70+ статистических данных о чатах в реальном времени, которые нужны вашему бизнесу в 2022 году

Опубликовано: 2022-05-05

Если вы в курсе отраслевых тенденций, вы уже знакомы с растущей популярностью живого чата. Связанный с этим рост продаж и лояльности клиентов побуждает многие предприятия попробовать этот канал связи.

Чтобы помочь вам понять , почему это такая горячая тема, мы собрали наиболее полный набор статистики чата в реальном времени, который вам понадобится для улучшения ваших собственных систем поддержки клиентов в 2022 году.

К ним относятся важные данные, связанные с тем, почему клиенты требуют поддержки в чате, предполагаемый рост индустрии поддержки в чате, ключевые области, в которых существует несоответствие между тем, что хотят клиенты, и тем, что бизнес может предоставить. И самое главное, какую пользу он приносит, если все сделано правильно.

Например, знаете ли вы, что:

  • 75% людей предпочитают живое общение любому другому каналу.
  • 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.
  • 51% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен 24/7.
  • 63% миллениалов предпочитают, чтобы на их основные запросы в службу поддержки отвечали в чате.
  • 38% компаний говорят, что их пользователи больше всего разочаровываются в написанных сценариях ответов.
  • Ожидается, что к 2023 году мировой рынок программного обеспечения для онлайн-чатов вырастет до 987 миллионов долларов.
  • Средняя удовлетворенность клиентов, использующих онлайн-чат в технологической отрасли, превышает 87%.

Впечатляет, правда?

Давайте начнем с аперитива о том, что происходит с индустрией онлайн-чатов в 2022 году.

Открывающая глаза статистика живого чата за 2022 год

Люди все еще избегают разговоров по телефону в 2022 году? Давайте посмотрим:

1. 60% клиентов ожидают немедленного ответа при обращении в онлайн-чат.

(Источник: Хабспот )

Это основано на исследовании 1000 участников. 60% из них указали, что им нужен немедленный ответ при обращении в службу поддержки в чате.

2. Онлайн-чат используется 67% компаний B2C исключительно для поддержки клиентов.

(Источник: Финансы в Интернете )

Статистика онлайн-чата за 2022 год показывает, что эта форма поддержки клиентов является наиболее распространенной для бизнеса B2C. Однако это не единственное использование живого чата. 74% компаний B2C и 85% компаний B2b используют онлайн-чат для продаж . В то время как 31% компаний B2C и 54% компаний B2B также используют онлайн-чат для маркетинга .

3. Статистика конверсий в чате говорит нам, что добавление чата на ваш сайт может повысить конверсию на 12%.

(Источник: LTV Plus )

Это связано с тем, что, как уже говорилось, большинству клиентов требуется немедленный ответ. Поэтому, если им придется ждать слишком долго, они, вероятно, уйдут, ничего не купив.

4. Средний доход от одного чата составляет 249 долларов.

(Источник: LiveChat )

Это было рассчитано путем деления суммы всех отслеженных продаж на количество чатов, связанных с продажей . Чтобы получить более точную цифру в вашей отрасли, посетите сайт LiveChat и воспользуйтесь фильтром в верхней части страницы.

5. 63% клиентов заявили, что они с большей вероятностью вернутся на веб-сайт, на котором есть чат.

(Источник: Emarketer )

Другими словами, 37% клиентов с меньшей вероятностью вернутся на веб-сайт, если на нем не будет чата .

6. К 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чатов будет стоить 987,3 миллиона долларов.

(Источник: Прямой агент)

Видя, что спрос на живые чаты постоянно растет, программное обеспечение, поддерживающее эту технологию, не будет отставать. Ожидается, что к 2023 году рынок составит почти один миллиард долларов !

Статистика чата и поддержки по телефону

Так. Чем отличается поддержка в чате от поддержки по телефону?

7. 71% людей считают, что к концу 2021 года живой онлайн-чат превзойдет традиционные каналы поддержки.

(Источник: жирный360 )

Скорее всего, это происходит потому, что люди все чаще хотят общаться , а не звонить по телефону.

8. Фактически, более 50% всех клиентов предпочитают использовать онлайн-чат в режиме реального времени.

(Источник: Супер Офис )

Короче говоря, живой чат обгоняет поддержку по телефону , и, кроме того, только 23% клиентов предпочитают электронную почту. Для социальных сетей и форумов этот показатель падает еще ниже — всего 16%.

9. Основные причины, по которым все больше клиентов предпочитают живые чаты, — это отсутствие времени ожидания (34%) и удобство (26,9%).

(Источник: ProProfs )

Статистика живого чата говорит нам, что основные причины, по которым клиенты предпочитают этот метод, — это простое удобство и отсутствие необходимости ждать, в отличие от телефона. Клиенты также говорят, что они могут лучше взаимодействовать с брендом, излагать проблемы и получать немедленные результаты.

10. 82% клиентов довольны общением в чате.

(Источник: Help Scout )

Статистика обслуживания клиентов в чате, опубликованная Comm100, показала, что большинство клиентов были довольны помощью, которую они получили в чате. В то время как эта цифра упала до 61% для поддержки по электронной почте , она упала для поддержки по телефону до 44% . Таким образом, предприятия могут либо работать над улучшением поддержки по телефону, либо вместо этого сосредоточить свои усилия на живом чате .

11. «Чатеры» тратят в среднем на 60% больше за транзакцию, чем «не болтуны».

(Источник: инвест )

Так почему же это было упомянуто при обсуждении статистики онлайн-чата и поддержки по телефону? Короче говоря, если у вас есть только поддержка по телефону , вы можете потерять изрядную сумму денег из-за конкурентов !

Общая статистика обслуживания клиентов

Забота о клиентах никогда не была более важной. Почти 100% клиентов предпочитают качественную поддержку, даже если она не такая быстрая. Более 44% говорят, что наличие живого человека, отвечающего на их вопросы, является одной из самых важных функций, которые может иметь интернет-магазин.

12. 97% потребителей во всем мире считают, что обслуживание клиентов играет важную роль при выборе бренда.

(Источник: мышление клиента)

Клиенты по всему миру требуют более высокого стандарта обслуживания. Благодаря широкому выбору, доступному для них в большинстве секторов, их привлечение — это не просто игра, заключающаяся в том, чтобы правильно подобрать цену и качество продукции. Чтобы завоевать и удержать клиентов в 2022 году, бренды должны сознательно работать над обеспечением неизменно безупречного обслуживания. Кроме того, статистика брендинга показывает, что 89% маркетологов утверждают, что повышение узнаваемости бренда является их главной целью. Тем не менее, поддержка клиентов является одним из столпов успешного брендинга .

13. 73% клиентов говорят, что ценить свое время — это самое важное, что компании могут сделать, когда речь идет об обслуживании клиентов.

(Источник: Форрестер)

Как говорится, время — деньги, и это утверждение никогда не было более верным, чем в 2022 году. Подавляющее большинство клиентов приравнивают хороший сервис к тому, что компании реагируют на них очень быстро . Таким образом, онлайн-чат может иметь большое значение, когда дело доходит до обслуживания клиентов.

14. 95% клиентов предпочитают качественную поддержку скорости.

(Источник: Каяко)

Но еще более высокая доля клиентов ценит полезную поддержку клиентов за сэкономленное время. Они не возражают против небольшой задержки, если получают качественный ответ . Удовлетворительные ответы за один раз, в конце концов, могут сэкономить клиентам время, которое они могли бы потратить, задавая дополнительные вопросы или пытаясь найти решение самостоятельно.

15. 44% онлайн-потребителей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт.

(Источник: Форрестер)

Статистика живого чата показывает, что многие компании не выбирают эту функцию, потому что считают, что она нарушит работу онлайн, или потому что они не знают, как ее реализовать. Однако покупателям часто требуется помощь во время покупок в Интернете, и они хотят, чтобы эта помощь оказывалась кем-то, кто не предлагает ответы на акции .

Для остальных 56% вы можете использовать чат-ботов Facebook в качестве первой линии поддержки.

С другой стороны:

16. 47,5% интернет-пользователей в США считают, что самая большая проблема с чат-ботами заключается в том, что они дают слишком много бесполезных ответов.

(Источник: Статистика)

Согласно исследованию живого чата, одной из самых больших проблем с отсутствием живого человека является время, которое тратится на сценарии ответов , которые не применимы к конкретной ситуации и в конечном итоге тратят впустую драгоценное время клиента.

17. 52% потребителей говорят, что они относятся к компаниям более благосклонно, когда обслуживание клиентов более персонализировано для них и их интересов.

(Источник: Emarketer)

Реальный человек также с большей вероятностью изменит ответ, основываясь на конкретных деталях клиента. Персонализация услуг и даже продуктов является ключевой особенностью современной экономики , и вы не сможете произвести впечатление на своих клиентов, если не добьетесь этого.

18. 51% клиентов хотят, чтобы бизнес был доступен 24/7.

(Источник: Venturebea)

Еще один важный плюс живого чата с клиентами. Учитывая широкое географическое распространение многих предприятий, ожидается, что с компаниями будут связываться только в неурочные часы . Покупатели не заинтересованы в том, чтобы ждать, пока магазин откроет свои двери в 9:00 утра, чтобы получить ответы на свои вопросы.

19. 53% покупателей, скорее всего, откажутся от онлайн-покупок, если не смогут быстро найти ответы на свои вопросы.

(Источник: Форрестер)

Немедленный ответ вашим клиентам важен, потому что вы можете потерять до половины из них, если не удовлетворите их в короткий промежуток времени, который у вас есть с ними. Непредоставление быстрых ответов на вопросы ваших клиентов рассматривается ими как неоценивание их покровительства . Тем не менее, имейте в виду, что глобальный показатель отказа от корзины составляет 75,52%, поэтому убедитесь, что ваши клиенты быстро находят ответы на свои вопросы.

20. Только 9% компаний используют онлайн-чат на своем сайте.

(Источник: Супер Офис)

Поскольку многие клиенты предпочитают использовать чат в режиме реального времени, удивительно видеть, что так много компаний все еще упускают возможности! Если на вашем сайте есть живой чат, у вас уже есть преимущество перед конкурентами, у которых его нет.

Статистика живого чата за 2022 год

Живой чат кажется рок-звездой обслуживания клиентов. Клиентам это нравится, и эксперты считают, что в период с 2017 по 2018 год онлайн-чат вырос на 87%. К 2023 году рынок программного обеспечения для онлайн-чатов достигнет 1 миллиарда долларов.

21. С 2012 года число потребителей, использующих онлайн-чат по телефону и поддержку по электронной почте, увеличилось более чем на 50 %.

(Источник: Форрестер)

Пункт выше подтверждается фактическими данными об использовании. Согласно этим цифрам, с 2012 года наблюдается всплеск людей, переходящих на поддержку в чате с конкурирующих каналов .

22. Живой чат обогнал другие варианты как наиболее предпочтительный канал для общения с клиентами.

(Источник: Ичми)

В свете вышеизложенного неудивительно, что живой чат, в котором отмечаются такие важные параметры, как быстрый ответ и удовлетворительные решения запросов, является предпочтительным каналом связи для многих клиентов. Согласно упомянутому опросу, 42% клиентов предпочитают онлайн-чат , по сравнению с 23% предпочитают электронную почту и только 16% — социальные сети. Тем не менее, хотя пользователи не предпочитают ждать письма по электронной почте, этот канал по-прежнему остается одним из самых эффективных для маркетологов. Если вы используете правильный инструмент электронного маркетинга, то есть. Если все сделано правильно, электронный маркетинг имеет рентабельность инвестиций 3200%.

23. Ожидается, что онлайн-чат вырастет на 87% в следующие 12-18 месяцев.

(Источник: Супер Офис)

Живой чат имеет много преимуществ для клиентов и вашего бизнеса, поэтому неудивительно, что в ближайшие несколько лет он продолжит расти . Эксперты считают, что в ближайшие 12-18 месяцев он вырастет на 87%.

24. Ожидается, что к 2023 году мировой рынок программного обеспечения для онлайн-чатов вырастет до 987 миллионов долларов с 590 миллионов долларов в 2016 году.

(Источник: живой человек)

Хотя уровень отчетности для индустрии онлайн-чатов недостаточно глубок, чтобы оценить его общую стоимость, мировой рынок программного обеспечения для онлайн-чатов растет со среднегодовым темпом роста 7,3% . Этот рост обусловлен, главным образом, желанием бизнеса обеспечить большую удовлетворенность клиентов и растущий комфорт потребителей с помощью живого чата.

25. Розничная торговля и электронная коммерция — самые быстрорастущие сегменты программного обеспечения для онлайн-чатов.

(Источник: Business Wire)

Это связано с быстрым ростом крупных платформ электронной коммерции, таких как Amazon и Alibaba . Другими ведущими сегментами являются путешествия и гостиничный бизнес, а также информационные технологии и консалтинг.

26. В тройку крупнейших игроков на рынке программного обеспечения для онлайн-чатов в 2020 году вошли tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) и клиентский чат Facebook (10%).

(Источник: Datanyze) Другими известными игроками являются LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom и Drift . Рынок чрезвычайно фрагментирован, и компании выбирают поставщиков исходя из своих конкретных потребностей.

27. 61% покупателей программного обеспечения для онлайн-чатов являются предприятиями B2B.

(Источник: Зохо)

Это удивительный факт, поскольку можно было бы ожидать, что компании B2C, у которых гораздо большая клиентская база, будут больше использовать чат. Только 33% покупателей программного обеспечения для онлайн-чатов являются клиентами B2C , в то время как B2G и некоммерческие организации составляют баланс.

28. 85% покупателей онлайн-чата B2B используют его для продаж; этот показатель составляет 74% для сектора B2C.

(Источник: Зохо)

Заметным исключением является сектор образования, где онлайн-чат используется больше для поддержки, чем для продаж . Служба поддержки — следующее по важности использование живого чата; дальше следует маркетинг.

29. От 73 до 81% чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности среди всех каналов обслуживания клиентов.

(Источник: Ичми)

Точные цифры могут различаться в разных исследованиях (некоторые достигают 92%), но сообщение, несомненно, очевидно: контрольные показатели удовлетворенности клиентов в чате постоянно выше по сравнению с другими каналами, такими как электронная почта (61%), приложения (53%). ), социальные сети (48%) и телефон (44%). Причины этого более высокого удовлетворения, как мы увидим в некоторых пунктах, сделанных позже, многообразны.

30. 20% покупателей предпочитают использовать чат для связи с продавцом по сравнению с другими способами связи.

(Источник: Интернет-магазин)

Если бы им пришлось инициировать контакт с компанией, в которой они совершали покупки, каждый пятый активный покупатель предпочел бы делать это через чат . Обратите внимание, что этот опрос был проведен в 2012 году, когда онлайн-чат не был так широко распространен, как сегодня.

31. 41% потребителей предпочитают, чтобы им предлагали поддержку, а не в чате, больше, чем по любому другому каналу.

(Источник: Каяко)

Всестороннее исследование, проведенное компанией Kayako, занимающейся разработкой программного обеспечения для онлайн-чатов, показало, что эти цифры предпочтений почти удвоились всего за несколько лет. На вопрос о том, как бы они хотели, чтобы с ними связывались представители компании, в которой они делают покупки, более двух из пяти потребителей выбрали чат для продаж .

32. 75% респондентов заявили, что они предпочли бы чат в реальном времени, а не звонок, чтобы поговорить с агентом.

(Источник: Мокси)

А недавний опрос показал еще более поразительные цифры. Почти четыре из пяти клиентов теперь считают онлайн-чат более удобным каналом для общения , если им нужно получить ответы на свои вопросы от представителя интересующего их бизнеса.

33. 63% миллениалов предпочитают, чтобы на их основные запросы в службу поддержки отвечали в чате, а не по традиционным каналам.

(Источник: Ичми)

Молодые потребители, на долю которых приходится значительная часть объемов онлайн-продаж по всему миру, находят онлайн-чат особенно удобным, поскольку он дает им возможность общаться с друзьями с помощью приложений для обмена сообщениями . Бэби-бумеры по-прежнему в равной степени склонны выбирать традиционные офлайн-каналы, такие как поддержка по телефону.

34. 42% компаний считают, что потребители предпочитают телефон.

(Источник: Каяко)

Статистика онлайн-чата Kayako также показывает, что, несмотря на то, что оценки потребителей по телефону ниже, чем в живом чате, более трети предприятий продолжают использовать первое. Вместо того, чтобы переукомплектовывать канал, который не пользуется популярностью у их клиентов, у компаний есть возможность как повысить удовлетворенность клиентов , так и сократить расходы, направив свои ресурсы на поддержку в чате . Следующие несколько пунктов демонстрируют некоторые другие вопиющие примеры несоответствия ожиданий и реальности.

Ожидания клиентов и реальность бизнеса

Клиенты требуют онлайн-поддержки в чате, но не у многих компаний она есть. На самом деле менее 10% компаний предлагают онлайн-чат в качестве функции. Хорошо для них!

35. Более 30% клиентов ожидают живого чата на вашем сайте.

(Источник: Форрестер)

Сегодня почти треть клиентов , зашедших на ваш веб-сайт , ожидают найти там систему живого чата, чтобы на любые вопросы, возникающие при просмотре ваших продуктов, можно было получить немедленный ответ. Это еще одна часть статистики конверсий в чате для вас.

36. Это число составляет 62% для клиентов, посещающих ваш сайт с мобильного устройства.

(Источник: Мокси)

Вы ожидаете, что людям с мобильными телефонами будет удобнее разговаривать по телефону. Но оказывается, что ожидание поддержки в чате в два раза выше, когда клиенты посещают ваш сайт с мобильного устройства . Поскольку электронная коммерция продолжает перемещаться на мобильные устройства, важность обслуживания клиентов через веб-чат становится все более актуальной .

37. Только 9% компаний используют онлайн-чат.

(Источник: Супер Офис)

Удивительно, что даже 10% компаний не используют поддержку чата в качестве основного или дополнительного канала связи . Ресурсы продолжают тратиться на телефон, электронную почту и социальные сети. Таким образом, ценная возможность повысить уровень удовлетворенности клиентов будет упущена.

38. 38% потребителей с большей вероятностью совершат покупку в компании, которая предлагает поддержку в чате.

(Источник: Каяко)

Статистика живого чата показывает, что имеет смысл предлагать этот канал связи, потому что он повышает коэффициент конверсии для вашего веб-сайта . Это напрямую приводит к увеличению числа посетителей, решивших совершить покупку.

39. 52% потребителей с большей вероятностью сделают повторную покупку у компании, которая предлагает поддержку в чате.

(Источник: Каяко)

Но не только первая покупка делает живой чат полезным. Более половины ваших клиентов с большей вероятностью вернутся к вам, потому что они знают, что их сомнения будут немедленно развеяны с вами.

40. Целых 77% клиентов не будут совершать покупки на веб-сайте, который не предлагает возможность живого чата.

(Источник: Better Marketing Hub)

На это обычно указывает статистика живого чата на сайтах. Если вы не удовлетворите это важное требование, вы оттолкнете гораздо большее количество клиентов . Это показывает, что поддержка в чате — это даже не роскошь, привлекающая клиентов; это просто гигиенический фактор, отсутствие которого может стать источником серьезного недовольства посетителей вашего сайта.

41. 41% клиентов считают, что компания, которая предлагает онлайн-чат на своем веб-сайте, заслуживает большего доверия.

(Источник: WhosOn)

Доверие имеет решающее значение для построения долгосрочных отношений с вашими клиентами. Статистика живого чата показывает, что большая часть из них связывает это важное качество с компаниями, которые предлагают поддержку в живом чате . Добавление этой дополнительной функции является сигналом того, что вы заботитесь о своих клиентах.

42. 38% клиентов заявили, что совершили покупку благодаря хорошему сеансу живого чата.

(Источник: Инвест)

Эта дополнительная функция на вашем веб-сайте влияет не только на намерения потребителей. Фактические статистические данные о поведении потребителей также доказывают, что если вы правильно развернете поддержку в чате, вы будете вознаграждены увеличением продаж .

43. 79% клиентов говорят, что предпочитают онлайн-чат исключительно из-за оперативности, которую он предлагает.

(Источник: Econsultancy)

Основная причина популярности живого чата заключается в том, что клиенты получают ответы на свои вопросы без промедления . Было обнаружено, что клиенты ожидают ответа в течение примерно 6 часов по электронной почте, следующему по популярности каналу связи. Но ожидается, что отраслевые стандарты живого чата будут лучше — клиенты хотят немедленного ответа.

44. 42% клиентов выбирают онлайн-чат по телефону, потому что ненавидят, когда их откладывают.

(Источник: Business2Community)

Телефон, еще один популярный способ для бизнеса связаться со своими клиентами, также проигрывает из-за этой потребности в немедленном ответе . Другое исследование показало, что 68% людей предпочли бы лечить корневые каналы без анестезии, налоговой проверки или ужина со свекровью, чем откладывать разговор по телефону.

45. Большинство проблем в чате решаются за 42 секунды.

(Источник: Snap Engage)

И эта вера в оперативность, предлагаемую в чатах, небезосновательна. Статистика живого чата показывает, что в среднем большинство проблем в живом чате решаются гораздо быстрее , чем по электронной почте или даже по телефону.

46. ​​Среднее время ожидания запросов в службу поддержки в чате составляет 2 минуты 40 секунд.

(Источник: Супер Офис)

Однако не все сеансы чата проходят гладко. Гораздо больше времени тратится впустую , потому что для живого чата не выделено достаточно ресурсов, и клиент вынужден ждать, пока представитель освободится с другой линии.

47. 21% запросов в службу поддержки в чате остаются без ответа.

(Источник: Супер Офис)

Согласно данным о отраслевых стандартах живого чата, каждый пятый запрос в службу поддержки чата даже не обрабатывается. Было бы трудно найти другой более эффективный способ раздражать вашего клиента, чем быть недоступным, когда он нуждается в вас.

48. 51% пользователей живого чата предпочитают чат, поскольку он позволяет им выполнять несколько задач одновременно.

(Источник: Econsultancy)

Еще 21% предпочитают его, потому что они могут делать покупки во время работы . Очевидно, что, поскольку все одновременно выполняют несколько обязанностей, живой чат является наиболее удобным способом общения для клиентов.

49. 72% клиентов теперь ожидают, что агент по обслуживанию клиентов узнает их контактные данные, информацию о продукте и историю обслуживания, как только они обращаются и не спрашивают.

(Источник: мышление клиента)

Было время, когда только самые известные клиенты ожидали мгновенного признания и индивидуального обслуживания. Клиенты знают, что благодаря таким инструментам, как CRM , интернет-куки и программное обеспечение для отслеживания , у вас есть доступ к их данным прямо сейчас .

50. 23% компаний не запрашивают контактную информацию перед началом чата.

(Источник: Супер Офис)

Удивительно, что так много систем живого чата не фиксируют данные клиента, если они еще не доступны. Это не только экономит время как для вас, так и для клиента, но также помогает предлагать более полезные услуги и отслеживать производительность вашей системы поддержки чата .

51. 45% компаний не просят пользователей оставить отзыв после окончания чата.

(Источник: Супер Офис)

Статистика живого чата показывает, что почти половина компаний, которые предлагают поддержку в живом чате, не заинтересованы в том, удовлетворен ли получатель этой поддержки . Управление сервисом, ориентированным на клиента, без информации о том, как это влияет на ваших клиентов, похоже на стрельбу в темноте.

52. 55% компаний не предлагают стенограммы после окончания чата.

(Источник: Супер Офис)

Стенограммы чата, которые легко доступны в большинстве приложений для живого чата, помогают клиентам вспомнить важную информацию, которой они поделились во время чата. Стенограммы также очень помогают компаниям в обучении своего вспомогательного персонала и в повышении информативности содержания веб-сайта .

Ключевые проблемы клиентов

Даже если ваш бизнес предлагает поддержку в чате, это не значит, что он мгновенно привлечет множество клиентов, желающих совершить покупку. Есть некоторые проблемы, которые будут отпугивать клиентов. Вот что вам следует остерегаться.

53. 56% потребителей не могут вспомнить исключительный опыт живого чата.

(Источник: Каяко)

Пункты, которые мы рассмотрели до сих пор, показывают, почему это большая потеря для бизнеса. Следующие несколько пунктов охватывают основные причины, по которым так мало сеансов чата на самом деле оставляют клиентов полностью довольными.

54. Начиная чат, 40% потребителей не уверены, что получат необходимую поддержку в разумные сроки.

(Источник: Каяко)

Из-за плохого опыта значительное количество клиентов начинают сеансы живого чата с низким ожиданием того, что они получат то, что ищут . Они по-прежнему предпочитают его другим каналам.

55. 84% потребителей отказались от живого чата из-за неудовлетворенности медленными ответами или плохими ответами.

(Источник: Каяко)

Контрольные показатели живого чата убедительно свидетельствуют о том, что слишком многие компании используют чат в последнюю очередь и не инвестируют в необходимое обучение своего персонала . Это приводит к увеличению нагрузки на другие каналы поддержки и резкому оттоку клиентов.

56. 84% компаний говорят, что предоставление уникального и запоминающегося клиентского опыта является приоритетом для их команды.

(Источник: Каяко)

Большинство компаний, кажется, знают, что незабываемый опыт жизненно важен для удержания клиентов и поощрения их тратить деньги .

57. 38% клиентов больше всего расстроены плохим взаимодействием с пользователем в чате.

(Источник: Каяко)

Но многие из этих компаний, похоже, не умеют связывать знания и действия. Типичные разочарования, с которыми сталкиваются пользователи живого чата, включают в себя отсутствие персонала службы поддержки , разрыв соединения во время чата и усилия, необходимые для начала чата , особенно когда необходимо заполнить формы перед чатом .

58. 43% компаний знают, что их пользовательский опыт недостаточно хорош.

(Источник: Каяко)

И почти половина предприятий, похоже, осознают, что они подводят своих клиентов, обеспечивая им правильное взаимодействие с пользователем . Это вопрос использования этих знаний для укрепления тех областей, в которых недостает. Может быть, это вопрос найма большего количества людей в чате.

59. 84% компаний говорят, что предоставление персонального клиентского опыта является важным или очень важным приоритетом для их команды.

(Источник: Каяко)

Большинство компаний также знают, что важно, чтобы их клиенты чувствовали себя особенными с помощью персонализированных ответов .

60. 29% потребителей больше всего разочаровывают шаблонные, обезличенные ответы.

(Источник: Каяко)

Компании используют сценарии, чтобы обеспечить быстрые ответы, но, как показывает статистика живого чата, в конечном итоге раздражают более четверти своих клиентов, которые достаточно сообразительны, чтобы видеть это. Использование готовых ответов — это искусство, которое многим компаниям кажется трудным в освоении .

61. 38% компаний говорят, что их пользователи больше всего разочаровываются в написанных сценариях ответов.

(Источник: Каяко)

Хитрость заключается в том, чтобы хорошо обучить команду поддержки чата, чтобы они могли при необходимости изменять даже готовые ответы.

62. 24% потребителей говорят, что больше всего их расстраивает долгое время ожидания.

(Источник: Kayako) Ожидание в очереди по-прежнему преследует не менее четверти клиентов , использующих онлайн-чат. Несмотря на то, что ожидание было причиной того, что они в первую очередь переключились на чат.

63. 19% компаний говорят, что их клиенты больше всего расстраиваются из-за длительного ожидания.

(Источник: Каяко)

К счастью, по крайней мере некоторые компании тоже это понимают и намерены инвестировать в увеличение своей команды поддержки чата.

64. 9% потребителей говорят, что необходимость повторяться — самая неприятная часть живого чата.

(Источник: Каяко)

Потребители хотят, чтобы их узнавали, а не рассматривали просто как номер билета. Необходимость бесконечно повторять себя заставляет их чувствовать именно это.

65. 16% компаний говорят, что их клиентов больше всего раздражает необходимость повторяться.

(Источник: Каяко)

Согласно статистике онлайн-чата, компаниям, похоже, трудно обеспечить единый и последовательный подход к обслуживанию клиентов по всем каналам связи.

Влияние живого чата на продажи

Поддержка в чате — отличный актив, но только если вы используете его правильно. Клиенты будут приветствовать хорошую поддержку в чате. Они будут распространять плохие слова о вашей компании, если служба поддержки будет отстойной.

66. 20% потребителей рассказывают друзьям или коллегам о плохом опыте общения в чате.

(Источник: Каяко)

Вы не просто потеряете одного потенциального клиента, если не сможете соответствовать требованиям за один сеанс чата. Каждый пятый потребитель признается, что распространяет негативное мнение, основанное на неудачном опыте , что приводит к эффекту снежного кома.

67. 29% потребителей рассказывают друзьям или коллегам о положительном опыте живого чата.

(Источник: Каяко)

К счастью, о хороших сессиях говорят немного больше, чем о плохих. Живой чат, если все сделано правильно, способствует положительной молве, помогает привлечь новых клиентов и приводит к росту бизнеса .

68. Посетители веб-сайта, которые взаимодействуют с вашей компанией через чат, стоят в 4,5 раза больше, чем посетители, которые этого не делают.

(Источник: Ичми)

Статистика живого чата показывает, что потенциальные клиенты, которые больше интересуются вашими продуктами и услугами, используют предоставленную вами информацию, чтобы в среднем совершать более крупные покупки. Тем больше у вас причин быть рядом, когда эти посетители ищут помощи .

69. 63% людей, которые тратят от 250 до 300 долларов в месяц в Интернете, чаще всего покупают у компаний, которые предлагают поддержку в чате, и остаются лояльными к ним.

(Источник: Каяко)

Продуктивные онлайн-покупатели, как правило, также с большей вероятностью будут участвовать в онлайн-исследованиях, прежде чем раскошелиться на свои деньги . Если вы можете помочь им в их исследованиях полезными ответами на конкретные вопросы, они проявят свою благодарность, продолжая совершать покупки.

70. Живой чат приводит к увеличению дохода на 48% за час чата и увеличению коэффициента конверсии на 40%.

(Источник: Ичми)

Онлайн-чат имеет гораздо более высокую рентабельность инвестиций , чем любой другой канал связи, при условии, что он действительно полезен для ваших клиентов.

71. 79% компаний говорят, что онлайн-чат положительно сказался на продажах, доходах и лояльности клиентов.

(Источник: Каяко)

И, если у вас все еще были какие-то сомнения, опубликованные цифры статистики продаж в чате за 2022 год должны развеять их. Инвестиции в онлайн-чат оказали положительное влияние на непосредственные и долгосрочные доходы четырех из пяти компаний .

72. Компании, предлагающие онлайн-чат, сообщают о повышении уровня удовлетворенности клиентов на 34% и снижении затрат на обслуживание клиентов в 2,6 раза.

(Источник: Веринт)

Наконец, преимущества живого чата не ограничиваются только ростом прямых продаж. Помимо двух вышеперечисленных показателей, онлайн-чат, как известно, приводит к 2,4-кратному ежегодному увеличению доходов от перекрестных и дополнительных продаж , 20-процентному ежегодному улучшению коэффициента отказов от контактов с клиентами и ошеломляющему 9,3- кратному ежегодному улучшению коэффициента использования агентов .

Основные выводы из статистики живого чата

Пришло время все подвести итоги:

  • Меняющиеся ожидания клиентов в отношении услуг вызывают потребность в более быстром, более персонализированном и более точном канале связи между бизнес-клиентами.
  • Живой чат соответствует этим критериям лучше, чем традиционные каналы, обеспечивая более приятное обслуживание клиентов. Это находит отражение в неуклонном росте индустрии онлайн-чатов.
  • Компании, понимая, что они не всегда оставляют клиентов с незабываемым впечатлением, продолжают возиться со своими процессами поддержки в чате.
  • Статистика живого чата показывает, что преимущества правильного понимания огромны, о чем свидетельствует положительное влияние на такие показатели, как продажи, удержание клиентов и использование агентов.