2022 年的售後體驗趨勢如何影響您的電子商務業務
已發表: 2022-11-23說到客戶體驗趨勢，在 90 年代行之有效的東西根本不適合今天的購物者。 今天的人們渴望的體驗遠遠超出了時髦的網站、大幅折扣的價格或持續的促銷活動。
相反，現代消費者希望獲得從品牌發現到安全交付的真實且引人入勝的體驗。 人們不那麼熱衷於迷戀表面的噱頭或策略。 相反，他們想知道從第一次意識到到購買後的完成，他們會一直得到支持、重視和高興。 就像蹣跚學步的孩子變成了十幾歲的孩子一樣，您可以說自電子商務初期以來，在線購物者的情緒就已經成熟了。
然而，儘管大多數品牌都渴望改善他們的整體客戶體驗，但他們忘記了客戶旅程中最重要的方面之一：購買後體驗 (PPX)。 事實上，一份報告發現，56% 的受訪者對他們從零售商和電子商務商店收到的 PPX 感到失望。 此外，埃森哲發現只有區區 17% 的客戶認為現代企業關心售後體驗。
這個極小的百分比意味著絕大多數人在最重要的時候——最後一英里的交付和體驗——感到被拋棄了。 如果 PPX 對購物者如此重要，並且是忠誠度和保留率等方面的關鍵，那麼為什麼有那麼多品牌沒有達到目標呢？ 儘管他們可以使用大量的營銷工具，但為什麼這種不和諧仍然存在？
為了修復正確的東西，你必須知道什麼壞了。 直到最近，在線結賬後發生的事情還是無人區。 品牌讓第三方運營商控制客戶體驗，如果出現問題，運營商會指責品牌。 最後，這種如願以償的體驗對購物者的傷害最大。
那麼，PPX到底是什麼？ 為什麼它對您的電子商務商店如此重要？ 您應該利用哪些趨勢來控制和修復過去購買時發生的情況？ 讓我們開始吧。
什麼是購後體驗？
這個新出現的流行語“購買後體驗”的定義與聽起來差不多。 PPX 包含客戶在您的商店完成購買後的所有體驗。 這包括所有通信、圖像、支持、更新、追加銷售，以及在客戶購買您的產品或服務後您如何對待他們的全部方式。 最終，這是您繼續與現有買家互動並與他們建立更好關係的一種方式。 正是這些現有客戶——看過類似產品、與您的品牌互動並向您購買過產品的客戶——您應該將精力集中在這些客戶身上。
Invesp 的一項調查報告稱，贏得一個新客戶的成本要高出五倍，而僅將客戶保留率提高 5% 就可以將利潤提高 95%。
當您的品牌掌握了幫助、方便、友好和一致的難忘體驗的藝術時，您會發現您有很多客戶回來（並告訴他們的朋友關於您的一切）。 這意味著，當您將更多預算用於購買後發生的事情並完全控制這片歷史上迷霧重重的無人區時，您的忠實客戶就會成為品牌大使，從而擴大您的影響力並提高品牌知名度。 那不就是夢想嗎？
回望購後體驗與電商
在我們深入探討什麼是好的 PPX 以及它如何使您今天的業務受益之前，讓我們先談談這個階段的客戶體驗多年來發生了怎樣的變化。
一開始，PPX 並未被視為客戶旅程的一部分——它更像是一個稍縱即逝的事後想法。 大多數企業都將注意力集中在收購和轉化上，很少關注結賬後發生的事情。 如果您至少是千禧一代，請回想電子商務的早期。
在與撥號音作鬥爭、瀏覽緩慢的萬維網並通過銀行業務信任這項新技術之後，您坐了幾個星期，希望購買的商品能送到您手中。 如果您在購買後需要支持？ 網站上的 1-800 號碼派上用場了。 就品牌而言，他們的工作已經完成，您體驗的命運取決於優秀的 USPS。
如今，就品牌忠誠度、保留率、訂單價值和差異化而言，PPX 是客戶旅程中最重要（如果不是最重要的話）的部分之一。 畢竟，這是他們與您的商店的最後接觸點，所以他們最後品嚐的是他們最記得的東西才有意義。
當一個品牌的 PPX 不好時，客戶會注意到——當他們這樣做時，他們可能不會再回來了。 一項調查發現，78% 的客戶表示積極的購買後體驗對公司來說很重要。 然而，只有 1% 的消費者認為供應商達到了預期。 客戶需求與客戶所獲得的之間的差距從未如此之大。
您商店的一次糟糕的交付體驗可能會產生毀滅性的後果。 客戶有無數的產品可供選擇，因此在體驗不佳後更換品牌並不困難。 這就是將 PPX 掌握在自己手中如此重要的原因。 不幸的是，像 UPS、DHL 和 FedEx 這樣的第三方承運人並沒有投資於您的電子商務品牌——而且並不真正關心您的商店會發生什麼。 當 73% 的客戶在經歷了糟糕的交付體驗後不太可能回頭時，品牌更有動力確保他們的 PPX 完美無缺。
客戶獲取、現場和轉化體驗都隨著電子商務行業和不斷提高的客戶期望而發展。 PPX 是怎麼回事，在線品牌如何將其帶入 21 世紀？
2022 年啟動的購後體驗趨勢
好消息是：建立和改進您現有的（或不存在的？）PPX 是可行的、負擔得起的方法。 現在您已經了解了這種體驗的影響，讓我們看看如何開始吧。 以下是改善購物者結賬後體驗的首要趨勢：
1. 品牌與購物者之間的主動溝通
與 90 年代和將負擔置於客戶身上的常態形成鮮明對比的是，如今 99% 的客戶期望來自電子商務品牌和零售商的某種 PPX 通信。 購物者厭倦了在給您辛苦賺來的錢後不得不採取行動來查找他們的東西在哪里或什麼時候出現。 無論是電子郵件還是短信，客戶都想知道您知道他們的存在，並且您會向他們更新他們的訂單狀態。
這種體驗趨勢意味著在客戶交付之前要積極主動，先於客戶思考一步。 這不僅可以減輕您的購物者內心深處的焦慮，還可以讓您的支持團隊免於回答“我的訂單在哪裡？” 整天打電話。 這對您的時間、團隊和預算來說是個好消息。
Klaviyo 和 Mailchimp 等自動化工具可以幫助您自動發送感謝郵件和接收電子郵件，而 Route 的售後套件可以讓客戶直接通過手機進行控制。 部署 SMS 或推送通知更新的每一步，讓每個人都保持冷靜和鎮定。 您將贏得主動溝通的遊戲，您的客戶將記住這次體驗是多麼輕鬆。
2.實時跟踪不可阻擋的參與
亞馬遜、eBay 和沃爾瑪等行業領導者已經改變了客戶對包裹遞送的期望。 他們改變了行業和行為，以至於任何超過 2 天的運輸都可能是一生。
除了運輸速度，這些企業潮流引領者還提供了它，因此現代消費者期望在整個交付過程中具有完全的可見性和透明度。 為客戶提供實時跟踪可以滿足這些期望，減輕客戶支持團隊的一些負擔，並減輕交付焦慮。
你可能會想，“Pffft，是的。 這對大狗來說很容易做到！ 不過，我沒有那麼多錢。” 我可能會說您正在閱讀一家公司博客上的一篇文章，該公司可以為您提供相同的工具集。
Route Track 為您提供了一種用戶友好且引人入勝的方式，可以實時向購物者展示他們的物品所在位置。 通過 Route 應用程序，購物者可以查看他們的手機並查看所有訂單詳細信息，包括他們購買的商品從倉庫到家門口的旅程地圖。 儘管這種趨勢有點讓購物者將事情掌握在自己手中，但他們感到參與並控制了他們獲得的信息量和頻率。
3. 建立信任的真實參與
僅僅向您的客戶發送電子郵件或短信是不夠的。 你必須建立真實、真誠的聯繫才能增強你的 PPX。 當品牌對他們不感興趣時，人們會感覺到，因此請確保您發送的信息是真實的。 記住，這個階段是關於經驗的。 這不僅包括您提供的信息，還包括您的品牌如何讓他們在整個旅程中感受到。
4. 包裹保護更安心
購買後的部分困惑一直是包裹丟失、被盜或損壞時的責任承擔。 商家希望承運人對包裹處理不當承擔責任，而承運人認為更換或退款由品牌承擔。 不管包裹在運輸過程中遭受的虐待如何，事實是購物者希望品牌在他們購買的商品不合格時糾正任何錯誤。
這聽起來像是在線商店可能不得不承擔大量的退款和更換成本，尤其是在在線購物越來越受歡迎的情況下。 到 2022 年，一種對品牌和客戶都大有裨益的購後體驗是包裹保護和運輸保險。
使用 Route Protect，包保護是添加到您的 PPX 策略中的一項功能，可以在出現問題時減輕瘋狂。 當融入您的購買後策略時，Route Protect 可讓購物者選擇他們是否希望購買的商品獲得保險。 此功能可確保您的客戶不必支付更換費用，而您的預算則不必簡單地承擔損失。
這一額外的保護層可讓您立即高枕無憂，並在出現問題時幫助您快速解決問題。
利用體驗趨勢增強您的底線和忠誠度
優化 PPX 可以通過多種方式使您的品牌受益：提高忠誠度和客戶保留率、提高品牌知名度、行業趨勢引領者、更高的價值、競爭對手之間更大的差異化等等。
通過向您的客戶展示您對他們的關心，即使他們已經購買，您也給了他們繼續支持您的理由。 此外，積極的 PPX 有助於他們對您的業務的整體看法，並增加他們將您推薦給朋友和家人的機會。
創建積極的 PPX 應該是您的電子商務業務的重中之重。 這種體驗向客戶表明您認可並了解他們的需求，並致力於滿足他們的需求。
借助 Route，您可以輕鬆地為客戶提供他們所期望的透明度和可見性。 立即試用 Route，為您的客戶提供卓越的體驗。