관계 마케팅이 더 나은 고객 관계를 구축하는 방법

오늘날 고객 관계 구축과 관련된 접점의 수가 증가함에 따라 관계 마케팅이 그 어느 때보다 활발해졌습니다.

모든 관계(로맨틱 관계 포함)와 마찬가지로 관계 마케팅에서는 인간 관계가 상호 이익과 신뢰를 기반으로 구축된다고 말합니다. 즉, 오래 지속되는 관계를 구축하고 고객이 브랜드에 중요하다고 느낄 수 있는 상당한 이점을 제공해야 합니다.

따라서 비용이 더 많이 드는 단기 목표를 세우는 대신 기존 고객을 유지하고 충성도를 높이며 수익을 높일 수 있는 장기 목표를 세우는 데 집중하세요.

온라인 쇼핑객의 49%만이 온라인에서 쇼핑하는 브랜드와 감정적으로 연결되어 있다고 느끼기 때문에 판매자가 대면 상호 작용 없이 일대일 연결을 만드는 것은 어려울 수 있습니다.

이것은 충성도 프로그램이 게임 체인저로 들어오는 곳입니다. 이는 관계 마케팅의 원칙을 기반으로 하며 지속적이고 장기적인 연결을 만드는 데 도움이 됩니다.

브랜드가 관계 마케팅을 통해 얻는 이점

더 높은 고객 평생 가치(CLV) 및 유지: 고객과 소통하고 가치를 제공함으로써 고객이 특별한 것, 즉 커뮤니티의 일부인 것처럼 느끼게 합니다. 그 대가로 이러한 고객은 기꺼이 귀하의 제품을 더 많이 구매할 것입니다.

고객 유지는 전자 상거래 비즈니스의 중요한 지표입니다. 회사가 시간이 지남에 따라 고객을 얼마나 잘 유지하는지 보여주기 때문에 고객 만족도의 핵심 척도입니다. 나쁜 고객 서비스, 낮은 품질의 제품 또는 다른 곳에서 더 나은 거래와 같이 고객이 회사를 떠나는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 고객 관계 마케팅 전략은 판매자가 고객을 다시 방문하게 만드는 강력한 관계를 구축하여 고객을 유지하도록 돕는 것을 목표로 합니다.

고성능 로열티 프로그램: 고객 로열티 프로그램을 설정하는 방법에는 여러 가지가 있지만 대부분은 고객이 좋아하는 보상을 제공하는 것과 같은 몇 가지 공통점이 있습니다. 이들은 할인 또는 무료 물건, 판매 또는 이벤트에 대한 특별 액세스 또는 개인화된 서비스를 받는 데 사용할 수 있는 포인트일 수 있습니다.

핵심은 귀하의 비즈니스와 고객의 요구에 맞는 프로그램을 만드는 것입니다. 고객 충성도 프로그램이 작동하려면 잘 만들어지고 널리 알려야 합니다. 기업은 또한 제품을 구매할 가능성이 가장 높은 사람들의 요구에 부합하는지 확인해야 합니다.

더 나은 교차 판매 및 상향 판매 기회: 아마존이 고객에게 상품을 추천하는 방법을 고려하십시오. 그들은 몇 가지 제품을 구매하기 위해 사이트를 방문할 가능성이 높지만 장바구니에 예상보다 더 많은 제품이 있습니다. 왜 이런 일이 발생합니까?

Amazon이 관계 마케팅 전략에 투자했기 때문입니다. 그들의 반품 정책은 소비자 친화적이고 배송이 빠르며 제품은 일반적으로 고품질입니다. 고객은 Amazon을 신뢰할 수 있다고 느끼기 때문에 추가 제품을 구매할 가능성이 더 큽니다.

CAC(고객 획득 비용) 절감: 신규 고객에게 마케팅하고 고객을 확보하는 데 많은 비용이 들 수 있습니다. 반면에 관계 마케팅은 이미 보유한 고객을 유지하는 매우 비용 효율적인 방법이 될 수 있습니다.

마케팅 투자수익률(ROI)은 성공을 측정하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 고객 유지율이 높을수록 신규 고객 확보 비용이 감소합니다. 이를 통해 관계 마케팅 전략을 구축하고 사용하는 데 더 많은 돈을 벌 수 있습니다.

관계 마케팅 전략을 수립하는 방법

관계 마케팅 전략을 수립하는 것이 복잡할 필요는 없습니다. 관계 마케팅을 개선하려는 모든 브랜드가 해야 할 일은 다음과 같습니다.

고객과의 연결에 집중

놀라운 고객 경험 제공: 고객이 소중함을 느끼도록 끊임없이 집중해야 합니다. 고객 여정의 모든 단계는 구매를 쉽게 만드는 데 중점을 두어야 합니다.

피드백 듣기: 관계 마케팅을 사용하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 피드백에 신속하게 응답하는 것입니다. 좋은 리뷰든 불만이든 판매자는 고객의 의견을 경청하고 서비스 개선을 위한 조치를 취하고 있음을 보여주어야 합니다.

고객은 회사에 대한 충성도를 유지하고 고객의 의견을 존중받고 가치 있다고 느끼면 계속 비즈니스를 수행할 가능성이 높습니다. 반면 무시당하거나 중요하지 않다고 느끼는 사람들은 다른 곳으로 갈 가능성이 더 큽니다. 이 때문에 판매자는 고객 피드백에 신속하게 대응할 수 있는 방법이 필요합니다. 고객에게 가능한 최고의 경험을 제공하기를 원하는 정도를 보여줍니다.

커뮤니티 참여

소셜 미디어에 참여: 요즘 소셜 미디어에서 브랜드가 왜 그렇게 "재미있는"지 아십니까? 건강한 관계를 유지하려면 고객과 대화하는 것이 중요합니다. 고객과 연락을 유지하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Facebook, TikTok, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 사이트는 사람들에게 최신 뉴스 및 거래에 대해 알리는 데 좋습니다. 이메일이나 문자 메시지를 보내 사람들에게 정보를 제공할 수도 있습니다.

추천 프로그램 사용: 고객이 귀하의 브랜드를 좋아한다면 친구에게 브랜드를 알릴 것입니다. 추천은 고객에게 브랜드에 대해 친구와 가족에게 말할 이유를 제공함으로써 입소문 마케팅에 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 모든 고객 추천에 대해 할인을 제공하고 추천을 통해 들어오는 신규 고객에게 보너스를 제공할 수 있습니다. 이 전략을 최대한 활용하려면 가능한 한 흥미롭게 만드십시오.

고객에게 고유한 혜택 제공: 오늘날의 온라인 쇼핑 및 얼굴 없는 상호작용의 세계에서도 고객이 감사함을 느끼게 하는 것은 여전히 ​​가능합니다. 브랜드는 고객에게 고유한 보상을 제공하기 위해 노력해야 합니다. 예를 들어, 가장 충성도가 높은 고객은 신제품의 조기 출시에 액세스할 수 있습니다. 이탈한 고객을 충성도 프로그램에 초대하여 반복 구매를 통해 얻을 수 있는 이점을 보여 줄 수 있습니다.

충성도 프로그램을 통해 매장에 관계 마케팅을 통합하는 방법

먼저 관계 마케팅의 개념을 자세히 살펴보고 무엇이 더 오래 지속되는 관계를 이끄는지 이해해 보겠습니다.

관계 마케팅은 신뢰와 충성도를 구축하기 위한 5가지 주요 전구체가 있다고 말합니다.

• 관계 종료 비용: 고객은 다른 브랜드 대신 특정 브랜드나 매장을 선택하는 데 드는 총 비용(물질적 또는 도덕적)을 평가합니다. 고객은 브랜드를 처음 접할 때 기대치를 형성하고 약속 비용을 평가합니다.
• 공유 가치: 고객이 브랜드와 상호 가치를 공유하면 무의식적으로 브랜드를 자신과 연관시키고 더 신뢰하는 경향이 있습니다.
• 커뮤니케이션: 고객은 항상 의미 있고 시의적절하며 명확한 커뮤니케이션을 원합니다.
• 기회주의적 행동: 고객이 브랜드에서 기회주의적 행동을 본다면 브랜드에 대한 신뢰를 잃고 그들이 가졌던 충성도는 사라질 것입니다.
• 관계 혜택: 관계 마케팅의 최종 핵심 요소는 우수한 혜택을 제공하는 것입니다. 브랜드만의 특별한 혜택을 받은 고객의 79%는 충성 고객이 됩니다.

따라서 충성도 프로그램을 사용하여 관계 마케팅을 개선하는 방법을 살펴보겠습니다.

공유된 가치와 독점적인 혜택을 통해 고객과의 정서적 연결 구축

하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)의 연구에 따르면 브랜드에 정서적으로 연결된 고객은 매우 만족한 고객보다 52% 더 가치가 있습니다.

고객이 매장과 사랑에 빠지게 하려면 고객을 이해하고 관심을 갖고 가치를 공유하고 있음을 보여주세요. 그리고 위에서 언급했듯이 이것은 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다.

브랜드 가치와 정체성을 명확하게 전달하는 것부터 시작하세요. 로열티 프로그램을 설계할 때 브랜드 가치를 전체적으로 통합하십시오.

Boody가 이에 대한 좋은 예입니다. "당신과 우리 지구에 좋다"는 아이디어를 기반으로 설립된 Boody는 핵심 브랜드 가치인 선함과 편안함을 기반으로 계층화된 프로그램 구조를 구현했습니다. "컴포트 포인트"를 획득함으로써 회원들은 각각 "착함 탐험가", "착함 촉매제" 및 "착함 옹호자"의 세 가지 레벨로 진행할 수 있습니다.

“우리는 우리의 핵심 가치와 정말 일치하는 믿을 수 없을 정도로 참여하는 커뮤니티를 가지고 있습니다. 우리는 이 커뮤니티가 Boody에 대한 헌신에 대해 보상하고 우리 브랜드에 새로운 고객을 환영할 수 있는 공간을 만들고 싶었습니다.” – Boody CEO 겸 창립자 Shaun Greenblo

공유 가치를 강조하기 위해 맞춤형 보상 또는 특별 캠페인을 사용할 수도 있습니다. Zala Hair는 회원들이 로열티 프로그램을 통해 적립한 포인트를 기부하여 나무를 심을 수 있도록 합니다.

고객과 감정적 연결을 구축하는 또 다른 방법은 그들에게 독점적인 혜택을 제공하는 것입니다. 이를 위해 게임화를 사용할 수 있습니다. 고객의 74%는 보상을 위해 노력함으로써 충성도가 높아지도록 동기를 부여합니다. 이것은 그들이 더 많이 지출하고 참여하도록 격려할 것입니다. 이는 다음 단계로 올라갈 때 판매에 대한 조기 액세스 또는 구매당 두 배의 포인트와 같은 독점적인 보상일 수 있습니다.

그런 다음 매월 사용 가능한 보상 이메일 또는 포인트 잔액을 보내 구매 사이에 계속 참여하십시오.

Harvard Business Review에 따르면 소셜 미디어는 정서적 연결에 영향을 미칩니다. 브랜드의 소셜 네트워크에 가입한 고객(특히 Facebook, Twitter 및 Pinterest의 팔로워)의 60%(전체 고객의 21%)가 감정적으로 연결되어 있습니다.

소셜 미디어 플랫폼에서 고객과 교류하려면 소셜에서 팔로우하면 포인트를 받을 수 있습니다. 예를 들어, Averr Aglow는 인스타그램에서 팔로우한 회원들에게 상을 주어 인스타그램에서 약 10,000명의 새로운 팔로워를 확보했습니다.

기억하세요: 고객이 사이트를 방문하거나 구매한 후에도 고객과의 관계를 유지해야 합니다. 구매 후 소셜 미디어 및 이메일 마케팅은 모두 고객과 적극적으로 소통하고 관계를 유지하는 좋은 방법입니다.

맞춤형 로열티 프로그램 제공

오늘날 고객의 78%는 충성도에 대해 개인적으로 인정받고 보상을 받는다면 브랜드로 돌아올 것이라고 말합니다. 개인화된 커뮤니케이션을 제공하는 것은 정서적 반응을 자극하기 때문에 관계 마케터에게 중요한 속성입니다.

개인화된 경험을 제공하려면 데이터를 활용하십시오. 고객의 구매 행동에 대한 인사이트는 고객이 원하는 것과 요구 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

충성도 프로그램을 통해 고객 데이터를 중앙 집중화하여 충성도가 높고 위험하며 이탈한 고객을 식별할 수 있습니다. 그런 다음 각 세그먼트에 더 많은 타겟 커뮤니케이션을 전달할 수 있습니다.

충성 고객을 위해

사용 가능한 보상이 무엇인지 상기시켜주고, 깜짝 선물로 기쁘게 해주거나, 독점 할인이나 더블 포인트 캠페인을 제공하세요.

위험에 처한 고객을 위해

그들이 가치 있다고 느끼게 하는 "놀라움과 기쁨" 캠페인을 실행하십시오. 다른 고객이 받을 수 없는 보상을 받을 수 있는 로열티 프로그램의 숨겨진 계층으로 이동합니다. 또한 포인트 만료 이메일을 보내 사이트로 돌아가도록 권장할 수도 있습니다.

이탈한 고객을 위해

처음부터 그들이 당신을 믿었던 이유를 상기시키기 위해 하이퍼 타겟 캠페인을 보내십시오. 이것은 두 배의 포인트가 될 수도 있고 그들의 생일에 무료 선물이 될 수도 있습니다.

관계 마케팅 성과를 추적하는 방법

관계 마케팅이 어떻게 진행되고 있는지 잘 모르시겠습니까? 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 확인하기 위해 추적할 것을 권장하는 세 가지 지표는 다음과 같습니다.

1. 고객 만족도 조사

고객 설문조사는 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 생각과 비즈니스를 개선할 수 있는 부분을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 시간 경과에 따라 고객 만족도가 어떻게 변하는지 추적하여 관계 마케팅 전략을 변경하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 순 프로모터 점수

NPS(Net Promoter Score)는 고객의 충성도를 알아보는 방법입니다. 고객에게 귀하의 상품이나 서비스에 대해 친구와 가족에게 말할 가능성이 얼마나 되는지 물어봄으로써 숫자를 알아냅니다. 9 또는 10이라고 말하는 고객은 추천 고객, 7 또는 8은 중립 고객, 0~6은 비추천 고객으로 간주됩니다.

3. 고객 이탈률

고객 이탈률은 특정 기간 동안 얼마나 많은 고객이 귀하와 비즈니스를 중단하는지 보여줍니다. 이 메트릭을 추적하는 것은 제품 또는 서비스의 문제점과 고객 서비스를 개선해야 하는 부분을 파악하는 데 도움이 되므로 중요합니다.

이탈률이 높다면 고객이 귀하의 비즈니스에 만족하지 못하고 다른 곳으로 갈 가능성이 높다는 의미입니다. 따라서 이탈률을 주시하고 낮추도록 노력하는 것이 중요합니다.

관계 마케팅이 얼마나 잘 작동하는지 측정하는 다른 많은 방법이 있지만 추적해야 할 가장 중요한 세 가지 측정 항목은 다음과 같습니다. 성과를 정기적으로 평가함으로써 관계 마케팅 전략을 최대한 활용하고 원하는 결과를 얻고 있는지 확인할 수 있습니다.

주요 테이크 아웃

수상 경력에 빛나는 비즈니스 저자인 Patricia Fripp은 "장기적이고 성공적인 기업을 구축하려면 판매를 성사시키지 않을 때 관계를 시작하십시오."라고 말합니다.

고객 확보는 전자 상거래 비즈니스를 성장시키고 유지하는 데 매우 중요합니다. 그러나 고객 유지율이 5% 증가하더라도 수익이 25~95% 증가할 수 있다는 점을 명심하십시오. 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하는 것은 이제 그 어느 때보다 중요하며 관계 마케팅도 중요합니다.

관계 마케팅에 장기적인 초점을 맞추려면:

• 고객과의 공유 가치 강조
• 고객과 정직하고 의미 있게 소통합니다.
• 그들에게 당신이 그들을 얼마나 소중하게 여기는지 보여줄 수 있는 독점적인 혜택을 제공하세요
• 소셜 미디어 플랫폼과 이메일 마케팅을 사용하여 고객과 소통하고 고객을 가까이에 두십시오.
• 그러나 무엇보다도 관계 마케팅은 관계의 가치를 높이는 것이 목적인 더 넓은 비즈니스 전략이라는 점을 기억하십시오.

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