In che modo le tendenze dell'esperienza post-acquisto nel 2022 stanno influenzando la tua attività di e-commerce
Pubblicato: 2022-11-23Quando si tratta di tendenze dell'esperienza del cliente, ciò che ha funzionato negli anni '90 semplicemente non va bene per gli acquirenti di oggi. Le persone oggi sono affamate di esperienze che vanno ben oltre un sito Web accattivante, prezzi fortemente scontati o promozioni costanti.
Invece, i consumatori moderni vogliono un'esperienza autentica e coinvolgente che vada dalla scoperta del marchio alla consegna sicura. Le persone non sono così entusiaste di innamorarsi di espedienti o tattiche superficiali. Invece, vogliono sapere che saranno supportati, apprezzati e soddisfatti per tutto il percorso dalla prima consapevolezza al completamento post-acquisto. Come un bambino che si trasforma in un adolescente, si potrebbe dire che gli acquirenti online sono cresciuti emotivamente sin dai primi giorni dell'e-commerce.
Tuttavia, mentre la maggior parte dei marchi desidera migliorare la propria esperienza complessiva del cliente, dimentica uno degli aspetti più importanti del percorso del cliente: l'esperienza post-acquisto (PPX). In effetti, un rapporto ha rilevato che il 56% degli intervistati era deluso dal PPX ricevuto da rivenditori e negozi di e-commerce. Inoltre, Accenture ha rilevato che un misero 17% dei clienti ritiene che le aziende moderne si preoccupino dell'esperienza post-acquisto.
Quella minuscola percentuale significa che la stragrande maggioranza delle persone si sente abbandonata quando conta di più: la consegna e l'esperienza dell'ultimo miglio. Se il PPX è così importante per gli acquirenti ed è la chiave per cose come la fedeltà e la fidelizzazione, perché così tanti marchi non colpiscono nel segno? Perché questa dissonanza esiste ancora, nonostante l'afflusso di strumenti di marketing a loro disposizione?
Per aggiustare bene qualcosa, devi sapere cosa è rotto. Fino a poco tempo fa, quello che succedeva dopo la cassa online era un po' una terra di nessuno. I marchi consentono ai corrieri di terze parti di assumere il controllo dell'esperienza del cliente e i corrieri puntano il dito contro i marchi se qualcosa va storto. E alla fine, questa esperienza sdolcinata fa semplicemente più male agli acquirenti.
Quindi, cos'è esattamente il PPX? Perché è così importante per il tuo negozio di e-commerce? Quali tendenze dovresti sfruttare per prendere il controllo e riparare ciò che accade dopo l'acquisto? Immergiamoci.
Qual è l'esperienza post-acquisto?
La definizione di questa nuova parola d'ordine, esperienza post-acquisto, è praticamente come suona. Il PPX comprende tutto ciò che i tuoi clienti sperimentano dopo aver completato l'acquisto con il tuo negozio. Ciò include tutte le comunicazioni, le immagini, il supporto, gli aggiornamenti, gli upsell e tutto il modo in cui tratti i tuoi clienti dopo che hanno acquistato il tuo prodotto o servizio. In definitiva, è un modo per continuare a interagire con gli acquirenti esistenti e costruire un rapporto migliore con loro. È su questi clienti esistenti, quelli che hanno guardato prodotti simili, interagito con il tuo marchio e acquistato da te, che dovresti concentrare i tuoi sforzi.
Un sondaggio di Invesp ha riportato che guadagnare un nuovo cliente è cinque volte più costoso, mentre aumentare la fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti del 95%.
Quando il tuo marchio padroneggia l'arte di un'esperienza memorabile che sia utile, conveniente, amichevole e coerente, scoprirai che molti clienti tornano (e raccontano tutto di te ai loro amici). Ciò significa che quando riduci più budget a ciò che accade dopo l'acquisto e assumi il pieno controllo di quella terra di nessuno storicamente nebbiosa, i tuoi fedeli clienti diventano ambasciatori del marchio, ampliando la tua portata e alimentando la consapevolezza del marchio. Non è questo il sogno?
Guardando indietro all'esperienza post-acquisto e all'e-commerce
Prima di addentrarci in ciò che rende un buon PPX e in che modo può avvantaggiare la tua azienda oggi, parliamo di come questa fase dell'esperienza del cliente è cambiata nel corso degli anni.
All'inizio, PPX non era considerato parte del percorso del cliente, era più un fugace ripensamento. La maggior parte delle aziende ha concentrato la propria attenzione sull'acquisizione e sulla conversione, prestando poca attenzione a ciò che è accaduto dopo il checkout. Se sei almeno un Elder Millennial, ripensa ai primi giorni dell'e-commerce.
Dopo aver combattuto contro il segnale di linea, navigato in un World Wide Web lento e affidato a questa nuova tecnologia le tue carte bancarie, sei rimasto seduto per settimane sperando che il tuo acquisto arrivasse a te. E se avessi bisogno di supporto dopo l'acquisto? Quel numero 1-800 sul sito web è stato utile. Per quanto riguarda il marchio, il loro lavoro era terminato e il destino della tua esperienza spettava al buon vecchio USPS.
Oggi, PPX è una delle parti più (se non la più importante) del percorso del cliente quando si tratta di fedeltà al marchio, fidelizzazione, valore dell'ordine e differenziazione. Dopotutto, è l'ultimo punto di contatto che hanno con il tuo negozio, quindi ha senso solo che ciò che assaggiano per ultimo sia ciò che ricorderanno di più.
I clienti notano quando il PPX di un marchio è negativo e, quando lo fanno, probabilmente non torneranno. Un sondaggio ha rilevato che il 78% dei clienti afferma che è importante che l'esperienza post-acquisto di un'azienda sia positiva. Tuttavia, solo l'1% dei consumatori ritiene che i venditori soddisfino le aspettative. La disparità tra le esigenze dei clienti e ciò che il cliente ottiene non è mai stata così grande.
Una cattiva esperienza di consegna con il tuo negozio può avere conseguenze devastanti. I clienti hanno una miriade di prodotti tra cui scegliere, quindi cambiare marchio dopo un'esperienza negativa non è difficile. Questo è il motivo per cui è così importante prendere in mano il tuo PPX. Sfortunatamente, i corrieri di terze parti come UPS, DHL e FedEx non sono investiti nel tuo marchio di e-commerce e non si preoccupano davvero di ciò che accade al tuo negozio. Quando è improbabile che il 73% dei clienti ritorni dopo una cattiva esperienza di consegna, i marchi hanno una motivazione in più per garantire che il loro PPX sia impeccabile.
Le esperienze di acquisizione dei clienti, in loco e di conversione si sono tutte evolute di pari passo con il settore dell'e-commerce e con le crescenti aspettative dei clienti. Qual è il problema con il PPX e in che modo i marchi online possono portarlo nel 21 ° secolo?
Tendenze dell'esperienza post-acquisto da avviare nel 2022
Ecco la buona notizia: ci sono modi accessibili e convenienti per stabilire e migliorare il tuo PPX esistente (o inesistente?). Ora che conosci l'impatto di questa esperienza, scopriamo come iniziare. Ecco le prime tendenze da cogliere quando si migliora l'esperienza che i tuoi acquirenti ottengono dopo il checkout:
1. Comunicazione proattiva tra marchio e acquirente
In netto contrasto con gli anni '90 e la normalità di porre l'onere sui clienti, oggi il 99% dei clienti si aspetta una sorta di comunicazione PPX da marchi e rivenditori di e-commerce. Gli acquirenti sono stanchi di dover agire per scoprire dove sono le loro cose o quando si presentano dopo averti dato i loro soldi guadagnati duramente. Che si tratti di un'e-mail o di un messaggio di testo, i clienti vogliono sapere che li conosci e che li aggiornerai sullo stato del loro ordine.
Questa tendenza dell'esperienza significa essere proattivi e pensare un passo avanti rispetto ai tuoi clienti fino alla consegna del loro acquisto. Questo non solo allevia l'ansia in cui sta ribollendo il tuo acquirente, ma evita anche al tuo team di supporto di mettere in campo "Dov'è il mio ordine?" chiama tutto il giorno. Questa è una buona notizia per il tuo tempo, il tuo team e il tuo budget.
Strumenti di automazione come Klaviyo e Mailchimp possono aiutarti ad automatizzare le e-mail di ringraziamento e di ricevuta, mentre la suite post-acquisto di Route può consentire ai clienti di assumere il controllo direttamente dal proprio telefono. Distribuisci SMS o aggiornamenti di notifica push in ogni fase del processo per mantenere tutti calmi e raccolti. Vincerai il gioco delle comunicazioni proattive e il tuo cliente ricorderà quanto sia stata priva di stress l'esperienza.
2. Monitoraggio in tempo reale per un coinvolgimento inarrestabile
Leader del settore come Amazon, eBay e Walmart hanno spostato le aspettative dei clienti sulla consegna dei pacchi. Hanno spostato il settore e i comportamenti al punto in cui qualsiasi cosa più lunga di una spedizione di 2 giorni potrebbe anche essere una vita.
A parte le velocità di spedizione, questi trendsetter aziendali hanno anche fatto in modo che i consumatori moderni si aspettino piena visibilità e trasparenza durante l'intero processo di consegna. Fornire ai clienti il monitoraggio in tempo reale soddisfa queste aspettative, alleggerisce parte del carico del team di assistenza clienti e allevia l'ansia di consegna.
Potresti pensare: “Pffft, sì. È facile da fare per i cani di grossa taglia! Però non ho tasche così profonde.» E potrei dire che stai leggendo un articolo su un blog per un'azienda che può darti lo stesso set di strumenti per pochi centesimi.
Route Track ti offre un modo intuitivo e coinvolgente per mostrare agli acquirenti dove si trovano le loro cose in tempo reale. Con l'app Route, gli acquirenti possono controllare il proprio telefono e vedere tutti i dettagli dell'ordine, inclusa una mappa del percorso dell'acquisto dal magazzino alla porta di casa. Anche se questa tendenza in qualche modo implica che l'acquirente prenda in mano la situazione, si sente coinvolto e ha il controllo di quante informazioni ottiene e con quale frequenza.
3. Coinvolgimento autentico che crea fiducia
Il semplice invio di un'e-mail o di un messaggio di testo ai tuoi clienti non è sufficiente. Devi stabilire una connessione reale e sincera per rafforzare la tua PPX. Le persone possono sentire quando un marchio non è veramente interessato a loro, quindi assicurati che i messaggi che invii siano autentici. Ricorda, questa fase riguarda l' esperienza . Ciò comprende non solo le informazioni che fornisci, ma anche il modo in cui il tuo marchio le fa sentire durante il viaggio.
4. Protezione del pacchetto per una maggiore sicurezza
Parte della confusione post-acquisto è sempre stata quella di attribuire la responsabilità in caso di smarrimento, furto o danneggiamento di un pacco. I commercianti vogliono che i corrieri si assumano la responsabilità della cattiva gestione di un pacco e i corrieri pensano che spetti al marchio pagare una sostituzione o un rimborso. Indipendentemente dall'abuso che un pacco subisce durante la spedizione, il fatto è che gli acquirenti si aspettano che il marchio rimedi a eventuali errori se il loro acquisto non è all'altezza.
Sembra che un negozio online potrebbe dover sostenere molti dei costi per rimborsi e sostituzioni, soprattutto perché lo shopping online continua a guadagnare popolarità. Nel 2022, un'esperienza post-acquisto che avvantaggia notevolmente marchi e clienti è la protezione del pacco e l'assicurazione sulla spedizione.
Con Route Protect, la protezione dei pacchi è una funzionalità da aggiungere alla tua strategia PPX e alleviare la follia quando qualcosa va storto. Se inserito nella tua strategia post-acquisto, Route Protect consente agli acquirenti di scegliere se vogliono che il loro acquisto sia assicurato o meno. Questa funzione assicura che il tuo cliente non debba pagare per una sostituzione e che il tuo budget non debba semplicemente mangiare la perdita.
Questo ulteriore livello di protezione offre tranquillità immediata e ti aiuta a risolvere rapidamente i problemi se qualcosa va storto.
Sfruttare le tendenze dell'esperienza rafforza i profitti e la lealtà
L'ottimizzazione del PPX avvantaggia il tuo marchio in diversi modi: maggiore fedeltà e fidelizzazione dei clienti, maggiore riconoscimento del marchio, trend setter del settore, valori di ordine superiore, maggiore differenziazione tra i concorrenti che sono solo pochi.
Mostrando ai tuoi clienti che tieni a loro anche dopo che hanno effettuato un acquisto, dai loro un motivo per continuare a supportarti. Inoltre, un PPX positivo contribuisce alla loro opinione generale sulla tua attività e aumenta le possibilità che ti consiglino ad amici e familiari.
La creazione di un PPX positivo dovrebbe essere una priorità assoluta per la tua attività di e-commerce. Questa esperienza mostra ai clienti che riconosci e comprendi le loro esigenze e ti impegni a soddisfarle.
Con Route, puoi fornire facilmente ai clienti la trasparenza e la visibilità che si aspettano. Offri un'esperienza eccezionale ai tuoi clienti provando Route oggi.