Wakacje, rozpakowane podsumowanie: „To była noc przed BFCM — ostatnie przygotowania

„To była noc przed Bożym Narodzeniem,

Kiedy przez wszystkie sklepy,

Kupujący i sprzedawcy byli świadkami,

BFCM jak nigdy dotąd.

Dobra. Więc nie do końca tak to wygląda, ale rozumiesz, o co chodzi. Choć trudno w to uwierzyć, dzieli nas zaledwie kilka dni od Czarnego piątku w Cyberponiedziałek (BFCM) i rozpoczęcia rekordowego sezonu sprzedaży. Do tej pory prawdopodobnie wprowadzasz kilka ostatnich ozdób do swojej ogólnej strategii, ale w przeciwieństwie do klasycznego wiersza bożonarodzeniowego, wciąż jest wiele „pośpiechu” w ramach przygotowań do wielkiego dnia.

Jeśli byłeś z nami od początku naszej serii webinarów Holidays, Unwrapped , omówiliśmy wszystko, od e-maili po operacje, aby pomóc Ci sprawić, by ten sezon świąteczny był jak dotąd najbardziej dochodowy (jeśli dopiero się dostrajasz, daj się złapać tutaj.)

Co pozostało do zrobienia w tych ostatnich dniach? Poprosiliśmy kilku najbardziej utytułowanych świątecznych cheermeisterów eComm (IYKYK) o ich wskazówki, triki i zadania na ostatnią chwilę przed BFCM.

‍

Oto 4 rzeczy, o których warto pamiętać, odliczając czas do wielkiego dnia:

1. Nie chodzi o święta.
2. Nie graj bezpiecznie.
3. …Ale bądź mądry.
4. Niespodzianka i zachwyt.
   
   

Porada 1: Tu nie chodzi o święta.

Tak. Przeczytaj to jeszcze raz. Twoja strategia BFCM nie powinna dotyczyć tylko świąt i choć wydaje się to całkowicie sprzeczne z intuicją, jest ku temu dobry powód: Klienci są siłą napędową Twojej marki, co oznacza, że ​​chcesz, aby wracali miesiąc po miesiącu, rok po roku , a co najważniejsze długo po wakacjach. Skoncentrowanie się to jedno, ale marki, które popełniają błąd, skupiając się tak bardzo na wakacjach, że tracą z oczu szerszy obraz, tracą. Wielki czas.

Strategia oparta na krótkowzrocznym spojrzeniu na zaledwie kilka krótkich tygodni w roku (bez myślenia o retencji) jest jednym ze sposobów, aby Twój lejek sprzedażowy wyglądał bardziej jak prosta rura. Ponieważ w okresie świątecznym stawka jest tak wysoka, nie ma wątpliwości, że robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby generować i konwertować potencjalnych klientów, ale nie biorąc pod uwagę doświadczeń po zakupie w samym środku tego szaleństwa, ryzykujesz tylko jednorazową , jednorazowe relacje z klientami. W dobie klienta liczy się doświadczenie.

Ile? Dużo. Według niedawnego badania Walker, doświadczenie klienta z marką wyprzedziło zarówno cenę, jak i produkt jako kluczowy wyróżnik marki. Zwracanie uwagi na szczegóły sprawi, że wyróżnisz się w tym sezonie świątecznym i nie tylko.

Porada nr 2: Nie graj bezpiecznie.

Ponownie, ten może wydawać się sprzeczny z intuicją, zwłaszcza gdy zegar się kończy. Ostatnią rzeczą, jaką większość marek chciałaby zrobić w tym momencie gry, jest robienie zwrotów i wprowadzanie ryzyka, ale nasi eksperci raczej by się z tym nie zgodzili. Częścią zapewniania wyjątkowych i niezapomnianych wrażeń klientom jest zdolność marki do bycia nowatorskim i zwinnym.

Gdzie Twoi klienci spędzają najwięcej czasu online? Jakie są największe problemy w ich podróży z tobą? Jakie martwe punkty możesz przeoczyć? Kiedy zadajesz sobie te pytania i próbujesz myśleć nieszablonowo w swoim podejściu do rozwiązywania problemów.

Na przykład wszyscy spędzamy obecnie o wiele więcej czasu na urządzeniach mobilnych — czy wykorzystujesz ten kanał? Jeśli nie korzystasz z wiadomości tekstowych i SMS-ów, nasi eksperci zalecają wypróbowanie tego kanału w okresie świątecznym. I to nie tylko w fazie przedsprzedażowej. Oprócz pomocy w sfinalizowaniu transakcji, wysyłanie SMS-ów może być niezwykle skutecznym sposobem zarządzania doświadczeniem posprzedażowym, od powiadomień o wysyłce po komunikację z obsługą klienta. W rzeczywistości, czy wiesz, że większość powiadomień SMS od marek ma współczynnik otwarć przekraczający 90%? To dużo więcej niż standardowe 19% z e-maili. Wypróbowanie nowego kanału to tylko jeden przykład, ale kwestia pozostaje niezmienna: przy tak dużej liczbie widzów podczas BFCM to naprawdę świetny czas, aby spróbować czegoś nowego. Trzymanie się tego, co działa, nigdy nie jest złym pomysłem, ale możesz też ryzykować więcej, niż myślisz.

Kiedy zapytaliśmy naszych ekspertów, jaka byłaby zachęta do przyjęcia nowych strategii marketingowych w tym czasie, jednogłośnie odpowiedzieli, że bycie zwinnym ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego wzrostu. Niezależnie od tego, czy chodzi o kanały, z których korzystasz, czy o taktykę, której używasz, myśl w tym okresie świątecznym na dużą skalę, a nagroda może być jeszcze większa.

Wskazówka nr 3: …ale bądź mądry

Co prowadzi nas do następnego punktu: nie graj bezpiecznie, ale bądź mądry.

Ten jest ważny. Chociaż wiemy, że ze względu na pandemię dużą rolę odgrywa błąd związany z aktualnością, przyjrzenie się Twoim danym jest absolutną koniecznością. W ten sposób możesz podjąć skalkulowane ryzyko. Gdzie możesz sobie pozwolić na podjęcie ryzyka, które może przynieść ogromne korzyści, i gdzie lepiej trzymać się tego, co działa? Wgląd oparty na danych to jedyny sposób, aby wiedzieć na pewno.

Oto, na co nasi eksperci zalecają zwrócenie szczególnej uwagi:

• Marże zysku (w porównaniu z przychodami): Przychody są ważne, ale jeśli mówimy o sukcesie Twojej firmy, liczy się zysk. Jakie są twoje najlepiej i najgorzej sprzedające się przedmioty i jakie są marże na każdym z nich? Zrozumienie marży zysku z Twoich produktów pomoże Ci podejmować świadome decyzje dotyczące wszystkiego, od inwentaryzacji po wyprzedaże i rabaty — aw dłuższej perspektywie, w jaki sposób ponownie inwestować w biznes.
• Statystyki doświadczenia klienta: częste sprawdzanie wartości życiowej (LTV), wyniku promotora netto (NPS) i zadowolenia (CSAT) klientów jest kluczem do tworzenia długotrwałych i lojalnych relacji między nimi a Twoją marką.
• Orkiestracja kanału: wykorzystaj okres świąteczny, aby zobaczyć, co zachowanie konsumentów mówi o Twojej strategii. Koncentracja na doświadczeniu i zysku jest ważna, ale jeśli nie docierasz do klientów w optymalnym kanale (lub w ogóle), poprzednie punkty są dyskusyjne.

‍

Porada 4: Niespodzianka i zachwyt

Jaki jest najlepszy prezent, który możesz dać swoim klientom w tym okresie świątecznym? Doznania, które zaskakują i zachwycają. Wracając do tej rozmowy o skalkulowanym ryzyku… Ogromną częścią uczynienia BFCM opłacalnym dla Twojej firmy i przyjemnym dla Twoich klientów jest ograniczenie przewidywanego ryzyka. Weźmy na przykład opóźnienia w wysyłce i wypadki. Jest to problem każdego roku, niezależnie od COVID. I chociaż technicznie rzecz biorąc, na tym etapie podróży klienta Twój produkt i jego radość znajdują się dosłownie w czyichś rękach – kiedy coś pójdzie nie tak, klienci zwykle obwiniają markę (dokładnie w około 84% przypadków ).

Jeśli wiemy, że problemy z wysyłką są nieodłączną częścią doświadczenia BFCM, to z pewnością możesz zrobić coś, aby je wyprzedzić. Poza zaleceniami z naszych poprzednich sesji, co możesz zrobić, aby wyjść poza to wszystko dla swoich klientów? Być może spróbuj oferować aktualizacje SMS-ów, usprawnić obsługę klienta, a nawet oferować często zadawane pytania z pytaniami, które wiesz, że będziesz otrzymywać przez cały czas. Im bardziej płynne doświadczenie, tym lepiej.

Oprócz unikania ryzyka i radzenia sobie z problemami klientów, duża część świątecznej magii pochodzi z personalizacji. Weźmy na przykład swoją witrynę. Czy personalizujesz doświadczenie, aby zoptymalizować je dla klienta? Może to być w promocjach sprzedaży i rabatach, ale także w rekomendacjach. Spójrzmy prawdzie w oczy, świąteczne zakupy mogą być stresujące , zwłaszcza gdy próbujesz znaleźć idealny prezent dla tej wyjątkowej osoby.

Dostosowane rekomendacje to świetny sposób na pozbycie się kłopotów z tego procesu, ale jest to również dobre dla Twoich wyników finansowych. Dotyczy to również sytuacji, gdy klienci dokonają u Ciebie zakupu. Wszyscy byliśmy w sytuacji, w której musieliśmy kupić prezent na ostatnią chwilę. Pamiętaj, aby w tym roku ponownie skontaktować się z klientami BFCM i zameldować się. Będziesz zadowolony, że to zrobiłeś.

I to jest podsumowanie naszej serii Holidays, Unwrapped! Pamiętaj, aby obejrzeć powtórkę tutaj, aby uzyskać wszystkie szczegóły od naszych prelegentów w Rebuy, Route, Attentive i Daasity.

Mamy nadzieję, że udało Ci się zdobyć kilka cennych informacji, które pozostaną na długo po upadku blichtru. Ale zanim przejdziemy do szaleństwa BFCM, mamy dla Ciebie ostatni prezent. Wyrzuć notatki z serii o kurczakach i zamiast tego pobierz naszego eBooka. Zebraliśmy wszystkie najlepsze wskazówki z całej serii i umieściliśmy je w wygodnym zestawie narzędzi, dzięki czemu masz przepis na sukces na wyciągnięcie ręki.