Cómo el marketing relacional construye mejores relaciones con los clientes

Hoy, con el número cada vez mayor de puntos de contacto involucrados en la construcción de relaciones con los clientes, el marketing relacional está más vivo que nunca.

Al igual que cualquier relación (incluso las románticas), el marketing de relaciones establece que las relaciones humanas se basan en el beneficio mutuo y la confianza. En otras palabras, debe crear relaciones duraderas y brindar a sus clientes beneficios significativos que los hagan sentir importantes para su marca.

Por lo tanto, en lugar de tener objetivos a corto plazo que le cuesten más, concéntrese en crear objetivos a largo plazo que retengan a sus clientes existentes, impulsen la lealtad y aumenten sus ingresos.

Dado que solo el 49% de los compradores en línea se sienten emocionalmente conectados con las marcas con las que compran en línea, puede ser un desafío para los comerciantes crear conexiones uno a uno sin interacciones cara a cara.

Aquí es donde los programas de lealtad entran como un cambio de juego. Se basan en los principios del marketing relacional y te ayudarán a crear conexiones duraderas a largo plazo.

Cómo su marca se beneficia del marketing relacional

Mayor valor de por vida del cliente (CLV) y retención: al comunicarse con sus clientes y brindarles valor, los hace sentir que son parte de algo especial: una comunidad. A cambio, estos clientes estarán felices de seguir comprando más de sus productos.

La retención de clientes es una métrica crítica para las empresas de comercio electrónico. Es una medida clave de la satisfacción del cliente porque muestra qué tan bien una empresa mantiene a sus clientes a lo largo del tiempo. Hay muchas razones por las que un cliente puede dejar una empresa, como un mal servicio al cliente, productos de baja calidad o simplemente una mejor oferta en otro lugar. La estrategia de marketing de relación con el cliente tiene como objetivo ayudar a los comerciantes a retener a sus clientes mediante la creación de relaciones sólidas que los mantengan regresando.

Programas de fidelización de mayor rendimiento: hay muchas formas de configurar un programa de fidelización de clientes, pero la mayoría tienen algunas cosas en común, como dar a los clientes las recompensas que les gustan. Estos pueden ser puntos que pueden usar para obtener descuentos o cosas gratis, acceso especial a ventas o eventos, o servicio personalizado.

La clave es hacer un programa que se adapte a su negocio ya las necesidades de sus clientes. Para que un programa de fidelización de clientes funcione, debe estar bien hecho y bien publicitado. Las empresas también deben asegurarse de que se ajuste a las necesidades de las personas con más probabilidades de comprarles.

Mejores oportunidades de venta cruzada y venta adicional: Considere cómo Amazon recomienda productos a sus clientes. Lo más probable es que visiten el sitio para comprar un puñado de productos, pero su carrito termine con más productos de los esperados. ¿Por qué pasó esto?

Es porque Amazon ha invertido en su estrategia de marketing relacional. Sus políticas de devolución son amigables para el consumidor, el envío es rápido y los productos son generalmente de alta calidad. Es más probable que los clientes compren productos adicionales porque sienten que se puede confiar en Amazon.

Menores costos de adquisición de clientes (CAC): puede costar mucho comercializar a nuevos clientes y ganárselos. El marketing relacional, por otro lado, puede ser una forma muy rentable de mantener a los clientes que ya tiene.

El retorno de la inversión (ROI) de marketing puede ser una excelente manera de medir su éxito. Con una mayor tasa de retención de clientes, el costo de conseguir nuevos clientes disminuye. Esto le da más dinero para construir y utilizar su estrategia de marketing relacional.

Cómo crear una estrategia de marketing relacional

Crear una estrategia de marketing relacional no tiene por qué ser complicado. Para cualquier marca que busque mejorar su marketing relacional, esto es lo que debe hacer.

Enfócate en conectar con los clientes

Ofrezca una experiencia de cliente increíble: debe concentrarse incansablemente en asegurarse de que sus clientes se sientan valorados. Cada paso del viaje del cliente debe centrarse en facilitar las compras.

Escuche sus comentarios: una de las mejores formas de utilizar el marketing relacional es responder rápidamente a los comentarios de los clientes. Ya sea una buena crítica o una queja, los comerciantes deben demostrar que escuchan a sus clientes y toman medidas para mejorar su servicio.

Es más probable que los clientes permanezcan leales a una empresa y sigan haciendo negocios con ellos si se sienten escuchados y valorados. Por otro lado, es más probable que las personas que se sienten ignoradas o sin importancia se vayan a otra parte. Debido a esto, los comerciantes necesitan una forma de responder rápidamente a los comentarios de los clientes. Muestra cuánto quieren dar a sus clientes la mejor experiencia posible.

Involucra a tu comunidad

Participe en las redes sociales: ¿Sabe por qué las marcas son tan "graciosas" en las redes sociales en estos días? Para mantener una relación sana, es importante hablar con los clientes. Hay muchas maneras de mantenerse en contacto con sus clientes. Los sitios de redes sociales como Facebook, TikTok, Twitter e Instagram son excelentes para informar a las personas sobre sus últimas noticias y ofertas. También puede mantener informadas a las personas enviándoles correos electrónicos o mensajes de texto.

Use programas de recomendación: si a un cliente le encanta su marca, se lo hará saber a sus amigos. Las referencias pueden ayudar al marketing de boca en boca al brindar a los clientes una razón para contarles a sus amigos y familiares sobre su marca. Por ejemplo, puede ofrecer un descuento por cada referencia de cliente y una bonificación para nuevos clientes que provienen de referencias. Hágalos lo más interesantes posible para aprovechar al máximo esta estrategia.

Ofrezca beneficios únicos a sus clientes: incluso en el mundo actual de compras en línea e interacciones sin rostro, aún es posible hacer que los clientes se sientan apreciados. Su marca debe trabajar para ofrecer recompensas únicas a sus clientes. Por ejemplo, sus clientes más leales pueden obtener acceso anticipado a nuevos productos. Los clientes abandonados pueden ser invitados a su programa de fidelización para mostrar cómo se beneficiarán de las compras repetidas.

Cómo incorporar el marketing relacional en tu tienda con un programa de fidelización

Primero, veamos el concepto de marketing relacional con más detalle para comprender qué impulsa relaciones más duraderas.

El marketing relacional establece que existen cinco precursores clave para generar confianza y lealtad:

• Costos de terminación de relación: los clientes evalúan el costo total (material o moral) de elegir una marca o tienda en particular en lugar de otra. Cuando los clientes encuentran una marca por primera vez, forman una expectativa y evalúan el costo de su compromiso.
• Valores compartidos: si los clientes comparten valores mutuos con la marca, inconscientemente asocian la marca consigo mismos y están más inclinados a confiar en ella.
• Comunicación: los clientes siempre buscan una comunicación significativa, oportuna y clara.
• Comportamiento oportunista: si los clientes ven un comportamiento oportunista de la marca, pierden la confianza en la marca y cualquier lealtad que tenían desaparecerá.
• Beneficios de las relaciones: el ingrediente final y clave de hacer marketing relacional es ofrecer beneficios superiores. El 79% de los clientes que reciben beneficios exclusivos de una marca se convierten en clientes fieles.

Entonces, veamos cómo usar su programa de fidelización para mejorar el marketing relacional.

Construyendo conexiones emocionales con sus clientes a través de valores compartidos y beneficios exclusivos

Según un estudio de Harvard Business Review, los clientes que están conectados emocionalmente con la marca son un 52 % más valiosos que los clientes que simplemente están muy satisfechos.

Para que sus clientes se enamoren de su tienda, demuéstreles que los comprende, que se preocupa por ellos y que comparte sus valores. Y, como mencionamos anteriormente, esto te ayuda a generar confianza.

Comience comunicando claramente los valores y la identidad de su marca. Cuando diseñe su programa de fidelización, incorpore los valores de su marca en todo momento.

Boody es un gran ejemplo de esto. Establecido sobre la idea de "bueno para usted y nuestro planeta", Boody implementó una estructura de programa escalonada basada en los valores clave de su marca: bondad y comodidad. Al ganar "puntos de comodidad", los miembros pueden progresar en tres niveles respectivamente: "Explorador de la bondad", "Catalizador de la bondad" y "Defensor de la bondad".

“Tenemos una comunidad increíblemente comprometida que realmente se alinea con nuestros valores fundamentales. Queríamos crear un espacio donde pudiéramos recompensar a esta comunidad por su dedicación a Boody, así como también dar la bienvenida a nuevos clientes a nuestra marca”. – Shaun Greenblo, director ejecutivo y fundador de Boody

Para resaltar sus valores compartidos, también puede usar recompensas personalizadas o campañas especiales. Zala Hair permite a los miembros donar para plantar un árbol a cambio de los puntos ganados a través de su programa de fidelización.

Otra forma de construir conexiones emocionales con los clientes es ofrecerles beneficios exclusivos. Puede usar la gamificación para hacer eso: el 74% de los clientes están motivados para volverse leales trabajando para obtener una recompensa. Esto los alentará a gastar y participar más. Esto podría ser recompensas exclusivas, como acceso anticipado a ventas o puntos dobles por compra, cuando pasan al siguiente nivel.

Luego, envíeles correos electrónicos de recompensas disponibles o su saldo de puntos cada mes para seguir interactuando con ellos entre compras.

Según Harvard Business Review, las redes sociales impactan en la conexión emocional. El 60 % de los clientes afiliados a las redes sociales de una marca (especialmente los seguidores en Facebook, Twitter y Pinterest), frente al 21 % de todos los clientes, están emocionalmente conectados.

Para interactuar con sus clientes en sus plataformas de redes sociales, otórgueles puntos por seguirlo en las redes sociales. Por ejemplo, Averr Aglow obtuvo aproximadamente 10 000 nuevos seguidores en Instagram al premiar a sus miembros por seguirlos en Instagram.

Recuerde: debe mantener viva la relación con sus clientes después de que hayan visitado su sitio o realizado una compra. Las redes sociales y el marketing por correo electrónico posterior a la compra son excelentes formas de comunicarse activamente con sus clientes y mantener su relación.

Proporcionar un programa de fidelización personalizado.

Hoy, el 78% de los clientes dicen que volverían a una marca si fueran reconocidos individualmente y recompensados ​​por su lealtad. Ofrecer una comunicación personalizada es un atributo clave para los especialistas en marketing relacional, ya que estimula una respuesta emocional.

Para ofrecer experiencias personalizadas, aproveche sus datos. Los conocimientos sobre los comportamientos de compra de sus clientes lo ayudan a conocer los deseos y necesidades de sus clientes. Luego puede construir relaciones duraderas con sus clientes.

A través de un programa de lealtad, puede centralizar los datos de sus clientes para ayudar a identificar a sus clientes leales, en riesgo y abandonados. Luego puede entregar comunicaciones más dirigidas a cada segmento.

Para tus clientes fieles

Recuérdales cuáles son sus recompensas disponibles, deléitalos con regalos sorpresa u ofréceles descuentos exclusivos o campañas de puntos dobles.

Para sus clientes en riesgo

Ejecute una campaña de "sorpresa y deleite" que los haga sentir valorados. Muévalos a un nivel oculto en su programa de lealtad donde pueden ganar recompensas que no están disponibles para otros clientes. También puede enviarles correos electrónicos de vencimiento de puntos para alentarlos a regresar a su sitio.

Para sus clientes agitados

Envíe una campaña hiperdirigida para recordarles por qué confiaron en usted para empezar, estos podrían ser puntos dobles o un regalo gratis en su cumpleaños.

Cómo realizar un seguimiento del rendimiento del marketing relacional

¿No estás seguro de cómo va tu marketing relacional? Estas son las tres métricas que recomendamos rastrear para ver cómo se sienten sus clientes con respecto a su marca.

1. Encuestas de satisfacción del cliente

Las encuestas de clientes pueden ayudarlo a descubrir qué piensan sus clientes sobre sus productos o servicios y dónde puede mejorar su negocio. También pueden ayudarlo a realizar un seguimiento de cómo cambia la satisfacción del cliente con el tiempo, lo que puede ayudarlo a cambiar su estrategia de marketing relacional.

2. Puntuación neta del promotor

La puntuación neta del promotor (NPS) es una forma de averiguar qué tan leal es un cliente. Averigua el número preguntando a los clientes qué tan probable es que le cuenten a sus amigos y familiares sobre sus productos o servicios. Los clientes que dicen 9 o 10 se consideran promotores, 7 u 8 se consideran neutrales y 0 a 6 se consideran detractores.

3. Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes muestra cuántos clientes dejan de hacer negocios con usted durante un período de tiempo determinado. Es importante realizar un seguimiento de esta métrica porque lo ayuda a descubrir qué está mal con sus productos o servicios y dónde necesita mejorar el servicio al cliente.

Si tiene una alta tasa de abandono, significa que sus clientes no están contentos con su negocio y probablemente se irán a otro lado. Por lo tanto, es importante vigilar su tasa de abandono y tratar de reducirla.

Hay muchas otras formas de medir qué tan bien está funcionando su marketing relacional, pero estas son las tres métricas más importantes para realizar un seguimiento. Al evaluar su desempeño periódicamente, puede asegurarse de que está aprovechando al máximo su estrategia de marketing relacional y obteniendo los resultados que desea.

Conclusiones clave

Como dice la galardonada autora de negocios Patricia Fripp, “para construir una empresa exitosa a largo plazo, cuando no cierras una venta, abres una relación”.

La adquisición de clientes es crucial para hacer crecer y mantener su negocio de comercio electrónico. Pero tenga en cuenta que incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede resultar en un aumento de los ingresos del 25 al 95 %. Construir relaciones más duraderas con los clientes ahora es más crucial que nunca, al igual que el marketing relacional.

Para hacer del marketing relacional un enfoque a largo plazo:

• Destaca tus valores compartidos con tus clientes
• Comunicarse con los clientes de manera honesta y significativa.
• Ofréceles beneficios exclusivos para demostrar cuánto los valoras
• Use sus plataformas de redes sociales y marketing por correo electrónico para comunicarse y mantener a sus clientes cerca
• Pero, sobre todo, recuerde que el marketing relacional es una estrategia comercial más amplia cuyo propósito es aumentar el valor de una relación.

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