Bagaimana Relationship Marketing Membangun Hubungan Pelanggan yang Lebih Baik

Saat ini, dengan semakin banyaknya titik kontak yang terlibat dalam membangun hubungan pelanggan, pemasaran hubungan menjadi lebih hidup dari sebelumnya.

Mirip dengan hubungan apa pun (bahkan yang romantis), pemasaran hubungan menyatakan bahwa hubungan manusia dibangun atas dasar saling menguntungkan dan kepercayaan. Dengan kata lain, Anda perlu menciptakan hubungan jangka panjang dan memberi pelanggan Anda manfaat signifikan yang membuat mereka merasa penting bagi merek Anda.

Jadi, alih-alih memiliki tujuan jangka pendek yang merugikan Anda, fokuslah untuk membangun tujuan jangka panjang yang akan mempertahankan pelanggan Anda yang sudah ada, mendorong loyalitas, dan meningkatkan pendapatan Anda.

Dengan hanya 49% pembelanja online yang merasa terhubung secara emosional dengan merek tempat mereka berbelanja online, dapat menjadi tantangan bagi pedagang untuk membuat koneksi satu-ke-satu tanpa interaksi tatap muka.

Di sinilah program loyalitas masuk sebagai pengubah permainan. Mereka didasarkan pada prinsip pemasaran hubungan dan akan membantu Anda menciptakan hubungan jangka panjang yang langgeng.

Bagaimana merek Anda mendapat manfaat dari pemasaran hubungan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dan retensi pelanggan yang lebih tinggi: Dengan berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan memberi mereka nilai, Anda membuat mereka merasa menjadi bagian dari sesuatu yang istimewa – sebuah komunitas. Sebagai imbalannya, pelanggan ini akan dengan senang hati terus membeli lebih banyak produk Anda.

Retensi pelanggan adalah metrik penting untuk bisnis e-niaga. Ini adalah ukuran utama kepuasan pelanggan karena menunjukkan seberapa baik perusahaan mempertahankan pelanggannya dari waktu ke waktu. Ada banyak alasan mengapa pelanggan mungkin meninggalkan perusahaan, seperti layanan pelanggan yang buruk, produk berkualitas rendah, atau penawaran yang lebih baik di tempat lain. Strategi pemasaran hubungan pelanggan bertujuan untuk membantu pedagang mempertahankan pelanggan mereka dengan membangun hubungan yang kuat yang membuat mereka kembali.

Program loyalitas berkinerja lebih tinggi: Ada banyak cara untuk menyiapkan program loyalitas pelanggan, tetapi sebagian besar memiliki beberapa kesamaan, seperti memberikan hadiah yang disukai pelanggan. Ini bisa berupa poin yang dapat mereka gunakan untuk mendapatkan diskon atau barang gratis, akses khusus ke obral atau acara, atau layanan yang dipersonalisasi.

Kuncinya adalah membuat program yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan pelanggan Anda. Agar program loyalitas pelanggan berhasil, itu perlu dibuat dengan baik dan dipublikasikan dengan baik. Bisnis juga harus memastikannya sesuai dengan kebutuhan orang-orang yang kemungkinan besar akan membeli dari mereka.

Peluang cross-selling dan upselling yang lebih baik: Pertimbangkan cara Amazon merekomendasikan produk kepada pelanggannya. Kemungkinan besar, mereka mengunjungi situs tersebut untuk membeli beberapa produk, tetapi keranjang mereka berakhir dengan lebih banyak produk dari yang diharapkan. Mengapa ini terjadi?

Itu karena Amazon telah berinvestasi dalam strategi pemasaran hubungan mereka. Kebijakan pengembalian mereka ramah konsumen, pengiriman cepat, dan produk umumnya berkualitas tinggi. Pelanggan lebih cenderung membeli produk tambahan karena mereka merasa Amazon dapat dipercaya.

Biaya akuisisi pelanggan yang lebih rendah (CAC): Dapat menghabiskan banyak biaya untuk memasarkan ke pelanggan baru dan memenangkannya. Pemasaran hubungan, di sisi lain, bisa menjadi cara yang sangat hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki.

Pengembalian Investasi (ROI) Pemasaran dapat menjadi cara yang bagus untuk mengukur kesuksesan Anda. Dengan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi, biaya untuk mendapatkan pelanggan baru berkurang. Ini memberi Anda lebih banyak uang untuk membangun dan menggunakan strategi pemasaran hubungan Anda.

Bagaimana membuat strategi pemasaran hubungan

Membuat strategi pemasaran hubungan tidak harus rumit. Untuk merek apa pun yang ingin meningkatkan pemasaran hubungan mereka, inilah yang perlu mereka lakukan.

Fokus untuk berhubungan dengan pelanggan

Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa: Anda harus fokus tanpa henti untuk memastikan pelanggan Anda merasa dihargai. Setiap langkah perjalanan pelanggan harus berfokus pada kemudahan pembelian.

Dengarkan umpan balik mereka: Salah satu cara terbaik untuk menggunakan pemasaran hubungan adalah dengan menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat. Baik itu ulasan yang bagus atau keluhan, pedagang harus menunjukkan bahwa mereka mendengarkan pelanggan mereka dan mengambil langkah untuk meningkatkan layanan mereka.

Pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia kepada perusahaan dan terus berbisnis dengan mereka jika mereka merasa didengarkan dan dihargai. Di sisi lain, orang yang merasa diabaikan atau tidak penting lebih cenderung pergi ke tempat lain. Karena itu, pedagang membutuhkan cara untuk menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat. Ini menunjukkan betapa mereka ingin memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka.

Libatkan komunitas Anda

Terlibat di media sosial: Tahukah Anda mengapa merek begitu "lucu" di media sosial akhir-akhir ini? Untuk menjaga hubungan tetap sehat, penting untuk berbicara dengan pelanggan. Ada banyak cara untuk tetap berhubungan dengan klien Anda. Situs media sosial seperti Facebook, TikTok, Twitter, dan Instagram sangat bagus untuk memberi tahu orang-orang tentang berita dan penawaran terbaru Anda. Anda juga dapat memberi tahu orang-orang dengan mengirimi mereka email atau pesan teks.

Gunakan program rujukan: Jika pelanggan menyukai merek Anda, mereka akan memberi tahu teman mereka tentang hal itu. Referensi dapat membantu pemasaran dari mulut ke mulut dengan memberi pelanggan alasan untuk memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang merek Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan diskon untuk setiap referensi pelanggan dan bonus untuk pelanggan baru yang berasal dari referensi. Buat mereka semenarik mungkin untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi ini.

Tawarkan manfaat unik kepada pelanggan Anda: Bahkan di dunia belanja online dan interaksi tanpa wajah saat ini, masih mungkin untuk membuat pelanggan merasa dihargai. Merek Anda harus berupaya menawarkan hadiah unik kepada pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan Anda yang paling setia bisa mendapatkan akses ke peluncuran awal produk baru. Pelanggan yang berhenti dapat diundang ke program loyalitas Anda untuk menunjukkan bagaimana mereka akan mendapat manfaat dari pembelian berulang.

Cara memasukkan pemasaran hubungan ke dalam toko Anda dengan program loyalitas

Pertama, mari kita lihat konsep pemasaran hubungan secara lebih mendetail untuk memahami apa yang mendorong hubungan jangka panjang.

Hubungan pemasaran menyatakan bahwa ada lima prekursor kunci untuk membangun kepercayaan dan loyalitas:

• Biaya pemutusan hubungan: Pelanggan mengevaluasi total biaya (materi atau moral) untuk memilih merek atau toko tertentu daripada yang lain. Ketika pelanggan pertama kali menemukan merek, mereka membentuk harapan dan mengevaluasi biaya komitmen mereka.
• Nilai bersama: Jika pelanggan memiliki nilai yang sama dengan merek, mereka secara tidak sadar mengasosiasikan merek dengan diri mereka sendiri dan lebih cenderung mempercayainya.
• Komunikasi: Pelanggan selalu mencari komunikasi yang bermakna, tepat waktu, dan jelas.
• Perilaku oportunistik: Jika pelanggan melihat perilaku oportunistik dari merek, mereka kehilangan kepercayaan pada merek, dan loyalitas apa pun yang mereka miliki akan hilang.
• Manfaat hubungan: Unsur terakhir dan utama dalam melakukan pemasaran hubungan adalah menawarkan manfaat yang unggul. 79% pelanggan yang menerima manfaat eksklusif dari suatu merek menjadi pelanggan setia.

Jadi, mari kita lihat cara menggunakan program loyalitas Anda untuk meningkatkan pemasaran hubungan.

Membangun hubungan emosional dengan pelanggan Anda melalui nilai bersama dan manfaat eksklusif

Menurut sebuah studi oleh Harvard Business Review, pelanggan yang terhubung secara emosional dengan merek 52% lebih berharga daripada pelanggan yang sangat puas.

Untuk membuat pelanggan Anda jatuh cinta dengan toko Anda, tunjukkan bahwa Anda memahami mereka, Anda peduli dengan mereka, dan berbagi nilai dengan mereka. Dan, seperti yang kami sebutkan di atas, ini membantu Anda membangun kepercayaan.

Mulailah dengan mengomunikasikan nilai dan identitas merek Anda dengan jelas. Saat Anda merancang program loyalitas Anda, gabungkan nilai-nilai merek Anda seluruhnya.

Boody adalah contoh yang bagus untuk ini. Didirikan dengan gagasan “baik untuk Anda dan planet kita”, Boody menerapkan struktur program berjenjang berdasarkan nilai merek utamanya: kebaikan dan kenyamanan. Dengan mendapatkan "comfort point", anggota dapat maju dalam tiga level masing-masing: "Penjelajah Kebaikan", "Katalis Kebaikan", dan "Penganjur Kebaikan".

“Kami memiliki komunitas yang sangat terlibat yang benar-benar selaras dengan nilai-nilai inti kami. Kami ingin menciptakan ruang di mana kami dapat memberi penghargaan kepada komunitas ini atas dedikasi mereka kepada Boody, serta menyambut pelanggan baru ke merek kami.” – Shaun Greenblo, CEO & Pendiri Boody

Untuk menyoroti nilai bersama Anda, Anda juga dapat menggunakan hadiah khusus atau kampanye khusus. Zala Hair memungkinkan anggota untuk berdonasi untuk menanam pohon dengan imbalan poin yang diperoleh melalui program loyalitas mereka.

Cara lain untuk membangun hubungan emosional dengan pelanggan adalah dengan menawarkan keuntungan eksklusif kepada mereka. Anda dapat menggunakan gamifikasi untuk melakukan itu – 74% pelanggan termotivasi untuk menjadi loyal dengan mengupayakan imbalan. Ini akan mendorong mereka untuk membelanjakan dan terlibat lebih banyak. Ini bisa berupa hadiah eksklusif, seperti akses awal ke penjualan atau poin ganda per pembelian, saat mereka naik ke tingkat berikutnya.

Kemudian, kirimi mereka email hadiah yang tersedia atau saldo poin mereka setiap bulan untuk tetap berinteraksi dengan mereka di antara pembelian.

Menurut Harvard Business Review, media sosial memengaruhi hubungan emosional. 60% pelanggan merek yang berafiliasi dengan jejaring sosial (terutama pengikut di Facebook, Twitter, dan Pinterest)—versus 21% dari semua pelanggan—terhubung secara emosional.

Untuk terlibat dengan pelanggan Anda di platform media sosial Anda, beri mereka poin karena mengikuti Anda di media sosial. Misalnya, Averr Aglow memperoleh sekitar 10 ribu pengikut baru di Instagram dengan memberikan penghargaan kepada anggotanya karena mengikuti mereka di Instagram.

Ingat: Anda harus menjaga hubungan Anda dengan pelanggan tetap hidup setelah mereka mengunjungi situs Anda atau melakukan pembelian. Pasca pembelian media sosial dan pemasaran email adalah cara yang bagus untuk berkomunikasi secara aktif dengan pelanggan Anda dan menjaga hubungan Anda tetap berjalan.

Berikan program loyalitas yang dipersonalisasi

Saat ini, 78% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan kembali ke merek jika diakui secara individual dan dihargai atas kesetiaan mereka. Menyampaikan komunikasi yang dipersonalisasi adalah atribut kunci bagi pemasar hubungan karena merangsang respons emosional.

Untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi, manfaatkan data Anda. Wawasan tentang perilaku pembelian pelanggan Anda mendukung Anda dalam mempelajari keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Anda kemudian dapat membangun hubungan dengan pelanggan Anda yang bertahan lama.

Melalui program loyalitas, Anda dapat memusatkan data pelanggan untuk membantu mengidentifikasi pelanggan yang setia, berisiko, dan berhenti. Anda kemudian dapat mengirimkan lebih banyak komunikasi yang ditargetkan ke setiap segmen.

Untuk pelanggan setia Anda

Ingatkan mereka tentang hadiah yang tersedia, buat mereka senang dengan hadiah kejutan atau tawarkan diskon eksklusif atau kampanye poin ganda.

Untuk pelanggan berisiko Anda

Jalankan kampanye “kejutan dan kegembiraan” yang membuat mereka merasa dihargai. Pindahkan mereka ke tingkat tersembunyi di program loyalitas Anda tempat mereka bisa mendapatkan hadiah yang tidak tersedia untuk pelanggan lain. Anda juga dapat mengirimi mereka email kedaluwarsa poin untuk mendorong mereka kembali ke situs Anda.

Untuk pelanggan Anda yang bergejolak

Kirimkan kampanye yang sangat tertarget untuk mengingatkan mereka mengapa mereka mempercayai Anda sejak awal, ini bisa berupa poin ganda atau hadiah gratis di hari ulang tahun mereka.

Cara melacak kinerja pemasaran hubungan

Tidak yakin bagaimana pemasaran hubungan Anda berjalan? Berikut adalah tiga metrik yang kami sarankan untuk dilacak untuk melihat bagaimana perasaan pelanggan tentang merek Anda.

1. Survei kepuasan pelanggan

Survei pelanggan dapat membantu Anda mengetahui pendapat pelanggan tentang produk atau layanan Anda dan di mana Anda dapat meningkatkan bisnis Anda. Mereka juga dapat membantu Anda melacak bagaimana kepuasan pelanggan berubah dari waktu ke waktu, yang dapat membantu Anda mengubah strategi pemasaran hubungan Anda.

2. Skor promotor bersih

Net Promoter Score (NPS) adalah cara untuk mengetahui seberapa loyal seorang pelanggan. Anda mengetahui nomornya dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang barang atau jasa Anda. Pelanggan yang mengatakan 9 atau 10 dianggap sebagai promotor, 7 atau 8 dianggap netral, dan 0 hingga 6 dianggap sebagai pencela.

3. Tingkat churn pelanggan

Tingkat churn pelanggan menunjukkan berapa banyak pelanggan yang berhenti berbisnis dengan Anda selama jangka waktu tertentu. Penting untuk melacak metrik ini karena membantu Anda mengetahui apa yang salah dengan produk atau layanan Anda dan di mana Anda perlu meningkatkan layanan pelanggan.

Jika Anda memiliki tingkat churn yang tinggi, itu berarti pelanggan Anda tidak puas dengan bisnis Anda dan mungkin akan pergi ke tempat lain. Jadi, penting untuk mengawasi tingkat churn Anda dan mencoba menurunkannya.

Ada banyak cara lain untuk mengukur seberapa baik hubungan pemasaran Anda bekerja, namun ini adalah tiga metrik terpenting untuk dilacak. Dengan mengevaluasi kinerja Anda secara teratur, Anda dapat memastikan bahwa Anda mendapatkan hasil maksimal dari strategi pemasaran hubungan Anda dan mendapatkan hasil yang Anda inginkan.

Pengambilan kunci

Seperti yang dikatakan penulis bisnis pemenang penghargaan Patricia Fripp, "untuk membangun perusahaan sukses jangka panjang, saat Anda tidak menutup penjualan, buka hubungan."

Akuisisi pelanggan sangat penting untuk menumbuhkan dan mempertahankan bisnis e-niaga Anda. Namun, perlu diingat bahwa peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% pun dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 25 hingga 95%. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan kini menjadi lebih penting dari sebelumnya, demikian pula pemasaran hubungan.

Untuk menjadikan pemasaran hubungan sebagai fokus jangka panjang:

• Soroti nilai bersama Anda dengan pelanggan
• Berkomunikasi dengan pelanggan secara jujur ​​dan bermakna
• Tawarkan keuntungan eksklusif kepada mereka untuk menunjukkan betapa Anda menghargai mereka
• Gunakan platform media sosial dan pemasaran email Anda untuk berkomunikasi dan menjaga pelanggan tetap dekat
• Namun yang terpenting, ingatlah bahwa pemasaran hubungan adalah strategi bisnis yang lebih luas yang tujuannya adalah untuk meningkatkan nilai suatu hubungan.

Siap memulai program loyalitas? Pesan panggilan dengan anggota tim kami hari ini.