Vacaciones, resumen sin envolver: fue la noche antes de BFCM - Preparativos finales

Fue la noche antes de Navidad,

Cuando todo a través de las tiendas,

Compradores y vendedores presenciaron,

Una BFCM como nunca antes.

Bueno. Entonces, no es exactamente así, pero entiendes el punto. Si bien puede ser difícil de creer, estamos a solo unos días del Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) y el inicio de lo que se prevé será una temporada récord de ventas. A estas alturas, probablemente esté poniendo los últimos adornos en su estrategia general, pero al contrario del clásico poema navideño, todavía hay muchas cosas que hacer para prepararse para el gran día.

Si ha estado con nosotros desde el comienzo de nuestra serie de seminarios web Holidays, Unwrapped , hemos cubierto todo, desde el correo electrónico hasta las operaciones para ayudarlo a hacer de esta su temporada navideña más rentable hasta el momento (si solo está sintonizando, póngase al día aquí.)

¿Qué queda por hacer en estos últimos días? Les preguntamos a algunos de los Cheermeisters navideños más exitosos de eComm (IYKYK) sus consejos, trucos y tareas pendientes de última hora para la noche anterior a la BFCM.

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Aquí hay 4 cosas para tener en mente mientras hacemos la cuenta regresiva para el gran día:

1. No se trata de las vacaciones.
2. No juegues a lo seguro.
3. …Pero sé inteligente.
4. Sorprende y deleita.
   
   

Consejo #1: No se trata de las vacaciones.

Sí. Lee eso de nuevo. En este BFCM, su estrategia no debe ser solo sobre las vacaciones, y si bien eso parece completamente contrario a la intuición, hay una buena razón: los clientes son el alma de su marca, lo que significa que desea que regresen mes tras mes, año tras año. , y lo más importante, mucho después de que hayan pasado las vacaciones. Estar enfocado es una cosa, pero las marcas que cometen el error de centrarse tanto en las vacaciones que pierden de vista el panorama general se están perdiendo. Gran tiempo.

Una estrategia basada en una visión miope de solo unas pocas semanas al año (sin pensar en la retención) es una forma de garantizar que su embudo de ventas se parezca más a un tubo recto. Con tanto en juego durante la temporada navideña, no hay duda de que está haciendo todo lo posible para generar y convertir clientes potenciales, pero sin considerar la experiencia posterior a la compra en medio de ese frenesí, se está arriesgando a una sola vez. , relación desechable con sus clientes. En la era del cliente, la experiencia importa.

¿Cuánto cuesta? Mucho. Según un reciente estudio de Walker, la experiencia de un cliente con una marca ha superado tanto al precio como al producto como diferenciador clave de la marca. Prestar atención a los detalles marcará la diferencia para sobresalir en esta temporada navideña y más allá.

Consejo #2: No vayas a lo seguro.

Nuevamente, esto puede parecer contrario a la intuición, especialmente cuando el reloj se está agotando. Lo último que la mayoría de las marcas querrían hacer en este punto del juego es hacer pivotes e introducir riesgos, pero nuestros expertos tienden a estar en desacuerdo. Parte de la entrega de experiencias de cliente excepcionales y memorables depende de la capacidad de una marca para ser innovadora y ágil.

¿Dónde pasan sus clientes la mayor parte de su tiempo en línea? ¿Cuáles son algunos de los mayores puntos débiles en su viaje contigo? ¿Qué puntos ciegos podrías estar pasando por alto? Mientras se hace estas preguntas y trata de pensar fuera de la caja en su enfoque para la resolución de problemas.

Por ejemplo, todos pasamos muchísimo más tiempo en nuestros dispositivos móviles en estos días. ¿Estás sacando provecho de este canal? Si no está aprovechando los mensajes de texto y SMS, nuestros expertos le recomiendan que pruebe este canal en esta temporada navideña. Y no solo en la fase de precompra. Más allá de ayudar a cerrar el trato, los mensajes de texto también pueden ser una forma increíblemente eficiente de administrar la experiencia posterior a la venta, desde notificaciones de envío hasta comunicaciones de servicio al cliente. De hecho, ¿sabías que la mayoría de las notificaciones por SMS de las marcas tienen una tasa de apertura de más del 90 %? Eso es mucho más que el 19% estándar del correo electrónico. Probar un nuevo canal es solo un ejemplo, pero el punto permanece: con volúmenes tan altos durante BFCM, en realidad es un buen momento para probar algo nuevo. Apegarse a lo que funciona nunca es una mala idea, pero también puede estar arriesgando más de lo que piensa.

Cuando les preguntamos a nuestros expertos qué incentivo habría para adoptar nuevas estrategias de marketing durante este tiempo, respondieron unánimemente que ser ágil es fundamental para el crecimiento a largo plazo. Ya sea en los canales que está aprovechando o en las tácticas que está utilizando, piense en grande en esta temporada navideña y la recompensa podría ser aún mayor.

Consejo #3: …pero sé inteligente

Lo que nos lleva al siguiente punto: no vaya a lo seguro, pero sea inteligente al respecto.

Este es importante. Si bien sabemos que el sesgo de actualidad juega un papel debido a la pandemia, mirar sus datos es una necesidad absoluta. Si lo hace, le permite tomar riesgos calculados . ¿Dónde puede darse el lujo de correr riesgos que podrían tener una gran recompensa y dónde sería mejor ceñirse a lo que funciona? Los conocimientos basados ​​en datos son la única forma de saberlo con certeza.

Esto es lo que nuestros expertos recomiendan prestar mucha atención:

• Márgenes de beneficio (vs. ingresos): Los ingresos son importantes, pero si estamos hablando del éxito de su negocio, los beneficios son importantes. ¿Cuáles son sus artículos de mayor y menor venta y cuáles son los márgenes de cada uno? Comprender los márgenes de ganancia de sus productos lo ayudará a tomar decisiones informadas sobre todo, desde el inventario hasta las ventas y los descuentos, y, a largo plazo, cómo reinvierte en el negocio.
• Estadísticas de la experiencia del cliente: observar con frecuencia el valor de por vida (LTV), el puntaje neto del promotor (NPS) y la satisfacción (CSAT) de sus clientes es clave para asegurarse de que está creando relaciones leales y duraderas entre ellos y su marca.
• Orquestación de canales: use la temporada navideña para ver qué dice el comportamiento del consumidor sobre su estrategia. Centrarse en la experiencia y las ganancias es importante, pero si no está llegando a sus clientes en el canal óptimo (o en absoluto), los puntos anteriores son discutibles.

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Consejo #4: Sorprende y deleita

¿Cuál es el mejor regalo que puede dar a sus clientes en esta temporada navideña? Experiencias que sorprenden y deleitan. Volviendo a esta conversación sobre riesgos calculados... una gran parte de hacer que BFCM sea rentable para su negocio y agradable para sus clientes es mitigar los riesgos previstos. Tome retrasos en el envío y percances, por ejemplo. Este es un problema todos los años, a pesar de COVID. Y aunque técnicamente, en esta fase del viaje del cliente, su producto y su alegría están literalmente en manos de otra persona, cuando sale mal, los clientes tienden a culpar a la marca (alrededor del 84% del tiempo, para ser exactos). ).

Si sabemos que los problemas de envío son parte integral de la experiencia BFCM, seguramente hay cosas que puede hacer para adelantarse. Aparte de las recomendaciones de nuestras sesiones anteriores, ¿qué cosas puede hacer para ir más allá para sus clientes? Tal vez intente ofrecer actualizaciones por SMS, reforzar su atención al cliente o incluso ofrecer preguntas frecuentes con esas preguntas que sabe que obtendrá todo el tiempo. Cuanto más fluida sea la experiencia, mejor.

Además de evitar riesgos y absorber los puntos débiles de los clientes, una gran parte de la magia navideña proviene de la personalización. Tome su sitio, por ejemplo. ¿Estás personalizando la experiencia para optimizarla para el cliente? Esto podría estar en las promociones de ventas y descuentos, pero también en las recomendaciones. Seamos realistas, las compras navideñas pueden ser estresantes , especialmente cuando intentas encontrar el regalo perfecto para esa persona especial.

Las recomendaciones personalizadas son una excelente manera de eliminar las molestias de ese proceso, pero también son buenas para su resultado final. Esto también se aplica después de que los clientes le hayan comprado a usted. Todos hemos estado en una situación en la que hemos necesitado comprar un regalo de última hora. Asegúrese de comunicarse con sus compradores de BFCM este año y regístrese. Se alegrará de haberlo hecho.

¡Y eso es un resumen de nuestra serie Holidays, Unwrapped! Asegúrese de ver la repetición aquí para obtener todos los detalles de nuestros oradores en Rebuy, Route, Attentive y Daasity.

Esperamos que haya podido obtener algunas ideas valiosas que le durarán mucho después de que se caiga el oropel. Pero antes de despedirnos del frenesí de BFCM, tenemos un último regalo para ti. Deseche sus notas de pollo de la serie y descargue nuestro libro electrónico en su lugar. Hemos reunido los mejores consejos de toda la serie y los hemos incluido en un práctico conjunto de herramientas para que tenga la receta del éxito al alcance de su mano.