Liburan, Rekap yang Dibuka: 'Sungguh Malam Sebelum BFCM - Persiapan Akhir
Diterbitkan: 2022-11-23'Sungguh malam sebelum Natal,
Ketika semua melalui toko,
Pembeli dan penjual menyaksikan,
BFCM tidak seperti sebelumnya.
Oke. Jadi, bukan begitu caranya, tetapi Anda mengerti maksudnya. Meskipun mungkin sulit dipercaya, kita hanya beberapa hari lagi dari Black Friday Cyber Monday (BFCM), dan dimulainya apa yang diperkirakan akan menjadi musim penjualan yang memecahkan rekor. Saat ini, Anda mungkin sedang mempersiapkan beberapa perbaikan terakhir pada keseluruhan strategi Anda, tetapi bertentangan dengan puisi klasik Natal, masih banyak yang harus dilakukan dalam persiapan untuk hari besar.
Jika Anda telah bersama kami sejak awal seri webinar Holidays, Unwrapped kami, kami telah membahas semuanya mulai dari email hingga operasi untuk membantu Anda menjadikan ini sebagai musim liburan yang paling menguntungkan (jika Anda baru saja menyimak, ikuti di sini.)
Apa yang tersisa untuk dilakukan di hari-hari terakhir ini? Kami meminta beberapa Cheermeisters liburan eComm yang paling sukses (IYKYK) untuk tips, trik, dan agenda menit terakhir mereka untuk malam sebelum BFCM.
Berikut adalah 4 hal yang perlu diingat saat kita menghitung mundur hari besar:
- Ini bukan tentang liburan.
- Jangan main aman.
- … Tapi jadilah pintar.
- Kejutan dan kegembiraan.
Tip #1: Ini bukan tentang liburan.
Ya. Baca itu lagi. BFCM ini, strategi Anda tidak boleh hanya tentang liburan, dan meskipun tampaknya benar-benar berlawanan dengan intuisi, ada alasan bagus mengapa: Pelanggan adalah sumber kehidupan merek Anda, yang berarti Anda ingin mereka kembali bulan demi bulan, tahun demi tahun , dan yang terpenting, lama setelah liburan berlalu. Berfokus adalah satu hal, tetapi merek yang membuat kesalahan dengan memusatkan perhatian pada liburan sehingga mereka kehilangan gambaran yang lebih besar akan hilang. Waktu yang tepat.
Strategi berdasarkan pandangan rabun hanya beberapa minggu dalam setahun (tanpa memikirkan retensi) adalah salah satu cara untuk memastikan corong penjualan Anda terlihat lebih seperti pipa lurus. Dengan begitu banyak yang dipertaruhkan selama musim liburan, tidak ada keraguan Anda melakukan semua yang Anda bisa untuk menghasilkan dan mengonversi prospek, tetapi tanpa mempertimbangkan pengalaman pasca pembelian di tengah hiruk pikuk itu, Anda hanya mempertaruhkan satu kali saja. , hubungan sekali pakai dengan pelanggan Anda. Di usia pelanggan, pengalaman itu penting.
Berapa harganya? Banyak. Menurut Studi Walker baru-baru ini, pengalaman pelanggan dengan merek telah mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda utama merek. Memperhatikan detail akan membuat semua perbedaan menonjol di musim liburan ini dan seterusnya.
Tip #2: Jangan bermain aman.
Sekali lagi, yang ini mungkin tampak berlawanan dengan intuisi, terutama dengan jam yang semakin berkurang. Hal terakhir yang ingin dilakukan sebagian besar merek pada titik ini dalam permainan adalah membuat pivot dan memperkenalkan risiko, tetapi pakar kami cenderung tidak setuju. Bagian dari memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan berkesan bergantung pada kemampuan merek untuk menjadi canggih dan gesit.
Di mana pelanggan Anda menghabiskan sebagian besar waktunya online? Apa saja poin rasa sakit terbesar dalam perjalanan mereka dengan Anda? Bintik buta apa yang mungkin Anda abaikan? Saat Anda bertanya pada diri sendiri pertanyaan-pertanyaan ini dan mencoba berpikir di luar kotak dalam pendekatan Anda untuk pemecahan masalah.
Misalnya, kita semua menghabiskan lebih banyak waktu di perangkat seluler akhir-akhir ini — apakah Anda memanfaatkan saluran ini? Jika Anda tidak memanfaatkan teks dan SMS, pakar kami menyarankan agar Anda mencobanya untuk menguji saluran ini di musim liburan ini. Dan tidak hanya pada fase pra-pembelian. Selain membantu menutup transaksi, SMS juga bisa menjadi cara yang sangat efisien untuk mengelola pengalaman pascapenjualan, mulai dari pemberitahuan pengiriman hingga komunikasi layanan pelanggan. Faktanya, tahukah Anda bahwa sebagian besar notifikasi SMS dari merek memiliki tingkat terbuka lebih dari 90%? Itu lebih dari standar 19% dari email. Mencoba saluran baru hanyalah satu contoh, tetapi intinya tetap: dengan volume tinggi selama BFCM, sebenarnya ini adalah waktu yang tepat untuk mencoba sesuatu yang baru. Berpegang teguh pada apa yang berhasil bukanlah ide yang buruk, tetapi Anda mungkin juga mengambil risiko lebih dari yang Anda kira.
Saat kami bertanya kepada pakar kami, insentif apa yang akan ada untuk mengadopsi strategi pemasaran baru selama ini, mereka dengan suara bulat menjawab bahwa ketangkasan sangat penting untuk pertumbuhan jangka panjang. Baik itu saluran yang Anda manfaatkan, atau taktik yang Anda gunakan, berpikirlah besar di musim liburan ini dan hadiahnya mungkin lebih besar lagi.
Kiat #3: …tetapi jadilah cerdas
Yang membawa kita ke poin berikutnya: jangan bermain aman, tapi jadilah cerdas.
Yang ini penting. Meskipun kami tahu bahwa bias keterkinian berperan karena pandemi, melihat data Anda adalah suatu keharusan mutlak. Melakukan hal itu memungkinkan Anda untuk mengambil risiko yang telah diperhitungkan . Di mana Anda mampu mengambil risiko yang mungkin memiliki hasil yang besar, dan di mana mungkin lebih baik untuk tetap berpegang pada apa yang berhasil? Wawasan berbasis data adalah satu-satunya cara untuk mengetahui dengan pasti.
Inilah yang disarankan para ahli kami untuk diperhatikan:
- Margin Keuntungan (vs. pendapatan): Pendapatan itu penting, tetapi jika kita berbicara tentang kesuksesan bisnis Anda, keuntungan itu penting. Apa item penjualan tertinggi dan terendah Anda dan berapa margin masing-masing? Memahami margin keuntungan produk Anda akan membantu Anda membuat keputusan berdasarkan informasi tentang segala hal mulai dari inventaris, hingga penjualan dan diskon — dan dalam jangka panjang, bagaimana Anda berinvestasi kembali ke dalam bisnis.
- Statistik Pengalaman Pelanggan: sering melihat nilai seumur hidup (LTV), skor promotor bersih (NPS), dan kepuasan (CSAT) pelanggan Anda adalah kunci untuk memastikan bahwa Anda menciptakan hubungan yang tahan lama dan setia antara mereka dan merek Anda.
- Orkestrasi Saluran: gunakan musim liburan untuk melihat pendapat perilaku konsumen tentang strategi Anda. Berfokus pada pengalaman dan keuntungan itu penting, tetapi jika Anda tidak menjangkau pelanggan Anda di saluran yang optimal (atau sama sekali), poin sebelumnya bisa diperdebatkan.
Tip #4: Kejutan dan kesenangan
Apa hadiah terbaik yang dapat Anda berikan kepada pelanggan Anda di musim liburan ini? Pengalaman yang mengejutkan dan menyenangkan. Kembali ke perbincangan tentang risiko yang diperhitungkan ini… bagian besar untuk membuat BFCM menguntungkan bagi bisnis Anda dan menyenangkan bagi pelanggan Anda adalah dengan memitigasi risiko yang diperkirakan. Ambil keterlambatan pengiriman dan kecelakaan, misalnya. Ini adalah masalah setiap tahun, terlepas dari COVID. Dan sementara secara teknis, pada fase dalam perjalanan pelanggan ini, produk Anda, dan kegembiraan mereka, benar-benar ada di tangan orang lain — ketika terjadi kesalahan, pelanggan cenderung menyalahkan merek (tepatnya sekitar 84% dari waktu). ).
Jika kami mengetahui masalah pengiriman adalah bagian tak terpisahkan dari pengalaman BFCM, maka pasti ada hal yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya. Di luar rekomendasi dari sesi kami sebelumnya, hal apa yang dapat Anda lakukan untuk melampaui pelanggan Anda? Mungkin mencoba menawarkan pembaruan SMS, memperkuat dukungan pelanggan Anda, atau bahkan menawarkan FAQ dengan pertanyaan-pertanyaan yang Anda tahu akan selalu Anda dapatkan. Semakin mulus pengalamannya, semakin baik.
Di luar menghindari risiko dan menyerap poin rasa sakit pelanggan, sebagian besar keajaiban liburan berasal dari personalisasi. Ambil situs Anda, misalnya. Apakah Anda mempersonalisasi pengalaman untuk mengoptimalkan bagi pelanggan? Ini bisa dalam promosi penjualan dan diskon, tetapi juga dalam rekomendasi. Mari kita hadapi itu, belanja liburan bisa membuat stres , terutama saat Anda mencoba menemukan hadiah yang sempurna untuk seseorang yang spesial.
Rekomendasi yang disesuaikan adalah cara yang bagus untuk menghilangkan kerepotan dari proses itu, tetapi juga bagus untuk keuntungan Anda. Ini juga berlaku setelah pelanggan membeli dari Anda. Kita semua pernah berada dalam situasi di mana kita harus membeli hadiah di saat-saat terakhir. Pastikan untuk menghubungi kembali pembeli BFCM Anda tahun ini dan check in. Anda akan senang telah melakukannya.
Dan itu adalah penutup dari seri Holidays, Unwrapped kami! Pastikan untuk menonton tayangan ulang di sini untuk mendapatkan semua detail dari pembicara kami di Rebuy, Route, Attentive, dan Daasity.
Kami harap Anda bisa mendapatkan beberapa wawasan berharga yang akan bertahan lama setelah perada turun. Namun sebelum kami menandatangani kegilaan BFCM, kami punya satu hadiah terakhir untuk Anda. Keluarkan catatan goresan ayam Anda dari seri dan unduh eBuku kami sebagai gantinya. Kami telah mengumpulkan semua tip terbaik dari seluruh seri dan memasukkannya ke dalam perangkat yang mudah digunakan sehingga Anda memiliki resep sukses tepat di ujung jari Anda.