Cómo Aircall ahorra un 13 % de tiempo a los equipos de atención al cliente

Con el clima económico actual y el mercado cada vez más competitivo, no se puede negar el cambio corporativo para lograr los objetivos previamente considerados "extensos".

Para los equipos de ventas y soporte, esto significa una mayor presión para operar de manera eficiente y realizar un mejor seguimiento del rendimiento; dos tareas que históricamente han presentado un desafío importante.

Para tener éxito frente a estos objetivos cada vez más elevados, sin mencionar que los recursos permanecen relativamente estancados, los equipos de atención al cliente deben optimizar las tareas administrativas de bajo valor y centrarse en las interacciones de cliente potencial y de mayor valor.

Afortunadamente, un estudio reciente de Forrester Consulting descubrió que la implementación de la solución telefónica basada en la nube de Aircall puede aumentar la productividad y el rendimiento de los equipos de atención al cliente en un 13 %.

Para ayudarlo a comprender mejor cómo puede mejorar la productividad y el rendimiento de sus equipos de atención al cliente, exploremos los beneficios comprobados experimentados por las empresas que han implementado la solución de telefonía comercial de Aircall.

Pero primero, ¿por qué debería importarte?

A pesar de la creciente cantidad de canales digitales que las empresas pueden usar para conectarse con clientes actuales y potenciales, las conversaciones telefónicas genuinas siguen siendo una poderosa ventaja competitiva. De hecho, nuestro estudio "Poner a su cliente primero" encontró que el 87% de los encuestados clasificaron el teléfono como el canal de comunicación que brinda la mejor experiencia.

Con esto en mente, es fundamental que las empresas modernas tengan una solución telefónica potente, escalable y confiable para que sus equipos de ventas y atención al cliente atraigan y retengan nuevos negocios de manera eficiente.

Es por eso que encargamos a Forrester Consulting que realizara un estudio de Impacto económico total (TEI) para examinar el retorno de la inversión ( ROI ) que experimentaron las empresas al implementar Aircall. Alerta de spoiler: nuestros clientes experimentaron un ROI del 373 %.

El estudio proporciona a los lectores un marco para evaluar el posible impacto financiero y operativo de la implementación de Aircall dentro de su organización, que incluye $490,685 de ahorro de productividad en tres años. Puedes leer el informe completo aquí .

“Como resultado de Aircall, el equipo de Spotahome pudo aumentar las reservas en un 350 % entre 2015 y 2016”. ⏤ Fabiola Jiménez Sahagún, Responsable de Experiencia de Cliente de Spotahome

Entonces, ¿cómo puede aumentar la productividad en un 13 %?

Si usted es parte de un equipo de ventas y soporte, es probable que haya experimentado el dolor y el tiempo perdido cuando se trata de administrar las llamadas de clientes o prospectos.

En Aircall, nuestra solución de telefonía basada en la nube ahorra tiempo a los usuarios al reducir las tareas manuales asociadas con estas actividades y, a continuación, exploramos seis formas en que los equipos de cara al cliente pueden aumentar la productividad y el rendimiento utilizando la herramienta.

1. Integre a la perfección con sus otras herramientas

Las empresas modernas a menudo tienen una gran cantidad de tecnología, por lo que cuando evalúa una nueva herramienta, es importante asegurarse de que complementará sus herramientas comerciales actuales. Quizás el punto más importante a considerar aquí es si su sistema telefónico se integrará con su CRM. Sin esta capacidad, se encontrará duplicando esfuerzos y perdiendo tiempo en tareas administrativas, como cambiar entre herramientas para registrar notas y mantener las cuentas actualizadas.

El estudio de Forrester Consulting descubrió que las empresas ahorraron mucho tiempo para sus equipos de ventas y atención al cliente al aprovechar las capacidades de integración simples pero sólidas de Aircall.

Nuestras integraciones nativas con CRM populares como HubSpot, Salesforce y Zendesk reducen la necesidad de registrar llamadas y crear tickets de soporte manualmente. Estas integraciones nativas de CRM significan que los datos importantes de las llamadas se registran automáticamente en su CRM y ya no necesita perder tiempo yendo de una herramienta a otra para garantizar que se registren y actualicen los datos correctos.

Pero las integraciones de Aircall son algo más que su CRM. Hacer uso de nuestro mercado de integración sólido de más de 100, incluidos Gong, Monday.com e Intercom, permite a los miembros del equipo ahorrar hasta ocho minutos por llamada . Explore el ecosistema de aplicaciones de Aircall para obtener más información.

“Tener toda la información en una sola plataforma, Salesforce, nos permite monitorear la actividad de nuestros agentes, tener visibilidad sobre el ciclo de ventas y por lo tanto identificar qué palancas se pueden utilizar para mejorar nuestros procesos y motivar a nuestros equipos”. ⏤ Ambroise Prieur, administrador del centro de contacto de SumUp

2. Salta directamente con una interfaz fácil de usar

El papel de los equipos de ventas y soporte es deleitar a los clientes y asegurar el negocio y, sin embargo, muchos encuentran que los sistemas complejos y las herramientas complicadas restan valor a este enfoque y crean ineficiencias. ¿Cómo puede esperar alcanzar objetivos ambiciosos cuando pierde el tiempo actualizando manualmente su CRM o educando a los nuevos empleados sobre la curva de aprendizaje empinada de los sistemas telefónicos complicados?

La facilidad de uso siempre ha sido una de las cosas favoritas de nuestros clientes sobre Aircall y las empresas entrevistadas durante el estudio de Forrester Consulting encontraron que la plataforma Aircall es simple e intuitiva. Esto ayudó a los equipos a adoptar la solución plug-and-play rápidamente y con fricción limitada. También ayudó a acelerar el proceso de incorporación de nuevos empleados.

Un gerente de TI de una empresa de medios describió su experiencia al aprender a usar Aircall y afirmó: “Recibí comentarios de nuestro equipo de ventas de que [Aircall] era bastante fácil y simple de usar. No hubo nada muy complejo en él, sin una curva de aprendizaje pronunciada ni nada para el equipo”.

Puede experimentar la interfaz de Aircall hablando con nuestro equipo o probándola usted mismo.

“Aircall es simple. El diseño y todo lo hace tan fácil de usar y muy fácil de configurar. Me encantó la posibilidad de grabar los saludos uno a uno y subirlos. Eso fue increíble... ¡Y las notificaciones! Tengo dos teléfonos, dos computadoras y una tableta; recibir alertas por correo electrónico [en todos los dispositivos] es muy útil porque sé que no me estoy perdiendo nada”. ⏤ Laura Hinojosa, Ejecutiva de Cuentas en Subsync

3. Potencie sus llamadas salientes

Especialmente si trabaja en ventas, es probable que pase mucho tiempo al teléfono. A menudo, esto significa que está tratando de dar la mejor impresión a sus prospectos mientras revisa una larga lista de números de teléfono. El desafío aquí es concentrarse en lo que hace mejor, vender, sin dejar que el administrador lo atasque. ¿Por qué perder el tiempo jugando con los números de teléfono y cambiando a su CRM para actualizar las notas cuando podría reasignar ese tiempo para crear nuevas ofertas?

Para abordar esto, la función Click-to-Dial de Aircall le permite hacer clic en un botón desde Aircall o desde su CRM e inmediatamente llamar al contacto. Ya no hay que jugar con números o códigos de área.

Además, muchos profesionales salientes de alto rendimiento utilizan la función Power Dialer de Aircall para llegar a más personas manteniendo sus altos estándares. Power Dialer le permite llamar a una lista de contactos uno por uno y uno tras otro automáticamente. Para las llamadas que se responden, puede agregar fácilmente sus notas o etiquetas desde la interfaz de Aircall y se actualizará automáticamente en su CRM, ahorrándole una cantidad significativa de tiempo en cada llamada.

“Para un equipo de desarrollo comercial, las marcaciones rápidas y sencillas son absolutamente necesarias. Afecta directamente nuestra velocidad y el volumen de negocios que creamos y cerramos”. ⏤ Kateryna Keretsman, directora de BDR en Socialbakers

4. Deleite a sus clientes trasladándolos de manera eficiente

El 49 % de las personas encuentran que los largos tiempos de espera son lo más frustrante de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Además, dado que el 50% de las personas dejan de comprar la marca después de una experiencia negativa con el servicio al cliente, es imprescindible brindar un servicio al cliente de alta calidad. De hecho, cada interacción con el cliente es una oportunidad para impresionar y fortalecer la salud de su negocio.

Donde tener que transferir clientes de una persona a otra fue una vez un punto de fricción, las opciones de transferencia avanzadas de Aircall ahora ayudan a los equipos a transferir clientes sin problemas a la persona más relevante con facilidad.

Según el proceso y la preferencia de su equipo, puede transferir una llamada de inmediato para reducir el tiempo de espera o hacer que el cliente espere en línea mientras le brinda a su colega la información relevante para que su cliente no tenga que repetir. ellos mismos.

¿Quizás necesita que un colega le devuelva la llamada a un cliente? No hay problema. Con nuestra función de asignación y comentario de llamadas , puede asignar fácilmente una llamada a un compañero de equipo, dejarle una nota y la llamada aparecerá en su lista de tareas pendientes. Esto significa que no se perderán más devoluciones de llamada.

Pero eso no es todo. Los equipos de soporte, en particular, se benefician de la bandeja de entrada de llamadas compartidas de Aircall, donde puede encontrar una descripción general completa de las llamadas que requieren un seguimiento. También le permite archivar asignaciones antiguas a medida que avanza para evitar sentirse abrumado con los tickets de soporte.

“La función de transferencia es hábil y mantiene las cosas en movimiento. Podemos tener una persona que llama que necesita ser transferida a un equipo diferente o podemos necesitar iniciar una llamada de conferencia mientras están en la línea. Todo con un clic. Tener notas de llamadas incorporadas como estándar ha cambiado las reglas del juego y brinda una excelente experiencia para el cliente y el colega”. ⏤ Daniel Prescott, Jefe de Operaciones de Clientes en Superscript

5. Informe y optimice utilizando todos los datos de llamadas correctos

En un momento en que ganar y retener clientes es más importante que nunca, se pide a los equipos de atención al cliente que informen más sobre su actividad, incluido el tiempo de espera, la tasa de llamadas perdidas y el volumen de llamadas. Muchos equipos luchan por cumplir con estas demandas de informes y satisfacer a sus ejecutivos debido a la recopilación y el análisis de datos ineficaces.

Por eso, el panel de análisis de Aircall recopila todos los datos de sus llamadas salientes, proporcionando un panel de análisis en profundidad y una vista detallada del rendimiento de su equipo de ventas. Se centra en proporcionar información procesable que no solo puede usar para informar sobre el rendimiento de su equipo, sino también para aprender y optimizar.

Nuestro panel de análisis de llamadas lo ayuda a controlar la satisfacción de sus clientes a lo largo del tiempo al permitirle realizar un seguimiento de todas las métricas de llamadas, como el tiempo de espera, la tasa de llamadas perdidas y el volumen de llamadas, en un solo lugar.

Además, Activity Feed le permite realizar un seguimiento y administrar la actividad de llamadas de su equipo y asesorarlos en tiempo real, todo desde el panel de control de Aircall. Entonces, ya sea que esté en ventas o soporte, el panel de análisis seguramente aumentará su rendimiento.

Las capacidades optimizadas de generación de informes contribuyen al ahorro del 13 % del tiempo de los equipos de atención al cliente cuando utilizan Aircall. Para obtener más información, consulte nuestro nuevo libro electrónico "El impacto comercial comprobado de cambiar a Aircall" aquí.

"Recibimos datos muy limitados de nuestro sistema telefónico original... Aircall nos dio una visión precisa del volumen de llamadas de nuestro equipo de atención al cliente, lo que nos permitió asegurar más presupuesto para contratar en esa área". ⏤ Andria Zachariou, CSM en Rezdy

6. Grabe sus llamadas para interacciones más efectivas con los clientes

Los líderes de ventas y soporte quieren poder realizar un seguimiento de la actividad de sus equipos, identificar tendencias y mejorar el rendimiento a lo largo del tiempo. Sin embargo, por supuesto, no pueden sentarse físicamente junto a sus representantes en cada llamada para asesorarlos y compartir consejos para mejorar. Más allá de las razones de cumplimiento, es por eso que es importante grabar sus conversaciones.

Nuestra solución telefónica basada en la nube le permite grabar sus llamadas , compartirlas con las partes interesadas relevantes y escucharlas cuando lo necesite. Si bien esto puede ayudarlo a aprender y mejorar la tasa de éxito de las interacciones con sus prospectos o clientes, hay otra característica de Aircall que se ha convertido en el arma secreta para muchos equipos de atención al cliente. Saluda a Call Whispering .

Call Whispering te permite hablar en secreto con tus compañeros de equipo mientras están en una llamada en vivo. ¿Por qué? Para que pueda brindarles asesoramiento en tiempo real y ayudarlos a deleitar al cliente potencial o cliente de una manera profesional y eficiente.

“La función de grabación de llamadas nos permite evaluar la calidad de las conversaciones que mantenemos con nuestros clientes. A partir de ahí, podemos mejorar nuestros lanzamientos y adaptar nuestro tono en consecuencia. Ahora que tenemos visibilidad, también podemos capacitar a los miembros del equipo de manera más efectiva” ⏤ Kendrick Quek, gerente de procesos y sistema de ventas financieras en PropertyGuru

¿Querer aprender más?

Si está interesado en aumentar la productividad y el rendimiento de sus equipos de atención al cliente, póngase en contacto con nuestro equipo y estaremos encantados de mostrarle cómo Aircall puede ahorrarle un 13 % de su tiempo en cada llamada.