Como o Marketing de Relacionamento Constrói Melhores Relacionamentos com o Cliente

Hoje, com o crescente número de pontos de contato envolvidos na construção de relacionamentos com clientes, o marketing de relacionamento está mais vivo do que nunca.

Semelhante a qualquer relacionamento (mesmo romântico), o marketing de relacionamento afirma que os relacionamentos humanos são construídos com base no benefício mútuo e na confiança. Em outras palavras, você precisa criar relacionamentos duradouros e oferecer aos seus clientes benefícios significativos que os façam se sentir importantes para sua marca.

Portanto, em vez de ter metas de curto prazo que custam mais, concentre-se na construção de metas de longo prazo que retenham seus clientes existentes, gerem lealdade e aumentem sua receita.

Com apenas 49% dos compradores online se sentindo emocionalmente conectados com as marcas com as quais compram online, pode ser um desafio para os comerciantes criar conexões diretas sem interações face a face.

É aqui que os programas de fidelidade entram como um divisor de águas. Eles são baseados nos princípios do marketing de relacionamento e ajudarão você a criar conexões duradouras de longo prazo.

Como sua marca se beneficia do marketing de relacionamento

Maior valor vitalício do cliente (CLV) e retenção: ao se comunicar com seus clientes e agregar valor a eles, você os faz sentir que fazem parte de algo especial – uma comunidade. Em troca, esses clientes ficarão felizes em continuar comprando mais de seus produtos.

A retenção de clientes é uma métrica crítica para empresas de comércio eletrônico. É uma medida fundamental da satisfação do cliente porque mostra como uma empresa mantém seus clientes ao longo do tempo. Existem muitas razões pelas quais um cliente pode deixar uma empresa, como mau atendimento ao cliente, produtos de baixa qualidade ou apenas um negócio melhor em outro lugar. A estratégia de marketing de relacionamento com o cliente visa ajudar os comerciantes a reter seus clientes, construindo relacionamentos fortes que os mantêm retornando.

Programas de fidelidade de alto desempenho: existem muitas maneiras de configurar um programa de fidelidade do cliente, mas a maioria delas tem algumas coisas em comum, como oferecer aos clientes recompensas de que eles gostem. Podem ser pontos que eles podem usar para obter descontos ou itens gratuitos, acesso especial a vendas ou eventos ou atendimento personalizado.

A chave é fazer um programa que se adapte ao seu negócio e às necessidades de seus clientes. Para um programa de fidelização de clientes funcionar, ele precisa ser bem feito e bem divulgado. As empresas também devem garantir que ele atenda às necessidades das pessoas com maior probabilidade de comprar delas.

Melhores oportunidades de venda cruzada e venda adicional: considere como a Amazon recomenda produtos a seus clientes. É provável que eles visitem o site para comprar alguns produtos, mas o carrinho acaba com mais produtos do que o esperado. Por que isso acontece?

É porque a Amazon tem investido em sua estratégia de marketing de relacionamento. Suas políticas de devolução são amigáveis ​​ao consumidor, a remessa é rápida e os produtos geralmente são de alta qualidade. Os clientes são mais propensos a comprar produtos adicionais porque sentem que a Amazon é confiável.

Menores custos de aquisição de clientes (CAC): pode custar muito comercializar para novos clientes e conquistá-los. O marketing de relacionamento, por outro lado, pode ser uma maneira muito econômica de manter os clientes que você já possui.

O retorno sobre o investimento (ROI) de marketing pode ser uma ótima maneira de medir seu sucesso. Com uma taxa de retenção de clientes mais alta, o custo de obtenção de novos clientes diminui. Isso lhe dá mais dinheiro para construir e usar sua estratégia de marketing de relacionamento.

Como criar uma estratégia de marketing de relacionamento

Criar uma estratégia de marketing de relacionamento não precisa ser complicado. Para qualquer marca que procura melhorar seu marketing de relacionamento, eis o que eles precisam fazer.

Concentre-se em se conectar com os clientes

Ofereça uma experiência incrível ao cliente: você deve se concentrar incansavelmente em garantir que seus clientes se sintam valorizados. Cada etapa da jornada do cliente deve se concentrar em facilitar as compras.

Ouça o feedback deles: uma das melhores maneiras de usar o marketing de relacionamento é responder rapidamente aos comentários dos clientes. Seja uma boa crítica ou uma reclamação, os comerciantes devem mostrar que estão ouvindo seus clientes e tomando medidas para melhorar seu serviço.

É mais provável que os clientes permaneçam leais a uma empresa e continuem fazendo negócios com ela se se sentirem ouvidos e valorizados. Por outro lado, as pessoas que se sentem ignoradas ou sem importância têm maior probabilidade de ir para outro lugar. Por causa disso, os comerciantes precisam de uma maneira de responder rapidamente aos comentários dos clientes. Isso mostra o quanto eles querem dar a seus clientes a melhor experiência possível.

Envolva sua comunidade

Envolva-se nas mídias sociais: você sabe por que as marcas são tão “engraçadas” nas mídias sociais hoje em dia? Para manter um relacionamento saudável, é importante conversar com os clientes. Existem muitas maneiras de se manter em contato com seus clientes. Sites de mídia social como Facebook, TikTok, Twitter e Instagram são ótimos para contar às pessoas sobre suas últimas notícias e negócios. Você também pode manter as pessoas informadas enviando e-mails ou mensagens de texto.

Use programas de indicação: se um cliente adora sua marca, ele contará aos amigos sobre ela. As referências podem ajudar o marketing boca a boca, dando aos clientes um motivo para contar a seus amigos e familiares sobre sua marca. Por exemplo, você pode oferecer um desconto para cada indicação de cliente e um bônus para novos clientes provenientes de indicações. Torne-os o mais interessantes possível para tirar o máximo proveito dessa estratégia.

Ofereça benefícios exclusivos aos seus clientes: mesmo no mundo atual de compras on-line e interações sem rosto, ainda é possível fazer com que os clientes se sintam apreciados. Sua marca deve trabalhar para oferecer recompensas exclusivas aos seus clientes. Por exemplo, seus clientes mais leais podem obter acesso a lançamentos iniciais de novos produtos. Os clientes que desistiram podem ser convidados para o seu programa de fidelidade, mostrando como eles se beneficiarão com as compras repetidas.

Como incorporar o marketing de relacionamento em sua loja com um programa de fidelidade

Primeiro, vamos examinar o conceito de marketing de relacionamento com mais detalhes para entender o que impulsiona relacionamentos mais duradouros.

O marketing de relacionamento afirma que existem cinco precursores principais para a construção de confiança e lealdade:

• Custos de término de relacionamento: os clientes avaliam o custo total (material ou moral) de escolher uma determinada marca ou loja em vez de outra. Quando os clientes encontram uma marca pela primeira vez, eles formam uma expectativa e avaliam o custo de seu compromisso.
• Valores compartilhados: se os clientes compartilham valores mútuos com a marca, eles inconscientemente associam a marca a si mesmos e ficam mais inclinados a confiar nela.
• Comunicação: Os clientes sempre procuram uma comunicação significativa, oportuna e clara.
• Comportamento oportunista: se os clientes virem um comportamento oportunista da marca, eles perderão a confiança na marca e qualquer lealdade que tivessem desaparecerá.
• Benefícios de relacionamento: O ingrediente final e principal de fazer marketing de relacionamento é oferecer benefícios superiores. 79% dos clientes que recebem benefícios exclusivos de uma marca tornam-se clientes fiéis.

Então, vamos ver como usar seu programa de fidelidade para melhorar o marketing de relacionamento.

Construindo conexões emocionais com seus clientes por meio de valores compartilhados e benefícios exclusivos

De acordo com um estudo da Harvard Business Review, os clientes que estão emocionalmente conectados à marca são 52% mais valiosos do que os clientes que estão apenas altamente satisfeitos.

Para fazer com que seus clientes se apaixonem por sua loja, mostre que você os entende, se preocupa com eles e que compartilha de seus valores. E, como mencionamos acima, isso ajuda você a criar confiança.

Comece comunicando claramente os valores e a identidade de sua marca. Ao projetar seu programa de fidelidade, incorpore os valores de sua marca.

Body é um ótimo exemplo disso. Estabelecido na ideia de “bom para você e nosso planeta”, Boody implementou uma estrutura de programa em camadas com base em seus principais valores de marca: bondade e conforto. Ao ganhar “pontos de conforto”, os membros podem progredir em três níveis, respectivamente: “Explorador do Bem”, “Catalisador do Bem” e “Advogado do Bem”.

“Temos uma comunidade incrivelmente engajada que realmente se alinha com nossos valores fundamentais. Queríamos criar um espaço onde pudéssemos recompensar esta comunidade por sua dedicação a Boody, bem como receber novos clientes em nossa marca.” – Shaun Greenblo, CEO e fundador da Boody

Para destacar seus valores compartilhados, você também pode usar recompensas personalizadas ou campanhas especiais. O Zala Hair permite que os membros doem para plantar uma árvore em troca dos pontos ganhos por meio de seu programa de fidelidade.

Outra forma de construir conexões emocionais com os clientes é oferecer benefícios exclusivos. Você pode usar a gamificação para fazer isso – 74% dos clientes são motivados a se tornarem leais trabalhando para obter uma recompensa. Isso irá incentivá-los a gastar e se envolver mais. Podem ser recompensas exclusivas, como acesso antecipado a vendas ou pontos duplos por compra, quando eles passam para o próximo nível.

Em seguida, envie-lhes e-mails de recompensa disponíveis ou seu saldo de pontos todos os meses para continuar interagindo com eles entre as compras.

De acordo com a Harvard Business Review, a mídia social afeta a conexão emocional. 60% dos clientes afiliados a redes sociais de uma marca (especialmente seguidores no Facebook, Twitter e Pinterest) – contra 21% de todos os clientes – estão conectados emocionalmente.

Para interagir com seus clientes em suas plataformas de mídia social, recompense-os com pontos por seguirem você nas redes sociais. Por exemplo, Averr Aglow ganhou aproximadamente 10 mil novos seguidores no Instagram ao premiar seus membros por segui-los no Instagram.

Lembre-se: você deve manter vivo o relacionamento com seus clientes depois que eles visitarem seu site ou fizerem uma compra. A mídia social e o e-mail marketing pós-compra são ótimas maneiras de se comunicar ativamente com seus clientes e manter seu relacionamento.

Forneça um programa de fidelidade personalizado

Hoje, 78% dos clientes dizem que voltariam a uma marca se fossem individualmente reconhecidos e recompensados ​​por sua fidelidade. A entrega de comunicação personalizada é um atributo fundamental para os profissionais de marketing de relacionamento, pois estimula uma resposta emocional.

Para oferecer experiências personalizadas, aproveite seus dados. Os insights sobre os comportamentos de compra de seus clientes ajudam você a aprender sobre os desejos e necessidades de seus clientes. Você pode então construir relacionamentos duradouros com seus clientes.

Por meio de um programa de fidelidade, você pode centralizar os dados de seus clientes para ajudar a identificar seus clientes leais, em risco e cancelados. Você pode então fornecer comunicações mais direcionadas para cada segmento.

Para seus clientes fiéis

Lembre-os das recompensas disponíveis, delicie-os com brindes surpresa ou ofereça-lhes descontos exclusivos ou campanhas de pontos a dobrar.

Para seus clientes em risco

Execute uma campanha de “surpresa e alegria” que os faça sentir valorizados. Mova-os para um nível oculto em seu programa de fidelidade, onde eles podem ganhar recompensas indisponíveis para outros clientes. Você também pode enviar e-mails de expiração de pontos para incentivá-los a retornar ao seu site.

Para seus clientes agitados

Envie uma campanha hiperdirecionada para lembrá-los por que eles confiaram em você, para começar, podem ser pontos em dobro ou um presente grátis no aniversário deles.

Como acompanhar o desempenho do marketing de relacionamento

Não sabe como está o seu marketing de relacionamento? Aqui estão as três métricas que recomendamos rastrear para ver como seus clientes se sentem em relação à sua marca.

1. Pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas com clientes podem ajudá-lo a descobrir o que seus clientes pensam sobre seus produtos ou serviços e onde você pode melhorar seus negócios. Eles também podem ajudá-lo a acompanhar como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo, o que pode ajudá-lo a mudar sua estratégia de marketing de relacionamento.

2. Pontuação líquida do promotor

O Net promoter score (NPS) é uma forma de descobrir a fidelidade de um cliente. Você descobre o número perguntando aos clientes qual a probabilidade de eles contarem a seus amigos e familiares sobre seus produtos ou serviços. Os clientes que dizem 9 ou 10 são considerados promotores, 7 ou 8 são considerados neutros e 0 a 6 são considerados detratores.

3. Taxa de rotatividade de clientes

A taxa de rotatividade de clientes mostra quantos clientes param de fazer negócios com você em um determinado período de tempo. É importante acompanhar essa métrica porque ela ajuda a descobrir o que há de errado com seus produtos ou serviços e onde você precisa melhorar o atendimento ao cliente.

Se você tem uma alta taxa de rotatividade, isso significa que seus clientes estão insatisfeitos com seu negócio e provavelmente irão para outro lugar. Então, é importante ficar de olho no seu churn rate e tentar reduzi-lo.

Existem muitas outras maneiras de medir o desempenho do seu marketing de relacionamento, mas essas são as três métricas mais importantes a serem rastreadas. Ao avaliar seu desempenho regularmente, você pode ter certeza de que está aproveitando ao máximo sua estratégia de marketing de relacionamento e obtendo os resultados desejados.

Principais conclusões

Como diz a premiada autora de negócios Patricia Fripp, “para construir uma empresa de sucesso e de longo prazo, quando você não fecha uma venda, abra um relacionamento”.

A aquisição de clientes é crucial para o crescimento e manutenção do seu negócio de comércio eletrônico. Mas lembre-se de que mesmo um aumento de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento na receita de 25 a 95%. Construir relacionamentos duradouros com os clientes agora é mais crucial do que nunca, assim como o marketing de relacionamento.

Para tornar o marketing de relacionamento um foco de longo prazo:

• Destaque seus valores compartilhados com seus clientes
• Comunique-se com os clientes honestamente e com significado
• Ofereça benefícios exclusivos para mostrar o quanto você os valoriza
• Use suas plataformas de mídia social e e-mail marketing para se comunicar e manter seus clientes próximos
• Mas, acima de tudo, lembre-se de que o marketing de relacionamento é uma estratégia de negócios mais ampla cujo objetivo é aumentar o valor de um relacionamento.

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