Más de 70 estadísticas de chat en vivo que su negocio necesita en 2022

Si está al día con las tendencias de la industria, ya está familiarizado con la creciente popularidad del chat en vivo. El crecimiento relacionado en las ventas y la lealtad de los clientes está impulsando a muchas empresas a probar este canal de comunicación.

Para ayudarlo a comprender por qué este es un tema tan candente, hemos reunido el conjunto más completo de estadísticas de chat en vivo que necesitará para mejorar sus propios sistemas de atención al cliente en 2022.

Estos incluyen puntos de datos importantes relacionados con por qué los clientes exigen soporte de chat en vivo, el crecimiento estimado de la industria de soporte de chat en vivo, las áreas clave donde hay una discrepancia entre lo que desean los clientes y lo que las empresas pueden proporcionar. Y lo más importante, los beneficios que trae si se hace bien.

Por ejemplo, ¿sabías que:

• El 75% de las personas prefieren el chat en vivo a cualquier otro canal.
• El 44% de los consumidores en línea dicen que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.
• El 51 % de los clientes quiere que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• El 63% de los millennials prefieren que sus consultas básicas de atención al cliente sean respondidas por chat en vivo.
• El 38 % de las empresas dice que sus usuarios consideran que las respuestas programadas son muy frustrantes.
• Se espera que el mercado global de software de chat en vivo crezca a $ 987 millones para 2023.
• La satisfacción promedio del cliente que usa el servicio de chat en vivo en la industria de la tecnología supera el 87%.

Impresionante, ¿verdad?

Comencemos con un aperitivo de lo que está sucediendo con la industria del chat en vivo en 2022.

Estadísticas reveladoras de chat en vivo para 2022

¿La gente todavía evita hablar por teléfono en 2022? Veamos:

1. El 60 % de los clientes esperan una respuesta inmediata cuando se comunican con el chat en vivo.

(Fuente: Hubspot )

Esto se basa en un estudio de 1000 participantes. El 60% de ellos indicaron que necesitaban una respuesta inmediata cuando se comunicaron con un equipo de soporte de chat en vivo.

2. El chat en vivo es utilizado por el 67% de las empresas B2C únicamente para atención al cliente.

(Fuente: Finanzas en línea )

Las estadísticas de chat en vivo en 2022 muestran que esta forma de atención al cliente es el uso más común para las empresas B2C. Sin embargo, este no es el único uso del chat en vivo. El 74 % de las empresas B2c y el 85 % de las empresas B2b utilizan el chat en vivo para las ventas . Mientras que el 31% de las empresas B2C y el 54% de las empresas B2B también utilizan el chat en vivo para marketing .

3. Las estadísticas de conversión de chat en vivo nos dicen que agregar chat en vivo a su sitio web puede mejorar las conversiones en un 12%.

(Fuente: LTV Plus )

Esto se debe a que, como ya se comentó, la mayoría de los clientes requieren una respuesta inmediata. Por lo tanto, si se les deja esperando demasiado, probablemente se irán sin comprar nada.

4. El retorno promedio de un solo chat es de $249.

(Fuente: chat en vivo )

Esto se ha calculado dividiendo la suma de todas las ventas rastreadas por el número de chats asociados con una venta . Para obtener una cifra más precisa dentro de su industria, visite el sitio de LiveChat y filtre en la parte superior de la página.

5. El 63% de los clientes dijeron que es más probable que regresen a un sitio web que tenga un chat en vivo.

(Fuente: Emarketer )

En otras palabras, es menos probable que el 37% de los clientes regresen a un sitio web si no cuenta con chat en vivo .

6. El mercado de software de chat en vivo tendrá un valor de $ 987,3 millones para 2023.

(Fuente: Agente en vivo)

Al ver que la demanda de chats en vivo es cada vez mayor, el software que admite esta tecnología no se quedará atrás. ¡Se espera que el mercado sea de casi mil millones de dólares para 2023 !

Chat en vivo vs estadísticas de soporte telefónico

Asi que. ¿Cómo se compara el soporte de chat en vivo con el soporte telefónico?

7. El 71% de las personas cree que el chat en línea en vivo superará los canales de soporte tradicionales para fines de 2021.

(Fuente: bold360 )

Lo más probable es que esto suceda porque la gente quiere chatear cada vez más en lugar de tener que hacer llamadas telefónicas.

8. De hecho, más del 50% de todos los clientes prefieren usar el chat en línea en tiempo real.

(Fuente: Super Oficina )

En resumen, el chat en vivo está superando al soporte telefónico y, además, solo el 23% de los clientes prefieren el correo electrónico. Para las redes sociales y los foros, el número cae aún más bajo, con solo el 16%.

9. Las razones principales por las que más clientes prefieren los chats en vivo son los tiempos de espera (34 %) y la comodidad (26,9 %).

(Fuente: ProProfs )

Las estadísticas del chat en vivo nos dicen que las razones principales por las que los clientes prefieren este método son la gran conveniencia y no tener que esperar, a diferencia del teléfono. Los clientes también dicen que pueden relacionarse mejor con la marca, describir sus preocupaciones y obtener resultados inmediatos.

10. El 82% de los clientes están satisfechos con su experiencia de chat en vivo.

(Fuente: Ayuda Scout )

Las estadísticas de servicio al cliente de chat en vivo publicadas por Comm100 revelaron que la mayoría de los clientes estaban contentos con la ayuda que recibieron a través del chat en vivo. Si bien esta cifra se redujo al 61 % para la asistencia por correo electrónico , se desplomó para la asistencia telefónica a solo el 44 % . Por lo tanto, las empresas pueden trabajar para mejorar la asistencia telefónica o centrar sus esfuerzos en el chat en vivo .

11. Los 'chatters' gastan en promedio un 60% más por transacción que los 'non-chatters'.

(Fuente: invesp )

Entonces, ¿por qué se ha mencionado esto en una discusión sobre las estadísticas de chat en vivo versus soporte telefónico? En pocas palabras, si solo tiene soporte telefónico , ¡podría estar perdiendo una buena cantidad de dinero frente a la competencia !

Estadísticas Generales de Atención al Cliente

La atención al cliente nunca ha sido más importante. Casi el 100 % de los clientes prefieren un soporte de alta calidad, aunque no sea tan rápido. Más del 44% dice que tener una persona en vivo que responda sus preguntas es una de las características más importantes que puede tener una tienda en línea.

12. El 97% de los consumidores globales dicen que el servicio al cliente es importante en la elección de una marca.

(Fuente: Customer Think)

Los clientes de todo el mundo exigen un mayor nivel de servicio. Con la amplia variedad disponible para ellos en la mayoría de los sectores, atraerlos no es solo un juego de acertar con el precio y la calidad del producto. Para ganar y retener clientes en 2022, las marcas deben trabajar conscientemente para brindar un servicio impecable de manera constante. Además, las estadísticas de desarrollo de marca revelan que el 89 % de los especialistas en marketing afirman que su principal objetivo es crear conciencia de marca. Dicho esto, la atención al cliente es uno de los pilares de una marca exitosa .

13. El 73% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que pueden hacer las empresas cuando se trata de servicio al cliente.

(Fuente: Forrester)

Como dice el cliché, el tiempo es dinero, y esta afirmación nunca ha sido más cierta que en 2022. Una abrumadora mayoría de clientes equipara un buen servicio con las empresas que les responden súper rápido . Por lo tanto, un chat en vivo en línea puede ser de gran ayuda cuando se trata de servicio al cliente.

14. El 95% de los clientes valoran la asistencia de alta calidad por encima de la velocidad.

(Fuente: Kayako)

Pero una proporción aún mayor de clientes valora la atención al cliente útil con el tiempo ahorrado. No les importa un breve retraso si obtienen una respuesta de alta calidad . Después de todo, las respuestas satisfactorias de una sola vez pueden ahorrarles a los clientes el tiempo que podrían perder haciendo más preguntas o tratando de encontrar la solución por sí mismos.

15. El 44% de los consumidores en línea dice que tener preguntas respondidas por una persona en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.

(Fuente: Forrester)

Las estadísticas de chat en vivo muestran que muchas empresas no optan por esta función porque sienten que interrumpirá la experiencia en línea o porque no están seguros de cómo implementarla. Sin embargo, los clientes a menudo requieren asistencia durante las compras en línea, y quieren que esta asistencia les sea brindada mientras compran por alguien que no ofrece respuestas de stock .

Para el 56 % restante, puede usar los chatbots de Facebook como primera línea de soporte.

Por otro lado:

16. El 47,5% de los usuarios de Internet de EE. UU. siente que el mayor desafío con los chatbots es que brindan demasiadas respuestas inútiles.

(Fuente: Statista)

Uno de los mayores problemas de no tener una persona en vivo, según un estudio de chat en vivo, es el tiempo que se desperdicia con respuestas escritas que no se aplican a la situación específica y terminan desperdiciando el valioso tiempo del cliente.

17. El 52% de los consumidores dicen que ven a las empresas de manera más favorable cuando el servicio al cliente es más personalizado para ellos y sus intereses.

(Fuente: Emarketer)

También es más probable que una persona real modifique la respuesta en función de los detalles específicos del cliente. La personalización de servicios e incluso productos es una característica clave de la economía actual y no impresionará a sus clientes a menos que lo logre.

18. El 51 % de los clientes quiere que las empresas estén disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

(Fuente: Venturebea)

Otra gran ventaja de un chat de clientes en vivo. Teniendo en cuenta la amplia distribución geográfica de muchas empresas, solo se espera que las empresas sean contactadas en horarios extraños . A los clientes no les interesa esperar a que un comercio abra sus puertas a las 9:00 de la mañana para que sus consultas sean resueltas.

19. Es probable que el 53% de los clientes abandonen sus compras en línea si no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas.

(Fuente: Forrester)

Responder de inmediato a sus clientes es importante porque podría perder hasta la mitad de ellos si no los satisface en el corto período de tiempo que tiene con ellos. Consideran que no proporcionar respuestas rápidas a las consultas de sus clientes no valora su patrocinio . Aún así, tenga en cuenta que la tasa global de abandono del carrito es del 75,52%, así que asegúrese de que sus clientes encuentren sus respuestas rápidamente.

20. Solo el 9% de las empresas utilizan un chat en vivo en su sitio web.

(Fuente: Super Oficina)

Dado que muchos clientes prefieren usar un chat en vivo, ¡es impactante ver que tantas empresas todavía se lo están perdiendo! Si tiene un chat en vivo en su sitio, ya tiene una ventaja sobre sus competidores que no lo tienen.

Estadísticas de chat en vivo para 2022

El chat en vivo parece ser la estrella de rock de la atención al cliente. A los clientes les encanta, y los expertos creían que el chat en vivo creció un 87 % entre 2017 y 2018. El mercado del software de chat en vivo alcanzará los mil millones de dólares para 2023.

21. La cantidad de consumidores que usan chat en vivo por teléfono y soporte por correo electrónico ha aumentado en más del 50 % desde 2012.

(Fuente: Forrester)

El punto anterior está respaldado por datos de uso reales. Según estas cifras, desde 2012 ha habido un aumento en el número de personas que recurren al soporte de chat en vivo de canales de la competencia .

22. El chat en vivo ha superado a otras opciones como el canal preferido para la comunicación con el cliente.

(Fuente: ICMI)

A la luz de los puntos anteriores, no sorprende que el chat en vivo, que cumple requisitos importantes como una respuesta rápida y soluciones satisfactorias a las consultas, sea el canal de comunicación preferido para muchos clientes. Según la encuesta citada, el 42% de los clientes prefieren el chat en vivo , en comparación con el 23% que prefiere el correo electrónico y solo el 16% las redes sociales. Aún así, aunque los usuarios no prefieren esperar un correo electrónico, este canal sigue siendo uno de los más efectivos para los especialistas en marketing. Si utiliza la herramienta de marketing por correo electrónico adecuada, eso es. Si se hace correctamente, el email marketing tiene un ROI del 3200%.

23. Se espera que el chat en vivo crezca un 87 % en los próximos 12 a 18 meses.

(Fuente: Super Oficina)

El chat en vivo tiene muchos beneficios para los clientes y su negocio, por lo que no sorprende que continúe creciendo en los próximos años . Los expertos creen que aumentará en un auge del 87% en los próximos 12 a 18 meses.

24. Se espera que el mercado global de software de chat en vivo crezca a $ 987 millones para 2023 desde $ 590 millones en 2016.

(Fuente: persona viva)

Si bien el nivel de informes para la industria del chat en vivo no es lo suficientemente profundo como para estimar su valor general, el mercado global de software de chat en vivo está creciendo a una CAGR del 7,3 % . Este crecimiento está impulsado principalmente por el deseo de las empresas de ofrecer una mayor satisfacción al cliente y una mayor comodidad de los consumidores con el chat en vivo.

25. El comercio minorista y el comercio electrónico son los segmentos de más rápido crecimiento para el software de chat en vivo.

(Fuente: Business Wire)

Esto se debe al rápido crecimiento de las principales plataformas de comercio electrónico como Amazon y Alibaba . Los otros segmentos principales son viajes y hospitalidad, así como TI y consultoría.

26. Los tres principales jugadores en el mercado de software de chat en vivo en 2020 fueron tawk.to (21,10 %), Zendesk (12,11 %) y Facebook Customer Chat (10 %).

(Fuente: Datanyze) Otros jugadores destacados incluyen LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom y Drift . El mercado está extremadamente fragmentado y las empresas eligen a su proveedor en función de sus necesidades específicas.

27. El 61% de los compradores de software de chat en vivo son empresas B2B.

(Fuente: Zoho)

Este es un hecho sorprendente, ya que uno esperaría que las empresas B2C, que tienen una base de clientes mucho más grande, usen más el chat en vivo. Solo el 33% de los compradores de software de chat en vivo son clientes B2C , mientras que B2G y las organizaciones sin fines de lucro conforman el resto.

28. El 85% de los compradores de chat en vivo B2B lo usan para ventas; la cifra es del 74% para el sector B2C.

(Fuente: Zoho)

El sector de la educación es una excepción notable, donde el chat en vivo se usa más para soporte que para ventas . La atención al cliente es el siguiente uso más importante para el chat en vivo; el marketing sigue a continuación.

29. Con un 73 a 81 %, el chat en vivo tiene el nivel de satisfacción más alto de todos los canales de atención al cliente.

(Fuente: ICMI)

Las cifras exactas pueden variar según los diferentes estudios (algunos llegan hasta el 92 %), pero el mensaje es innegablemente obvio: los puntos de referencia del chat en vivo para la satisfacción del cliente son consistentemente más altos en comparación con otros canales como el correo electrónico (61 %), las aplicaciones (53 %). ), redes sociales (48%) y teléfono (44%). Las razones de esta mayor satisfacción, como vemos en algunos de los puntos tratados más adelante, son múltiples.

30. El 20 % de los compradores prefieren usar el chat en vivo para comunicarse con un minorista en comparación con otros métodos de comunicación.

(Fuente: seguimiento electrónico)

Si tuvieran que iniciar el contacto con la empresa con la que estaban comprando, uno de cada cinco compradores activos preferiría hacerlo a través del chat en vivo . Tenga en cuenta que esta encuesta se realizó en 2012, cuando el chat en vivo no se usaba tan ampliamente como lo es hoy.

31. El 41 % de los consumidores prefieren que se les ofrezca soporte en lugar del chat en vivo, más que cualquier otro canal.

(Fuente: Kayako)

Una encuesta exhaustiva realizada por la firma de software de chat en vivo Kayako mostró que estas cifras de preferencia casi se habían duplicado en solo unos pocos años. Cuando se les preguntó cómo les gustaría ser contactados por la empresa en la que compran, más de dos de cada cinco consumidores optaron por el chat en vivo para ventas .

32. El 75% de los encuestados dijeron que preferirían chatear en vivo en lugar de llamar para hablar con un agente.

(Fuente: Moxie)

Y una encuesta más reciente reveló números aún más sorprendentes. Casi cuatro de cada cinco clientes ahora consideran que el chat en vivo es un canal de comunicación más conveniente si necesitan que un representante de la empresa que les interesa responda sus consultas.

33. El 63% de los millennials prefieren que sus consultas básicas de atención al cliente sean respondidas por chat en vivo en lugar de canales tradicionales.

(Fuente: ICMI)

Los consumidores más jóvenes, que generan una gran parte de los volúmenes de ventas en línea en todo el mundo, encuentran que el chat en vivo es particularmente conveniente, ya que les ofrece la familiaridad de hablar con amigos usando aplicaciones de mensajería . Es igualmente probable que los Baby Boomers opten por canales tradicionales fuera de línea, como la asistencia telefónica.

34. El 42 % de las empresas cree que los consumidores prefieren el teléfono.

(Fuente: Kayako)

Las estadísticas de chat en vivo de Kayako también muestran que, aunque la comunicación telefónica tiene una puntuación más baja que el chat en vivo en cuanto a las preferencias de los consumidores, más de un tercio de las empresas parecen continuar con la primera. En lugar de sobrecargar un canal que no encuentra el favor de sus clientes, las empresas tienen la oportunidad de mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos al enrutar sus recursos hacia el soporte de chat en vivo . Los siguientes puntos muestran algunos otros ejemplos evidentes de desajuste entre las expectativas y la realidad.

Expectativas del cliente frente a la realidad empresarial

Los clientes exigen soporte de chat en línea, pero no muchas empresas lo tienen. De hecho, menos del 10% de las empresas ofrecen chat en vivo como una función. ¡Bien por ellos!

35. Más del 30% de los clientes esperan chat en vivo en su sitio web.

(Fuente: Forrester)

Hoy en día, cerca de un tercio de los clientes que visitan su sitio web esperan encontrar allí un sistema de chat en vivo para que cualquier consulta que surja mientras navegan por sus productos sea respondida de inmediato. Esa es otra parte de las estadísticas de conversión de chat en vivo para usted.

36. Este número es del 62 % para los clientes que visitan su sitio web en un dispositivo móvil.

(Fuente: Moxie)

Es de esperar que las personas que usan teléfonos móviles se sientan más cómodas hablando por teléfono. Pero resulta que la expectativa de soporte de chat en vivo es el doble cuando los clientes visitan su sitio en un dispositivo móvil . A medida que el comercio electrónico continúa moviéndose a los dispositivos móviles, la importancia de un servicio de atención al cliente por chat web se vuelve más pertinente .

37. Solo el 9% de las empresas usan chat en vivo.

(Fuente: Super Oficina)

Es bastante sorprendente que ni siquiera el 10% de las empresas hayan adoptado el soporte de chat en vivo como su canal de comunicación principal o secundario . Los recursos se siguen gastando en el teléfono, el correo electrónico y las redes sociales. De esa manera, se desperdicia la valiosa oportunidad de mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

38. El 38 % de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece soporte de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Las estadísticas del chat en vivo muestran que tiene sentido ofrecer este canal de comunicación porque mejora las tasas de conversión de su sitio web . Se traduce directamente en más visitantes que optan por realizar una compra.

39. Es más probable que el 52% de los consumidores vuelvan a comprar en una empresa que ofrece soporte de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Pero no es solo la primera compra que aseguras lo que hace que el chat en vivo sea útil. Es más probable que más de la mitad de sus clientes regresen a usted porque saben que sus dudas se aclararán sin demora con usted.

40. Hasta el 77% de los clientes no realizarán una compra en un sitio web que no ofrezca una opción de chat en vivo.

(Fuente: Better Marketing Hub)

Eso es lo que generalmente indican las estadísticas de chat en vivo en los sitios web. Si no aborda esta importante demanda, desanimará a un número mucho mayor de clientes . Esto demuestra que el soporte de chat en vivo ni siquiera es un lujo que atrae a los clientes; es un mero factor de higiene cuya ausencia puede ser fuente de gran insatisfacción entre los visitantes de su sitio.

41. El 41% de los clientes piensa que una empresa que ofrece chat en vivo en su sitio web es más confiable.

(Fuente: WhosOn)

La confianza es fundamental para construir una relación a largo plazo con sus clientes. Las estadísticas de chat en vivo indican que una gran proporción de ellos asocia esta importante cualidad con empresas que ofrecen soporte de chat en vivo . Agregar esta función adicional es una señal de que se preocupa por sus clientes.

42. El 38% de los clientes han dicho que terminaron haciendo una compra debido a una buena sesión de chat en vivo.

(Fuente: Invesp)

Y no es solo la intención del consumidor la que se ve afectada por esta función adicional en su sitio web. Las estadísticas reales de comportamiento del consumidor también prueban que si implementa bien el soporte de chat en vivo, será recompensado con mayores ventas .

43. El 79% de los clientes dicen que prefieren el chat en vivo simplemente por la inmediatez que ofrece.

(Fuente: Econsultancy)

La razón principal detrás de la popularidad del chat en vivo es que los clientes obtienen respuestas a sus consultas sin demora . Se ha descubierto que los clientes esperan un tiempo de respuesta de unas 6 horas con el correo electrónico, el siguiente canal de comunicación más popular. Pero se espera que los estándares de la industria del chat en vivo sean mejores: los clientes quieren una respuesta inmediata.

44. El 42 % de los clientes eligen el chat en vivo por teléfono porque odian que los pongan en espera.

(Fuente: Business2Community)

El teléfono, otra forma popular para que las empresas se comuniquen con sus clientes, también está perdiendo debido a esta necesidad de respuesta inmediata . Otro estudio encontró que el 68% de las personas preferiría tener un tratamiento de conducto sin anestesia, una auditoría fiscal o una cena con su suegra que tener que esperar por teléfono.

45. La mayoría de los problemas en el chat en vivo se resuelven en 42 segundos.

(Fuente: Snap Engage)

Y esta fe en la inmediatez que ofrecen los chats en vivo no es infundada. Las estadísticas del chat en vivo muestran que, en promedio, la mayoría de los problemas en el chat en vivo se resuelven en mucho menos tiempo que por correo electrónico o incluso por teléfono.

46. ​​El tiempo de espera promedio para las solicitudes de soporte de chat en vivo es de 2 minutos y 40 segundos.

(Fuente: Super Oficina)

Sin embargo, no todas las sesiones de chat se desarrollan sin problemas. Se pierde mucho más tiempo porque no se han asignado suficientes recursos para el chat en vivo y el cliente debe esperar hasta que un representante se libere de otra línea.

47. El 21% de las solicitudes de soporte de chat en vivo no son respondidas.

(Fuente: Super Oficina)

De acuerdo con los datos sobre los estándares de la industria del chat en vivo, hasta una de cada cinco solicitudes de soporte de chat ni siquiera se atiende. Sería difícil encontrar otra forma más efectiva de molestar a tu cliente que no estar disponible cuando te necesita.

48. El 51% de los usuarios de chat en vivo prefieren el chat, ya que les permite realizar múltiples tareas.

(Fuente: Econsultancy)

Otro 21% lo prefiere porque puede comprar mientras trabaja . Claramente, con todos haciendo malabarismos con múltiples tareas en un momento dado, el chat en vivo es el método de comunicación más conveniente para los clientes.

49. El 72 % de los clientes ahora esperan que un agente de servicio al cliente conozca sus detalles de contacto, información del producto e historial de servicio tan pronto como interactúen y sin que se lo pidan.

(Fuente: Customer Think)

Hubo un tiempo en que solo los clientes de más alto perfil esperaban un reconocimiento instantáneo y un servicio personalizado. Los clientes saben que, gracias a herramientas como CRM , cookies de Internet y software de seguimiento , ahora tiene acceso a sus datos .

50. El 23% de las empresas no solicita información de contacto antes de que comience un chat.

(Fuente: Super Oficina)

Es desconcertante que tantos sistemas de chat en vivo no capturen los detalles del cliente si aún no están disponibles. Esto no solo ahorra tiempo anterior tanto para usted como para el cliente, sino que también ayuda a ofrecer un servicio más útil y a rastrear el rendimiento de su sistema de soporte por chat .

51. El 45% de las empresas no piden feedback a los usuarios una vez finalizado el chat.

(Fuente: Super Oficina)

Las estadísticas de chat en vivo parecen indicar que casi la mitad de las empresas que ofrecen soporte de chat en vivo no están interesadas en saber si el destinatario de este soporte está satisfecho . Operar un servicio centrado en el cliente sin información sobre cómo afecta a sus clientes es como disparar en la oscuridad.

52. El 55% de las empresas no ofrecen transcripciones una vez finalizado un chat.

(Fuente: Super Oficina)

Las transcripciones de chat, que están disponibles en la mayoría de las aplicaciones de chat en vivo, ayudan a los clientes a recordar información importante que se compartió durante el chat. Las transcripciones también ayudan enormemente a las empresas a capacitar a su personal de apoyo y hacer que el contenido del sitio web sea más informativo .

Problemas clave del cliente

Incluso si su empresa ofrece soporte de chat, no significa que atraerá instantáneamente a muchos clientes dispuestos a comprar. Hay algunos problemas que evitarán a los clientes. Esto es lo que debe tener en cuenta.

53. El 56 % de los consumidores no puede recordar una experiencia de chat en vivo excepcional.

(Fuente: Kayako)

Los puntos que hemos cubierto hasta ahora muestran por qué esto es una gran pérdida para las empresas. Los siguientes puntos cubren las principales razones por las que tan pocas sesiones de chat dejan a los clientes completamente satisfechos.

54. Al iniciar un chat en vivo, el 40 % de los consumidores no está seguro de que obtendrá la asistencia que necesita en un tiempo razonable.

(Fuente: Kayako)

Debido a malas experiencias, un número significativo de clientes comienzan sus sesiones de chat en vivo con pocas expectativas de obtener lo que buscan . Todavía lo prefieren a otros canales.

55. El 84% de los consumidores han renunciado a un chat en vivo debido a la frustración por las respuestas lentas o deficientes.

(Fuente: Kayako)

Los puntos de referencia del chat en vivo indican claramente que demasiadas empresas están usando el chat en vivo como una ocurrencia tardía y no invierten en la capacitación necesaria para su personal . Esto da como resultado una mayor tensión en otros canales de soporte y un aumento en la rotación entre sus clientes.

56. El 84 % de las empresas dice que brindar experiencias de cliente únicas y memorables es una prioridad para su equipo.

(Fuente: Kayako)

La mayoría de las empresas parecen saber que una experiencia memorable es vital para retener a los clientes y alentarlos a gastar dinero .

57. El 38% de los clientes se siente más frustrado por la mala experiencia del usuario en el chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Pero muchas de estas empresas no parecen estar gestionando la conexión entre el conocimiento y la acción. Las frustraciones típicas que enfrentan los usuarios de chat en vivo incluyen que el personal de soporte no esté en línea , se desconecte durante un chat y el esfuerzo requerido para iniciar un chat , especialmente cuando hay formularios previos al chat que llenar .

58. El 43% de las empresas saben que su experiencia de usuario no es lo suficientemente buena.

(Fuente: Kayako)

Y casi la mitad de las empresas también parecen darse cuenta de que les están fallando a sus clientes al brindarles la experiencia de usuario adecuada . Se trata de utilizar estos conocimientos para fortalecer las áreas que se encuentran en falta. Tal vez sea una cuestión de contratar más personas de chat en vivo.

59. El 84% de las empresas dice que ofrecer una experiencia personal al cliente es una prioridad importante o muy importante para su equipo.

(Fuente: Kayako)

La mayoría de las empresas también saben que es importante hacer que sus clientes se sientan especiales a través de respuestas personalizadas .

60. El 29 % de los consumidores consideran que las respuestas impersonales con guión son las más frustrantes.

(Fuente: Kayako)

Las empresas usan scripts para garantizar respuestas rápidas, pero, como muestran las estadísticas de chat en vivo, terminan molestando a más de una cuarta parte de sus clientes que son lo suficientemente inteligentes como para ver a través de esto. El uso de respuestas con guiones es un arte que muchas empresas parecen encontrar difícil de dominar .

61. El 38 % de las empresas dice que sus usuarios consideran que sus respuestas escritas son muy frustrantes.

(Fuente: Kayako)

El truco es entrenar bien al equipo de soporte de chat para que puedan modificar incluso las respuestas enlatadas cuando sea necesario.

62. El 24 % de los consumidores dice que los largos tiempos de espera son su mayor frustración.

(Fuente: Kayako) Esperar en una fila sigue obsesionando a al menos una cuarta parte de los clientes que usan el chat en vivo. Aunque esperar fue la razón por la que cambiaron al chat en vivo en primer lugar.

63. El 19% de las empresas dicen que sus clientes se sienten más frustrados por los largos tiempos de espera.

(Fuente: Kayako)

Afortunadamente, al menos algunas de las empresas también se dan cuenta de esto y tienen la intención de invertir para aumentar su equipo de soporte de chat.

64. El 9% de los consumidores dice que tener que repetirse es la parte más frustrante de una experiencia de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Los consumidores quieren ser reconocidos y no ser vistos simplemente como un número de ticket. Tener que repetirse sin cesar les hace sentir exactamente esto.

65. El 16 % de las empresas dice que a sus clientes les molesta más tener que repetir lo que dicen.

(Fuente: Kayako)

Según las estadísticas del chat en vivo, parece que a las empresas les resulta difícil garantizar un enfoque unificado y coherente para el servicio al cliente en todos sus canales de comunicación.

Impacto en las ventas del chat en vivo

El soporte de chat en vivo es un gran activo, pero solo si lo usa correctamente. Los clientes se alegrarán si el soporte de chat es bueno. Difundirán algunas malas palabras sobre su empresa si la atención al cliente apesta.

66. El 20% de los consumidores les cuenta a sus amigos o colegas sobre una mala experiencia de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

No solo pierde a un cliente potencial si no logra estar a la altura en una sesión de chat. Uno de cada cinco consumidores admite haber difundido una palabra negativa basada en una mala experiencia , lo que resulta en un efecto de bola de nieve.

67. El 29% de los consumidores les cuenta a sus amigos o colegas sobre una experiencia positiva de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Afortunadamente, se habla un poco más de las buenas sesiones que de las malas. El chat en vivo, si se hace correctamente, contribuye al boca a boca positivo, ayuda a ganar nuevos clientes y da como resultado el crecimiento del negocio .

68. Los visitantes del sitio web que interactúan con su empresa a través del chat en vivo valen 4,5 veces más que los visitantes que no lo hacen.

(Fuente: ICMI)

Las estadísticas del chat en vivo muestran que los clientes potenciales que sienten más curiosidad por sus productos y servicios utilizan la información que usted proporciona para realizar compras más grandes en promedio. Razón de más para que usted se asegure de estar presente cuando estos visitantes busquen ayuda .

69. El 63 % de las personas que gastan entre $250 y $300 al mes en línea tienen más probabilidades de comprar y ser leales a las empresas que ofrecen soporte de chat en vivo.

(Fuente: Kayako)

Los compradores en línea prolíficos generalmente también son más propensos a participar en la investigación en línea antes de desembolsar su dinero . Si puede ayudarlos en su investigación con respuestas útiles a consultas específicas, le mostrarán su gratitud con compras continuas.

70. El chat en vivo genera un aumento del 48 % en los ingresos por hora de chat y un aumento del 40 % en la tasa de conversión.

(Fuente: ICMI)

El chat en vivo tiene un ROI mucho más alto que cualquier otro canal de comunicación, siempre que proporcione un valor real a sus clientes.

71. El 79% de las empresas dice que ofrecer chat en vivo ha tenido un efecto positivo en las ventas, los ingresos y la lealtad de los clientes.

(Fuente: Kayako)

Y, si aún tiene dudas, las cifras reportadas de las estadísticas de ventas de chat en vivo 2022 deberían disiparlas. Invertir en chat en vivo ha tenido un impacto positivo en las ganancias inmediatas y a largo plazo para cuatro de cada cinco empresas .

72. Las empresas que ofrecen chat en vivo informan una mejora del 34 % en los índices de satisfacción del cliente y una mejora de 2,6 veces en los costos de atención al cliente.

(Fuente: Verint)

Finalmente, los beneficios del chat en vivo no se limitan solo al crecimiento de las ventas directas. Además de las dos métricas anteriores, se sabe que el chat en vivo genera un aumento anual de 2,4 veces en los ingresos de ventas cruzadas y ventas , una mejora anual del 20 % en la tasa de abandono de contacto con el cliente y una mejora anual asombrosa de 9,3 veces en la tasa de utilización de agentes .

Conclusiones clave de las estadísticas del chat en vivo

Ahora es el momento de redondear todo:

• Las cambiantes expectativas de servicio de los clientes están impulsando la necesidad de un canal más rápido, más personalizado y más preciso para la comunicación empresa-cliente.
• El chat en vivo cumple estos criterios mejor que los canales tradicionales, lo que garantiza una experiencia del cliente más satisfactoria. Esto se refleja en el crecimiento constante de la industria del chat en vivo.
• Las empresas, al darse cuenta de que no siempre dejan a los clientes con una experiencia memorable, continúan jugando con sus procesos de soporte de chat en vivo.
• Las estadísticas de chat en vivo muestran que la ventaja de hacerlo bien es inmensa, como lo demuestra el efecto positivo en métricas como ventas, retención de clientes y utilización de agentes.