關係營銷如何建立更好的客戶關係

如今，隨著建立客戶關係所涉及的接觸點越來越多，關係營銷比以往任何時候都更加活躍。

類似於任何關係（甚至是浪漫的關係），關係營銷指出人際關係建立在互惠互信的基礎上。 換句話說，您需要建立持久的關係並為您的客戶提供顯著的利益，讓他們感到對您的品牌很重要。

因此，與其製定會讓您付出更多代價的短期目標，不如專注於建立能夠留住現有客戶、提高忠誠度並增加收入的長期目標。

由於只有 49% 的在線購物者覺得與他們在線購物的品牌有情感聯繫，因此商家很難在沒有面對面互動的情況下建立一對一的聯繫。

這就是忠誠度計劃改變遊戲規則的地方。 它們基於關係營銷的原則，將幫助您建立持久的長期聯繫。

您的品牌如何從關係營銷中獲益

更高的客戶生命週期價值 (CLV) 和保留率：通過與客戶溝通並為他們帶來價值，您可以讓他們覺得自己是某個特殊事物的一部分——一個社區。 作為回報，這些客戶將很樂意繼續購買更多您的產品。

客戶保留率是電子商務企業的一項重要指標。 這是衡量客戶滿意度的關鍵指標，因為它顯示了一家公司隨著時間的推移如何留住其客戶。 客戶離開公司的原因有很多，例如糟糕的客戶服務、低質量的產品，或者只是在其他地方有更好的交易。 客戶關係營銷策略旨在通過建立穩固的關係來幫助商家留住客戶，從而讓他們回頭客。

更高績效的忠誠度計劃：建立客戶忠誠度計劃的方法有很多種，但大多數方法都有一些共同點，比如為客戶提供他們喜歡的獎勵。 這些積分可以是他們可以用來獲得折扣或免費物品、獲得銷售或活動的特殊訪問權或個性化服務的積分。

關鍵是製定適合您的業務和客戶需求的計劃。 要使客戶忠誠度計劃發揮作用，它需要精心製作並廣為宣傳。 企業還應確保它符合最有可能向他們購買的人的需求。

更好的交叉銷售和追加銷售機會：考慮亞馬遜如何向其客戶推薦產品。 很有可能，他們可能會訪問該網站來購買少量產品，但他們的購物車最終包含的產品比預期的要多。 為什麼會這樣？

這是因為亞馬遜對其關係營銷策略進行了投資。 他們的退貨政策對消費者友好，運輸速度很快，而且產品質量通常很高。 客戶更有可能購買額外的產品，因為他們覺得亞馬遜值得信賴。

降低客戶獲取成本 (CAC)：向新客戶推銷並贏得他們可能會花費很多。 另一方面，關係營銷可以是一種非常具有成本效益的方式來留住您已經擁有的客戶。

營銷投資回報率 (ROI) 是衡量成功的好方法。 隨著更高的客戶保留率，獲得新客戶的成本降低。 這會給你更多的錢來建立和使用你的關係營銷策略。

如何制定關係營銷策略

創建關係營銷策略並不一定很複雜。 對於任何希望改善關係營銷的品牌來說，這就是他們需要做的。

專注於與客戶建立聯繫

提供令人驚嘆的客戶體驗：您應該堅持不懈地專注於確保您的客戶感到受到重視。 客戶旅程的每一步都必須專注於讓購買變得簡單。

傾聽他們的反饋：使用關係營銷的最佳方式之一是快速響應客戶反饋。 無論是好評還是投訴，商家都必須表明他們正在傾聽客戶的意見並採取措施改善服務。

如果客戶感到被傾聽和重視，他們更有可能對公司保持忠誠並繼續與他們開展業務。 另一方面，感到被忽視或不重要的人更有可能去別處。 正因為如此，商家需要一種快速響應客戶反饋的方法。 它顯示了他們多麼想為客戶提供最佳體驗。

讓您的社區參與進來

參與社交媒體：你知道為什麼如今品牌在社交媒體上如此“有趣”嗎？ 為了保持健康的關係，與客戶交談很重要。 有很多方法可以與您的客戶保持聯繫。 Facebook、TikTok、Twitter 和 Instagram 等社交媒體網站非常適合向人們介紹您的最新消息和優惠。 您還可以通過向人們發送電子郵件或短信來讓他們了解情況。

使用推薦計劃：如果客戶喜歡您的品牌，他們會讓他們的朋友知道。 推薦可以讓客戶有理由向他們的朋友和家人介紹您的品牌，從而有助於口碑營銷。 例如，您可以為每個客戶推薦提供折扣，並為來自推薦的新客戶提供獎金。 讓它們盡可能有趣，以充分利用這一策略。

為您的客戶提供獨特的好處：即使在當今的在線購物和匿名互動世界中，仍然有可能讓客戶感到被欣賞。 您的品牌應該致力於為您的客戶提供獨特的獎勵。 例如，您最忠實的客戶可以獲得早期的新產品。 可以邀請流失的客戶加入您的忠誠度計劃，展示他們將如何從重複購買中受益。

如何通過忠誠度計劃將關係營銷融入您的商店

首先，讓我們更詳細地了解關係營銷的概念，以了解是什麼推動了更持久的關係。

關係營銷指出，建立信任和忠誠度有五個關鍵先決條件：

• 關係終止成本：客戶評估選擇特定品牌或商店而不是另一個品牌或商店的總成本（物質或精神）。 當顧客第一次接觸一個品牌時，他們會形成一種期望，並評估他們承諾的成本。
• 共享價值觀：如果客戶與品牌共享共同的價值觀，他們會不自覺地將品牌與自己聯繫起來，並更傾向於信任它。
• 溝通：客戶總是尋求有意義、及時和清晰的溝通。
• 機會主義行為：如果客戶看到品牌的機會主義行為，他們就會失去對該品牌的信任，他們曾經擁有的任何忠誠度都會消失。
• 關係利益：進行關係營銷的最終和關鍵要素是提供卓越的利益。 從品牌獲得獨家優惠的客戶中有 79% 成為忠實客戶。

因此，讓我們看看如何使用您的忠誠度計劃來改善關係營銷。

通過共同的價值觀和獨有的利益與您的客戶建立情感聯繫

根據《哈佛商業評論》的一項研究，與品牌有情感聯繫的顧客比僅僅高度滿意的顧客更有價值 52%。

要讓您的顧客愛上您的商店，請表明您了解他們、關心他們並分享他們的價值觀。 而且，正如我們上面提到的，這可以幫助您建立信任。

首先要清楚地傳達您的品牌價值和身份。 在設計忠誠度計劃時，請將您的品牌價值貫穿始終。

布迪就是一個很好的例子。 基於“對您和我們的星球有益”的理念，Boody 實施了基於其關鍵品牌價值的分層計劃結構：善良和舒適。 通過賺取“舒適點”，會員可以分別跨越三個級別：“善良探索者”、“善良催化劑”和“善良倡導者”。

“我們有一個非常參與的社區，它真正符合我們的核心價值觀。 我們想創造一個空間，在這裡我們可以獎勵這個社區對 Boody 的奉獻，並歡迎新客戶加入我們的品牌。” – Shaun Greenblo，Boody 首席執行官兼創始人

為了突出您的共同價值觀，您還可以使用自定義獎勵或特別活動。 Zala Hair 允許會員捐贈植樹，以換取通過忠誠度計劃獲得的積分。

與客戶建立情感聯繫的另一種方法是為他們提供獨家優惠。 您可以使用遊戲化來做到這一點——74% 的客戶會通過努力獲得獎勵來變得忠誠。 這將鼓勵他們更多地消費和參與。 這可能是獨家獎勵，例如當他們升級到下一個級別時，可以提前獲得銷售或每次購買雙倍積分。

然後，每月向他們發送獎勵可用電子郵件或他們的積分餘額，以在購買之間保持與他們的互動。

根據《哈佛商業評論》，社交媒體會影響情感聯繫。 60% 的品牌社交網絡相關客戶（尤其是 Facebook、Twitter 和 Pinterest 上的關注者）與所有客戶的 21% 有情感聯繫。

要在您的社交媒體平台上與您的客戶互動，請獎勵他們在社交媒體上關注您的積分。 例如，Averr Aglow 通過獎勵其在 Instagram 上關注他們的會員，在 Instagram 上獲得了大約 10,000 名新粉絲。

請記住：在客戶訪問您的網站或進行購買後，您必須保持與他們的關係。 購買後社交媒體和電子郵件營銷都是與客戶積極溝通並保持關係的好方法。

提供個性化的忠誠度計劃

如今，78% 的客戶表示，如果他們的忠誠度得到個人認可和獎勵，他們會再次使用某個品牌。 提供個性化的溝通是關係營銷人員的一個關鍵屬性，因為它會刺激情緒反應。

要提供個性化體驗，請利用您的數據。 了解客戶的購買行為有助於您了解客戶的需求。 然後，您可以與客戶建立持久的關係。

通過忠誠度計劃，您可以集中您的客戶數據，以幫助識別您的忠誠客戶、面臨風險的客戶和流失客戶。 然後，您可以向每個細分市場提供更有針對性的通信。

為您的忠實客戶

提醒他們可以獲得哪些獎勵，用驚喜禮物取悅他們，或者為他們提供獨家折扣或雙倍積分活動。

對於您的高風險客戶

開展一場讓他們感到受到重視的“驚喜和喜悅”活動。 將他們轉移到您的忠誠度計劃中的隱藏層，在那裡他們可以獲得其他客戶無法獲得的獎勵。 您還可以向他們發送積分到期電子郵件，以鼓勵他們返回您的網站。

對於流失的客戶

發送一個超針對性的活動來提醒他們為什麼他們一開始就信任你，這些可能是雙倍積分或他們生日時的免費禮物。

如何跟踪關係營銷績效

不確定您的關係營銷進展如何？ 以下是我們建議跟踪的三個指標，以了解您的客戶對您品牌的看法。

1. 客戶滿意度調查

客戶調查可以幫助您了解客戶對您的產品或服務的看法，以及您可以在哪些方面改進業務。 它們還可以幫助您跟踪客戶滿意度隨時間的變化情況，從而幫助您改變關係營銷策略。

2.淨推薦值

淨推薦值 (NPS) 是一種了解客戶忠誠度的方法。 您可以通過詢問客戶將您的商品或服務告訴他們的朋友和家人的可能性有多大來計算出這個數字。 說 9 或 10 的顧客被認為是推薦者，說 7 或 8 的顧客被認為是中立的，而說 0 到 6 的顧客被認為是貶低者。

3.客戶流失率

客戶流失率顯示在特定時間段內有多少客戶停止與您開展業務。 跟踪此指標很重要，因為它可以幫助您找出產品或服務的問題以及需要改進客戶服務的地方。

如果您的客戶流失率很高，則意味著您的客戶對您的業務不滿意，可能會去其他地方。 因此，密切關注您的流失率並努力降低流失率非常重要。

還有許多其他方法可以衡量您的關係營銷的運作情況，但這是要跟踪的三個最重要的指標。 通過定期評估您的績效，您可以確保充分利用您的關係營銷策略並獲得您想要的結果。

要點

正如屢獲殊榮的商業作家 Patricia Fripp 所說，“要建立一個長期、成功的企業，當你不結束銷售時，要建立一種關係。”

客戶獲取對於發展和維護您的電子商務業務至關重要。 但是，請記住，即使客戶保留率提高 5%，收入也會增加 25% 到 95%。 與客戶建立更持久的關係現在比以往任何時候都更加重要，關係營銷也是如此。

使關係營銷成為長期重點：

• 突出您與客戶的共同價值觀
• 與客戶真誠、有意義地溝通
• 為他們提供獨家優惠，以表明您對他們的重視程度
• 使用您的社交媒體平台和電子郵件營銷來溝通並拉近您的客戶
• 但最重要的是，請記住，關係營銷是一種更廣泛的商業策略，其目的是增加關係的價值。

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