Jak trendy w doświadczeniach po zakupie w 2022 roku wpłyną na Twój biznes e-commerce
Opublikowany: 2022-11-23Jeśli chodzi o trendy w zakresie obsługi klienta, to, co sprawdzało się w latach 90., po prostu nie pasuje do dzisiejszych kupujących. Dzisiejsi ludzie są spragnieni wrażeń, które wykraczają daleko poza odlotową stronę internetową, mocno obniżone ceny lub ciągłe promocje.
Zamiast tego, współcześni konsumenci chcą autentycznych i wciągających doświadczeń, które rozciągają się od odkrywania marki po bezpieczną dostawę. Ludzie nie są tak chętni, by dać się nabrać na powierzchowne sztuczki lub taktyki. Zamiast tego chcą wiedzieć, że będą wspierani, doceniani i zachwyceni przez cały czas od pierwszej świadomości do zakończenia zakupu. Można powiedzieć, że podobnie jak małe dziecko zmienia się w nastolatka, kupujący online rozwinęli się emocjonalnie od początków e-commerce.
Jednak podczas gdy większość marek chce poprawić ogólną obsługę klienta, zapominają o jednym z najważniejszych aspektów podróży klienta: doświadczeniu po zakupie (PPX). W rzeczywistości jeden raport wykazał, że 56% respondentów było rozczarowanych PPX, które otrzymali od sprzedawców detalicznych i sklepów e-commerce. Ponadto Accenture odkryło, że zaledwie 17% klientów uważa, że nowoczesne firmy dbają o doświadczenia po zakupie.
Ten niewielki, niewielki procent oznacza, że zdecydowana większość ludzi czuje się porzucona, gdy ma to największe znaczenie — dostawa ostatniej mili i doświadczenie. Jeśli PPX jest tak ważny dla kupujących i jest kluczem do takich rzeczy jak lojalność i retencja, dlaczego tak wiele marek nie trafia w sedno? Dlaczego ten dysonans wciąż istnieje, mimo napływu narzędzi marketingowych, którymi dysponują?
Aby coś naprawić, trzeba wiedzieć, co jest zepsute. Do niedawna to, co dzieje się po dokonaniu płatności online, było trochę ziemią niczyją. Marki pozwalają zewnętrznym przewoźnikom przejąć kontrolę nad doświadczeniami klientów, a przewoźnicy wskazują palcem na marki, jeśli coś pójdzie nie tak. I w końcu to niejasne doświadczenie po prostu najbardziej boli kupujących.
Czym dokładnie jest PPX? Dlaczego jest to tak ważne dla Twojego e-sklepu? Jakie trendy powinieneś wykorzystać, aby przejąć kontrolę i naprawić to, co dzieje się po dokonaniu zakupu? Zanurzmy się.
Jakie są wrażenia po zakupie?
Definicja tego nowo wybitego modnego słowa, wrażenia po zakupie, jest mniej więcej tym, jak brzmi. PPX obejmuje wszystko, czego doświadczają Twoi klienci po dokonaniu zakupu w Twoim sklepie. Obejmuje to całą komunikację, obrazy, wsparcie, aktualizacje, sprzedaż dodatkową i całość tego, jak traktujesz klientów po tym, jak kupili Twój produkt lub usługę. Ostatecznie jest to sposób na kontynuację interakcji z obecnymi kupującymi i budowanie z nimi lepszych relacji. To na tych istniejących klientach — tych, którzy oglądali podobne produkty, wchodzili w interakcje z Twoją marką i kupowali od Ciebie — powinieneś skoncentrować swoje wysiłki.
Jedna ankieta przeprowadzona przez Invesp wykazała, że zdobycie nowego klienta jest pięciokrotnie droższe, podczas gdy zwiększenie utrzymania klienta o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 95%.
Kiedy Twoja marka opanuje sztukę tworzenia niezapomnianych wrażeń, które są pomocne, wygodne, przyjazne i spójne, przekonasz się, że masz wielu klientów, którzy wracają (i opowiadają o Tobie swoim znajomym). Oznacza to, że kiedy przetasujesz większy budżet na to, co dzieje się po zakupie i przejmiesz pełną kontrolę nad tą historycznie zamgloną ziemią niczyją, Twoi lojalni klienci staną się ambasadorami marki, poszerzając Twój zasięg i podsycając świadomość marki. Czy to nie sen?
Spojrzenie wstecz na doświadczenia po zakupie i e-commerce
Zanim przejdziemy do tego, co sprawia, że PPX jest dobre i jakie korzyści może przynieść Twojej firmie dzisiaj, porozmawiajmy o tym, jak ten etap obsługi klienta zmienił się na przestrzeni lat.
Na początku PPX nie był uważany za część podróży klienta — był raczej ulotną refleksją. Większość firm skupiała się na pozyskiwaniu i konwersji, nie zwracając uwagi na to, co działo się po zrealizowaniu transakcji. Jeśli jesteś co najmniej Starszym Tysiącleciem, pomyśl o początkach e-commerce.
Po walce z sygnałem wybierania, poruszaniu się po powolnej sieci World Wide Web i zaufaniu tej nowej technologii w swoich danych bankowych, siedziałeś przez tygodnie, mając nadzieję, że Twój zakup dotrze do Ciebie. A jeśli potrzebowałeś wsparcia po zakupie? Przydał się ten numer 1-800 na stronie internetowej. Jeśli chodzi o markę, ich praca została wykonana, a los twojego doświadczenia spoczywał na starym, dobrym USPS.
Obecnie PPX jest jedną z najważniejszych (jeśli nie najważniejszą) częścią podróży klienta, jeśli chodzi o lojalność wobec marki, utrzymanie, wartość zamówienia i zróżnicowanie. W końcu to ostatni punkt styku, jaki mają z Twoim sklepem, więc sensowne jest tylko to, że to, co smakują jako ostatnie, będzie tym, co najbardziej zapamiętają.
Klienci zauważają, kiedy PPX marki jest zły – a kiedy to robią, prawdopodobnie nie wrócą. Jedna z ankiet wykazała, że 78% klientów uważa, że ważne jest, aby doświadczenie firmy po zakupie było pozytywne. Jednak tylko 1% konsumentów uważało, że sprzedawcy spełniają oczekiwania. Rozbieżność między potrzebami klientów a tym, co klient otrzymuje, nigdy nie była większa.
Jedno złe doświadczenie z dostawą w Twoim sklepie może mieć druzgocące konsekwencje. Klienci mają do wyboru mnóstwo produktów, więc zmiana marki po złym doświadczeniu nie jest trudna. Dlatego tak ważne jest, aby wziąć PPX we własne ręce. Niestety, zewnętrzni przewoźnicy, tacy jak UPS, DHL i FedEx, nie inwestują w Twoją markę e-commerce i nie obchodzi ich, co stanie się z Twoim sklepem. Kiedy 73% klientów raczej nie wróci po złych doświadczeniach związanych z dostawą, marki mają tym większą motywację, aby zapewnić, że ich PPX będzie bezbłędny.
Pozyskiwanie klientów, doświadczenia na miejscu i konwersja ewoluowały wraz z branżą e-commerce i rosnącymi oczekiwaniami klientów. O co chodzi z PPX i jak marki internetowe mogą wprowadzić go w XXI wiek?
Trendy w zakresie doświadczeń posprzedażowych na start w 2022 r
Oto dobra wiadomość: istnieją dostępne i niedrogie sposoby na ustanowienie i ulepszenie istniejącego (lub nieistniejącego?) PPX. Teraz, gdy wiesz już, jaki wpływ ma to doświadczenie, dowiedzmy się, jak zacząć. Oto pierwsze trendy, które warto zauważyć, poprawiając wrażenia kupujących po dokonaniu zakupu:
1. Proaktywna komunikacja między marką a kupującym
W wyraźnym przeciwieństwie do lat 90. i normalności nakładania ciężaru na klientów, 99% klientów oczekuje dziś jakiejś komunikacji PPX od marek e-commerce i sprzedawców detalicznych. Kupujący są zmęczeni koniecznością podejmowania działań, aby dowiedzieć się, gdzie są ich rzeczy lub kiedy się pojawią po oddaniu im ciężko zarobionej forsy. Niezależnie od tego, czy jest to wiadomość e-mail, czy SMS, klienci chcą wiedzieć, że ich znasz i że będziesz ich informować o statusie ich zamówienia.
Ten trend związany z doświadczeniem oznacza proaktywność i myślenie o krok przed klientami, dopóki ich zakup nie zostanie dostarczony. Nie tylko łagodzi to niepokój, w którym dusi się twój kupujący, ale także chroni twój zespół wsparcia przed polem „Gdzie jest moje zamówienie?” dzwoni cały dzień. To dobra wiadomość dla Twojego czasu, zespołu i budżetu.
Narzędzia do automatyzacji, takie jak Klaviyo i Mailchimp, mogą pomóc zautomatyzować wiadomości e-mail z podziękowaniami i paragonami, a pakiet obsługi posprzedażowej Route pozwala klientom przejąć kontrolę bezpośrednio z ich telefonu. Wdrażaj aktualizacje powiadomień SMS lub push na każdym kroku, aby wszyscy byli spokojni i skupieni. Wygrasz grę w proaktywną komunikację, a Twój klient zapamięta, jak bezstresowe było to doświadczenie.
2. Śledzenie w czasie rzeczywistym dla niepowstrzymanego zaangażowania
Liderzy branży, tacy jak Amazon, eBay i Walmart, zmienili oczekiwania klientów dotyczące dostawy paczek. Zmienili branżę i zachowania do punktu, w którym wszystko, co trwa dłużej niż 2 dni, może równie dobrze oznaczać całe życie.
Oprócz szybkości wysyłki, ci wyznaczający trendy przedsiębiorstwa sprawili, że współcześni konsumenci oczekują pełnej widoczności i przejrzystości w całym procesie dostawy. Zapewnienie klientom śledzenia w czasie rzeczywistym spełnia te oczekiwania, odciąża zespół obsługi klienta i łagodzi obawy związane z dostawą.
Być może myślisz: „Pffft, tak. To łatwe dla dużych psów! Nie mam jednak tak głębokich kieszeni. I mógłbym powiedzieć, że czytasz artykuł na blogu firmy, która może dać ci ten sam zestaw narzędzi za grosze.
Route Track zapewnia przyjazny dla użytkownika i atrakcyjny sposób pokazywania kupującym, gdzie znajdują się ich towary w czasie rzeczywistym. Dzięki aplikacji Route kupujący mogą sprawdzić swój telefon i zobaczyć wszystkie szczegóły zamówienia, w tym mapę podróży zakupu w drodze od magazynu do progu. Mimo że ten trend polega na tym, że kupujący bierze sprawy w swoje ręce, czuje się zaangażowany i kontroluje, ile i jak często otrzymuje informacji.
3. Autentyczne zaangażowanie, które buduje zaufanie
Samo wysłanie e-maila lub wiadomości tekstowej do klientów nie wystarczy. Musisz nawiązać prawdziwe, szczere połączenie, aby wzmocnić swoje PPX. Ludzie mogą wyczuć, że marka nie jest nimi zainteresowana, więc upewnij się, że wiadomości, które wysyłasz, są autentyczne. Pamiętaj, że w tej fazie wszystko zależy od doświadczenia . Obejmuje to nie tylko informacje, które dostarczasz, ale także to, jak Twoja marka sprawia, że czują się przez całą podróż.
4. Ochrona paczki dla dodatkowej pewności
Częścią zamieszania po zakupie zawsze było nakładanie odpowiedzialności w przypadku zagubienia, kradzieży lub uszkodzenia paczki. Sprzedawcy chcą, aby przewoźnicy wzięli odpowiedzialność za niewłaściwe obchodzenie się z paczką, a przewoźnicy uważają, że to na marce spoczywa obowiązek wymiany lub zwrotu pieniędzy. Bez względu na nadużycia, jakie znosi paczka podczas wysyłki, faktem jest, że kupujący oczekują, że marka naprawi wszelkie błędy, jeśli ich zakup nie będzie wystarczający.
Wygląda na to, że sklep internetowy może ponosić znaczne koszty zwrotu pieniędzy i wymiany, zwłaszcza że zakupy online zyskują na popularności. W 2022 roku jednym z doświadczeń posprzedażowych, które przyniesie wielkie korzyści markom i klientom, będzie ochrona paczki i ubezpieczenie przesyłki.
Dzięki Route Protect ochrona pakietów to funkcja, którą można dodać do strategii PPX i złagodzić szaleństwo, gdy coś pójdzie nie tak. Wpleciona w strategię obsługi posprzedażowej Route Protect pozwala kupującym wybrać, czy chcą ubezpieczyć swój zakup, czy nie. Ta funkcja zabezpiecza klienta przed koniecznością zapłacenia za wymianę, a budżet przed koniecznością po prostu połknięcia straty.
Ta dodatkowa warstwa ochrony zapewnia natychmiastowy spokój ducha i pomaga szybko rozwiązywać problemy, jeśli coś pójdzie nie tak.
Wykorzystanie trendów w zakresie doświadczeń zwiększa Twoje zyski i lojalność
Optymalizacja PPX przynosi Twojej marce korzyści na wiele sposobów: zwiększona lojalność i utrzymanie klientów, zwiększona rozpoznawalność marki, wyznaczanie trendów w branży, wartości wyższego rzędu, większe zróżnicowanie wśród konkurentów to tylko kilka.
Pokazując klientom, że Ci na nich zależy, nawet po dokonaniu przez nich zakupu, dajesz im powód do dalszego wspierania Cię. Ponadto pozytywny PPX przyczynia się do ich ogólnej opinii o Twojej firmie i zwiększa szansę, że polecą Cię znajomym i rodzinie.
Stworzenie pozytywnego PPX powinno być najwyższym priorytetem dla Twojego biznesu e-commerce. To doświadczenie pokazuje klientom, że rozpoznajesz i rozumiesz ich potrzeby — i jesteś zaangażowany w ich zaspokajanie.
Dzięki Route możesz łatwo zapewnić klientom przejrzystość i widoczność, których oczekują. Zapewnij swoim klientom wyjątkowe wrażenia, wypróbuj Route już dziś.