Wie Beziehungsmarketing bessere Kundenbeziehungen aufbaut

Heute, mit der steigenden Anzahl an Touchpoints, die mit dem Aufbau von Kundenbeziehungen verbunden sind, ist Beziehungsmarketing lebendiger denn je.

Ähnlich wie bei jeder Beziehung (auch bei romantischen), besagt Beziehungsmarketing, dass menschliche Beziehungen auf gegenseitigem Nutzen und Vertrauen aufgebaut sind. Mit anderen Worten, Sie müssen langfristige Beziehungen aufbauen und Ihren Kunden erhebliche Vorteile bieten, die ihnen das Gefühl geben, wichtig für Ihre Marke zu sein.

Anstatt also kurzfristige Ziele zu haben, die Sie mehr kosten, konzentrieren Sie sich auf den Aufbau langfristiger Ziele, die Ihre bestehenden Kunden binden, die Loyalität fördern und Ihren Umsatz steigern.

Da sich nur 49 % der Online-Käufer emotional mit den Marken verbunden fühlen, bei denen sie online einkaufen, kann es für Händler schwierig sein, Eins-zu-Eins-Verbindungen ohne persönliche Interaktionen herzustellen.

Hier kommen Treueprogramme als Spielveränderer ins Spiel. Sie basieren auf den Prinzipien des Beziehungsmarketings und helfen Ihnen, dauerhafte und langfristige Verbindungen aufzubauen.

Wie Ihre Marke vom Beziehungsmarketing profitiert

Höherer Customer Lifetime Value (CLV) und Kundenbindung: Indem Sie mit Ihren Kunden kommunizieren und ihnen Mehrwert bieten, geben Sie ihnen das Gefühl, Teil von etwas Besonderem zu sein – einer Gemeinschaft. Im Gegenzug werden diese Kunden gerne mehr von Ihren Produkten kaufen.

Die Kundenbindung ist eine entscheidende Kennzahl für E-Commerce-Unternehmen. Es ist ein Schlüsselmaß für die Kundenzufriedenheit, da es zeigt, wie gut ein Unternehmen seine Kunden im Laufe der Zeit hält. Es gibt viele Gründe, warum ein Kunde ein Unternehmen verlässt, z. B. schlechter Kundenservice, minderwertige Produkte oder einfach ein besseres Angebot woanders. Die Customer-Relationship-Marketing-Strategie zielt darauf ab, Händlern dabei zu helfen, ihre Kunden zu halten, indem sie starke Beziehungen aufbauen, die sie immer wiederkehren lassen.

Leistungsfähigere Treueprogramme: Es gibt viele Möglichkeiten, ein Kundentreueprogramm einzurichten, aber die meisten von ihnen haben einige Gemeinsamkeiten, wie z. B. das Geben von Kundenprämien, die ihnen gefallen. Dies können Punkte sein, die sie verwenden können, um Rabatte oder kostenlose Artikel, besonderen Zugang zu Sonderangeboten oder Veranstaltungen oder personalisierten Service zu erhalten.

Der Schlüssel liegt darin, ein Programm zu erstellen, das zu Ihrem Unternehmen und den Bedürfnissen Ihrer Kunden passt. Damit ein Kundenbindungsprogramm funktioniert, muss es gut gemacht und bekannt gemacht werden. Unternehmen sollten auch sicherstellen, dass es den Bedürfnissen der Menschen entspricht, die am wahrscheinlichsten bei ihnen kaufen.

Bessere Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten: Überlegen Sie, wie Amazon seinen Kunden Produkte empfiehlt. Wahrscheinlich besuchen sie die Website, um eine Handvoll Produkte zu kaufen, aber ihr Einkaufswagen enthält am Ende mehr Produkte als erwartet. Warum passiert das?

Das liegt daran, dass Amazon in seine Relationship-Marketing-Strategie investiert hat. Ihre Rückgaberichtlinien sind verbraucherfreundlich, der Versand erfolgt schnell und die Produkte sind im Allgemeinen von hoher Qualität. Kunden kaufen eher zusätzliche Produkte, weil sie das Gefühl haben, dass Amazon vertrauenswürdig ist.

Niedrigere Kundenakquisitionskosten (CAC): Es kann viel kosten, neue Kunden zu vermarkten und sie zu gewinnen. Beziehungsmarketing hingegen kann eine sehr kostengünstige Möglichkeit sein, bereits bestehende Kunden zu halten.

Marketing Return on Investment (ROI) kann eine gute Möglichkeit sein, Ihren Erfolg zu messen. Mit einer höheren Kundenbindungsrate sinken die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden. Dadurch erhalten Sie mehr Geld für den Aufbau und die Nutzung Ihrer Relationship-Marketing-Strategie.

So erstellen Sie eine Relationship-Marketing-Strategie

Das Erstellen einer Relationship-Marketing-Strategie muss nicht kompliziert sein. Für jede Marke, die ihr Beziehungsmarketing verbessern möchte, ist Folgendes zu tun.

Konzentrieren Sie sich auf die Verbindung mit Kunden

Bieten Sie ein erstaunliches Kundenerlebnis: Sie sollten sich unermüdlich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. Jeder Schritt der Customer Journey muss sich darauf konzentrieren, den Einkauf zu vereinfachen.

Hören Sie auf ihr Feedback: Eine der besten Möglichkeiten, Beziehungsmarketing einzusetzen, besteht darin, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Unabhängig davon, ob es sich um eine gute Bewertung oder eine Beschwerde handelt, müssen Händler zeigen, dass sie ihren Kunden zuhören und Maßnahmen ergreifen, um ihren Service zu verbessern.

Kunden bleiben eher einem Unternehmen treu und machen weiterhin Geschäfte mit ihnen, wenn sie sich gehört und geschätzt fühlen. Auf der anderen Seite gehen Menschen, die sich ignoriert oder unwichtig fühlen, eher woanders hin. Aus diesem Grund benötigen Händler eine Möglichkeit, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Es zeigt, wie sehr sie ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis bieten möchten.

Beziehen Sie Ihre Community mit ein

Engagieren Sie sich in sozialen Medien: Wissen Sie, warum Marken heutzutage in sozialen Medien so „lustig“ sind? Um eine Beziehung gesund zu halten, ist es wichtig, mit Kunden zu sprechen. Es gibt viele Möglichkeiten, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Social-Media-Sites wie Facebook, TikTok, Twitter und Instagram eignen sich hervorragend, um Menschen über Ihre neuesten Nachrichten und Angebote zu informieren. Sie können die Leute auch auf dem Laufenden halten, indem Sie ihnen E-Mails oder Textnachrichten senden.

Verwenden Sie Empfehlungsprogramme: Wenn ein Kunde Ihre Marke liebt, wird er es seinen Freunden mitteilen. Empfehlungen können das Mundpropaganda-Marketing unterstützen, indem sie Kunden einen Grund geben, ihren Freunden und ihrer Familie von Ihrer Marke zu erzählen. So können Sie beispielsweise einen Rabatt für jede Kundenempfehlung und einen Bonus für Neukunden anbieten, die über Empfehlungen kommen. Machen Sie sie so interessant wie möglich, um das Beste aus dieser Strategie herauszuholen.

Bieten Sie Ihren Kunden einzigartige Vorteile: Selbst in der heutigen Welt des Online-Shoppings und der gesichtslosen Interaktion ist es immer noch möglich, Kunden das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Ihre Marke sollte daran arbeiten, Ihren Kunden einzigartige Belohnungen anzubieten. Beispielsweise können Ihre treuesten Kunden Zugang zu Early Drops neuer Produkte erhalten. Abgekündigte Kunden können zu Ihrem Treueprogramm eingeladen werden, um zu zeigen, wie sie von Wiederholungskäufen profitieren.

Wie Sie Beziehungsmarketing mit einem Treueprogramm in Ihr Geschäft integrieren

Schauen wir uns zunächst das Konzept des Beziehungsmarketings genauer an, um zu verstehen, was länger anhaltende Beziehungen antreibt.

Beziehungsmarketing besagt, dass es fünf wichtige Vorläufer für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität gibt:

• Kosten für die Beendigung der Beziehung: Kunden bewerten die Gesamtkosten (materiell oder moralisch) für die Wahl einer bestimmten Marke oder eines bestimmten Geschäfts anstelle einer anderen. Wenn Kunden zum ersten Mal auf eine Marke stoßen, bilden sie eine Erwartung und bewerten die Kosten ihres Engagements.
• Geteilte Werte: Wenn Kunden gemeinsame Werte mit der Marke teilen, assoziieren sie die Marke unbewusst mit sich selbst und neigen eher dazu, ihr zu vertrauen.
• Kommunikation: Kunden suchen immer nach sinnvoller, zeitnaher und klarer Kommunikation.
• Opportunistisches Verhalten: Wenn Kunden opportunistisches Verhalten der Marke sehen, verlieren sie das Vertrauen in die Marke und jegliche Loyalität, die sie hatten, wird verschwinden.
• Beziehungsvorteile: Der letzte und wichtigste Bestandteil des Beziehungsmarketings ist das Angebot überlegener Vorteile. 79 % der Kunden, die exklusive Vorteile von einer Marke erhalten, werden zu treuen Kunden.

Schauen wir uns also an, wie Sie Ihr Treueprogramm nutzen können, um das Beziehungsmarketing zu verbessern.

Bauen Sie emotionale Bindungen zu Ihren Kunden durch gemeinsame Werte und exklusive Vorteile auf

Laut einer Studie der Harvard Business Review sind Kunden, die emotional mit der Marke verbunden sind, um 52 % wertvoller als Kunden, die einfach nur hochzufrieden sind.

Damit sich Ihre Kunden in Ihr Geschäft verlieben, zeigen Sie, dass Sie sie verstehen, sich um sie kümmern und ihre Werte teilen. Und wie oben erwähnt, hilft Ihnen dies, Vertrauen aufzubauen.

Beginnen Sie damit, Ihre Markenwerte und Identität klar zu kommunizieren. Berücksichtigen Sie bei der Gestaltung Ihres Treueprogramms durchgehend Ihre Markenwerte.

Boody ist ein großartiges Beispiel dafür. Gegründet auf der Idee „gut für Sie und unseren Planeten“, implementierte Boody eine abgestufte Programmstruktur, die auf den wichtigsten Markenwerten basiert: Güte und Komfort. Durch das Sammeln von „Komfortpunkten“ können Mitglieder jeweils auf drei Ebenen aufsteigen: „Goodness Explorer“, „Goodness Catalyst“ und „Goodness Advocate“.

„Wir haben eine unglaublich engagierte Community, die wirklich mit unseren Grundwerten übereinstimmt. Wir wollten einen Raum schaffen, in dem wir diese Community für ihr Engagement für Boody belohnen und neue Kunden für unsere Marke willkommen heißen können.“ – Shaun Greenblo, CEO und Gründer von Boody

Um Ihre gemeinsamen Werte hervorzuheben, können Sie auch benutzerdefinierte Prämien oder spezielle Kampagnen verwenden. Zala Hair ermöglicht es Mitgliedern, im Austausch für die durch ihr Treueprogramm gesammelten Punkte einen Baum zu pflanzen.

Eine weitere Möglichkeit, emotionale Bindungen zu Kunden aufzubauen, besteht darin, ihnen exklusive Vorteile anzubieten. Dazu können Sie Gamification nutzen – 74 % der Kunden sind motiviert, loyal zu werden, indem sie auf eine Belohnung hinarbeiten. Dies wird sie dazu ermutigen, mehr auszugeben und sich zu engagieren. Dies können exklusive Belohnungen sein, wie z. B. früher Zugang zu Sonderangeboten oder doppelte Punkte pro Einkauf, wenn sie in die nächste Stufe aufsteigen.

Senden Sie ihnen dann jeden Monat E-Mails mit verfügbaren Prämien oder ihrem Punktestand, um zwischen den Einkäufen mit ihnen in Kontakt zu bleiben.

Laut Harvard Business Review beeinflussen soziale Medien die emotionale Verbindung. 60 % der mit sozialen Netzwerken verbundenen Kunden einer Marke (insbesondere Follower auf Facebook, Twitter und Pinterest) – gegenüber 21 % aller Kunden – sind emotional verbunden.

Um mit Ihren Kunden auf Ihren Social-Media-Plattformen in Kontakt zu treten, vergeben Sie ihnen Punkte dafür, dass sie Ihnen auf Social Media folgen. Zum Beispiel gewann Averr Aglow ungefähr 10.000 neue Follower auf Instagram, indem es seine Mitglieder dafür belohnte, dass sie ihnen auf Instagram folgten.

Denken Sie daran: Sie müssen die Beziehung zu Ihren Kunden aufrecht erhalten, nachdem sie Ihre Website besucht oder einen Kauf getätigt haben. Soziale Medien und E-Mail-Marketing nach dem Kauf sind großartige Möglichkeiten, aktiv mit Ihren Kunden zu kommunizieren und Ihre Beziehung aufrechtzuerhalten.

Stellen Sie ein personalisiertes Treueprogramm bereit

Heute geben 78 % der Kunden an, dass sie zu einer Marke zurückkehren würden, wenn sie individuell für ihre Treue anerkannt und belohnt würden. Die Bereitstellung personalisierter Kommunikation ist ein Schlüsselattribut für Beziehungsvermarkter, da sie eine emotionale Reaktion stimuliert.

Nutzen Sie Ihre Daten, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Einblicke in das Kaufverhalten Ihrer Kunden unterstützen Sie dabei, mehr über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfahren. So können Sie dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Durch ein Treueprogramm können Sie Ihre Kundendaten zentralisieren, um Ihre treuen, gefährdeten und abgewanderten Kunden zu identifizieren. Sie können dann jedem Segment gezieltere Mitteilungen zukommen lassen.

Für Ihre treuen Kunden

Erinnern Sie sie an verfügbare Prämien, erfreuen Sie sie mit Überraschungsgeschenken oder bieten Sie ihnen exklusive Rabatte oder doppelte Punkteaktionen an.

Für Ihre Risikokunden

Führen Sie eine „Überraschung und Freude“-Kampagne durch, die ihnen das Gefühl gibt, geschätzt zu werden. Verschieben Sie sie in eine verborgene Stufe Ihres Treueprogramms, wo sie Prämien verdienen können, die anderen Kunden nicht zur Verfügung stehen. Sie können ihnen auch E-Mails mit Ablaufpunkten senden, um sie zu ermutigen, zu Ihrer Website zurückzukehren.

Für Ihre abgewanderten Kunden

Senden Sie eine hyperzielgerichtete Kampagne, um sie daran zu erinnern, warum sie Ihnen von Anfang an vertraut haben. Dies können doppelte Punkte oder ein kostenloses Geschenk an ihrem Geburtstag sein.

So verfolgen Sie die Leistung des Beziehungsmarketings

Sie sind sich nicht sicher, wie Ihr Beziehungsmarketing läuft? Hier sind die drei Metriken, die wir empfehlen zu verfolgen, um zu sehen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken.

1. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kundenumfragen können Ihnen helfen, herauszufinden, was Ihre Kunden über Ihre Produkte oder Dienstleistungen denken und wo Sie Ihr Geschäft verbessern können. Sie können Ihnen auch dabei helfen, zu verfolgen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert, was Ihnen helfen kann, Ihre Beziehungsmarketingstrategie zu ändern.

2. Net Promoter Score

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode, um herauszufinden, wie treu ein Kunde ist. Sie ermitteln die Anzahl, indem Sie Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Freunden und Verwandten von Ihren Waren oder Dienstleistungen erzählen. Kunden, die 9 oder 10 angeben, gelten als Befürworter, 7 oder 8 als neutral und 0 bis 6 als Kritiker.

3. Kundenabwanderungsrate

Die Kundenabwanderungsrate zeigt, wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum keine Geschäfte mehr mit Ihnen machen. Es ist wichtig, diese Kennzahl im Auge zu behalten, da sie Ihnen hilft, herauszufinden, was mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht stimmt und wo Sie den Kundenservice verbessern müssen.

Wenn Sie eine hohe Abwanderungsrate haben, bedeutet dies, dass Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen unzufrieden sind und wahrscheinlich woanders hingehen werden. Daher ist es wichtig, die Abwanderungsrate im Auge zu behalten und zu versuchen, sie zu senken.

Es gibt viele andere Möglichkeiten, um zu messen, wie gut Ihr Beziehungsmarketing funktioniert, aber dies sind die drei wichtigsten Metriken, die Sie verfolgen sollten. Indem Sie Ihre Leistung regelmäßig bewerten, können Sie sicherstellen, dass Sie das Beste aus Ihrer Beziehungsmarketing-Strategie herausholen und die gewünschten Ergebnisse erzielen.

Die zentralen Thesen

Wie die preisgekrönte Wirtschaftsautorin Patricia Fripp sagt: „Um ein langfristiges, erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, öffnen Sie eine Beziehung, wenn Sie keinen Verkauf abschließen.“

Die Kundengewinnung ist entscheidend für das Wachstum und die Aufrechterhaltung Ihres E-Commerce-Geschäfts. Denken Sie jedoch daran, dass selbst eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % zu einer Umsatzsteigerung von 25 bis 95 % führen kann. Der Aufbau länger anhaltender Beziehungen zu Kunden ist heute wichtiger denn je, ebenso wie das Beziehungsmarketing.

Um Beziehungsmarketing zu einem langfristigen Fokus zu machen:

• Heben Sie Ihre gemeinsamen Werte mit Ihren Kunden hervor
• Kommunizieren Sie ehrlich und sinnvoll mit Kunden
• Bieten Sie ihnen exklusive Vorteile, um zu zeigen, wie sehr Sie sie schätzen
• Nutzen Sie Ihre Social-Media-Plattformen und Ihr E-Mail-Marketing, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren und sie zu halten
• Aber denken Sie vor allem daran, dass Beziehungsmarketing eine umfassendere Geschäftsstrategie ist, deren Zweck es ist, den Wert einer Beziehung zu steigern.

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