Feriados, recapitulação desembrulhada: 'Era a noite anterior ao BFCM - preparações finais

'Twas a noite antes do Natal,

Quando tudo através das lojas,

Os compradores e vendedores testemunharam,

Um BFCM como nunca antes.

OK. Então, não é exatamente assim que acontece, mas você entendeu. Embora possa ser difícil de acreditar, estamos a apenas alguns dias da Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) e do início do que está previsto para ser uma temporada de vendas recorde. A essa altura, você provavelmente está colocando os últimos enfeites em sua estratégia geral, mas, ao contrário do clássico poema de Natal, ainda há muita 'correção' a ​​ser feita em preparação para o grande dia.

Se você está conosco desde o início de nossa série de webinars Holidays, Unwrapped , cobrimos tudo, desde e-mail até operações para ajudá-lo a tornar esta temporada de férias mais lucrativa até agora (se você está apenas sintonizando, fique por dentro aqui.)

O que resta fazer nestes últimos dias? Pedimos a alguns dos Cheermeisters de maior sucesso da eComm (IYKYK) suas dicas, truques e tarefas de última hora para a noite anterior ao BFCM.

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Aqui estão 4 coisas para manter em mente enquanto contamos para o grande dia:

1. Não é sobre as férias.
2. Não jogue pelo seguro.
3. …Mas seja inteligente.
4. Surpresa e deleite.
   
   

Dica # 1: Não é sobre as férias.

Sim. Leia isso de novo. Este BFCM, sua estratégia não deve ser apenas sobre os feriados e, embora isso pareça totalmente contra-intuitivo, há uma boa razão para isso: os clientes são a força vital de sua marca, o que significa que você quer que eles voltem mês após mês, ano após ano. , e o mais importante, muito depois das férias. Estar focado é uma coisa, mas as marcas que cometem o erro de se concentrar tanto nos feriados que perdem de vista o quadro geral estão perdendo. Grande momento.

Uma estratégia baseada em uma visão míope de apenas algumas semanas curtas no ano (sem pensar em retenção) é uma maneira de garantir que seu funil de vendas pareça mais um tubo reto. Com tanto em jogo durante as festas de fim de ano, não há dúvida de que você está fazendo tudo o que pode para gerar e converter leads, mas sem considerar a experiência pós-compra em meio a esse frenesi, você está arriscando uma oportunidade única , relacionamento descartável com seus clientes. Na era do cliente, a experiência é importante.

Quantos? Muito. De acordo com um estudo recente da Walker, a experiência do cliente com uma marca ultrapassou o preço e o produto como o principal diferenciador da marca. Prestar atenção aos detalhes fará toda a diferença para se destacar nesta temporada de festas e além.

Dica #2: Não jogue pelo seguro.

Novamente, este pode parecer contra-intuitivo, especialmente com o relógio chegando ao fim. A última coisa que a maioria das marcas gostaria de fazer neste ponto do jogo é fazer pivôs e introduzir riscos, mas nossos especialistas tendem a discordar. Parte da entrega de experiências excepcionais e memoráveis ​​ao cliente depende da capacidade da marca de ser inovadora e ágil.

Onde seus clientes passam a maior parte do tempo online? Quais são alguns dos maiores pontos problemáticos em sua jornada com você? Que pontos cegos você pode estar negligenciando? Ao fazer essas perguntas a si mesmo, tente pensar fora da caixa em sua abordagem para a solução de problemas.

Por exemplo, estamos todos gastando muito mais tempo em nossos dispositivos móveis hoje em dia — você está capitalizando neste canal? Se você não está aproveitando o texto e o SMS, nossos especialistas recomendam que você experimente este canal nesta temporada de férias. E não apenas na fase de pré-compra. Além de ajudar a fechar o negócio, enviar mensagens de texto também pode ser uma maneira incrivelmente eficiente de gerenciar a experiência pós-venda, desde notificações de remessa até comunicações de atendimento ao cliente. Aliás, você sabia que a maioria das notificações por SMS das marcas tem uma taxa de abertura superior a 90%? Isso é muito mais do que o padrão de 19% do e-mail. Experimentar um novo canal é apenas um exemplo, mas o ponto permanece: com volumes tão altos durante o BFCM, é realmente um ótimo momento para tentar algo novo. Manter o que funciona nunca é uma má ideia, mas você também pode estar arriscando mais do que imagina.

Quando perguntamos aos nossos especialistas que incentivo haveria para adotar novas estratégias de marketing durante esse período, eles foram unânimes em responder que ser ágil é fundamental para o crescimento de longo prazo. Seja nos canais que você está aproveitando ou nas táticas que está usando, pense grande nesta temporada de festas e a recompensa pode ser ainda maior.

Dica #3: …mas seja inteligente

O que nos leva ao próximo ponto: não jogue pelo seguro, mas seja esperto.

Este é importante. Embora saibamos que o viés de recência desempenha um papel devido à pandemia, examinar seus dados é uma necessidade absoluta. Isso permite que você assuma riscos calculados . Onde você pode correr riscos que podem ter uma grande recompensa e onde pode ser melhor se ater ao que funciona? Insights baseados em dados são a única maneira de saber com certeza.

Aqui está o que nossos especialistas recomendam prestar muita atenção:

• Margens de lucro (vs. receita): a receita é importante, mas se estamos falando sobre o sucesso do seu negócio, o lucro é importante. Quais são os itens mais vendidos e os mais vendidos e quais são as margens de cada um? Compreender as margens de lucro de seus produtos ajudará você a tomar decisões informadas sobre tudo, desde estoque até vendas e descontos - e, a longo prazo, como investir de volta no negócio.
• Estatísticas da experiência do cliente: observar frequentemente o valor da vida útil (LTV), a pontuação líquida do promotor (NPS) e a satisfação (CSAT) de seus clientes é fundamental para garantir que você esteja criando relacionamentos leais e duradouros entre eles e sua marca.
• Orquestração de canal: use o período de festas para ver o que o comportamento do consumidor diz sobre sua estratégia. Focar na experiência e no lucro é importante, mas se você não está alcançando seus clientes no canal ideal (ou de maneira alguma), os pontos anteriores são discutíveis.

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Dica #4: Surpreenda e delicie

Qual é o melhor presente que você pode dar aos seus clientes nesta temporada de festas? Experiências que surpreendem e encantam. Voltando a esta conversa sobre riscos calculados... uma grande parte de tornar o BFCM lucrativo para o seu negócio e agradável para os seus clientes é mitigar os riscos previstos. Tome atrasos de envio e contratempos, por exemplo. Este é um problema todos os anos, apesar do COVID. E embora tecnicamente, nesta fase da jornada do cliente, seu produto e sua alegria estejam literalmente nas mãos de outra pessoa - quando dá errado, os clientes tendem a colocar a culpa na marca (cerca de 84% do tempo, para ser exato ).

Se sabemos que os problemas de remessa são parte integrante da experiência do BFCM, certamente há coisas que você pode fazer para se antecipar a isso. Além das recomendações de nossas sessões anteriores, o que você pode fazer para ir além para seus clientes? Talvez tente oferecer atualizações por SMS, reforçar seu suporte ao cliente ou até mesmo oferecer perguntas frequentes com aquelas perguntas que você sabe que receberá o tempo todo. Quanto mais perfeita a experiência, melhor.

Além de evitar riscos e absorver os pontos problemáticos do cliente, grande parte da magia do feriado vem da personalização. Veja seu site, por exemplo. Você está personalizando a experiência para otimizar para o cliente? Isso pode estar nas promoções de vendas e descontos, mas também nas recomendações. Vamos enfrentá-lo, as compras de fim de ano podem ser estressantes , especialmente quando você está tentando encontrar o presente perfeito para aquela pessoa especial.

Recomendações personalizadas são uma ótima maneira de simplificar esse processo, mas também são boas para seus resultados. Isso também se aplica depois que os clientes compraram de você. Todos nós já estivemos em uma situação em que precisamos comprar um presente de última hora. Certifique-se de entrar em contato com seus compradores BFCM este ano e fazer o check-in. Você ficará feliz por ter feito isso.

E isso é o fim da nossa série Holidays, Unwrapped! Certifique-se de assistir à reprise aqui para obter todos os detalhes de nossos palestrantes em Rebuy, Route, Attentive e Daasity.

Esperamos que você tenha conseguido algumas informações valiosas que durarão muito tempo depois que o ouropel cair. Mas antes de sairmos para o frenesi do BFCM, temos um último presente para você. Jogue fora suas notas de rascunho de frango da série e baixe nosso e-book. Reunimos todas as melhores dicas de toda a série e as colocamos em um prático kit de ferramentas para que você tenha a receita do sucesso na ponta dos dedos.