كيف يبني التسويق بالعلاقات علاقات أفضل مع العملاء

اليوم ، مع العدد المتزايد من نقاط الاتصال المشاركة في بناء علاقات العملاء ، أصبح التسويق عبر العلاقات أكثر حيوية من أي وقت مضى.

على غرار أي علاقة (حتى العلاقات الرومانسية) ، ينص التسويق عبر العلاقات على أن العلاقات الإنسانية مبنية على المنفعة المتبادلة والثقة. بعبارة أخرى ، تحتاج إلى إنشاء علاقات طويلة الأمد ومنح عملائك مزايا كبيرة تجعلهم يشعرون بأنهم مهمون لعلامتك التجارية.

لذلك ، بدلاً من وضع أهداف قصيرة الأجل تكلفك أكثر ، ركز على بناء أهداف طويلة المدى من شأنها أن تحافظ على عملائك الحاليين ، وتحفز الولاء ، وتزيد من أرباحك.

نظرًا لأن 49 ٪ فقط من المتسوقين عبر الإنترنت يشعرون بالارتباط العاطفي بالعلامات التجارية التي يتسوقون بها عبر الإنترنت ، فقد يكون من الصعب على التجار إنشاء اتصالات فردية دون تفاعلات وجهًا لوجه.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه برامج الولاء كمغير لقواعد اللعبة. إنها تستند إلى مبادئ التسويق بالعلاقات وستساعدك على إنشاء اتصالات طويلة الأمد.

كيف تستفيد علامتك التجارية من التسويق عبر العلاقات

قيمة أعلى للعميل (CLV) والاحتفاظ بالعملاء: من خلال التواصل مع عملائك وإضفاء القيمة عليهم ، فإنك تجعلهم يشعرون بأنهم جزء من شيء خاص - مجتمع. في المقابل ، سيسعد هؤلاء العملاء بالاستمرار في شراء المزيد من منتجاتك.

يعد الاحتفاظ بالعملاء مقياسًا مهمًا لشركات التجارة الإلكترونية. إنه مقياس رئيسي لرضا العملاء لأنه يوضح مدى قدرة الشركة على الحفاظ على عملائها بمرور الوقت. هناك العديد من الأسباب التي تجعل العميل يغادر الشركة ، مثل سوء خدمة العملاء ، أو المنتجات منخفضة الجودة ، أو مجرد صفقة أفضل في مكان آخر. تهدف إستراتيجية التسويق عبر علاقات العملاء إلى مساعدة التجار على الاحتفاظ بعملائهم من خلال بناء علاقات قوية تحافظ على عودتهم.

برامج الولاء عالية الأداء: هناك العديد من الطرق لإعداد برنامج ولاء العملاء ، ولكن معظمها لديه بعض الأشياء المشتركة ، مثل منح العملاء المكافآت التي يحبونها. يمكن أن تكون هذه نقاطًا يمكنهم استخدامها للحصول على خصومات أو أشياء مجانية أو وصول خاص إلى المبيعات أو الأحداث أو الخدمة الشخصية.

المفتاح هو إنشاء برنامج يناسب عملك واحتياجات عملائك. لكي يعمل برنامج ولاء العملاء ، يجب أن يكون جيدًا ومُعلن عنه جيدًا. يجب على الشركات أيضًا التأكد من أنها تناسب احتياجات الأشخاص الذين من المرجح أن يشتروا منها.

فرص أفضل في البيع المتبادل والبيع الإضافي: ضع في اعتبارك كيف توصي Amazon بالمنتجات لعملائها. من المحتمل أن يزوروا الموقع لشراء عدد قليل من المنتجات ، لكن سلة التسوق الخاصة بهم تنتهي بمنتجات أكثر مما كان متوقعًا. لماذا يحدث هذا؟

ذلك لأن أمازون استثمرت في إستراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بها. سياسات الإرجاع الخاصة بهم صديقة للمستهلك ، والشحن سريع ، والمنتجات عالية الجودة بشكل عام. من المرجح أن يشتري العملاء منتجات إضافية لأنهم يشعرون أنه يمكن الوثوق في Amazon.

انخفاض تكاليف اكتساب العملاء (CAC): قد يكلف تسويق عملاء جدد وجذبهم الكثير. من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون التسويق بالعلاقات وسيلة فعالة للغاية من حيث التكلفة للحفاظ على العملاء لديك بالفعل.

يمكن أن يكون عائد الاستثمار التسويقي (ROI) طريقة رائعة لقياس نجاحك. مع ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء ، تنخفض تكلفة الحصول على عملاء جدد. يمنحك هذا المزيد من المال لبناء واستخدام استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك.

كيفية إنشاء استراتيجية تسويق العلاقات

لا يجب أن يكون إنشاء استراتيجية تسويق العلاقات معقدًا. بالنسبة لأي علامة تجارية تتطلع إلى تحسين تسويق علاقاتها ، فإليك ما يتعين عليهم القيام به.

ركز على التواصل مع العملاء

تقديم تجربة عملاء مذهلة: يجب أن تركز بلا كلل على التأكد من شعور عملائك بالتقدير. يجب أن تركز كل خطوة في رحلة العميل على تسهيل عمليات الشراء.

استمع إلى ملاحظاتهم: من أفضل الطرق لاستخدام التسويق عبر العلاقات هو الرد على ملاحظات العملاء بسرعة. سواء كانت مراجعة جيدة أو شكوى ، يجب على التجار إظهار أنهم يستمعون إلى عملائهم ويتخذون خطوات لتحسين خدماتهم.

من المرجح أن يظل العملاء مخلصين للشركة ويستمرون في التعامل معهم إذا شعروا أنهم سمعوا وقيمتهم. من ناحية أخرى ، من المرجح أن يذهب الأشخاص الذين يشعرون بالتجاهل أو عدم الأهمية إلى مكان آخر. لهذا السبب ، يحتاج التجار إلى طريقة للرد بسرعة على ملاحظات العملاء. إنه يوضح مدى رغبتهم في منح عملائهم أفضل تجربة ممكنة.

أشرك مجتمعك

الانخراط على وسائل التواصل الاجتماعي: هل تعرف لماذا العلامات التجارية "مضحكة" على وسائل التواصل الاجتماعي هذه الأيام؟ للحفاظ على صحة العلاقة ، من المهم التحدث إلى العملاء. هناك العديد من الطرق للبقاء على اتصال مع عملائك. تعد مواقع التواصل الاجتماعي مثل Facebook و TikTok و Twitter و Instagram رائعة لإخبار الأشخاص بآخر الأخبار والصفقات. يمكنك أيضًا إبقاء الأشخاص على اطلاع من خلال إرسال رسائل بريد إلكتروني أو رسائل نصية إليهم.

استخدم برامج الإحالة: إذا كان العميل يحب علامتك التجارية ، فسوف يخبر أصدقائه عنها. يمكن أن تساعد الإحالات في التسويق الشفهي من خلال إعطاء العملاء سببًا لإخبار أصدقائهم وعائلاتهم عن علامتك التجارية. على سبيل المثال ، يمكنك تقديم خصم لكل إحالة للعملاء ومكافأة للعملاء الجدد الذين يأتون من الإحالات. اجعلها ممتعة بقدر الإمكان لتحقيق أقصى استفادة من هذه الاستراتيجية.

قدم مزايا فريدة لعملائك: حتى في عالم اليوم من التسوق عبر الإنترنت والتفاعلات المجهولة الهوية ، لا يزال من الممكن جعل العملاء يشعرون بالتقدير. يجب أن تعمل علامتك التجارية على تقديم مكافآت فريدة لعملائك. على سبيل المثال ، يمكن لعملائك الأكثر ولاءً الوصول إلى قطرات مبكرة من المنتجات الجديدة. يمكن دعوة العملاء المتخبطين إلى برنامج الولاء الخاص بك لإظهار كيف سيستفيدون من عمليات الشراء المتكررة.

كيفية دمج التسويق عبر العلاقات في متجرك باستخدام برنامج ولاء

أولاً ، دعنا نلقي نظرة على مفهوم التسويق عبر العلاقات بمزيد من التفصيل لفهم ما الذي يدفع العلاقات طويلة الأمد.

ينص التسويق بالعلاقات على أن هناك خمسة عوامل أساسية لبناء الثقة والولاء:

• تكاليف إنهاء العلاقة: يقوم العملاء بتقييم التكلفة الإجمالية (المادية أو المعنوية) لاختيار علامة تجارية أو متجر معين بدلاً من أخرى. عندما يواجه العملاء علامة تجارية لأول مرة ، فإنهم يشكلون توقعًا ويقيمون تكلفة التزامهم.
• القيم المشتركة: إذا كان العملاء يتشاركون القيم المشتركة مع العلامة التجارية ، فإنهم يربطون العلامة التجارية بأنفسهم دون وعي ويميلون أكثر إلى الوثوق بها.
• التواصل: يبحث العملاء دائمًا عن اتصالات واضحة وذات مغزى وفي الوقت المناسب.
• السلوك الانتهازي: إذا رأى العملاء سلوكًا انتهازيًا من العلامة التجارية ، فإنهم يفقدون الثقة في العلامة التجارية ، وسيختفي أي ولاء لديهم.
• فوائد العلاقة: العنصر الأخير والرئيسي للقيام بالتسويق عبر العلاقات هو تقديم فوائد فائقة. 79٪ من العملاء الذين يتلقون مزايا حصرية من علامة تجارية يصبحون عملاء مخلصين.

لذلك دعونا نلقي نظرة على كيفية استخدام برنامج الولاء الخاص بك لتحسين تسويق العلاقات.

بناء علاقات عاطفية مع عملائك من خلال القيم المشتركة والمزايا الحصرية

وفقًا لدراسة أجرتها Harvard Business Review ، فإن العملاء المرتبطين عاطفيًا بالعلامة التجارية هم أكثر قيمة بنسبة 52 ٪ من العملاء الذين يشعرون بالرضا الشديد.

لجعل عملائك يقعون في حب متجرك ، أظهر أنك تفهمهم ، وتهتم بهم ، وأنك تشاركهم قيمهم. وكما ذكرنا أعلاه ، فهذا يساعدك على بناء الثقة.

ابدأ بالتواصل بوضوح مع قيم علامتك التجارية وهويتك. عندما تقوم بتصميم برنامج الولاء الخاص بك ، قم بدمج قيم علامتك التجارية طوال الوقت.

بودي هو مثال رائع على ذلك. تأسست على فكرة "جيد لك وللكوكب" ، نفذت Boody هيكل برنامج متدرج على أساس قيم علامتها التجارية الرئيسية: الخير والراحة. من خلال كسب "نقاط الراحة" ، يمكن للأعضاء التقدم عبر ثلاثة مستويات على التوالي: "Goodness Explorer" و "Goodness Catalyst" و "Goodness Advocate".

"لدينا مجتمع مشارك بشكل لا يصدق يتماشى حقًا مع قيمنا الأساسية. أردنا إنشاء مساحة حيث يمكننا مكافأة هذا المجتمع على تفانيه في خدمة Boody ، فضلاً عن الترحيب بالعملاء الجدد في علامتنا التجارية ". - شون جرينبلو ، الرئيس التنفيذي ومؤسس بودي

لإبراز قيمك المشتركة ، يمكنك أيضًا استخدام المكافآت المخصصة أو الحملات الخاصة. يسمح Zala Hair للأعضاء بالتبرع لزراعة شجرة مقابل النقاط المكتسبة من خلال برنامج الولاء الخاص بهم.

هناك طريقة أخرى لبناء علاقات عاطفية مع العملاء وهي تقديم مزايا حصرية لهم. يمكنك استخدام التلعيب للقيام بذلك - 74٪ من العملاء لديهم الحافز ليصبحوا مخلصين من خلال العمل من أجل الحصول على مكافأة. سيشجعهم ذلك على الإنفاق والمشاركة بشكل أكبر. قد تكون هذه مكافآت حصرية ، مثل الوصول المبكر إلى المبيعات أو مضاعفة النقاط لكل عملية شراء ، عندما ينتقلون إلى المستوى التالي.

بعد ذلك ، أرسل لهم رسائل البريد الإلكتروني المتوفرة للمكافأة أو رصيد نقاطهم كل شهر لمواصلة التفاعل معهم بين عمليات الشراء.

وفقًا لـ Harvard Business Review ، تؤثر وسائل التواصل الاجتماعي على الاتصال العاطفي. 60٪ من العملاء المرتبطين بالشبكة الاجتماعية للعلامة التجارية (خاصة المتابعين على Facebook و Twitter و Pinterest) - مقابل 21٪ من جميع العملاء - مرتبطون عاطفياً.

للتفاعل مع عملائك على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، امنحهم نقاطًا لمتابعتك على الشبكات الاجتماعية. على سبيل المثال ، اكتسب Averr Aglow ما يقرب من 10 آلاف متابع جديد على Instagram من خلال منح أعضائه لمتابعتهم على Instagram.

تذكر: يجب أن تحافظ على استمرار علاقتك بعملائك بعد أن يزوروا موقعك أو يجروا عملية شراء. تعد كل من وسائل التواصل الاجتماعي والتسويق عبر البريد الإلكتروني وسائل رائعة للتواصل بنشاط مع عملائك والحفاظ على استمرار علاقتك.

تقديم برنامج ولاء شخصي

اليوم ، يقول 78٪ من العملاء أنهم سيعودون إلى العلامة التجارية إذا تم الاعتراف بهم بشكل فردي ومكافأتهم على ولائهم. يعد تقديم اتصالات مخصصة سمة أساسية لجهات التسويق بالعلاقات حيث إنها تحفز الاستجابة العاطفية.

لتقديم تجارب مخصصة ، استفد من بياناتك. تدعمك الرؤى حول سلوكيات الشراء لدى عملائك في التعرف على رغبات واحتياجات عملائك. يمكنك بعد ذلك بناء علاقات مع عملائك تدوم.

من خلال برنامج الولاء ، يمكنك جعل بيانات العملاء مركزية للمساعدة في تحديد عملائك المخلصين والمعرضين للخطر والمضطربين. يمكنك بعد ذلك تقديم اتصالات أكثر استهدافًا لكل جزء.

لعملائك المخلصين

ذكّرهم بالمكافآت المتوفرة لديهم ، واسعدهم بهدايا مفاجئة أو قدم لهم خصومات حصرية أو حملات مزدوجة النقاط.

لعملائك المعرضين للخطر

قم بتشغيل حملة "مفاجأة وفرحة" تجعلهم يشعرون بالتقدير. انقلهم إلى فئة مخفية في برنامج الولاء الخاص بك حيث يمكنهم ربح مكافآت غير متوفرة للعملاء الآخرين. يمكنك أيضًا إرسال رسائل بريد إلكتروني منتهية الصلاحية لتشجيعهم على العودة إلى موقعك.

لعملائك المخضضين

أرسل حملة شديدة الاستهداف لتذكيرهم بالسبب الذي جعلهم يثقون بك في البداية ، فقد تكون هذه نقاط مزدوجة أو هدية مجانية في عيد ميلادهم.

كيفية تتبع أداء تسويق العلاقات

لست متأكدا كيف تسير علاقاتك التسويقية؟ فيما يلي المقاييس الثلاثة التي نوصي بتتبعها لمعرفة كيف يشعر عملاؤك تجاه علامتك التجارية.

1. استطلاعات رضا العملاء

يمكن أن تساعدك استبيانات العملاء في معرفة ما يفكر فيه عملاؤك بشأن منتجاتك أو خدماتك وأين يمكنك تحسين عملك. يمكنهم أيضًا مساعدتك في تتبع كيفية تغير رضا العملاء بمرور الوقت ، مما يمكن أن يساعدك في تغيير استراتيجية تسويق علاقتك.

2. صافي درجة المروج

صافي نقاط المروج (NPS) هو وسيلة لمعرفة مدى ولاء العميل. يمكنك معرفة الرقم من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية إخبار أصدقائهم وعائلاتهم عن سلعك أو خدماتك. العملاء الذين يقولون إن 9 أو 10 يعتبرون مروجين ، 7 أو 8 يعتبرون محايدين ، و 0 إلى 6 يعتبرون منتقدين.

3. معدل زبد العملاء

يوضح معدل إزعاج العميل عدد العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك خلال فترة زمنية معينة. من المهم أن تتبع هذا المقياس لأنه يساعدك على اكتشاف الخطأ في منتجاتك أو خدماتك وأين تحتاج إلى تحسين خدمة العملاء.

إذا كان لديك معدل عائد مرتفع ، فهذا يعني أن عملائك غير راضين عن عملك ومن المحتمل أن يذهبوا إلى مكان آخر. لذلك ، من المهم أن تراقب معدل الخداع لديك وتحاول خفضه.

هناك العديد من الطرق الأخرى لقياس مدى نجاح التسويق عبر العلاقات ، ولكن هذه هي أهم ثلاثة مقاييس يجب تتبعها. من خلال تقييم أدائك على أساس منتظم ، يمكنك التأكد من أنك تحصل على أقصى استفادة من استراتيجية تسويق العلاقات الخاصة بك والحصول على النتائج التي تريدها.

الماخذ الرئيسية

كما تقول باتريشيا فريب ، مؤلفة الأعمال الحائزة على جوائز ، "لبناء مؤسسة ناجحة طويلة الأجل ، عندما لا تغلق صفقة بيع ، افتح علاقة."

يعد اكتساب العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك والحفاظ عليها. لكن ضع في اعتبارك أنه حتى زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الإيرادات بنسبة 25 إلى 95٪. أصبح بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى ، وكذلك التسويق عبر العلاقات.

لجعل التسويق عبر العلاقات تركيزًا طويل المدى:

• سلط الضوء على قيمك المشتركة مع عملائك
• التواصل مع العملاء بصدق ومعنى
• قدم لهم مزايا حصرية لإظهار مدى تقديرك لهم
• استخدم منصات الوسائط الاجتماعية والتسويق عبر البريد الإلكتروني للتواصل وإبقاء عملائك قريبين
• لكن الأهم من ذلك كله ، تذكر أن التسويق عبر العلاقات هو استراتيجية عمل أوسع تهدف إلى زيادة قيمة العلاقة.

هل أنت جاهز لبدء برنامج ولاء؟ احجز مكالمة مع أحد أعضاء فريقنا اليوم.