Holidays, Unwrapped Recap: «Это была ночь перед BFCM — последние приготовления»

«Это была ночь перед Рождеством,

Когда все через магазины,

Покупатели и продавцы были свидетелями,

BFCM, как никогда раньше.

Хорошо. Итак, это не совсем так, но вы поняли. Хотя в это может быть трудно поверить, мы всего в нескольких днях от Черной пятницы, Киберпонедельника (BFCM) и начала того, что, по прогнозам, станет рекордным сезоном продаж. К настоящему времени вы, вероятно, вносите последние штрихи в свою общую стратегию, но, вопреки классическому рождественскому стихотворению, вам еще предстоит много «спешки» в подготовке к большому дню.

Если вы были с нами с самого начала нашей серии веб-семинаров « Праздники в развернутом виде », мы рассмотрели все, от электронной почты до операций, чтобы помочь вам сделать этот праздничный сезон самым прибыльным (если вы только настраиваетесь, наверстайте упущенное). здесь.)

Что осталось сделать в эти последние дни? Мы попросили некоторых из самых успешных праздничных чирмейстеров eComm (IYKYK) дать им последние советы, рекомендации и задачи на ночь перед BFCM.

‍

Вот 4 вещи, о которых нужно помнить, пока мы отсчитываем время до большого дня:

1. Дело не в праздниках.
2. Не рискуйте.
3. …Но будь умнее.
4. Удивить и порадовать.
   
   

Совет №1: Дело не в праздниках.

Ага. Прочтите это еще раз. Эта BFCM, ваша стратегия не должна быть связана только с праздниками, и хотя это кажется совершенно нелогичным, на то есть веская причина: клиенты — это жизненная сила вашего бренда, а это значит, что вы хотите, чтобы они возвращались месяц за месяцем, год за годом. , а главное, давно после того, как праздники прошли. Быть сосредоточенным — это одно, но бренды, которые совершают ошибку, сосредоточившись на праздниках так пристально, что упускают из виду более широкую картину, упускают из виду. Долгое время.

Стратегия, основанная на близоруком взгляде на несколько коротких недель в году (не думая об удержании клиентов), — это один из способов сделать воронку продаж более похожей на прямую трубу. Когда так много поставлено на карту во время праздничного сезона, вы, несомненно, делаете все возможное, чтобы генерировать и конвертировать потенциальных клиентов, но, не принимая во внимание опыт после покупки в разгар этого безумия, вы рискуете одноразовым , одноразовые отношения с вашими клиентами. В век клиента опыт имеет значение.

Сколько? Много. Согласно недавнему исследованию Уокера, опыт взаимодействия с брендом стал важнее как цены, так и продукта в качестве ключевого отличительного признака бренда. Внимание к деталям поможет выделиться в этот праздничный сезон и после него.

Совет № 2: не рискуйте.

Опять же, это может показаться нелогичным, особенно с учетом того, что часы сокращаются. Последнее, что большинство брендов хотели бы делать на данном этапе игры, — это делать развороты и вводить риск, но наши эксперты, как правило, не согласны с этим. Обеспечение исключительного и запоминающегося клиентского опыта частично зависит от способности бренда быть передовым и гибким.

Где ваши клиенты проводят больше всего времени в Интернете? Каковы некоторые из самых больших болевых точек в их путешествии с вами? Какие белые пятна вы могли бы упустить из виду? Когда вы задаете себе эти вопросы и пытаетесь мыслить нестандартно в своем подходе к решению проблем.

Например, в наши дни мы все проводим намного больше времени на наших мобильных устройствах — вы извлекаете выгоду из этого канала? Если вы не используете текстовые и SMS-сообщения, наши эксперты рекомендуют вам попробовать этот канал в праздничный сезон. И не только на этапе предварительной покупки. Помимо помощи в заключении сделки, текстовые сообщения могут быть невероятно эффективным способом управления процессом после продажи, от уведомлений об отправке до связи со службой поддержки клиентов. На самом деле, знаете ли вы, что большинство SMS-уведомлений от брендов открываются более 90%? Это намного больше, чем стандартные 19% от электронной почты. Опробовать новый канал — это только один пример, но смысл остается: при таких больших объемах во время BFCM на самом деле самое время попробовать что-то новое. Придерживаться того, что работает, никогда не бывает плохой идеей, но вы также можете рисковать больше, чем вы думаете.

Когда мы спросили наших экспертов, что будет стимулом для принятия новых маркетинговых стратегий в течение этого времени, они единодушно ответили, что гибкость имеет решающее значение для долгосрочного роста. Будь то каналы, которые вы используете, или тактика, которую вы используете, мыслите масштабно в этот праздничный сезон, и награда может быть еще больше.

Совет № 3: …но будьте умнее

Что подводит нас к следующему пункту: не избегайте рискованных действий, а относитесь к этому с умом.

Это важно. Хотя мы знаем, что из-за пандемии играет роль предвзятость относительно недавности, просмотр ваших данных является абсолютной необходимостью. Это позволяет вам идти на просчитанный риск. Где вы можете позволить себе рискнуть, что может принести огромную отдачу, и где лучше придерживаться того, что работает? Анализ данных — единственный способ узнать наверняка.

Вот на что наши специалисты рекомендуют обратить пристальное внимание:

• Маржа прибыли (по сравнению с выручкой): Доход важен, но если мы говорим об успехе вашего бизнеса, прибыль имеет значение. Каковы ваши самые продаваемые и наименее продаваемые товары и какова маржа по каждому из них? Понимание рентабельности ваших продуктов поможет вам принимать обоснованные решения по всем вопросам, от запасов до продаж и скидок, а в долгосрочной перспективе — о том, как вы инвестируете обратно в бизнес.
• Статистика клиентского опыта: частый просмотр пожизненной ценности (LTV), чистого рейтинга промоутера (NPS) и удовлетворенности (CSAT) ваших клиентов является ключом к тому, чтобы убедиться, что вы создаете долгосрочные и лояльные отношения между ними и вашим брендом.
• Оркестрация каналов: используйте праздничный сезон, чтобы узнать, что поведение потребителей говорит о вашей стратегии. Сосредоточение внимания на опыте и прибыли важно, но если вы не достигаете своих клиентов в оптимальном канале (или вообще не достигаете), предыдущие пункты спорны.

‍

Совет № 4: Удивляйте и восхищайтесь

Какой лучший подарок вы можете сделать своим клиентам в этот праздничный сезон? Опыт, который удивляет и восхищает. Возвращаясь к этому разговору о рассчитанных рисках… Огромная часть того, чтобы сделать BFCM прибыльным для вашего бизнеса и приятным для ваших клиентов, заключается в снижении этих предвиденных рисков. Возьмем, к примеру, задержки доставки и несчастные случаи. Это проблема каждый год, несмотря на COVID. И хотя технически на этом этапе пути клиента ваш продукт и его радость буквально находятся в чьих-то руках — когда что-то идет не так, клиенты склонны возлагать вину на бренд (если быть точным, примерно в 84% случаев). ).

Если мы знаем, что проблемы с доставкой являются неотъемлемой частью опыта BFCM, то, безусловно, вы можете сделать что-то, чтобы опередить его. Помимо рекомендаций наших предыдущих сессий, что вы можете сделать, чтобы сделать все возможное для своих клиентов? Возможно, попробуйте предложить SMS-обновления, усилить поддержку клиентов или даже предложить ответы на часто задаваемые вопросы с теми вопросами, которые, как вы знаете, вы будете получать все время. Чем бесшовнее опыт, тем лучше.

Помимо избегания рисков и устранения болевых точек клиентов, большая часть волшебства праздника исходит от персонализации. Возьмем, к примеру, ваш сайт. Вы персонализируете опыт, чтобы оптимизировать его для клиента? Это может быть в рекламных акциях и скидках, а также в рекомендациях. Посмотрим правде в глаза, праздничные покупки могут быть стрессовыми , особенно когда вы пытаетесь найти идеальный подарок для кого-то особенного.

Индивидуальные рекомендации — отличный способ облегчить этот процесс, но они также хороши для вашей прибыли. Это применимо и после того, как клиенты купили у вас. Мы все были в ситуации, когда нам нужно было купить подарок в последнюю минуту. Обязательно свяжитесь со своими покупателями BFCM в этом году и зарегистрируйтесь. Вы будете рады, что сделали это.

И это завершение нашей серии Holidays, Unwrapped! Не забудьте посмотреть повтор здесь , чтобы узнать все подробности от наших спикеров на Rebuy, Route, Attentive и Daasity.

Мы надеемся, что вы смогли получить ценную информацию, которая прослужит вам еще долго после того, как мишура упадет. Но прежде чем мы отправимся в безумие BFCM, у нас есть для вас последний подарок. Выбросьте заметки из этой серии и загрузите нашу электронную книгу. Мы собрали все лучшие советы из всей серии и поместили их в удобный набор инструментов, чтобы рецепт успеха был у вас под рукой.