Holidays, Unwrapped Recap: 'BFCM 전날 밤 — 최종 준비

크리스마스 전날 밤,

모든 매장을 둘러볼 때,

쇼핑객과 판매자가 목격했습니다.

전에 없던 BFCM.

괜찮아. 그래서 그것이 정확히 진행되는 방식은 아니지만 요점을 알 수 있습니다. 믿기 ​​어렵겠지만 블랙 프라이데이 사이버 먼데이(BFCM)가 불과 며칠 남지 않았습니다. 지금쯤이면 전체 전략에서 마지막 몇 가지 손질을 하고 있을지 모르지만 고전적인 크리스마스 시와는 달리 중요한 날을 준비하기 위해 해야 할 일이 여전히 많습니다.

Holidays, Unwrapped 웨비나 시리즈 시작부터 우리와 함께 했다면 지금까지 가장 수익성 높은 연휴 시즌을 만드는 데 도움이 되는 이메일에서 운영에 이르기까지 모든 것을 다뤘습니다. 여기.)

이 마지막 날에 해야 할 일은 무엇입니까? 우리는 eComm의 가장 성공적인 명절 치어마이스터(IYKYK)에게 BFCM 전날 밤에 할 마지막 순간의 팁, 요령 및 해야 할 일을 물었습니다.

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중요한 날을 카운트다운할 때 가장 먼저 염두에 두어야 할 4가지 사항은 다음과 같습니다.

1. 휴일에 관한 것이 아닙니다.
2. 안전하게 플레이하지 마십시오.
3. … 하지만 현명해지세요.
4. 놀라움과 기쁨.
   
   

팁 #1: 휴일에 관한 것이 아닙니다.

네. 다시 읽어보세요. 이 BFCM, 귀하의 전략은 휴일에 관한 것이어서는 안 됩니다. 이는 완전히 직관적이지 않은 것처럼 보이지만 그럴 만한 이유가 있습니다. 고객은 브랜드의 생명줄입니다. , 그리고 가장 중요한 것은 연휴가 지나고 오랜 시간이 지난 후입니다. 초점을 맞추는 것도 중요하지만 연휴 기간에 초점을 맞추는 실수를 저질러 더 큰 그림을 놓치는 브랜드는 놓치고 있습니다. 큰 시간.

1년 중 단 몇 주(유지에 대한 생각 없이)의 근시안적인 관점에 기반한 전략은 판매 퍼널이 곧은 파이프처럼 보이도록 하는 한 가지 방법입니다. 연휴 기간 동안 많은 것이 위태로워지면서 리드를 생성하고 전환하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하고 있다는 것은 의심의 여지가 없지만, 그 광란 속에서 구매 후 경험을 고려하지 않으면 단 한 번의 위험을 감수하고 있습니다. , 고객과의 일회용 관계. 고객의 시대에는 경험이 중요합니다.

얼마나 많이? 많이. 최근 Walker Study에 따르면 브랜드에 대한 고객의 경험이 주요 브랜드 차별화 요소로서 가격과 제품을 능가했습니다. 세부 사항에 주의를 기울이면 이번 휴가 시즌과 그 이후에도 돋보이게 될 것입니다.

팁 #2: 안전하게 플레이하지 마십시오.

다시 말하지만, 이것은 특히 시계가 줄어드는 경우 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있습니다. 게임의 이 시점에서 대부분의 브랜드가 하고 싶어하지 않는 마지막 일은 피벗을 만들고 위험을 도입하는 것이지만 우리 전문가들은 동의하지 않는 경향이 있습니다. 탁월하고 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 것의 일부는 브랜드의 최첨단 및 민첩성 능력에 달려 있습니다.

고객이 온라인에서 대부분의 시간을 보내는 곳은 어디입니까? 당신과 함께하는 여정에서 가장 큰 고통은 무엇입니까? 당신이 간과하고 있는 맹점은 무엇입니까? 자신에게 이러한 질문을 던지고 문제 해결에 대한 접근 방식에서 틀 밖에서 생각하려고 노력하십시오.

예를 들어, 요즘 우리는 모두 모바일 장치에서 훨씬 더 많은 시간을 보내고 있습니다. 이 채널을 활용하고 있습니까? 문자 및 SMS를 활용하지 않는 경우 전문가는 이번 휴가철에 이 채널을 테스트해 볼 것을 권장합니다. 구매 전 단계뿐만이 아닙니다. 거래 성사를 돕는 것 외에도 문자 메시지는 배송 알림에서 고객 서비스 커뮤니케이션에 이르기까지 판매 후 경험을 관리하는 매우 효율적인 방법이 될 수 있습니다. 사실, 브랜드의 SMS 알림 대부분이 90% 이상의 오픈율을 가지고 있다는 사실을 알고 계셨나요? 이는 이메일의 표준 19%보다 훨씬 많은 수치입니다. 새로운 채널을 시도하는 것은 하나의 예일 뿐이지만 요점은 남아 있습니다. BFCM 중에 볼륨이 높으면 실제로 새로운 것을 시도하기에 좋은 시기입니다. 작동하는 것을 고수하는 것은 결코 나쁜 생각이 아니지만 생각보다 더 많은 위험을 감수할 수도 있습니다.

전문가들에게 이 기간 동안 새로운 마케팅 전략을 채택할 동기가 무엇인지 물었을 때, 그들은 민첩성이 장기적인 성장에 매우 중요하다고 만장일치로 대답했습니다. 그것이 당신이 활용하고 있는 채널이든, 당신이 사용하고 있는 전술이든, 이번 연휴 시즌에 크게 생각하면 보상이 훨씬 더 커질 수 있습니다.

팁 #3: … 하지만 똑똑해지세요

이제 다음 요점으로 넘어갑니다. 안전하게 행동하지 말고 현명하게 대처하십시오.

이것은 중요합니다. 팬데믹으로 인해 최근 편향이 중요한 역할을 한다는 것을 알고 있지만 데이터를 살펴보는 것은 절대적으로 필요합니다. 그렇게 하면 계산 된 위험을 감수할 수 있습니다. 엄청난 보상이 있을 수 있는 기회를 잡을 수 있는 여유가 있는 곳은 어디이며, 효과가 있는 것을 고수하는 것이 더 나은 곳은 어디입니까? 데이터 기반 인사이트만이 확실하게 알 수 있는 유일한 방법입니다.

다음은 전문가가 주의를 기울일 것을 권장하는 사항입니다.

• 이익 마진(수익 대비): 수익도 중요하지만 비즈니스의 성공에 대해 이야기하는 경우 이익도 중요합니다. 가장 많이 팔린 품목과 가장 적게 팔린 품목은 무엇이며 각각의 마진은 얼마입니까? 제품의 이익 마진을 이해하면 재고, 판매 및 할인, 그리고 장기적으로 비즈니스에 다시 투자하는 방법에 이르기까지 모든 것에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
• 고객 경험 통계: 고객 의 평생 가치(LTV), 순 추천 고객 점수(NPS) 및 고객 만족도(CSAT)를 자주 살펴보는 것은 고객과 브랜드 간에 오래 지속되고 충성도 높은 관계를 형성하고 있는지 확인하는 데 중요합니다.
• 채널 오케스트레이션: 연말연시를 사용하여 소비자 행동이 귀사의 전략에 대해 무엇을 말하는지 확인하십시오. 경험과 이익에 초점을 맞추는 것이 중요하지만 최적의 채널에서 고객에게 도달하지 못한다면(또는 전혀) 이전 포인트가 문제가 됩니다.

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팁 #4: 놀라움과 기쁨

이번 명절에 고객에게 줄 수 있는 최고의 선물은 무엇인가요? 놀라움과 기쁨을 주는 경험. 계산된 위험에 대한 이 대화로 돌아가서... BFCM을 비즈니스에 유익하고 고객에게 즐거움을 주는 데 있어 큰 부분은 예측되는 위험을 완화하는 것입니다. 예를 들어 배송 지연 및 사고를 생각해 보십시오. COVID에도 불구하고 이것은 매년 문제입니다. 기술적으로는 고객 여정의 이 단계에서 귀하의 제품과 그들의 기쁨은 말 그대로 다른 사람의 손에 달려 있습니다. 문제가 발생하면 고객은 브랜드를 비난하는 경향이 있습니다(정확히 약 84%의 경우). ).

배송 문제가 BFCM 경험의 일부라는 것을 알고 있다면 앞서 나가기 위해 할 수 있는 일이 분명히 있습니다. 이전 세션의 권장 사항 외에 고객을 위해 무엇을 할 수 있습니까? SMS 업데이트를 제공하거나 고객 지원을 강화하거나 항상 받게 될 질문에 대한 FAQ를 제공할 수도 있습니다. 원활한 경험일수록 좋습니다.

위험을 피하고 고객의 불만 사항을 흡수하는 것 외에도 휴가 마법의 큰 부분은 개인화에서 나옵니다. 예를 들어 귀하의 사이트를 살펴보십시오. 고객을 위해 최적화하기 위해 경험을 개인화하고 있습니까? 이것은 판촉 및 할인뿐만 아니라 권장 사항에도 포함될 수 있습니다. 현실을 직시하자, 휴일 쇼핑은 특히 특별한 사람을 위한 완벽한 선물을 찾으려고 할 때 스트레스가 될 수 있습니다.

맞춤형 권장 사항은 이러한 프로세스의 번거로움을 없애는 좋은 방법이지만 수익에도 좋습니다. 이는 고객이 귀하로부터 구매한 이후에도 적용됩니다. 우리 모두 막판 선물을 사야 하는 상황에 처해 있습니다. 올해 BFCM 쇼핑객에게 다시 연락하여 확인하십시오. 만족하실 것입니다.

이것이 Holidays, Unwrapped 시리즈의 마무리입니다! Rebuy, Route, Attentive 및 Daasity의 연사로부터 모든 세부 정보를 얻으려면 여기에서 재방송 을 확인하십시오.

반짝이가 내려온 후에도 오랫동안 지속될 귀중한 통찰력을 얻을 수 있기를 바랍니다. 하지만 BFCM 열풍에 서명하기 전에 마지막 선물이 하나 있습니다. 시리즈에서 치킨 스크래치 노트를 버리고 대신 eBook을 다운로드하세요. 전체 시리즈에서 최고의 팁을 모두 모아 편리한 툴킷에 넣어 손끝에서 바로 성공을 위한 레시피를 얻을 수 있습니다.