Über 70 Live-Chat-Statistiken, die Ihr Unternehmen im Jahr 2022 benötigt

Wenn Sie mit Branchentrends auf dem Laufenden sind, sind Sie bereits mit der wachsenden Popularität von Live-Chat vertraut. Das damit verbundene Wachstum von Umsatz und Kundenbindung veranlasst viele Unternehmen, diesen Kommunikationskanal auszuprobieren.

Damit Sie verstehen, warum dies ein so heißes Thema ist, haben wir die umfassendsten Live-Chat-Statistiken zusammengestellt, die Sie benötigen, um Ihre eigenen Kundensupportsysteme im Jahr 2022 zu verbessern.

Dazu gehören wichtige Datenpunkte in Bezug darauf, warum Kunden Live-Chat-Support verlangen, das geschätzte Wachstum der Live-Chat-Supportbranche und die Schlüsselbereiche, in denen ein Missverhältnis zwischen den Wünschen der Kunden und dem, was Unternehmen bieten können, besteht. Und vor allem die Vorteile, die es bringt, wenn es richtig gemacht wird.

Wussten Sie zum Beispiel, dass:

• 75 % der Menschen bevorzugen Live-Chat gegenüber jedem anderen Kanal.
• 44 % der Online-Konsumenten sagen, dass die Beantwortung von Fragen durch eine lebende Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann.
• 51 % der Kunden möchten, dass Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind.
• 63 % der Millennials ziehen es vor, ihre grundlegenden Kundenanfragen per Live-Chat beantworten zu lassen.
• 38 % der Unternehmen geben an, dass ihre Benutzer ihre schriftlichen Antworten am frustrierendsten finden.
• Der weltweite Markt für Live-Chat-Software wird voraussichtlich bis 2023 auf 987 Millionen US-Dollar anwachsen.
• Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Live-Chat-Diensten in der Technologiebranche liegt bei über 87 %.

Beeindruckend, oder?

Beginnen wir mit einem Vorgeschmack auf die Entwicklungen in der Live-Chat-Branche im Jahr 2022.

Augenöffnende Live-Chat-Statistiken für 2022

Vermeiden die Menschen im Jahr 2022 immer noch das Telefonieren? Mal sehen:

1. 60 % der Kunden erwarten eine sofortige Antwort, wenn sie den Live-Chat kontaktieren.

(Quelle: Hubspot )

Dies basiert auf einer Studie mit 1000 Teilnehmern. 60 % von ihnen gaben an, dass sie eine sofortige Antwort benötigen, wenn sie sich an ein Live-Chat-Support-Team wenden.

2. Live-Chat wird von 67 % der B2C-Unternehmen ausschließlich für den Kundensupport verwendet.

(Quelle: Finanzen Online )

Live-Chat-Statistiken im Jahr 2022 zeigen, dass diese Form des Kundensupports die häufigste Anwendung für B2C-Unternehmen ist. Dies ist jedoch nicht die einzige Verwendung des Live-Chats. 74 % der B2c- und 85 % der B2b-Unternehmen nutzen Live-Chat für den Verkauf . Während 31 % der B2C- und 54 % der B2B-Unternehmen den Live-Chat auch für das Marketing nutzen .

3. Live-Chat-Conversion-Statistiken sagen uns, dass das Hinzufügen von Live-Chat zu Ihrer Website die Conversions um 12 % verbessern kann.

(Quelle: LTV Plus )

Dies liegt daran, dass die meisten Kunden, wie bereits erwähnt, eine sofortige Antwort benötigen. Wenn sie also zu lange warten müssen, werden sie wahrscheinlich gehen, ohne etwas zu kaufen.

4. Die durchschnittliche Rendite für einen einzelnen Chat beträgt 249 $.

(Quelle: LiveChat )

Dies wurde berechnet, indem die Summe aller nachverfolgten Verkäufe durch die Anzahl der mit einem Verkauf verbundenen Chats dividiert wurde . Um eine genauere Zahl innerhalb Ihrer Branche zu erhalten, besuchen Sie die LiveChat-Website und filtern Sie oben auf der Seite.

5. 63 % der Kunden gaben an, dass sie eher zu einer Website mit Live-Chat zurückkehren.

(Quelle: Emarketer )

Mit anderen Worten: 37 % der Kunden kehren mit geringerer Wahrscheinlichkeit zu einer Website zurück, wenn sie keinen Live-Chat bietet .

6. Der Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 einen Wert von 987,3 Millionen US-Dollar haben.

(Quelle: Live-Agent)

Da die Nachfrage nach Live-Chats ständig wächst, wird die Software, die diese Technologie unterstützt, nicht zurückfallen. Der Markt soll bis 2023 fast eine Milliarde Dollar erreichen !

Live-Chat vs. Telefon-Support-Statistiken

So. Wie schneidet der Live-Chat-Support im Vergleich zum telefonischen Support ab?

7. 71 % der Menschen glauben, dass der Live-Online-Chat bis Ende 2021 die traditionellen Support-Kanäle übertreffen wird.

(Quelle: bold360 )

Dies geschieht höchstwahrscheinlich, weil die Menschen immer häufiger chatten wollen, anstatt zu telefonieren.

8. Tatsächlich bevorzugen über 50 % aller Kunden den Online-Chat in Echtzeit.

(Quelle: Super Office )

Kurz gesagt, der Live-Chat überholt den telefonischen Support , und außerdem bevorzugen nur 23 % der Kunden E-Mail. Bei Social Media und Foren fällt die Zahl mit nur 16 % sogar noch geringer aus.

9. Die Hauptgründe, warum immer mehr Kunden Live-Chats bevorzugen, sind keine Wartezeiten (34 %) und Bequemlichkeit (26,9 %).

(Quelle: ProProfs )

Statistiken für Live-Chat zeigen uns, dass die Hauptgründe, warum Kunden diese Methode bevorzugen, die reine Bequemlichkeit sind und keine Wartezeiten, wie beim Telefon. Kunden sagen auch, dass sie in der Lage sind, sich besser mit der Marke auseinanderzusetzen, Bedenken zu äußern und sofortige Ergebnisse zu erzielen.

10. 82 % der Kunden sind mit ihrem Live-Chat-Erlebnis zufrieden.

(Quelle: Help Scout )

Von Comm100 veröffentlichte Live-Chat-Kundendienststatistiken zeigten, dass die Mehrheit der Kunden mit der Hilfe, die sie über den Live-Chat erhielten, zufrieden war. Während diese Zahl beim E- Mail-Support auf 61 % sank, sank sie beim telefonischen Support auf nur 44 % . Unternehmen können also entweder an der Verbesserung des Telefonsupports arbeiten oder sich stattdessen auf den Live-Chat konzentrieren .

11. „Chatter“ geben durchschnittlich 60 % mehr pro Transaktion aus als „Nicht-Chatter“.

(Quelle: invesp )

Warum wurde dies also in einer Diskussion über Live-Chat vs. Telefon-Support-Statistiken erwähnt? Kurz gesagt, wenn Sie nur telefonischen Support haben, könnten Sie eine Menge Geld an die Konkurrenz verlieren !

Allgemeine Kundendienststatistik

Kundenbetreuung war noch nie so wichtig. Fast 100 % der Kunden bevorzugen einen qualitativ hochwertigen Support, auch wenn dieser nicht so schnell ist. Mehr als 44 % sagen, dass die Beantwortung ihrer Fragen durch eine lebende Person eines der wichtigsten Merkmale eines Online-Shops ist.

12. 97 % der Verbraucher weltweit geben an, dass Kundenservice bei der Wahl einer Marke wichtig ist.

(Quelle: Kundendenken)

Kunden auf der ganzen Welt fordern einen höheren Servicestandard. Angesichts der großen Auswahl, die ihnen in den meisten Branchen zur Verfügung steht, ist es nicht nur ein Spiel, um den richtigen Preis und die richtige Produktqualität zu erzielen. Um Kunden im Jahr 2022 zu gewinnen und zu halten, müssen Marken bewusst darauf hinarbeiten, einen durchgängig einwandfreien Service zu bieten. Darüber hinaus zeigen Branding-Statistiken, dass 89 % der Vermarkter behaupten, dass der Aufbau von Markenbekanntheit ihr oberstes Ziel ist. Nichtsdestotrotz ist der Kundensupport eine der Säulen für erfolgreiches Branding .

13. 73 % der Kunden sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, wenn es um Kundenservice geht.

(Quelle: Forrester)

Wie das Klischee sagt, Zeit ist Geld, und diese Aussage war noch nie so wahr wie im Jahr 2022. Eine überwältigende Mehrheit der Kunden setzt guten Service mit Unternehmen gleich, die superschnell auf sie reagieren . Daher kann ein Online-Live-Chat einen großen Beitrag zum Kundenservice leisten.

14. 95 % der Kunden bewerten qualitativ hochwertigen Support über Schnelligkeit.

(Quelle: Kayako)

Aber ein noch größerer Anteil der Kunden schätzt einen nützlichen Kundensupport über die eingesparte Zeit. Sie haben nichts gegen eine kurze Verzögerung, wenn sie eine qualitativ hochwertige Antwort erhalten . Zufriedenstellende Antworten auf einen Schlag können den Kunden schließlich die Zeit ersparen, die sie möglicherweise damit verschwenden, weitere Fragen zu stellen oder die Lösung selbst zu finden.

15. 44 % der Online-Verbraucher sagen, dass die Beantwortung von Fragen durch eine lebende Person während eines Online-Kaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann.

(Quelle: Forrester)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass sich viele Unternehmen nicht für diese Funktion entscheiden, weil sie der Meinung sind, dass sie das Online-Erlebnis stören wird, oder weil sie sich nicht sicher sind, wie sie sie implementieren sollen. Kunden benötigen jedoch häufig Unterstützung beim Online-Einkauf, und sie möchten, dass diese Unterstützung beim Einkaufen von jemandem bereitgestellt wird, der keine Bestandsantworten anbietet .

Für die anderen 56 % können Sie Facebook-Chatbots als erste Unterstützungslinie nutzen.

Auf der anderen Seite:

16. 47,5 % der Internetnutzer in den USA sehen die größte Herausforderung bei Chatbots darin, dass sie zu viele nicht hilfreiche Antworten geben.

(Quelle: Statista)

Laut einer Live-Chat-Studie ist eines der größten Probleme, wenn man keine Live-Person hat, die Zeit, die mit geskripteten Antworten verschwendet wird, die nicht auf die spezifische Situation zutreffen und am Ende die wertvolle Zeit des Kunden verschwenden.

17. 52 % der Verbraucher geben an, dass sie Unternehmen positiver sehen, wenn der Kundenservice stärker auf sie und ihre Interessen zugeschnitten ist.

(Quelle: Emarketer)

Es ist auch wahrscheinlicher, dass eine reale Person die Antwort basierend auf den spezifischen Details des Kunden ändert. Die Personalisierung von Dienstleistungen und sogar Produkten ist ein Schlüsselmerkmal der heutigen Wirtschaft , und Sie werden Ihre Kunden nicht beeindrucken, wenn Sie dies nicht erreichen.

18. 51 % der Kunden möchten, dass Unternehmen rund um die Uhr verfügbar sind.

(Quelle: Venturebea)

Ein weiterer großer Vorteil eines Live-Kunden-Chats. In Anbetracht der weiten geografischen Verteilung vieler Unternehmen wird erwartet, dass Unternehmen nur zu ungewöhnlichen Zeiten kontaktiert werden . Kunden haben kein Interesse daran, darauf zu warten, dass ein Geschäft um 9:00 Uhr morgens seine Türen öffnet, um ihre Fragen zu beantworten.

19. 53 % der Kunden brechen ihre Online-Einkäufe wahrscheinlich ab, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden.

(Quelle: Forrester)

Es ist wichtig, sofort auf Ihre Kunden zu reagieren, da Sie möglicherweise die Hälfte von ihnen verlieren, wenn Sie sie in dem kurzen Zeitfenster, das Sie mit ihnen haben, nicht zufrieden stellen. Wenn Sie keine schnellen Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden geben, wird dies von ihnen als mangelnde Wertschätzung ihrer Schirmherrschaft angesehen . Denken Sie jedoch daran, dass die weltweite Rate der Warenkorbabbrüche bei 75,52 % liegt. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Kunden ihre Antworten schnell finden.

20. Nur 9 % der Unternehmen nutzen einen Live-Chat auf ihrer Website.

(Quelle: Super Office)

Da viele Kunden lieber einen Live-Chat nutzen, ist es schockierend zu sehen, dass so viele Unternehmen immer noch etwas verpassen! Wenn Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat haben, haben Sie bereits einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten, die dies nicht tun.

Live-Chat-Statistiken für 2022

Live-Chat scheint der Rockstar der Kundenbetreuung zu sein. Kunden lieben es und Experten glauben, dass Live-Chat zwischen 2017 und 2018 um 87 % gewachsen ist. Der Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 1 Milliarde US-Dollar erreichen.

21. Die Zahl der Verbraucher, die Live-Chat über Telefon und E-Mail-Support nutzen, ist seit 2012 um mehr als 50 % gestiegen.

(Quelle: Forrester)

Der obige Punkt wird durch tatsächliche Nutzungsdaten untermauert. Diesen Zahlen zufolge gibt es seit 2012 einen Anstieg an Menschen, die von konkurrierenden Kanälen zum Live-Chat-Support wechseln .

22. Live-Chat hat andere Optionen als den am meisten bevorzugten Kanal für die Kundenkommunikation überholt.

(Quelle: Icmi)

Angesichts der oben genannten Punkte ist es nicht verwunderlich, dass Live-Chat, der wichtige Kriterien wie schnelle Antworten und zufriedenstellende Lösungen auf Anfragen erfüllt, für viele Kunden der bevorzugte Kommunikationskanal ist. Laut der zitierten Umfrage bevorzugen 42 % der Kunden Live-Chat , verglichen mit 23 % E-Mail und nur 16 % Social Media. Obwohl Benutzer nicht lieber auf eine E-Mail warten, ist dieser Kanal dennoch einer der effektivsten für Vermarkter. Wenn Sie das richtige E-Mail-Marketing-Tool verwenden, heißt das. Wenn es richtig gemacht wird, hat E-Mail-Marketing einen ROI von 3200 %.

23. Live-Chat wird in den nächsten 12-18 Monaten voraussichtlich um 87 % wachsen.

(Quelle: Super Office)

Der Live-Chat hat viele Vorteile für Kunden und Ihr Unternehmen, daher ist es nicht verwunderlich, dass er in den nächsten Jahren weiter wachsen wird . Experten gehen davon aus, dass er in den nächsten 12-18 Monaten um boomende 87 % zunehmen wird.

24. Der weltweite Markt für Live-Chat-Software wird voraussichtlich von 590 Millionen US-Dollar im Jahr 2016 bis 2023 auf 987 Millionen US-Dollar wachsen.

(Quelle: Lebende Person)

Während die Berichtsebene für die Live-Chat-Branche nicht tief genug ist, um ihren Gesamtwert abzuschätzen, wächst der globale Markt für Live-Chat-Software mit einer jährlichen Wachstumsrate von 7,3 % . Dieses Wachstum wird vor allem durch den Wunsch der Unternehmen getrieben, mit Live-Chat mehr Kundenzufriedenheit und den wachsenden Komfort der Verbraucher zu bieten.

25. Einzelhandel und E-Commerce sind die am schnellsten wachsenden Segmente für Live-Chat-Software.

(Quelle: Business Wire)

Dies liegt an dem schnellen Wachstum großer E-Commerce-Plattformen wie Amazon und Alibaba . Die anderen Top-Segmente sind Travel und Hospitality sowie IT und Consulting.

26. Die drei größten Akteure auf dem Markt für Live-Chat-Software im Jahr 2020 waren tawk.to (21,10 %), Zendesk (12,11 %) und Facebook Customer Chat (10 %).

(Quelle: Datanyze) Weitere prominente Anbieter sind LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom und Drift . Der Markt ist extrem fragmentiert, und Unternehmen wählen ihren Anbieter basierend auf ihren spezifischen Anforderungen aus.

27. 61 % der Käufer von Live-Chat-Software sind B2B-Unternehmen.

(Quelle: Zoho)

Dies ist eine überraschende Tatsache, da man erwarten würde, dass B2C-Unternehmen, die einen viel größeren Kundenstamm haben, den Live-Chat häufiger nutzen. Nur 33 % der Käufer von Live-Chat-Software sind B2C-Kunden , während B2G und gemeinnützige Organisationen den Rest ausmachen.

28. 85 % der B2B-Live-Chat-Käufer nutzen es für den Verkauf; im B2C-Bereich sind es 74 %.

(Quelle: Zoho)

Eine bemerkenswerte Ausnahme bildet der Bildungssektor, in dem der Live-Chat eher der Unterstützung als dem Verkauf dient . Der Kundensupport ist die zweitwichtigste Verwendung für den Live-Chat. Als nächstes folgt die Vermarktung.

29. Live-Chat hat mit 73 bis 81 % die höchste Zufriedenheit aller Kundenservicekanäle.

(Quelle: Icmi)

Die genauen Zahlen können je nach Studie variieren (einige gehen bis zu 92 %), aber die Botschaft ist unbestreitbar offensichtlich – Live-Chat-Benchmarks für die Kundenzufriedenheit sind durchweg höher im Vergleich zu anderen Kanälen wie E-Mail (61 %), Apps (53 % ), Social Media (48 %) und Telefon (44 %). Die Gründe für diese höhere Zufriedenheit sind vielfältig, wie wir in einigen der später gemachten Punkte sehen werden.

30. 20 % der Käufer bevorzugen den Live-Chat, um einen Einzelhändler zu kontaktieren, im Vergleich zu anderen Kommunikationsmethoden.

(Quelle: E-Tailing)

Wenn sie mit dem Geschäft, bei dem sie einkaufen, Kontakt aufnehmen müssten, würde jeder fünfte aktive Käufer es vorziehen, dies über einen Live-Chat zu tun . Beachten Sie, dass diese Umfrage im Jahr 2012 durchgeführt wurde, als Live-Chat noch nicht annähernd so weit verbreitet war wie heute.

31. 41 % der Verbraucher ziehen es vor, Support über einen Live-Chat zu erhalten, mehr als über jeden anderen Kanal.

(Quelle: Kayako)

Eine umfassende Umfrage des Live-Chat-Softwareunternehmens Kayako ergab, dass sich diese Präferenzzahlen in nur wenigen Jahren fast verdoppelt haben. Auf die Frage, wie sie von dem Unternehmen, bei dem sie einkaufen, kontaktiert werden möchten, entschieden sich mehr als zwei von fünf Verbrauchern für den Live-Chat für den Verkauf .

32. 75 % der Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie lieber einen Live-Chat führen würden als anzurufen, um mit einem Agenten zu sprechen.

(Quelle: Moxie)

Und eine neuere Umfrage ergab noch auffälligere Zahlen. Fast vier von fünf Kunden finden den Live-Chat jetzt als bequemeren Kommunikationskanal, wenn sie ihre Fragen von einem Vertreter des Unternehmens beantworten müssen, an dem sie interessiert sind.

33. 63 % der Millennials ziehen es vor, dass ihre grundlegenden Kundenanfragen per Live-Chat beantwortet werden, anstatt über herkömmliche Kanäle.

(Quelle: Icmi)

Jüngere Verbraucher, die einen großen Teil des Online-Verkaufsvolumens auf der ganzen Welt erzielen, finden den Live-Chat besonders praktisch, da er ihnen die Vertrautheit bietet, mit Freunden über Messaging-Apps zu sprechen . Babyboomer entscheiden sich immer noch mit gleicher Wahrscheinlichkeit für traditionelle Offline-Kanäle wie Telefonsupport.

34. 42 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher das Telefon bevorzugen.

(Quelle: Kayako)

Die Live-Chat-Statistiken von Kayako zeigen auch, dass, obwohl die Telefonkommunikation bei den Verbraucherpräferenzen schlechter abschneidet als der Live-Chat, weit über ein Drittel der Unternehmen mit dem ersteren fortzufahren scheinen. Anstatt einen Kanal zu überbesetzen, der bei ihren Kunden nicht beliebt ist, haben Unternehmen die Möglichkeit, sowohl die Kundenzufriedenheit zu verbessern als auch die Kosten zu senken, indem sie ihre Ressourcen auf den Live-Chat-Support umleiten . Die nächsten paar Punkte zeigen einige andere eklatante Beispiele für Diskrepanzen zwischen Erwartung und Realität.

Kundenerwartungen vs. Geschäftsrealität

Kunden fordern Online-Chat-Support, aber nicht viele Unternehmen haben ihn. Tatsächlich bieten weniger als 10 % der Unternehmen Live-Chat als Funktion an. Gut für sie!

35. Mehr als 30 % der Kunden erwarten einen Live-Chat auf Ihrer Website.

(Quelle: Forrester)

Heute erwartet fast ein Drittel der Kunden , die auf Ihrer Website landen , dort ein Live-Chat-System zu finden, damit alle Fragen, die beim Stöbern in Ihren Produkten auftreten, sofort beantwortet werden. Das ist ein weiterer Hauch von Live-Chat-Konvertierungsstatistiken für Sie.

36. Diese Zahl beträgt 62 % für Kunden, die Ihre Website auf einem mobilen Gerät besuchen.

(Quelle: Moxie)

Sie würden erwarten, dass Menschen mit Mobiltelefonen sich beim Telefonieren wohler fühlen. Aber es stellt sich heraus, dass die Erwartung an Live-Chat-Support doppelt so hoch ist, wenn Kunden Ihre Website auf einem mobilen Gerät besuchen . Da sich der E-Commerce immer mehr auf mobile Geräte verlagert, wird die Bedeutung eines Web-Chat-Kundendienstes immer relevanter .

37. Nur 9 % der Unternehmen nutzen Live-Chat.

(Quelle: Super Office)

Es ist ziemlich überraschend, dass nicht einmal 10 % der Unternehmen den Live-Chat-Support als ihren primären oder sekundären Kommunikationskanal eingeführt haben . Ressourcen werden weiterhin für Telefon, E-Mail und soziale Medien ausgegeben. Auf diese Weise wird die wertvolle Gelegenheit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit vertan.

38. 38 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.

(Quelle: Kayako)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass es sinnvoll ist, diesen Kommunikationskanal anzubieten, da er die Conversion-Raten für Ihre Website verbessert . Es führt direkt zu mehr Besuchern, die sich für einen Kauf entscheiden.

39. 52 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.

(Quelle: Kayako)

Aber es ist nicht nur der erste Kauf, den Sie sicherstellen, der den Live-Chat nützlich macht. Mehr als die Hälfte Ihrer Kunden kommen eher zu Ihnen zurück, weil sie wissen, dass ihre Zweifel umgehend mit Ihnen ausgeräumt werden.

40. Bis zu 77 % der Kunden kaufen nicht auf einer Website, die keine Live-Chat-Option anbietet.

(Quelle: Better Marketing Hub)

Das zeigen im Allgemeinen Statistiken von Live-Chats auf Websites. Wenn Sie diese wichtige Nachfrage nicht ansprechen, schrecken Sie weitaus mehr Kunden ab . Dies zeigt, dass Live-Chat-Support nicht einmal ein Luxus ist, der Kunden anzieht; Es handelt sich um einen reinen Hygienefaktor, dessen Fehlen bei den Besuchern Ihrer Website zu großer Unzufriedenheit führen kann.

41. 41 % der Kunden halten ein Unternehmen, das Live-Chat auf seiner Website anbietet, für vertrauenswürdiger.

(Quelle: WhosOn)

Vertrauen ist entscheidend für den Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden. Live-Chat-Statistiken zeigen, dass ein großer Teil von ihnen diese wichtige Eigenschaft mit Unternehmen in Verbindung bringt, die Live-Chat-Support anbieten . Das Hinzufügen dieser zusätzlichen Funktion ist ein Signal, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern.

42. 38 % der Kunden haben angegeben, dass sie aufgrund einer guten Live-Chat-Sitzung einen Kauf getätigt haben.

(Quelle: Invest)

Und es ist nicht nur die Absicht des Verbrauchers, die von dieser zusätzlichen Funktion auf Ihrer Website beeinflusst wird. Tatsächliche Statistiken zum Verbraucherverhalten belegen auch, dass Sie mit höheren Verkäufen belohnt werden, wenn Sie den Live-Chat-Support gut einsetzen .

43. 79 % der Kunden geben an, dass sie Live-Chat allein wegen der Unmittelbarkeit bevorzugen.

(Quelle: Econsultancy)

Der Hauptgrund für die Popularität des Live-Chats ist, dass Kunden ihre Fragen ohne Verzögerung beantwortet bekommen . Es hat sich herausgestellt, dass Kunden bei E-Mail, dem zweitbeliebtesten Kommunikationskanal, mit einer Reaktionszeit von ca. 6 Stunden rechnen. Es wird jedoch erwartet, dass die Industriestandards für Live-Chat besser sind – Kunden wollen eine sofortige Antwort.

44. 42 % der Kunden entscheiden sich für Live-Chat über das Telefon, weil sie es hassen, in die Warteschleife gestellt zu werden.

(Quelle: Business2Community)

Das Telefon, eine weitere beliebte Möglichkeit für Unternehmen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, verliert aufgrund dieser Notwendigkeit einer sofortigen Reaktion ebenfalls an Bedeutung . Eine andere Studie ergab, dass 68 % der Menschen lieber eine Wurzelbehandlung ohne Betäubung, eine Steuerprüfung oder ein Abendessen mit ihrer Schwiegermutter hätten, als am Telefon in die Warteschleife gestellt zu werden.

45. Die meisten Probleme im Live-Chat werden in 42 Sekunden gelöst.

(Quelle: Snap Engage)

Und dieses Vertrauen in die Unmittelbarkeit von Live-Chats ist nicht unbegründet. Live-Chat-Statistiken zeigen, dass die meisten Probleme im Live-Chat im Durchschnitt in viel kürzerer Zeit gelöst werden als per E-Mail oder sogar am Telefon.

46. ​​Die durchschnittliche Wartezeit für Live-Chat-Supportanfragen beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden.

(Quelle: Super Office)

Nicht alle Chat-Sitzungen verlaufen jedoch reibungslos. Es wird viel mehr Zeit verschwendet , weil dem Live-Chat nicht genügend Ressourcen zugewiesen wurden und der Kunde warten muss, bis ein Vertreter von einer anderen Leitung frei wird.

47. 21 % der Live-Chat-Supportanfragen werden nicht beantwortet.

(Quelle: Super Office)

Laut Daten zu Live-Chat-Industriestandards wird bis zu einer von fünf Chat-Supportanfragen nicht einmal beantwortet. Es wäre schwierig, einen anderen effektiveren Weg zu finden, um Ihren Kunden zu verärgern, als nicht verfügbar zu sein, wenn er Sie braucht.

48. 51 % der Live-Chat-Benutzer bevorzugen den Chat, da er ihnen Multitasking ermöglicht.

(Quelle: Econsultancy)

Weitere 21 % bevorzugen es, weil sie während der Arbeit einkaufen können . Da jeder zu jeder Zeit mit mehreren Aufgaben zu jonglieren hat, ist Live-Chat eindeutig die bequemste Kommunikationsmethode für Kunden.

49. 72 % der Kunden erwarten jetzt, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihre Kontaktdaten, Produktinformationen und den Serviceverlauf kennt, sobald sie sich engagieren und unaufgefordert.

(Quelle: Kundendenken)

Es gab eine Zeit, in der nur die renommiertesten Kunden sofortige Anerkennung und maßgeschneiderten Service erwarteten. Kunden wissen, dass Sie dank Tools wie CRM , Internet-Cookies und Tracking-Software jetzt Zugriff auf ihre Daten haben .

50. 23 % der Unternehmen fragen vor Beginn eines Chats nicht nach Kontaktinformationen.

(Quelle: Super Office)

Es ist verwirrend, dass so viele Live-Chat-Systeme die Kundendaten nicht erfassen, wenn sie nicht bereits verfügbar sind. Dies spart nicht nur Zeit für Sie und den Kunden, sondern hilft auch dabei, nützlichere Dienste anzubieten und die Leistung Ihres Chat-Support-Systems zu verfolgen .

51. 45 % der Unternehmen bitten die Benutzer nicht um Feedback, wenn der Chat beendet ist.

(Quelle: Super Office)

Live-Chat-Statistiken scheinen darauf hinzudeuten, dass fast die Hälfte der Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, nicht daran interessiert sind, ob der Empfänger dieses Supports zufrieden ist . Einen kundenorientierten Service ohne Informationen darüber zu betreiben, wie er sich auf Ihre Kunden auswirkt, ist wie ein Schießen im Dunkeln.

52. 55 % der Unternehmen bieten nach Beendigung eines Chats keine Transkripte an.

(Quelle: Super Office)

Chat-Transkripte, die in den meisten Live-Chat-Anwendungen leicht verfügbar sind, helfen Kunden, sich an wichtige Informationen zu erinnern, die während des Chats ausgetauscht wurden. Transkripte helfen Unternehmen auch ungemein dabei, ihre Support-Mitarbeiter zu schulen und den Inhalt der Website informativer zu gestalten .

Wichtige Kundenprobleme

Selbst wenn Ihr Unternehmen Chat-Support anbietet, bedeutet das nicht, dass es sofort viele kaufwillige Kunden anzieht. Es gibt einige Probleme, die Kunden abschrecken. Hier ist, worauf Sie achten sollten.

53. 56 % der Verbraucher können sich nicht an ein außergewöhnliches Live-Chat-Erlebnis erinnern.

(Quelle: Kayako)

Die Punkte, die wir bisher behandelt haben, zeigen, warum dies ein großer Verlust für Unternehmen ist. Die nächsten paar Punkte behandeln die Hauptgründe, warum so wenige Chat-Sitzungen die Kunden tatsächlich vollkommen zufrieden stellen.

54. Beim Starten eines Live-Chats sind 40 % der Verbraucher nicht zuversichtlich, dass sie in angemessener Zeit die benötigte Unterstützung erhalten werden.

(Quelle: Kayako)

Aufgrund schlechter Erfahrungen beginnt eine beträchtliche Anzahl von Kunden ihre Live-Chat-Sitzungen mit einer geringen Erwartung, dass sie das bekommen, wonach sie suchen . Sie bevorzugen es immer noch gegenüber anderen Kanälen.

55. 84 % der Verbraucher haben einen Live-Chat aufgrund von Frustration über langsame Antworten oder schlechte Antworten aufgegeben.

(Quelle: Kayako)

Live-Chat-Benchmarks weisen deutlich darauf hin, dass viel zu viele Unternehmen den Live-Chat nur nebenbei nutzen und nicht in die notwendige Schulung ihrer Mitarbeiter investieren . Dies führt zu einer stärkeren Belastung anderer Supportkanäle und zu einer starken Abwanderung Ihrer Kunden.

56. 84 % der Unternehmen geben an, dass die Bereitstellung einzigartiger und unvergesslicher Kundenerlebnisse eine Priorität für ihr Team ist.

(Quelle: Kayako)

Die meisten Unternehmen scheinen zu wissen, dass ein unvergessliches Erlebnis entscheidend ist, um Kunden zu binden und sie zu ermutigen, Geld auszugeben .

57. 38 % der Kunden sind am frustriertsten über die schlechte Benutzererfahrung im Live-Chat.

(Quelle: Kayako)

Aber viele dieser Unternehmen scheinen die Verbindung zwischen Wissen und Handeln nicht zu managen. Zu den typischen Frustrationen, mit denen Live-Chat-Benutzer konfrontiert sind, gehören Support-Mitarbeiter, die nicht online sind , während eines Chats getrennt werden und der Aufwand, der erforderlich ist, um einen Chat zu beginnen , insbesondere wenn vor dem Chat Formulare ausgefüllt werden müssen .

58. 43 % der Unternehmen wissen, dass ihre Benutzererfahrung nicht gut genug ist.

(Quelle: Kayako)

Und fast die Hälfte der Unternehmen scheint auch zu erkennen , dass sie ihren Kunden im Stich lassen , wenn es darum geht , die richtige Benutzererfahrung zu bieten . Es geht darum, dieses Wissen zu nutzen, um die fehlenden Bereiche zu stärken. Vielleicht geht es darum, mehr Live-Chat-Leute einzustellen.

59. 84 % der Unternehmen geben an, dass das Angebot eines persönlichen Kundenerlebnisses eine wichtige oder sehr wichtige Priorität für ihr Team ist.

(Quelle: Kayako)

Die meisten Unternehmen wissen auch, dass es wichtig ist , ihren Kunden durch personalisierte Antworten das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein .

60. 29 % der Verbraucher finden geskriptete, unpersönliche Antworten am frustrierendsten.

(Quelle: Kayako)

Unternehmen verwenden Skripte, um schnelle Antworten zu gewährleisten, aber wie Live-Chat-Statistiken zeigen, ärgern sie am Ende mehr als ein Viertel ihrer Kunden, die schlau genug sind, dies zu durchschauen. Die Verwendung von Skriptantworten ist eine Kunst, die vielen Unternehmen schwer zu meistern scheint .

61. 38 % der Unternehmen geben an, dass ihre Benutzer ihre schriftlichen Antworten am frustrierendsten finden.

(Quelle: Kayako)

Der Trick besteht darin , das Chat-Support-Team gut zu schulen , damit es bei Bedarf sogar vorgefertigte Antworten ändern kann.

62. 24 % der Verbraucher geben an, dass lange Wartezeiten ihre größte Frustration sind.

(Quelle: Kayako) Das Warten in einer Warteschlange verfolgt weiterhin mindestens ein Viertel der Kunden , die den Live-Chat nutzen. Obwohl das Warten der Grund war, warum sie überhaupt zum Live-Chat gewechselt sind.

63. 19 % der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden von langen Wartezeiten am meisten frustriert sind.

(Quelle: Kayako)

Zum Glück erkennen zumindest einige der Unternehmen dies und beabsichtigen, in die Vergrößerung ihres Chat-Support-Teams zu investieren.

64. 9 % der Verbraucher sagen, dass es der frustrierendste Teil eines Live-Chat-Erlebnisses ist, sich wiederholen zu müssen.

(Quelle: Kayako)

Verbraucher wollen erkannt und nicht nur als Ticketnummer gesehen werden. Sich endlos wiederholen zu müssen, lässt sie genau das spüren.

65. 16 % der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden sich am meisten darüber ärgern, dass sie sich wiederholen müssen.

(Quelle: Kayako)

Laut Live-Chat-Statistiken scheinen Unternehmen Schwierigkeiten zu haben, einen einheitlichen und konsistenten Ansatz für den Kundenservice über alle ihre Kommunikationskanäle hinweg sicherzustellen .

Auswirkungen auf den Verkauf durch Live-Chat

Der Live-Chat-Support ist ein großer Vorteil, aber nur, wenn Sie ihn richtig einsetzen. Kunden werden jubeln, wenn der Chat-Support gut ist. Sie werden einige schlechte Worte über Ihr Unternehmen verbreiten, wenn der Kundensupport scheiße ist.

66. 20 % der Verbraucher erzählen Freunden oder Kollegen von einem schlechten Live-Chat-Erlebnis.

(Quelle: Kayako)

Sie verlieren nicht nur einen potenziellen Kunden, wenn Sie in einer Chat-Sitzung nicht mithalten können. Einer von fünf Verbrauchern gibt zu, aufgrund einer schlechten Erfahrung ein negatives Wort zu verbreiten , was zu einem Schneeballeffekt führt.

67. 29 % der Verbraucher erzählen Freunden oder Kollegen von einem positiven Live-Chat-Erlebnis.

(Quelle: Kayako)

Glücklicherweise wird über gute Sessions etwas mehr gesprochen als über schlechte. Live-Chat trägt, wenn er richtig gemacht wird, zu positiver Mundpropaganda bei, hilft bei der Gewinnung neuer Kunden und führt zu Geschäftswachstum .

68. Website-Besucher, die per Live-Chat mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, sind 4,5-mal mehr wert als Besucher, die dies nicht tun.

(Quelle: Icmi)

Live-Chat-Statistiken zeigen, dass potenzielle Kunden, die neugieriger auf Ihre Produkte und Dienstleistungen sind, die von Ihnen bereitgestellten Informationen verwenden, um im Durchschnitt größere Einkäufe zu tätigen. Umso mehr Grund für Sie , sicherzustellen , dass Sie da sind , wenn diese Besucher nach Hilfe suchen .

69. 63 % der Menschen, die zwischen 250 und 300 US-Dollar pro Monat online ausgeben, kaufen am ehesten bei Unternehmen, die Live-Chat-Support anbieten, und sind ihnen auch treu.

(Quelle: Kayako)

Erfolgreiche Online-Käufer betreiben im Allgemeinen auch eher Online-Recherchen, bevor sie ihr Geld ausgeben . Wenn Sie ihnen bei ihrer Recherche mit nützlichen Antworten auf bestimmte Fragen helfen können, werden sie ihre Dankbarkeit mit weiteren Einkäufen zeigen.

70. Live-Chat führt zu einer Umsatzsteigerung von 48 % pro Chat-Stunde und einer Steigerung der Konversionsrate von 40 %.

(Quelle: Icmi)

Live-Chat hat einen viel höheren ROI als jeder andere Kommunikationskanal, vorausgesetzt, er bietet Ihren Kunden einen echten Mehrwert .

71. 79 % der Unternehmen geben an, dass sich das Angebot von Live-Chat positiv auf Umsatz, Umsatz und Kundenbindung ausgewirkt hat.

(Quelle: Kayako)

Und wenn Sie noch Zweifel hatten, sollten die gemeldeten Zahlen aus der Live-Chat-Verkaufsstatistik 2022 diese zerstreuen. Die Investition in Live-Chat hat sich für vier von fünf Unternehmen positiv auf die unmittelbaren und langfristigen Erträge ausgewirkt .

72. Unternehmen, die Live-Chat anbieten, berichten von einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 34 % und einer 2,6-fachen Verbesserung der Kosten für die Kundenbetreuung.

(Quelle: Verint)

Schließlich beschränken sich die Vorteile des Live-Chats nicht nur auf das Wachstum im Direktverkauf. Abgesehen von den beiden oben genannten Kennzahlen führt Live-Chat bekanntermaßen zu einer 2,4-fachen jährlichen Steigerung der Cross-Selling- und Sell-up-Einnahmen , einer 20-prozentigen jährlichen Verbesserung der Abbruchrate von Kundenkontakten und einer erstaunlichen 9,3- fachen jährlichen Verbesserung der Agentenauslastungsrate .

Wichtige Erkenntnisse aus den Live-Chat-Statistiken

Jetzt ist es an der Zeit, alles zusammenzufassen:

• Die sich ändernden Serviceerwartungen der Kunden machen einen schnelleren, personalisierteren und genaueren Kanal für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden erforderlich.
• Live-Chat erfüllt diese Kriterien besser als traditionelle Kanäle und sorgt für ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis. Dies spiegelt sich im stetigen Wachstum der Live-Chat-Branche wider.
• Unternehmen, die erkennen, dass sie ihren Kunden nicht immer ein unvergessliches Erlebnis hinterlassen, basteln weiter an ihren Live-Chat-Supportprozessen.
• Live-Chat-Statistiken zeigen, dass der Vorteil, es richtig zu machen, immens ist, wie die positiven Auswirkungen auf Kennzahlen wie Umsatz, Kundenbindung und Agentenauslastung zeigen.