Vacanze, riepilogo da scartare: 'Twas The Night Before BFCM - Ultimi preparativi

'Twas la notte prima di Natale,

Quando in tutti i negozi,

Acquirenti e venditori hanno assistito,

Un BFCM come mai prima d'ora.

Bene. Quindi, non è esattamente così che va, ma hai capito il punto. Anche se potrebbe essere difficile da credere, mancano solo pochi giorni al Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) e all'inizio di quella che si prevede sarà una stagione di vendita da record. Ormai, probabilmente stai mettendo gli ultimi dettagli sulla tua strategia generale, ma contrariamente alla classica poesia di Natale, c'è ancora un sacco di "corsa" da fare in preparazione per il grande giorno.

Se sei stato con noi dall'inizio della nostra serie di webinar Vacanze, Unwrapped , abbiamo coperto tutto, dall'e-mail alle operazioni per aiutarti a rendere questa la tua stagione delle vacanze più redditizia di sempre (se ti stai solo sintonizzando, fatti coinvolgere qui.)

Cosa resta da fare in questi ultimi giorni? Abbiamo chiesto ad alcuni dei Cheermeisters (IYKYK) delle vacanze di maggior successo di eComm i loro suggerimenti, trucchi e cose da fare dell'ultimo minuto per la notte prima del BFCM.

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Ecco 4 cose da tenere a mente mentre facciamo il conto alla rovescia per il grande giorno:

1. Non si tratta delle vacanze.
2. Non andare sul sicuro.
3. …Ma sii intelligente.
4. Sorpresa e delizia.
   
   

Suggerimento n. 1: non si tratta delle vacanze.

Sì. Leggilo di nuovo. Questo BFCM, la tua strategia non dovrebbe riguardare solo le vacanze, e anche se sembra del tutto controintuitivo, c'è una buona ragione per cui: i clienti sono la linfa vitale del tuo marchio, il che significa che vuoi che tornino mese dopo mese, anno dopo anno e, cosa più importante, molto tempo dopo che le vacanze sono passate. Essere concentrati è una cosa, ma i marchi che commettono l'errore di concentrarsi così da vicino sulle festività da perdere di vista il quadro più ampio si stanno perdendo. Alla grande.

Una strategia basata su una visione miope di poche settimane all'anno (senza pensare alla fidelizzazione) è un modo per garantire che il tuo imbuto di vendita assomigli più a un tubo dritto. Con così tanto in gioco durante le festività natalizie, non c'è dubbio che stai facendo tutto il possibile per generare e convertire lead, ma senza considerare l'esperienza post-acquisto nel bel mezzo di quella frenesia, stai rischiando una sola volta , relazione usa e getta con i tuoi clienti. Nell'era del cliente, l'esperienza conta.

Quanto? Molto. Secondo un recente studio Walker, l'esperienza di un cliente con un marchio ha superato sia il prezzo che il prodotto come fattore chiave di differenziazione del marchio. Prestare attenzione ai dettagli farà la differenza per distinguersi durante le festività natalizie e oltre.

Suggerimento n. 2: non andare sul sicuro.

Ancora una volta, questo potrebbe sembrare contro intuitivo, specialmente con l'orologio che si sta esaurendo. L'ultima cosa che la maggior parte dei marchi vorrebbe fare a questo punto del gioco è fare perni e introdurre rischi, ma i nostri esperti tenderebbero a non essere d'accordo. Parte della fornitura di esperienze clienti eccezionali e memorabili dipende dalla capacità di un marchio di essere all'avanguardia e agile.

Dove trascorrono la maggior parte del loro tempo online i tuoi clienti? Quali sono alcuni dei maggiori punti dolenti nel loro viaggio con te? Quali punti ciechi potresti trascurare? Mentre ti poni queste domande e provi a pensare fuori dagli schemi nel tuo approccio alla risoluzione dei problemi.

Ad esempio, al giorno d'oggi passiamo tutti molto più tempo sui nostri dispositivi mobili: stai capitalizzando su questo canale? Se non stai sfruttando il testo e gli SMS, i nostri esperti ti consigliano di provare questo canale durante le festività natalizie. E non solo in fase di preacquisto. Oltre ad aiutare a concludere l'affare, gli SMS possono essere un modo incredibilmente efficiente per gestire anche l'esperienza post vendita, dalle notifiche di spedizione alle comunicazioni del servizio clienti. Sapevi infatti che la maggior parte delle notifiche SMS dei brand ha un tasso di apertura superiore al 90%? Questo è molto di più del 19% standard dalla posta elettronica. Provare un nuovo canale è solo un esempio, ma il punto rimane: con volumi così alti durante BFCM, è davvero un ottimo momento per provare qualcosa di nuovo. Attenersi a ciò che funziona non è mai una cattiva idea, ma potresti anche rischiare più di quanto pensi.

Quando abbiamo chiesto ai nostri esperti quale incentivo ci sarebbe stato per adottare nuove strategie di marketing durante questo periodo, sono stati unanimi nella loro risposta che l'agilità è fondamentale per la crescita a lungo termine. Che si tratti dei canali che stai sfruttando o delle tattiche che stai utilizzando, pensa in grande durante le festività natalizie e la ricompensa potrebbe essere ancora più grande.

Suggerimento n. 3: … ma sii intelligente

Il che ci porta al punto successivo: non andare sul sicuro, ma sii intelligente.

Questo è importante. Sebbene sappiamo che il bias di recency gioca un ruolo a causa della pandemia, guardare i tuoi dati è un must assoluto. In questo modo è possibile assumersi rischi calcolati . Dove puoi permetterti di correre rischi che potrebbero avere un enorme guadagno e dove potrebbe essere meglio attenersi a ciò che funziona? Gli approfondimenti basati sui dati sono l'unico modo per saperlo con certezza.

Ecco a cosa i nostri esperti consigliano di prestare molta attenzione:

• Margini di profitto (rispetto alle entrate): le entrate sono importanti, ma se parliamo del successo della tua attività, il profitto è importante. Quali sono i tuoi articoli di vendita più alti e più bassi e quali sono i margini su ciascuno? Comprendere i margini di profitto dei tuoi prodotti ti aiuterà a prendere decisioni informate su tutto, dall'inventario, alle vendite e agli sconti e, a lungo termine, su come reinvestire nell'attività.
• Statistiche sull'esperienza del cliente: esaminare frequentemente il valore della vita (LTV), il punteggio netto del promotore (NPS) e la soddisfazione (CSAT) dei tuoi clienti è la chiave per assicurarti di creare relazioni durature e fedeli tra loro e il tuo marchio.
• Orchestrazione del canale: utilizza le festività natalizie per vedere cosa dice il comportamento dei consumatori sulla tua strategia. Concentrarsi sull'esperienza e sul profitto è importante, ma se non raggiungi i tuoi clienti nel canale ottimale (o per niente), i punti precedenti sono irrilevanti.

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Suggerimento n. 4: Sorprendi e divertiti

Qual è il miglior regalo che puoi fare ai tuoi clienti durante le festività natalizie? Esperienze che sorprendono e deliziano. Tornando a questa conversazione sui rischi calcolati... gran parte del rendere BFCM redditizio per la tua azienda e piacevole per i tuoi clienti consiste nel mitigare i rischi previsti. Prendiamo ad esempio i ritardi di spedizione e gli incidenti. Questo è un problema ogni anno, nonostante COVID. E mentre tecnicamente, in questa fase del percorso del cliente, il tuo prodotto e la sua gioia sono letteralmente nelle mani di qualcun altro, quando va storto, i clienti tendono a dare la colpa al marchio (circa l'84% delle volte, per essere precisi ).

Se sappiamo che i problemi di spedizione sono parte integrante dell'esperienza BFCM, allora ci sono sicuramente cose che puoi fare per anticiparli. Oltre ai consigli delle nostre sessioni precedenti, quali cose puoi fare per andare oltre per i tuoi clienti? Forse prova a offrire aggiornamenti via SMS, a rafforzare il tuo supporto clienti o persino a offrire domande frequenti con quelle domande che sai che riceverai sempre. Più fluida è l'esperienza, meglio è.

Oltre a evitare i rischi e assorbire i punti deboli dei clienti, gran parte della magia delle vacanze deriva dalla personalizzazione. Prendi il tuo sito, per esempio. Stai personalizzando l'esperienza per ottimizzarla per il cliente? Questo potrebbe essere nelle promozioni di vendita e negli sconti, ma anche nelle raccomandazioni. Ammettiamolo, lo shopping natalizio può essere stressante , soprattutto quando stai cercando di trovare il regalo perfetto per quella persona speciale.

I consigli su misura sono un ottimo modo per eliminare le seccature da questo processo, ma sono anche utili per i tuoi profitti. Questo vale anche dopo che i clienti hanno acquistato da te. Ci siamo trovati tutti in una situazione in cui dovevamo comprare un regalo dell'ultimo minuto. Assicurati di ricontattare i tuoi acquirenti BFCM quest'anno e fare il check-in. Sarai felice di averlo fatto.

E questa è la conclusione della nostra serie Holidays, Unwrapped! Assicurati di prendere la replica qui per ottenere tutti i dettagli dai nostri relatori su Rebuy, Route, Attentive e Daasity.

Ci auguriamo che tu sia stato in grado di ottenere alcune preziose intuizioni che ti dureranno a lungo dopo che il tinsel sarà sceso. Ma prima di concludere la frenesia BFCM, abbiamo un ultimo regalo per te. Tira fuori i tuoi gratta e vinci di pollo dalla serie e scarica invece il nostro eBook. Abbiamo raccolto tutti i migliori suggerimenti dell'intera serie e li abbiamo inseriti in un comodo toolkit in modo da avere la ricetta del successo a portata di mano.