İlişkisel Pazarlama Nasıl Daha İyi Müşteri İlişkileri Kurar?

Bugün, müşteri ilişkileri oluşturmaya dahil olan temas noktalarının sayısının artmasıyla, ilişki pazarlaması her zamankinden daha canlı.

Herhangi bir ilişkiye (hatta romantik olanlara) benzer şekilde, ilişki pazarlaması, insan ilişkilerinin karşılıklı yarar ve güven üzerine inşa edildiğini belirtir. Başka bir deyişle, uzun süreli ilişkiler kurmanız ve müşterilerinize markanız için önemli olduklarını hissettirecek önemli faydalar sağlamanız gerekir.

Bu nedenle, size daha pahalıya mal olan kısa vadeli hedeflere sahip olmak yerine, mevcut müşterilerinizi elde tutacak, bağlılığı artıracak ve gelirinizi artıracak uzun vadeli hedefler oluşturmaya odaklanın.

Çevrimiçi alışveriş yapanların yalnızca %49'unun çevrimiçi alışveriş yaptıkları markalarla duygusal olarak bağ kurduğu düşünülürse, satıcıların yüz yüze etkileşimler olmadan bire bir bağlantılar kurması zor olabilir.

Sadakat programlarının oyun değiştirici olarak devreye girdiği yer burasıdır. İlişkisel pazarlama ilkelerine dayalıdırlar ve kalıcı, uzun vadeli bağlantılar kurmanıza yardımcı olurlar.

Markanız ilişkisel pazarlamadan nasıl faydalanır?

Daha yüksek müşteri yaşam boyu değeri (CLV) ve elde tutma: Müşterilerinizle iletişim kurarak ve onlara değer katarak, onlara özel bir şeyin, bir topluluğun parçası olduklarını hissettirirsiniz. Karşılığında, bu müşteriler ürünlerinizden daha fazla satın almaktan mutluluk duyacaktır.

Müşteriyi elde tutma, e-ticaret işletmeleri için kritik bir ölçümdür. Müşteri memnuniyetinin önemli bir ölçüsüdür çünkü bir şirketin müşterilerini zaman içinde ne kadar iyi elde tuttuğunu gösterir. Bir müşterinin kötü müşteri hizmetleri, düşük kaliteli ürünler veya başka bir yerde daha iyi bir anlaşma gibi bir şirketten ayrılmasının birçok nedeni vardır. Müşteri ilişkileri pazarlama stratejisi, tüccarların müşterilerini geri dönmelerini sağlayan güçlü ilişkiler kurarak elde tutmalarına yardımcı olmayı amaçlar.

Daha yüksek performanslı sadakat programları: Bir müşteri sadakat programı oluşturmanın pek çok yolu vardır, ancak bunların çoğunda müşterilere sevdikleri ödülleri vermek gibi bazı ortak noktalar vardır. Bunlar, indirimler veya ücretsiz şeyler almak, satışlara veya etkinliklere özel erişim veya kişiselleştirilmiş hizmet almak için kullanabilecekleri puanlar olabilir.

Anahtar, işinize ve müşterilerinizin ihtiyaçlarına uygun bir program yapmaktır. Bir müşteri sadakat programının çalışması için iyi hazırlanmış ve iyi tanıtılmış olması gerekir. İşletmeler ayrıca, kendilerinden satın alma olasılığı en yüksek olan kişilerin ihtiyaçlarına uygun olduğundan emin olmalıdır.

Daha iyi çapraz satış ve ek satış fırsatları: Amazon'un ürünleri müşterilerine nasıl önerdiğini düşünün. Muhtemelen, siteyi bir avuç ürün satın almak için ziyaret ederler, ancak sepetleri beklenenden daha fazla ürünle sonuçlanır. Bu neden oluyor?

Bunun nedeni, Amazon'un ilişkisel pazarlama stratejisine yatırım yapmış olmasıdır. İade politikaları tüketici dostudur, nakliye hızlıdır ve ürünler genellikle yüksek kalitededir. Müşterilerin, Amazon'a güvenilebileceğini düşündükleri için ek ürünler satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Daha düşük müşteri edinme maliyetleri (CAC): Yeni müşterilere pazarlamak ve onları kazanmak çok maliyetli olabilir. Öte yandan ilişki pazarlaması, zaten sahip olduğunuz müşterileri elde tutmanın çok uygun maliyetli bir yolu olabilir.

Pazarlama Yatırım Getirisi (YG), başarınızı ölçmenin harika bir yolu olabilir. Daha yüksek müşteri elde tutma oranı ile yeni müşteri edinme maliyeti azalır. Bu, ilişkisel pazarlama stratejinizi oluşturmanız ve kullanmanız için size daha fazla para sağlar.

Bir ilişki pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur?

Bir ilişkisel pazarlama stratejisi oluşturmak karmaşık olmak zorunda değildir. İlişkisel pazarlamasını geliştirmek isteyen her markanın yapması gerekenler burada.

Müşterilerle bağlantı kurmaya odaklanın

Harika bir müşteri deneyimi sunun: Müşterilerinizin kendilerini değerli hissetmelerini sağlamak için durmaksızın odaklanmalısınız. Müşteri yolculuğunun her adımı, satın almayı kolaylaştırmaya odaklanmalıdır.

Geri bildirimlerini dinleyin: İlişki pazarlamasını kullanmanın en iyi yollarından biri, müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt vermektir. İster iyi bir inceleme ister şikayet olsun, satıcılar müşterilerini dinlediklerini ve hizmetlerini iyileştirmek için adımlar attıklarını göstermelidir.

Müşterilerin bir şirkete sadık kalmaları ve duyulduklarını ve değer verildiğini hissettikleri takdirde onlarla iş yapmaya devam etme olasılıkları daha yüksektir. Öte yandan, kendini ihmal edilmiş veya önemsiz hisseden insanların başka yerlere gitme olasılığı daha yüksektir. Bu nedenle, satıcıların müşteri geri bildirimlerine hızlı bir şekilde yanıt vermenin bir yoluna ihtiyacı vardır. Müşterilerine mümkün olan en iyi deneyimi yaşatmayı ne kadar istediklerini gösterir.

Topluluğunuzu dahil edin

Sosyal medyada etkileşim kurun: Bugünlerde markaların sosyal medyada neden bu kadar "komik" olduğunu biliyor musunuz? Bir ilişkiyi sağlıklı tutmak için müşterilerle konuşmak önemlidir. Müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın birçok yolu vardır. Facebook, TikTok, Twitter ve Instagram gibi sosyal medya siteleri, insanlara en son haberlerinizi ve fırsatlarınızı anlatmak için harikadır. Ayrıca e-posta veya kısa mesaj göndererek insanları bilgilendirebilirsiniz.

Tavsiye programlarını kullanın: Bir müşteri markanızı seviyorsa, arkadaşlarının bunu bilmesini sağlar. Yönlendirmeler, müşterilere markanızı arkadaşlarına ve ailelerine anlatmaları için bir neden vererek ağızdan ağza pazarlamaya yardımcı olabilir. Örneğin, her müşteri tavsiyesi için bir indirim ve tavsiyelerden gelen yeni müşteriler için bir bonus sunabilirsiniz. Bu stratejiden en iyi şekilde yararlanmak için onları olabildiğince ilginç hale getirin.

Müşterilerinize benzersiz avantajlar sunun: Günümüzün çevrimiçi alışveriş ve meçhul etkileşimler dünyasında bile, müşterilerin takdir edildiğini hissetmelerini sağlamak hâlâ mümkündür. Markanız, müşterilerinize benzersiz ödüller sunmaya çalışmalıdır. Örneğin, en sadık müşterileriniz yeni ürünlerin erken satışlarına erişebilir. Kaybedilen müşteriler, tekrar satın alımlardan nasıl fayda sağlayacaklarını gösteren sadakat programınıza davet edilebilir.

İlişki pazarlamasını bir sadakat programıyla mağazanıza nasıl dahil edebilirsiniz?

İlk olarak, daha uzun süreli ilişkileri neyin yönlendirdiğini anlamak için ilişkisel pazarlama kavramına daha ayrıntılı bir şekilde bakalım.

İlişki pazarlaması, güven ve sadakat oluşturmanın beş temel öncüsü olduğunu belirtir:

• İlişki sonlandırma maliyetleri: Müşteriler, belirli bir markayı veya mağazayı başka bir marka yerine seçmenin toplam maliyetini (maddi veya manevi) değerlendirir. Müşteriler bir markayla ilk karşılaştıklarında bir beklenti oluştururlar ve bağlılıklarının maliyetini değerlendirirler.
• Paylaşılan değerler: Müşteriler marka ile ortak değerler paylaşırsa, bilinçsizce markayı kendileriyle ilişkilendirir ve markaya güvenmeye daha meyilli olurlar.
• İletişim: Müşteriler her zaman anlamlı, zamanında ve net iletişim ararlar.
• Fırsatçı davranış: Müşteriler markadan fırsatçı davranışlar görürlerse, markaya olan güvenlerini kaybederler ve sahip oldukları sadakat ortadan kalkar.
• İlişki faydaları: İlişki pazarlaması yapmanın son ve temel bileşeni, üstün faydalar sunmaktır. Bir markadan ayrıcalıklı avantajlar elde eden müşterilerin %79'u sadık müşteriler haline geliyor.

Öyleyse, ilişkisel pazarlamayı geliştirmek için sadakat programınızı nasıl kullanacağınıza bakalım.

Paylaşılan değerler ve ayrıcalıklı avantajlar aracılığıyla müşterilerinizle duygusal bağlar kurmak

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırmaya göre, markaya duygusal olarak bağlı olan müşteriler, yüksek oranda memnun olan müşterilere göre %52 daha değerlidir.

Müşterilerinizin mağazanıza aşık olması için onları anladığınızı, onları önemsediğinizi ve onların değerlerini paylaştığınızı gösterin. Ve yukarıda belirttiğimiz gibi, bu daha sonra güven oluşturmanıza yardımcı olur.

Marka değerlerinizi ve kimliğinizi net bir şekilde ileterek başlayın. Sadakat programınızı tasarlarken, marka değerlerinizi baştan sona dahil edin.

Boody bunun harika bir örneğidir. "Sizin ve gezegenimiz için iyi" fikri üzerine kurulan Boody, temel marka değerleri olan iyilik ve rahatlık temelinde kademeli bir program yapısı uyguladı. "Rahatlık puanları" kazanarak üyeler sırasıyla üç seviyede ilerleyebilir: "İyilik Kaşifi", "İyiliğin Katalizörü" ve "İyiliğin Avukatı".

"Temel değerlerimizle gerçekten uyumlu, inanılmaz derecede ilgili bir topluluğa sahibiz. Bu topluluğu Boody'ye bağlılıklarından dolayı ödüllendirebileceğimiz ve markamıza yeni müşteriler katabileceğimiz bir alan yaratmak istedik." – Shaun Greenblo, CEO ve Boody'nin Kurucusu

Ortak değerlerinizi öne çıkarmak için özel ödüller veya özel kampanyalar da kullanabilirsiniz. Zala Hair, üyelerin sadakat programı aracılığıyla kazandıkları puanlar karşılığında bir ağaç dikmek için bağış yapmalarına olanak tanır.

Müşterilerle duygusal bağlar kurmanın bir başka yolu da onlara özel avantajlar sunmaktır. Bunu yapmak için oyunlaştırmayı kullanabilirsiniz - müşterilerin %74'ü bir ödül için çalışarak sadık olmaya motive oluyor. Bu, onları daha fazla harcamaya ve etkileşime geçmeye teşvik edecektir. Bu, satışlara erken erişim veya bir sonraki aşamaya geçtiklerinde satın alma başına iki kat puan gibi özel ödüller olabilir.

Ardından, satın alma işlemleri arasında onlarla etkileşimde bulunmaya devam etmeleri için onlara her ay mevcut ödül e-postalarını veya puan bakiyelerini gönderin.

Harvard Business Review'a göre, sosyal medya duygusal bağlantıyı etkiliyor. Bir markanın sosyal ağ bağlantılı müşterilerinin %60'ı (özellikle Facebook, Twitter ve Pinterest'teki takipçileri), tüm müşterilerinin %21'i duygusal olarak birbirine bağlıdır.

Müşterilerinizle sosyal medya platformlarınızda etkileşim kurmak için, onları sosyal medya platformlarında takip ettikleri için puanlarla ödüllendirin. Örneğin, Averr Aglow, üyelerini Instagram'da takip ettikleri için ödüllendirerek Instagram'da yaklaşık 10 bin yeni takipçi kazandı.

Unutmayın: Müşterileriniz sitenizi ziyaret ettikten veya bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra onlarla olan ilişkinizi canlı tutmalısınız. Satın alma sonrası sosyal medya ve e-posta pazarlaması, müşterilerinizle aktif bir şekilde iletişim kurmanın ve ilişkinizi devam ettirmenin harika yollarıdır.

Kişiselleştirilmiş bir sadakat programı sağlayın

Bugün müşterilerin %78'i, sadakatleri bireysel olarak takdir edilip ödüllendirildiği takdirde bir markaya geri döneceklerini söylüyor. Kişiselleştirilmiş iletişim sağlamak, duygusal bir tepkiyi harekete geçirdiği için ilişki pazarlamacıları için önemli bir özelliktir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için verilerinizden yararlanın. Müşterilerinizin satın alma davranışlarıyla ilgili içgörüler, müşterilerinizin istek ve ihtiyaçlarını öğrenmenize yardımcı olur. Daha sonra müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurabilirsiniz.

Sadakat programı aracılığıyla, sadık, risk altındaki ve kayıp müşterilerinizi belirlemenize yardımcı olması için müşteri verilerinizi merkezileştirebilirsiniz. Daha sonra her segmente daha fazla hedeflenmiş iletişim sağlayabilirsiniz.

Sadık müşterileriniz için

Onlara mevcut ödüllerinin ne olduğunu hatırlatın, onları sürpriz hediyelerle sevindirin veya onlara özel indirimler veya çifte puan kampanyaları sunun.

Risk altındaki müşterileriniz için

Kendilerini değerli hissettiren bir "sürpriz ve keyif" kampanyası yürütün. Onları sadakat programınızda, diğer müşterilere sunulmayan ödüller kazanabilecekleri gizli bir katmana taşıyın. Ayrıca, sitenize geri dönmelerini teşvik etmek için puanların sona erme e-postalarını da gönderebilirsiniz.

Kaybolan müşterileriniz için

Başlangıç ​​olarak size neden güvendiklerini hatırlatmak için hiper hedefli bir kampanya gönderin, bunlar çifte puan veya doğum günlerinde ücretsiz bir hediye olabilir.

İlişkisel pazarlama performansı nasıl izlenir?

İlişki pazarlamanızın nasıl gittiğinden emin değil misiniz? Müşterilerinizin markanız hakkında ne hissettiğini görmek için izlemenizi önerdiğimiz üç ölçüm aşağıda verilmiştir.

1. Müşteri memnuniyeti anketleri

Müşteri anketleri, müşterilerinizin ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında ne düşündüğünü ve işinizi nerede geliştirebileceğinizi öğrenmenize yardımcı olabilir. Ayrıca, müşteri memnuniyetinin zaman içinde nasıl değiştiğini izlemenize yardımcı olabilirler, bu da ilişkisel pazarlama stratejinizi değiştirmenize yardımcı olabilir.

2. Net tavsiye puanı

Net tavsiye puanı (NPS), bir müşterinin ne kadar sadık olduğunu bulmanın bir yoludur. Müşterilere mal veya hizmetlerinizi arkadaşlarına ve ailelerine anlatma olasılıklarının ne kadar olduğunu sorarak sayıyı hesaplarsınız. 9 veya 10 diyen müşteriler destekçi, 7 veya 8 nötr ve 0-6 arası kötüleyen olarak kabul edilir.

3. Müşteri kaybı oranı

Müşteri kaybı oranı, belirli bir süre içinde kaç müşterinin sizinle iş yapmaktan vazgeçtiğini gösterir. Ürün veya hizmetlerinizle ilgili neyin yanlış olduğunu ve müşteri hizmetlerini nerede iyileştirmeniz gerektiğini anlamanıza yardımcı olduğu için bu ölçümü takip etmeniz önemlidir.

Müşteri kaybetme oranınız yüksekse, müşterilerinizin işinizden memnun olmadığı ve muhtemelen başka yerlere gidecekleri anlamına gelir. Bu nedenle, kayıp oranınıza dikkat etmeniz ve onu düşürmeye çalışmanız önemlidir.

İlişki pazarlamanızın ne kadar iyi çalıştığını ölçmenin başka birçok yolu vardır, ancak bunlar izlenecek en önemli üç ölçümdür. Performansınızı düzenli olarak değerlendirerek, ilişkisel pazarlama stratejinizden en iyi şekilde yararlandığınızdan ve istediğiniz sonuçları aldığınızdan emin olabilirsiniz.

Anahtar çıkarımlar

Ödüllü işletme yazarı Patricia Fripp'in dediği gibi, "uzun vadeli, başarılı bir şirket kurmak için, bir satışı tamamlamadığınız zaman, bir ilişki kurun."

Müşteri kazanımı, e-ticaret işinizi büyütmek ve sürdürmek için çok önemlidir. Ancak, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın bile gelirde %25 ila %95 arasında bir artışla sonuçlanabileceğini unutmayın. Müşterilerle daha uzun süreli ilişkiler kurmak artık her zamankinden daha önemli ve ilişki pazarlaması da öyle.

İlişki pazarlamasını uzun vadeli bir odak haline getirmek için:

• Müşterilerinizle paylaştığınız değerleri vurgulayın
• Müşterilerle dürüst ve anlamlı bir şekilde iletişim kurun
• Onlara ne kadar değer verdiğinizi göstermek için onlara özel avantajlar sunun
• İletişim kurmak ve müşterilerinizi yakınınızda tutmak için sosyal medya platformlarınızı ve e-posta pazarlamanızı kullanın
• Ama hepsinden önemlisi, ilişkisel pazarlamanın amacı bir ilişkinin değerini artırmak olan daha geniş bir iş stratejisi olduğunu unutmayın.

Bir sadakat programı başlatmaya hazır mısınız? Bugün ekibimizin bir üyesiyle bir görüşme yapın.