Vacances, récapitulatif non emballé: 'C'était la nuit avant BFCM - Derniers préparatifs

C'était la veille de Noël,

Quand tout au long des magasins,

Les acheteurs et les vendeurs ont été témoins,

Une BFCM comme jamais.

D'accord. Donc, ce n'est pas exactement comme ça que ça se passe, mais vous obtenez le point. Bien que cela puisse être difficile à croire, nous ne sommes qu'à quelques jours du Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) et du coup d'envoi de ce qui devrait être une saison de vente record. À l'heure actuelle, vous êtes probablement en train de mettre en place les derniers ajustements de votre stratégie globale, mais contrairement au poème de Noël classique, il reste encore beaucoup de "précipitations" à faire en vue du grand jour.

Si vous êtes avec nous depuis le début de notre série de webinaires Holidays, Unwrapped , nous avons tout couvert, des e-mails aux opérations, pour vous aider à faire de cette saison des fêtes la plus rentable à ce jour (si vous ne faites que vous connecter, rattrapez-vous ici.)

Que reste-t-il à faire en ces derniers jours ? Nous avons demandé à certains des Cheermeisters de vacances les plus réussis d'eComm (IYKYK) leurs conseils, astuces et choses à faire de dernière minute pour la nuit précédant BFCM.

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Voici 4 choses à garder à l'esprit pendant le compte à rebours du grand jour :

1. Il ne s'agit pas des vacances.
2. Ne jouez pas la sécurité.
3. … Mais soyez intelligent.
4. Surprise et plaisir.
   
   

Astuce #1 : Il ne s'agit pas des vacances.

Ouais. Relisez cela. Ce BFCM, votre stratégie ne devrait pas se limiter aux vacances, et même si cela semble complètement contre-intuitif, il y a une bonne raison à cela : les clients sont la pierre angulaire de votre marque, ce qui signifie que vous voulez qu'ils reviennent mois après mois, année après année. , et surtout, longtemps après la fin des vacances. Être concentré est une chose, mais les marques qui commettent l'erreur de se concentrer de si près sur les vacances qu'elles perdent de vue la situation dans son ensemble passent à côté. Temps fort.

Une stratégie basée sur une vision myope de quelques semaines seulement dans l'année (sans penser à la rétention) est un moyen de garantir que votre entonnoir de vente ressemble davantage à un tuyau droit. Avec tant d'enjeux pendant la saison des fêtes, il ne fait aucun doute que vous faites tout ce que vous pouvez pour générer et convertir des prospects, mais sans tenir compte de l'expérience post-achat au milieu de cette frénésie, vous risquez une expérience unique , relation jetable avec vos clients. À l'ère du client, l'expérience compte.

Combien? Beaucoup. Selon une récente étude Walker, l'expérience d'un client avec une marque a dépassé à la fois le prix et le produit en tant que différenciateur clé de la marque. L'attention portée aux détails fera toute la différence pour vous démarquer en cette saison des fêtes et au-delà.

Conseil n° 2 : ne jouez pas la sécurité.

Encore une fois, celui-ci peut sembler contre-intuitif, surtout avec la fin de l'horloge. La dernière chose que la plupart des marques voudraient faire à ce stade du jeu est de faire des pivots et d'introduire des risques, mais nos experts auraient tendance à être en désaccord. Une partie de l'offre d'expériences client exceptionnelles et mémorables dépend de la capacité d'une marque à être à la pointe de la technologie et agile.

Où vos clients passent-ils le plus de temps en ligne ? Quels sont certains des plus grands points douloureux de leur voyage avec vous ? Quels angles morts pourriez-vous négliger ? En vous posant ces questions et en essayant de sortir des sentiers battus dans votre approche de la résolution de problèmes.

Par exemple, nous passons tous beaucoup plus de temps sur nos appareils mobiles ces jours-ci - capitalisez-vous sur ce canal ? Si vous n'utilisez pas le texte et les SMS, nos experts vous recommandent de tester cette chaîne pendant la période des fêtes. Et pas seulement dans la phase de pré-achat. En plus d'aider à conclure l'affaire, l'envoi de SMS peut également être un moyen incroyablement efficace de gérer l'expérience après-vente, des notifications d'expédition aux communications du service client. En effet, saviez-vous que la plupart des notifications SMS des marques ont un taux d'ouverture supérieur à 90% ? C'est beaucoup plus que les 19% standard du courrier électronique. Essayer une nouvelle chaîne n'est qu'un exemple, mais le point demeure : avec des volumes aussi élevés pendant le BFCM, c'est en fait le moment idéal pour essayer quelque chose de nouveau. S'en tenir à ce qui fonctionne n'est jamais une mauvaise idée, mais vous risquez aussi plus que vous ne le pensez.

Lorsque nous avons demandé à nos experts quelles seraient les incitations à adopter de nouvelles stratégies marketing pendant cette période, ils ont été unanimes pour répondre qu'être agile est essentiel à la croissance à long terme. Que ce soit dans les canaux que vous exploitez ou dans les tactiques que vous utilisez, pensez grand en cette saison des fêtes et la récompense pourrait être encore plus grande.

Astuce #3 : … mais soyez malin

Ce qui nous amène au point suivant : ne jouez pas la sécurité, mais soyez intelligent.

Celui-ci est important. Bien que nous sachions que le biais de récence joue un rôle en raison de la pandémie, l'examen de vos données est un must absolu. Cela vous permet de prendre des risques calculés . Où pouvez-vous vous permettre de prendre des risques qui pourraient avoir un énorme gain, et où serait-il préférable de s'en tenir à ce qui fonctionne ? Les informations basées sur les données sont le seul moyen de savoir avec certitude.

Voici ce à quoi nos experts recommandent de porter une attention particulière :

• Marges bénéficiaires (par rapport aux revenus) : Les revenus sont importants, mais si nous parlons du succès de votre entreprise, les bénéfices comptent. Quels sont vos articles les plus et les moins vendus et quelles sont les marges sur chacun ? Comprendre les marges bénéficiaires de vos produits vous aidera à prendre des décisions éclairées sur tout, des stocks aux ventes et aux remises - et, à long terme, sur la façon dont vous réinvestissez dans l'entreprise.
• Statistiques sur l'expérience client : l'examen fréquent de la valeur à vie (LTV), du score net du promoteur (NPS) et de la satisfaction (CSAT) de vos clients est essentiel pour vous assurer que vous créez des relations durables et loyales entre eux et votre marque.
• Channel Orchestration : utilisez la période des fêtes pour voir ce que le comportement des consommateurs révèle de votre stratégie. Il est important de se concentrer sur l'expérience et le profit, mais si vous n'atteignez pas vos clients dans le canal optimal (ou pas du tout), les points précédents sont sans objet.

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Astuce #4 : Surprendre et ravir

Quel est le plus beau cadeau que vous puissiez offrir à vos clients en cette période des Fêtes ? Des expériences qui surprennent et ravissent. Revenons à cette conversation sur les risques calculés… une grande partie de la rentabilité de BFCM pour votre entreprise et agréable pour vos clients consiste à atténuer les risques prévus. Prenez les retards d'expédition et les incidents, par exemple. C'est un problème chaque année, malgré le COVID. Et bien que techniquement, à cette phase du parcours client, votre produit et sa joie soient littéralement entre les mains de quelqu'un d'autre — quand ça tourne mal, les clients ont tendance à rejeter la faute sur la marque (environ 84 % du temps, pour être exact ).

Si nous savons que les problèmes d'expédition font partie intégrante de l'expérience BFCM, il y a sûrement des choses que vous pouvez faire pour les anticiper. En dehors des recommandations de nos sessions précédentes, que pouvez-vous faire pour aller au-delà pour vos clients ? Essayez peut-être de proposer des mises à jour par SMS, de renforcer votre support client ou même de proposer des FAQ avec ces questions que vous savez que vous aurez tout le temps. Plus l'expérience est transparente, mieux c'est.

En plus d'éviter les risques et d'absorber les points faibles des clients, une grande partie de la magie des fêtes vient de la personnalisation. Prenez votre site, par exemple. Personnalisez-vous l'expérience pour l'optimiser pour le client ? Cela peut être dans les promotions et les remises, mais aussi dans les recommandations. Avouons-le, le magasinage des Fêtes peut être stressant , surtout lorsque vous essayez de trouver le cadeau parfait pour cette personne spéciale.

Les recommandations personnalisées sont un excellent moyen de simplifier ce processus, mais c'est également bon pour votre résultat net. Cela s'applique également après que les clients ont acheté chez vous. Nous avons tous été dans une situation où nous avons dû acheter un cadeau de dernière minute. Assurez-vous de contacter à nouveau vos acheteurs BFCM cette année et de vous enregistrer. Vous serez ravi de l'avoir fait.

Et c'est la fin de notre série Holidays, Unwrapped ! Assurez-vous de regarder la rediffusion ici pour obtenir tous les détails de nos intervenants à Rebuy, Route, Attentive et Daasity.

Nous espérons que vous avez pu obtenir des informations précieuses qui vous dureront longtemps après la chute des guirlandes. Mais avant de signer pour la frénésie BFCM, nous avons un dernier cadeau pour vous. Jetez vos notes de poulet de la série et téléchargez notre eBook à la place. Nous avons rassemblé tous les meilleurs conseils de toute la série et les avons rassemblés dans une boîte à outils pratique afin que vous ayez la recette du succès à portée de main.