Jak marketing relacji buduje lepsze relacje z klientami

Dziś, wraz z rosnącą liczbą punktów styku zaangażowanych w budowanie relacji z klientami, marketing relacji jest bardziej żywy niż kiedykolwiek.

Podobnie jak w przypadku każdego związku (nawet romantycznego), marketing relacji mówi, że relacje międzyludzkie budowane są na wzajemnych korzyściach i zaufaniu. Innymi słowy, musisz tworzyć długotrwałe relacje i zapewniać klientom znaczące korzyści, które sprawią, że poczują się ważni dla Twojej marki.

Dlatego zamiast wyznaczać cele krótkoterminowe, które kosztują więcej, skup się na budowaniu celów długoterminowych, które pozwolą zatrzymać obecnych klientów, zwiększyć lojalność i zwiększyć przychody.

Ponieważ tylko 49% kupujących online czuje się emocjonalnie związanych z markami, w których robią zakupy online, nawiązywanie bezpośrednich kontaktów bez interakcji twarzą w twarz może być dla sprzedawców wyzwaniem.

W tym miejscu programy lojalnościowe wkraczają jako zmiana zasad gry. Oparte są na zasadach marketingu relacji i pomogą Ci stworzyć trwałe, długoterminowe więzi.

Jak Twoja marka korzysta z marketingu relacji

Wyższa życiowa wartość klienta (CLV) i utrzymanie: Komunikując się z klientami i dostarczając im wartość, sprawiasz, że czują się częścią czegoś wyjątkowego — społeczności. W zamian ci klienci chętnie będą kupować więcej Twoich produktów.

Utrzymanie klienta jest krytycznym wskaźnikiem dla firm e-commerce. Jest to kluczowa miara satysfakcji klienta, ponieważ pokazuje, jak dobrze firma utrzymuje swoich klientów w czasie. Istnieje wiele powodów, dla których klient może opuścić firmę, takich jak zła obsługa klienta, produkty niskiej jakości lub po prostu lepsza oferta gdzie indziej. Strategia marketingu relacji z klientami ma na celu pomóc handlowcom w zatrzymaniu klientów poprzez budowanie silnych relacji, które sprawiają, że wracają.

Skuteczniejsze programy lojalnościowe: istnieje wiele sposobów na skonfigurowanie programu lojalnościowego dla klientów, ale większość z nich ma pewne cechy wspólne, takie jak przyznawanie klientom nagród, które im się podobają. Mogą to być punkty, które mogą wykorzystać do uzyskania zniżek lub darmowych rzeczy, specjalnego dostępu do wyprzedaży lub wydarzeń lub spersonalizowanej obsługi.

Kluczem jest stworzenie programu, który pasuje do Twojej firmy i potrzeb Twoich klientów. Aby program lojalnościowy działał, musi być dobrze wykonany i dobrze nagłośniony. Firmy powinny również upewnić się, że odpowiada to potrzebom osób, które najprawdopodobniej od nich kupią.

Lepsze możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej: zastanów się, jak Amazon poleca produkty swoim klientom. Są szanse, że prawdopodobnie odwiedzą witrynę, aby kupić kilka produktów, ale ich koszyk kończy się na większej liczbie produktów, niż się spodziewali. Dlaczego to się zdarza?

To dlatego, że Amazon zainwestował w swoją strategię marketingu relacji. Ich polityka zwrotów jest przyjazna dla konsumentów, wysyłka jest szybka, a produkty są ogólnie wysokiej jakości. Klienci są bardziej skłonni do zakupu dodatkowych produktów, ponieważ czują, że Amazonowi można zaufać.

Niższe koszty pozyskania klienta (CAC): Dotarcie do nowych klientów i pozyskanie ich może kosztować dużo. Z drugiej strony marketing relacji może być bardzo opłacalnym sposobem na utrzymanie klientów, których już masz.

Marketingowy zwrot z inwestycji (ROI) może być świetnym sposobem mierzenia sukcesu. Przy wyższym wskaźniku retencji klientów spada koszt pozyskania nowych klientów. Daje to więcej pieniędzy na budowanie i wykorzystywanie strategii marketingu relacji.

Jak stworzyć strategię marketingu relacji

Tworzenie strategii marketingu relacji nie musi być skomplikowane. Oto, co musi zrobić każda marka, która chce ulepszyć swój marketing relacji.

Skoncentruj się na kontaktach z klientami

Zapewnij klientom niesamowite wrażenia: powinieneś nieustannie koncentrować się na tym, aby Twoi klienci czuli się doceniani. Każdy etap podróży klienta musi koncentrować się na ułatwianiu zakupów.

Słuchaj ich opinii: Jednym z najlepszych sposobów wykorzystania marketingu relacji jest szybkie reagowanie na opinie klientów. Niezależnie od tego, czy jest to dobra recenzja, czy skarga, sprzedawcy muszą pokazać, że słuchają swoich klientów i podejmują kroki w celu poprawy swoich usług.

Klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec firmy i prowadzenia z nią interesów, jeśli czują się wysłuchani i docenieni. Z drugiej strony ludzie, którzy czują się ignorowani lub nieważni, częściej pójdą gdzie indziej. Z tego powodu sprzedawcy potrzebują sposobu na szybkie reagowanie na opinie klientów. Pokazuje, jak bardzo chcą zapewnić swoim klientom jak najlepsze wrażenia.

Zaangażuj swoją społeczność

Angażuj się w media społecznościowe: czy wiesz, dlaczego marki są obecnie tak „zabawne” w mediach społecznościowych? Aby relacje były zdrowe, ważne jest, aby rozmawiać z klientami. Istnieje wiele sposobów na pozostawanie w kontakcie z klientami. Serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, TikTok, Twitter i Instagram, świetnie nadają się do informowania ludzi o najnowszych wiadomościach i ofertach. Możesz także informować ludzi, wysyłając im e-maile lub wiadomości tekstowe.

Korzystaj z programów rekomendacji: jeśli klient kocha Twoją markę, poinformuje o tym swoich znajomych. Polecenia mogą pomóc w marketingu szeptanym, dając klientom powód do poinformowania znajomych i rodziny o Twojej marce. Na przykład możesz zaoferować zniżkę za każde polecenie klienta i premię dla nowych klientów, którzy pochodzą z polecenia. Spraw, aby były jak najbardziej interesujące, aby jak najlepiej wykorzystać tę strategię.

Oferuj swoim klientom wyjątkowe korzyści: nawet w dzisiejszym świecie zakupów online i interakcji bez twarzy wciąż można sprawić, by klienci czuli się docenieni. Twoja marka powinna pracować nad oferowaniem wyjątkowych nagród swoim klientom. Na przykład Twoi najbardziej lojalni klienci mogą uzyskać dostęp do wczesnych dostaw nowych produktów. Odchodzących klientów można zaprosić do programu lojalnościowego, pokazując, jakie korzyści odniosą z powtórnych zakupów.

Jak włączyć marketing relacji do swojego sklepu za pomocą programu lojalnościowego

Najpierw przyjrzyjmy się bliżej koncepcji marketingu relacji, aby zrozumieć, co napędza dłuższe relacje.

Marketing relacji stwierdza, że ​​istnieje pięć kluczowych prekursorów budowania zaufania i lojalności:

• Koszty rozwiązania związku: Klienci oceniają całkowity koszt (materialny lub moralny) wyboru konkretnej marki lub sklepu zamiast innego. Kiedy klienci po raz pierwszy stykają się z marką, formułują oczekiwania i oceniają koszt swojego zaangażowania.
• Wspólne wartości: jeśli klienci podzielają wspólne wartości z marką, nieświadomie kojarzą markę ze sobą i są bardziej skłonni jej zaufać.
• Komunikacja: klienci zawsze szukają sensownej, terminowej i jasnej komunikacji.
• Zachowanie oportunistyczne: jeśli klienci zauważą oportunistyczne zachowanie marki, stracą do niej zaufanie, a wszelka lojalność, jaką mieli, zniknie.
• Korzyści z relacji: Ostatnim i kluczowym składnikiem marketingu relacji jest oferowanie najwyższych korzyści. 79% klientów, którzy otrzymują ekskluzywne korzyści z marki, staje się lojalnymi klientami.

Przyjrzyjmy się zatem, jak wykorzystać program lojalnościowy do udoskonalenia marketingu relacji.

Budowanie emocjonalnych więzi z klientami poprzez wspólne wartości i wyjątkowe korzyści

Według badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review, klienci, którzy są emocjonalnie związani z marką, są o 52% bardziej wartościowi niż klienci, którzy są po prostu bardzo zadowoleni.

Aby klienci pokochali Twój sklep, pokaż, że ich rozumiesz, zależy Ci na nich i podzielasz ich wartości. I, jak wspomnieliśmy powyżej, pomaga to w budowaniu zaufania.

Zacznij od jasnego przekazania wartości i tożsamości swojej marki. Projektując program lojalnościowy, uwzględnij w nim wartości swojej marki.

Dobrym tego przykładem jest Boody. Oparta na idei „dobra dla Ciebie i naszej planety”, firma Boody wdrożyła wielopoziomową strukturę programu opartą na kluczowych wartościach marki: dobroci i komforcie. Zdobywając „punkty komfortu”, członkowie mogą awansować odpowiednio na trzech poziomach: „Eksplorator dobroci”, „Katalizator dobroci” i „Adwokat dobroci”.

„Mamy niesamowicie zaangażowaną społeczność, która naprawdę jest zgodna z naszymi podstawowymi wartościami. Chcieliśmy stworzyć przestrzeń, w której moglibyśmy nagrodzić tę społeczność za ich oddanie dla Boody, a także powitać nowych klientów naszej marki”. – Shaun Greenblo, dyrektor generalny i założyciel Boody

Aby podkreślić wspólne wartości, możesz również skorzystać z niestandardowych nagród lub specjalnych kampanii. Zala Hair umożliwia członkom przekazanie darowizny na zasadzenie drzewa w zamian za punkty zdobyte w ramach programu lojalnościowego.

Innym sposobem budowania emocjonalnych więzi z klientami jest oferowanie im ekskluzywnych korzyści. Możesz to zrobić za pomocą grywalizacji – 74% klientów motywuje się do lojalności, pracując na nagrodę. To zachęci ich do większych wydatków i zaangażowania. Mogą to być ekskluzywne nagrody, takie jak wczesny dostęp do wyprzedaży lub podwójne punkty za zakup, gdy przejdą do następnego poziomu.

Następnie co miesiąc wysyłaj im wiadomości e-mail z dostępnymi nagrodami lub saldem punktów, aby utrzymywać z nimi kontakt między zakupami.

Według Harvard Business Review media społecznościowe wpływają na więź emocjonalną. 60% klientów powiązanych z marką w sieciach społecznościowych (zwłaszcza obserwujących na Facebooku, Twitterze i Pintereście) — w porównaniu z 21% wszystkich klientów — jest związanych emocjonalnie.

Aby nawiązać kontakt z klientami na platformach społecznościowych, nagradzaj ich punktami za obserwowanie Cię w mediach społecznościowych. Na przykład firma Averr Aglow zyskała około 10 000 nowych obserwujących na Instagramie, nagradzając swoich członków za obserwowanie ich na Instagramie.

Pamiętaj: musisz utrzymywać żywe relacje z klientami po tym, jak odwiedzili Twoją witrynę lub dokonali zakupu. Media społecznościowe i e-mail marketing po zakupie to świetne sposoby na aktywną komunikację z klientami i podtrzymywanie relacji.

Zapewnij spersonalizowany program lojalnościowy

Obecnie 78% klientów twierdzi, że wróciłoby do marki, gdyby została indywidualnie doceniona i nagrodzona za lojalność. Dostarczanie spersonalizowanej komunikacji jest kluczowym atrybutem marketerów relacji, ponieważ stymuluje reakcję emocjonalną.

Aby dostarczać spersonalizowane doświadczenia, wykorzystaj swoje dane. Informacje na temat zachowań zakupowych klientów pomagają w poznaniu życzeń i potrzeb klientów. Następnie możesz budować trwałe relacje z klientami.

Dzięki programowi lojalnościowemu możesz scentralizować dane klientów, aby pomóc zidentyfikować lojalnych, zagrożonych i odchodzących klientów. Następnie możesz dostarczać bardziej ukierunkowane komunikaty do każdego segmentu.

Dla Twoich lojalnych klientów

Przypomnij im, jakie są dostępne nagrody, zachwyć ich prezentami-niespodziankami lub zaoferuj im ekskluzywne rabaty lub kampanie podwójnych punktów.

Dla Twoich zagrożonych klientów

Przeprowadź kampanię „niespodzianka i zachwyt”, która sprawi, że poczują się docenieni. Przenieś ich do ukrytego poziomu w swoim programie lojalnościowym, gdzie mogą zdobywać nagrody niedostępne dla innych klientów. Możesz również wysłać im e-maile z informacją o wygaśnięciu punktów, aby zachęcić ich do powrotu na Twoją stronę.

Dla Twoich zagorzałych klientów

Wyślij hiper-targetowaną kampanię, aby przypomnieć im, dlaczego od początku ci zaufali, mogą to być podwójne punkty lub darmowy prezent na urodziny.

Jak śledzić skuteczność marketingu relacji

Nie wiesz, jak idzie Twój marketing relacji? Oto trzy wskaźniki, które zalecamy śledzić, aby zobaczyć, co klienci myślą o Twojej marce.

1. Badania satysfakcji klientów

Ankiety konsumenckie mogą pomóc Ci dowiedzieć się, co Twoi klienci myślą o Twoich produktach lub usługach i gdzie możesz ulepszyć swoją firmę. Mogą również pomóc w śledzeniu zmian zadowolenia klientów w czasie, co może pomóc w zmianie strategii marketingu relacji.

2. Wynik promotora netto

Wynik promotora netto (NPS) to sposób na sprawdzenie, jak lojalny jest klient. Obliczasz liczbę, pytając klientów, jakie jest prawdopodobieństwo, że powiedzą znajomym i rodzinie o twoich towarach lub usługach. Klienci, którzy twierdzą, że 9 lub 10 są uważani za promotorów, 7 lub 8 za neutralnych, a od 0 do 6 za krytyków.

3. Wskaźnik odpływu klientów

Wskaźnik rezygnacji klientów pokazuje, ilu klientów przestaje robić z Tobą interesy w określonym czasie. Ważne jest, aby śledzić te dane, ponieważ pomagają one dowiedzieć się, co jest nie tak z Twoimi produktami lub usługami i gdzie należy poprawić obsługę klienta.

Jeśli masz wysoki współczynnik rezygnacji, oznacza to, że Twoi klienci są niezadowoleni z Twojej firmy i prawdopodobnie pójdą gdzie indziej. Dlatego ważne jest, aby mieć oko na wskaźnik rezygnacji i starać się go obniżyć.

Istnieje wiele innych sposobów mierzenia skuteczności marketingu relacji, ale są to trzy najważniejsze wskaźniki do śledzenia. Regularnie oceniając swoje wyniki, możesz upewnić się, że w pełni wykorzystujesz swoją strategię marketingu relacji i uzyskujesz pożądane wyniki.

Kluczowe dania na wynos

Jak mówi wielokrotnie nagradzana autorka biznesowa, Patricia Fripp, „aby zbudować długoterminową, odnoszącą sukcesy firmę, jeśli nie zamykasz sprzedaży, otwórz relację”.

Pozyskiwanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i utrzymania działalności e-commerce. Należy jednak pamiętać, że nawet 5% wzrost utrzymania klientów może spowodować wzrost przychodów o 25 do 95%. Budowanie długotrwałych relacji z klientami jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek, podobnie jak marketing relacji.

Aby marketing relacji stał się celem długoterminowym:

• Podkreśl wspólne wartości ze swoimi klientami
• Komunikuj się z klientami szczerze i sensownie
• Zaoferuj im wyjątkowe korzyści, aby pokazać, jak bardzo je cenisz
• Korzystaj z platform mediów społecznościowych i marketingu e-mailowego, aby komunikować się i utrzymywać klientów blisko
• Ale przede wszystkim pamiętaj, że marketing relacji to szersza strategia biznesowa, której celem jest zwiększenie wartości relacji.

Gotowy do rozpoczęcia programu lojalnościowego? Zarezerwuj rozmowę z członkiem naszego zespołu już dziś.