Как маркетинг отношений строит лучшие отношения с клиентами

Сегодня, когда число точек соприкосновения, вовлеченных в построение отношений с клиентами, увеличивается, маркетинг отношений жив как никогда.

Как и любые отношения (даже романтические), маркетинг отношений утверждает, что человеческие отношения строятся на взаимной выгоде и доверии. Другими словами, вам нужно создать долгосрочные отношения и предоставить своим клиентам значительные преимущества, которые заставят их чувствовать себя важными для вашего бренда.

Таким образом, вместо того, чтобы ставить краткосрочные цели, которые обходятся вам дороже, сосредоточьтесь на создании долгосрочных целей, которые удержат ваших существующих клиентов, повысят лояльность и увеличат ваш доход.

Поскольку только 49% онлайн-покупателей чувствуют эмоциональную связь с брендами, у которых они совершают покупки в Интернете, продавцам может быть сложно установить личные связи без личного общения.

Именно здесь программы лояльности меняют правила игры. Они основаны на принципах маркетинга отношений и помогут вам создать прочные долгосрочные связи.

Как ваш бренд выигрывает от маркетинга взаимоотношений

Более высокая пожизненная ценность клиента (CLV) и удержание: общаясь со своими клиентами и принося им пользу, вы даете им почувствовать, что они являются частью чего-то особенного — сообщества. В свою очередь, эти клиенты будут рады продолжать покупать больше ваших продуктов.

Удержание клиентов является важным показателем для предприятий электронной коммерции. Это ключевой показатель удовлетворенности клиентов, поскольку он показывает, насколько хорошо компания удерживает своих клиентов с течением времени. Есть много причин, по которым клиент может уйти из компании, например, плохое обслуживание клиентов, некачественные продукты или просто более выгодная сделка в другом месте. Стратегия маркетинга отношений с клиентами направлена ​​на то, чтобы помочь продавцам удержать своих клиентов, выстраивая прочные отношения, которые заставляют их возвращаться.

Более эффективные программы лояльности. Существует много способов создать программу лояльности клиентов, но у большинства из них есть некоторые общие черты, например предоставление клиентам вознаграждений, которые им нравятся. Это могут быть баллы, которые они могут использовать для получения скидок или бесплатных вещей, специального доступа к распродажам или мероприятиям или индивидуального обслуживания.

Ключевым моментом является создание программы, которая соответствует вашему бизнесу и потребностям ваших клиентов. Чтобы программа лояльности клиентов работала, она должна быть хорошо разработана и широко рекламироваться. Компании также должны убедиться, что они соответствуют потребностям людей, которые, скорее всего, купят у них.

Улучшенные возможности перекрестных и дополнительных продаж: подумайте , как Amazon рекомендует продукты своим клиентам. Скорее всего, они посещают сайт, чтобы купить несколько товаров, но в их корзине оказывается больше товаров, чем ожидалось. Почему это происходит?

Это потому, что Amazon инвестировала в свою стратегию маркетинга взаимоотношений. Их политика возврата удобна для потребителя, доставка быстрая, а продукция, как правило, высокого качества. Клиенты с большей вероятностью приобретут дополнительные продукты, потому что считают, что Amazon можно доверять.

Снижение затрат на привлечение клиентов (CAC): выход на рынок новых клиентов и их завоевание может стоить дорого. Маркетинг отношений, с другой стороны, может быть очень рентабельным способом сохранить клиентов, которые у вас уже есть.

Маркетинговый возврат инвестиций (ROI) может быть отличным способом измерить ваш успех. Чем выше коэффициент удержания клиентов, тем меньше стоимость привлечения новых клиентов. Это дает вам больше денег для построения и использования стратегии маркетинга взаимоотношений.

Как создать стратегию маркетинга отношений

Создание стратегии маркетинга отношений не должно быть сложным. Для любого бренда, который хочет улучшить свой маркетинг отношений, вот что им нужно сделать.

Сосредоточьтесь на общении с клиентами

Обеспечьте потрясающее качество обслуживания клиентов: вы должны неустанно сосредоточиться на том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными. Каждый шаг на пути к покупке должен быть направлен на упрощение процесса покупки.

Прислушивайтесь к их отзывам: один из лучших способов использовать маркетинг отношений — быстро реагировать на отзывы клиентов. Будь то хороший отзыв или жалоба, продавцы должны показать, что они прислушиваются к своим клиентам и предпринимают шаги для улучшения своего обслуживания.

Клиенты с большей вероятностью останутся лояльными к компании и продолжат вести с ней дела, если они чувствуют, что их услышали и их ценят. С другой стороны, люди, которые чувствуют себя проигнорированными или неважными, с большей вероятностью уйдут в другое место. Из-за этого продавцам нужен способ быстро реагировать на отзывы клиентов. Это показывает, насколько они хотят предоставить своим клиентам наилучший возможный опыт.

Вовлеките свое сообщество

Взаимодействуйте в социальных сетях: знаете ли вы, почему в наши дни бренды такие «забавные» в социальных сетях? Чтобы сохранить отношения здоровыми, важно разговаривать с клиентами. Есть много способов оставаться на связи с вашими клиентами. Сайты социальных сетей, такие как Facebook, TikTok, Twitter и Instagram, отлично подходят для того, чтобы рассказывать людям о ваших последних новостях и предложениях. Вы также можете информировать людей, отправляя им электронные письма или текстовые сообщения.

Используйте реферальные программы: если клиенту нравится ваш бренд, он расскажет об этом своим друзьям. Рекомендации могут помочь маркетингу из уст в уста, давая клиентам повод рассказать своим друзьям и семье о вашем бренде. Например, вы можете предложить скидку за каждого реферала клиента и бонус для новых клиентов, которые приходят от рефералов. Сделайте их максимально интересными, чтобы получить максимальную отдачу от этой стратегии.

Предлагайте своим клиентам уникальные преимущества: даже в современном мире онлайн-покупок и безликих взаимодействий клиенты все еще могут почувствовать, что их ценят. Ваш бренд должен работать над тем, чтобы предлагать клиентам уникальные вознаграждения. Например, ваши самые лояльные клиенты могут получить доступ к ранним выпускам новых продуктов. Ушедших клиентов можно пригласить в вашу программу лояльности, чтобы показать, какую выгоду они получат от повторных покупок.

Как внедрить маркетинг отношений в свой магазин с программой лояльности

Во-первых, давайте более подробно рассмотрим концепцию маркетинга отношений, чтобы понять, что движет долгосрочными отношениями.

Маркетинг отношений утверждает, что существует пять ключевых факторов, предшествующих построению доверия и лояльности:

• Затраты на прекращение отношений: клиенты оценивают общую стоимость (материальную или моральную) выбора определенного бренда или магазина вместо другого. Когда клиенты впервые сталкиваются с брендом, они формируют ожидания и оценивают стоимость своих обязательств.
• Общие ценности: если клиенты разделяют общие ценности с брендом, они бессознательно ассоциируют бренд с собой и более склонны доверять ему.
• Коммуникация: клиенты всегда ищут содержательную, своевременную и четкую коммуникацию.
• Оппортунистическое поведение: если клиенты видят оппортунистическое поведение бренда, они теряют доверие к бренду, и вся их лояльность исчезает.
• Преимущества отношений . Последний и ключевой элемент маркетинга взаимоотношений — это предложение превосходных преимуществ. 79% клиентов, которые получают эксклюзивные преимущества от бренда, становятся постоянными клиентами.

Итак, давайте посмотрим, как использовать вашу программу лояльности для улучшения маркетинга взаимоотношений.

Создание эмоциональных связей с вашими клиентами через общие ценности и эксклюзивные преимущества

Согласно исследованию Harvard Business Review, клиенты, которые эмоционально связаны с брендом, на 52% более ценны, чем клиенты, которые просто очень довольны.

Чтобы клиенты влюбились в ваш магазин, покажите, что вы их понимаете, заботитесь о них и разделяете их ценности. И, как мы упоминали выше, это поможет вам укрепить доверие.

Начните с четкого изложения ценностей и индивидуальности вашего бренда. Когда вы разрабатываете свою программу лояльности, включите в нее ценности вашего бренда.

Боди — отличный тому пример. Основанная на идее «хорошо для вас и нашей планеты», Boody внедрила многоуровневую структуру программы, основанную на ключевых ценностях своего бренда: доброте и комфорте. Зарабатывая «баллы комфорта», участники могут перейти на три уровня соответственно: «Исследователь добра», «Катализатор добра» и «Защитник добра».

«У нас невероятно активное сообщество, которое действительно соответствует нашим основным ценностям. Мы хотели создать пространство, где мы могли бы вознаграждать это сообщество за их преданность Boody, а также приветствовать новых клиентов для нашего бренда». – Шон Гринбло, генеральный директор и основатель Boody

Чтобы подчеркнуть ваши общие ценности, вы также можете использовать специальные награды или специальные кампании. Zala Hair позволяет участникам пожертвовать на посадку дерева в обмен на баллы, заработанные в рамках их программы лояльности.

Еще один способ установить эмоциональные связи с клиентами — предложить им эксклюзивные преимущества. Для этого вы можете использовать геймификацию — 74% клиентов мотивированы стать лояльными, работая ради вознаграждения. Это побудит их тратить и участвовать больше. Это могут быть эксклюзивные награды, такие как ранний доступ к распродажам или двойные баллы за покупку при переходе на следующий уровень.

Затем ежемесячно отправляйте им электронные письма с вознаграждениями или балансом их баллов, чтобы продолжать взаимодействовать с ними между покупками.

Согласно Harvard Business Review, социальные сети влияют на эмоциональную связь. 60% клиентов бренда, связанных с социальными сетями (особенно подписчиков в Facebook, Twitter и Pinterest) — по сравнению с 21% всех клиентов — эмоционально связаны.

Чтобы взаимодействовать со своими клиентами на ваших платформах в социальных сетях, награждайте их баллами за подписку на вас в социальных сетях. Например, Averr Aglow приобрела около 10 тысяч новых подписчиков в Instagram, наградив своих участников за то, что они подписались на них в Instagram.

Помните: вы должны поддерживать отношения со своими клиентами после того, как они посетили ваш сайт или совершили покупку. Социальные сети и электронный маркетинг после покупки — отличные способы активного общения с вашими клиентами и поддержания ваших отношений.

Разработайте индивидуальную программу лояльности

Сегодня 78% клиентов говорят, что они вернутся к бренду, если их лояльность будет признана и вознаграждена. Предоставление персонализированного общения является ключевым атрибутом для маркетологов отношений, поскольку оно стимулирует эмоциональный отклик.

Чтобы предоставить персонализированный опыт, используйте свои данные. Информация о покупательском поведении ваших клиентов поможет вам узнать о желаниях и потребностях ваших клиентов. Затем вы сможете строить отношения со своими клиентами, которые будут длиться долго.

С помощью программы лояльности вы можете централизовать данные о своих клиентах, чтобы помочь идентифицировать ваших постоянных, подверженных риску и ушедших клиентов. Затем вы можете доставлять более целенаправленные сообщения каждому сегменту.

Для ваших постоянных клиентов

Напомните им, какие у них есть награды, порадуйте их неожиданными подарками или предложите им эксклюзивные скидки или кампании с двойными баллами.

Для ваших клиентов из группы риска

Запустите кампанию «Удиви и восхити», которая заставит их почувствовать, что их ценят. Переместите их на скрытый уровень в вашей программе лояльности, где они смогут получать вознаграждения, недоступные другим клиентам. Вы также можете отправить им электронные письма об истечении срока действия баллов, чтобы побудить их вернуться на ваш сайт.

Для ваших постоянных клиентов

Отправьте гиперцелевую кампанию, чтобы напомнить им, почему они доверились вам с самого начала, это могут быть двойные баллы или бесплатный подарок на день рождения.

Как отслеживать эффективность маркетинга взаимоотношений

Не знаете, как продвигается ваш маркетинг отношений? Вот три показателя, которые мы рекомендуем отслеживать, чтобы узнать, как ваши клиенты относятся к вашему бренду.

1. Опросы удовлетворенности клиентов

Опросы клиентов могут помочь вам узнать, что ваши клиенты думают о ваших продуктах или услугах, и где вы можете улучшить свой бизнес. Они также могут помочь вам отслеживать, как со временем меняется удовлетворенность клиентов, что может помочь вам изменить стратегию маркетинга взаимоотношений.

2. Чистый рейтинг промоутера

Net Promoter Score (NPS) — это способ узнать, насколько лояльным является клиент. Вы вычисляете число, спрашивая клиентов, насколько вероятно, что они расскажут своим друзьям и семье о ваших товарах или услугах. Клиенты, которые говорят 9 или 10, считаются промоутерами, 7 или 8 считаются нейтральными, а от 0 до 6 считаются недоброжелателями.

3. Уровень оттока клиентов

Показатель оттока клиентов показывает, сколько клиентов прекращают сотрудничество с вами за определенный период времени. Важно отслеживать этот показатель, потому что он помогает вам понять, что не так с вашими продуктами или услугами и где вам нужно улучшить обслуживание клиентов.

Если у вас высокий показатель оттока, это означает, что ваши клиенты недовольны вашим бизнесом и, вероятно, уйдут в другое место. Поэтому важно следить за скоростью оттока и пытаться снизить ее.

Есть много других способов измерить, насколько хорошо работает ваш маркетинг взаимоотношений, но это три самых важных показателя, которые нужно отслеживать. Регулярно оценивая свою эффективность, вы можете быть уверены, что получаете максимальную отдачу от своей стратегии маркетинга отношений и получаете желаемые результаты.

Основные выводы

Как говорит отмеченный наградами писатель по бизнесу Патриция Фрипп, «чтобы построить долгосрочное и успешное предприятие, нужно не заключать сделку, а установить отношения».

Привлечение клиентов имеет решающее значение для развития и поддержания вашего бизнеса электронной коммерции. Но имейте в виду, что даже увеличение удержания клиентов на 5% может привести к увеличению доходов от 25 до 95%. Построение долгосрочных отношений с клиентами сейчас важнее, чем когда-либо, как и маркетинг отношений.

Чтобы сделать маркетинг взаимоотношений долгосрочным фокусом:

• Подчеркните ваши общие ценности с вашими клиентами
• Общайтесь с клиентами честно и со смыслом
• Предложите им эксклюзивные преимущества, чтобы показать, насколько вы их цените
• Используйте свои платформы социальных сетей и электронный маркетинг, чтобы общаться и держать своих клиентов рядом
• Но самое главное, помните, что маркетинг отношений — это более широкая бизнес-стратегия, цель которой — повысить ценность отношений.

Готовы запустить программу лояльности? Закажите звонок с членом нашей команды сегодня.