Mais de 70 estatísticas de bate-papo ao vivo que sua empresa precisa em 2022

Se você está atualizado com as tendências do setor, já está familiarizado com a crescente popularidade do bate-papo ao vivo. O crescimento relacionado nas vendas e na fidelidade do cliente está levando muitas empresas a experimentar esse canal de comunicação.

Para ajudá-lo a entender por que esse é um tópico tão importante, reunimos o conjunto mais abrangente de estatísticas de bate-papo ao vivo que você precisará para aprimorar seus próprios sistemas de suporte ao cliente em 2022.

Isso inclui pontos de dados importantes relacionados ao motivo pelo qual os clientes estão exigindo suporte por chat ao vivo, o crescimento estimado do setor de suporte por chat ao vivo, as principais áreas em que há uma incompatibilidade entre o que os clientes desejam e o que as empresas podem fornecer. E o mais importante, os benefícios que traz se for bem feito.

Por exemplo, você sabia que:

• 75% das pessoas preferem o chat ao vivo a qualquer outro canal.
• 44% dos consumidores online dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.
• 51% dos clientes querem que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• 63% dos millennials preferem que suas consultas básicas de suporte ao cliente sejam respondidas por chat ao vivo.
• 38% das empresas dizem que seus usuários acham suas respostas com script mais frustrantes.
• Espera-se que o mercado global de software de bate-papo ao vivo cresça para US$ 987 milhões até 2023.
• A satisfação média do cliente usando o serviço de chat ao vivo no setor de tecnologia excede 87%.

Impressionante, certo?

Vamos começar com um aperitivo do que está acontecendo com a indústria de bate-papo ao vivo em 2022.

Estatísticas de bate-papo ao vivo reveladoras para 2022

As pessoas ainda evitam falar ao telefone em 2022? Vamos ver:

1. 60% dos clientes esperam uma resposta imediata ao entrar em contato com o chat ao vivo.

(Fonte: Hubspot )

Isto é baseado em um estudo de 1000 participantes. 60% deles indicaram que precisavam de uma resposta imediata ao entrar em contato com uma equipe de suporte por chat ao vivo.

2. O bate-papo ao vivo é usado por 67% das empresas B2C exclusivamente para suporte ao cliente.

(Fonte: Finanças Online )

As estatísticas de bate-papo ao vivo em 2022 mostram que essa forma de suporte ao cliente é o uso mais comum para empresas B2C. No entanto, este não é o único uso do chat ao vivo. 74% das empresas B2c e 85% das empresas B2b usam o chat ao vivo para vendas . Enquanto 31% das empresas B2C e 54% das empresas B2B também usam o chat ao vivo para marketing .

3. As estatísticas de conversão de chat ao vivo nos dizem que adicionar chat ao vivo ao seu site pode melhorar as conversões em 12%.

(Fonte: LTV Plus )

Isso porque, como já discutido, a maioria dos clientes exige uma resposta imediata. Portanto, se eles ficarem esperando muito tempo, provavelmente sairão sem comprar nada.

4. O retorno médio de um único chat é de $249.

(Fonte: LiveChat )

Isso foi calculado dividindo a soma de todas as vendas rastreadas pelo número de chats associados a uma venda . Para obter um número mais preciso em seu setor, visite o site LiveChat e filtre na parte superior da página.

5. 63% dos clientes disseram que são mais propensos a retornar a um site que tenha um chat ao vivo.

(Fonte: Emarketer )

Em outras palavras, 37% dos clientes são menos propensos a retornar a um site se ele não apresentar bate-papo ao vivo .

6. O mercado de software de bate-papo ao vivo valerá US$ 987,3 milhões até 2023.

(Fonte: Agente ao vivo)

Vendo que a demanda por chats ao vivo é cada vez maior, o software que suporta essa tecnologia não ficará para trás. Espera-se que o mercado seja de quase um bilhão de dólares até 2023 !

Chat ao vivo vs estatísticas de suporte por telefone

Então. Como o suporte ao chat ao vivo se compara ao suporte por telefone?

7. 71% das pessoas acreditam que o chat online ao vivo superará os canais de suporte tradicionais até o final de 2021.

(Fonte: bold360 )

Isso provavelmente está acontecendo porque as pessoas querem cada vez mais conversar em vez de ter que fazer chamadas telefônicas.

8. Na verdade, mais de 50% de todos os clientes preferem usar o chat online em tempo real.

(Fonte: Super Office )

Em suma, o chat ao vivo está superando o suporte por telefone e, além disso, apenas 23% dos clientes preferem e-mail. Para mídias sociais e fóruns, o número cai ainda mais, em apenas 16%.

9. As principais razões pelas quais mais clientes preferem chats ao vivo são os tempos de espera (34%) e a conveniência (26,9%).

(Fonte: ProfProfs )

As estatísticas do chat ao vivo nos dizem que as principais razões pelas quais os clientes preferem esse método são a pura conveniência e não ter que esperar, ao contrário do telefone. Os clientes também dizem que podem se envolver melhor com a marca, delinear preocupações e obter resultados imediatos.

10. 82% dos clientes estão satisfeitos com sua experiência de chat ao vivo.

(Fonte: Help Scout )

As estatísticas de atendimento ao cliente de bate-papo ao vivo divulgadas pela Comm100 revelaram que a maioria dos clientes ficou satisfeita com a ajuda que recebeu no bate-papo ao vivo. Embora esse número tenha caído para 61% no suporte por e-mail , caiu para apenas 44% no suporte por telefone . Assim, as empresas podem trabalhar para melhorar o suporte por telefone ou concentrar seus esforços no bate-papo ao vivo .

11. 'Chatters' gastam em média 60% a mais por transação do que 'non-chatters'.

(Fonte: invesp )

Então, por que isso foi mencionado em uma discussão sobre estatísticas de bate-papo ao vivo versus suporte por telefone? Em poucas palavras, se você tiver apenas suporte por telefone , poderá estar perdendo uma boa quantia de dinheiro para os concorrentes !

Estatísticas gerais de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente nunca foi tão importante. Quase 100% dos clientes preferem suporte de alta qualidade, mesmo que não seja tão rápido. Mais de 44% dizem que ter uma pessoa ao vivo respondendo suas perguntas é um dos recursos mais importantes que uma loja online pode ter.

12. 97% dos consumidores globais dizem que o atendimento ao cliente é importante na escolha de uma marca.

(Fonte: Customer Think)

Clientes em todo o mundo estão exigindo um padrão mais alto de serviço. Com a ampla escolha disponível para eles na maioria dos setores, atraí-los não é apenas um jogo de acertar o preço e a qualidade do produto. Para conquistar e reter clientes em 2022, as marcas precisam trabalhar conscientemente para fornecer um serviço consistentemente impecável. Além disso, as estatísticas de branding revelam que 89% dos profissionais de marketing afirmam que a conscientização da marca é seu principal objetivo. Dito isso, o suporte ao cliente é um dos pilares de uma marca de sucesso .

13. 73% dos clientes dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que as empresas podem fazer quando se trata de atendimento ao cliente.

(Fonte: Forrester)

Como diz o clichê, tempo é dinheiro, e essa afirmação nunca foi mais verdadeira do que em 2022. A esmagadora maioria dos clientes equipara um bom serviço a empresas respondendo a eles super rápido . Portanto, um bate-papo ao vivo on-line pode percorrer um longo caminho quando se trata de atendimento ao cliente.

14. 95% dos clientes classificam o suporte de alta qualidade sobre a velocidade.

(Fonte: Kayako)

Mas uma proporção ainda maior de clientes valoriza o suporte útil ao cliente ao longo do tempo economizado. Eles não se importam com um pequeno atraso se obtiverem uma resposta de alta qualidade . Afinal, respostas satisfatórias de uma só vez podem poupar aos clientes o tempo que eles podem perder fazendo mais perguntas ou tentando encontrar a solução por conta própria.

15. 44% dos consumidores online dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo durante uma compra online é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer.

(Fonte: Forrester)

As estatísticas de bate-papo ao vivo mostram que muitas empresas não optam por esse recurso porque acham que isso atrapalhará a experiência on-line ou porque não têm certeza de como implementá-lo. No entanto, os clientes geralmente precisam de assistência durante as compras on-line e desejam que essa assistência seja fornecida por alguém que não oferece respostas de estoque .

Para os outros 56%, você pode usar os chatbots do Facebook como a primeira linha de suporte.

Por outro lado:

16. 47,5% dos usuários de internet dos EUA sentem que o maior desafio com chatbots é que eles fornecem muitas respostas inúteis.

(Fonte: Estatista)

Um dos maiores problemas de não ter uma pessoa ao vivo, de acordo com um estudo de chat ao vivo, é o tempo que se perde com respostas roteirizadas que não se aplicam à situação específica e acabam desperdiçando o valioso tempo do cliente.

17. 52% dos consumidores dizem ver as empresas de forma mais favorável quando o atendimento ao cliente é mais personalizado para eles e seus interesses.

(Fonte: E-Marketing)

Uma pessoa real também tem maior probabilidade de modificar a resposta com base nos detalhes específicos do cliente. A personalização de serviços e até de produtos é uma característica fundamental da economia atual , e você não impressionará seus clientes a menos que consiga isso.

18. 51% dos clientes querem que as empresas estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

(Fonte: Venturebea)

Outro grande profissional de um bate-papo ao vivo com o cliente. Considerando a ampla distribuição geográfica de muitas empresas, espera-se que as empresas sejam contatadas apenas em horários estranhos . Os clientes não estão interessados ​​em esperar que uma loja abra suas portas às 9h da manhã para que suas dúvidas sejam respondidas.

19. 53% dos clientes provavelmente abandonarão suas compras on-line se não conseguirem encontrar respostas rápidas para suas perguntas.

(Fonte: Forrester)

Responder imediatamente aos seus clientes é importante porque você pode perder até metade deles se não satisfazê-los no curto espaço de tempo que você tem com eles. Não fornecer respostas rápidas às dúvidas de seus clientes é visto por eles como uma falta de valorização do clientelismo . Ainda assim, lembre-se de que a taxa global de abandono de carrinho é de 75,52%, portanto, certifique-se de que seus clientes encontrem suas respostas rapidamente.

20. Apenas 9% das empresas usam chat ao vivo em seu site.

(Fonte: Super Office)

Como muitos clientes preferem usar um chat ao vivo, é chocante ver que tantas empresas ainda estão perdendo! Se você tem um chat ao vivo em seu site, já tem uma vantagem sobre seus concorrentes que não têm.

Estatísticas de bate-papo ao vivo para 2022

O bate-papo ao vivo parece ser a estrela do rock do atendimento ao cliente. Os clientes adoram, e os especialistas acreditam que o bate-papo ao vivo cresceu 87% entre 2017 e 2018. O mercado de software de bate-papo ao vivo chegará a US$ 1 bilhão até 2023.

21. O número de consumidores que usam chat ao vivo por telefone e suporte por e-mail aumentou mais de 50% desde 2012.

(Fonte: Forrester)

O ponto acima é fundamentado por dados reais de uso. De acordo com esses números, houve um aumento no número de pessoas que estão adotando o suporte ao chat ao vivo de canais concorrentes desde 2012 .

22. O chat ao vivo ultrapassou outras opções como o canal preferido para comunicação com o cliente.

(Fonte: Icmi)

À luz dos pontos acima, não é surpresa que o chat ao vivo, que marca pontos importantes como resposta rápida e soluções satisfatórias para consultas, seja o canal de comunicação preferido de muitos clientes. De acordo com a pesquisa citada, 42% dos clientes preferem o chat ao vivo , em comparação com 23% que preferem e-mail e apenas 16% redes sociais. Ainda assim, embora os usuários não prefiram esperar por um e-mail, esse canal ainda é um dos mais eficazes para os profissionais de marketing. Se você usar a ferramenta de marketing por e-mail certa, isso é. Se feito corretamente, o email marketing tem um ROI de 3200%.

23. Espera-se que o chat ao vivo cresça 87% nos próximos 12-18 meses.

(Fonte: Super Office)

O bate-papo ao vivo tem muitos benefícios para os clientes e sua empresa, portanto, não é surpresa que continue a crescer nos próximos anos . Especialistas acreditam que aumentará em 87% nos próximos 12-18 meses.

24. Espera-se que o mercado global de software de bate-papo ao vivo cresça para US$ 987 milhões até 2023, de US$ 590 milhões em 2016.

(Fonte: Pessoa Viva)

Embora o nível de relatórios para o setor de bate-papo ao vivo não seja profundo o suficiente para estimar seu valor geral, o mercado global de software de bate-papo ao vivo está crescendo a um CAGR de 7,3% . Esse crescimento é impulsionado principalmente pelo desejo por parte das empresas de oferecer maior satisfação ao cliente e conforto crescente dos consumidores com o chat ao vivo.

25. Varejo e comércio eletrônico são os segmentos de software de chat ao vivo que mais crescem.

(Fonte: Business Wire)

Isso se deve ao rápido crescimento das principais plataformas de comércio eletrônico, como Amazon e Alibaba . Os outros principais segmentos são viagens e hotelaria, além de TI e consultoria.

26. Os três principais players do mercado de software de chat ao vivo em 2020 foram tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) e Facebook Customer Chat (10%).

(Fonte: Datanyze) Outros players proeminentes incluem LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom e Drift . O mercado é extremamente fragmentado e as empresas escolhem seu fornecedor com base em suas necessidades específicas.

27. 61% dos compradores de software de chat ao vivo são empresas B2B.

(Fonte: Zoho)

Este é um fato surpreendente, pois seria de esperar que as empresas B2C, que têm uma base de clientes muito maior, usassem mais o bate-papo ao vivo. Apenas 33% dos compradores de software de chat ao vivo são clientes B2C , enquanto B2G e organizações sem fins lucrativos compõem o saldo.

28. 85% dos compradores de chat ao vivo B2B o usam para vendas; o número é de 74% para o setor B2C.

(Fonte: Zoho)

O setor de educação é uma exceção notável, onde o chat ao vivo é usado mais para suporte do que para vendas . O suporte ao cliente é o próximo uso mais importante do chat ao vivo; marketing segue em seguida.

29. Com 73 a 81%, o chat ao vivo tem o nível de satisfação mais alto de qualquer canal de atendimento ao cliente.

(Fonte: Icmi)

Os números exatos podem variar em diferentes estudos (com alguns chegando a 92%), mas a mensagem é inegavelmente óbvia – os benchmarks de bate-papo ao vivo para satisfação do cliente são consistentemente mais altos em comparação com outros canais como e-mail (61%), aplicativos (53% ), redes sociais (48%) e telefone (44%). As razões para esta maior satisfação, como vemos em alguns dos pontos apresentados posteriormente, são múltiplas.

30. 20% dos compradores preferem usar o chat ao vivo para entrar em contato com um varejista em comparação com outros métodos de comunicação.

(Fonte: E-tailing)

Se eles tivessem que iniciar o contato com a empresa com a qual estavam comprando, um em cada cinco compradores ativos preferiria fazê-lo por meio de bate-papo ao vivo . Observe que essa pesquisa foi realizada em 2012, quando o bate-papo ao vivo não era tão amplamente utilizado como é hoje.

31. 41% dos consumidores preferem receber suporte no chat ao vivo, mais do que em qualquer outro canal.

(Fonte: Kayako)

Uma pesquisa abrangente da empresa de software de bate-papo ao vivo Kayako mostrou que esses números de preferência quase dobraram em apenas alguns anos. Quando perguntados sobre como gostariam de ser contatados pela empresa com a qual compram, mais de dois em cada cinco consumidores optaram pelo chat ao vivo para vendas .

32. 75% dos participantes da pesquisa afirmaram que prefeririam conversar ao vivo em vez de ligar para falar com um agente.

(Fonte: Moxie)

E uma pesquisa mais recente revelou números ainda mais impressionantes. Quase quatro em cada cinco clientes agora consideram o bate-papo ao vivo um canal de comunicação mais conveniente se precisarem que suas dúvidas sejam respondidas por um representante da empresa em que estão interessados.

33. 63% dos millennials preferem que suas dúvidas básicas de suporte ao cliente sejam respondidas por chat ao vivo em vez de canais tradicionais.

(Fonte: Icmi)

Os consumidores mais jovens, que geram grande parte do volume de vendas on-line em todo o mundo, acham o bate-papo ao vivo particularmente conveniente, pois oferece a familiaridade de conversar com amigos usando aplicativos de mensagens . Os Baby Boomers ainda têm a mesma probabilidade de optar por canais tradicionais e offline, como suporte por telefone.

34. 42% das empresas acham que os consumidores preferem o telefone.

(Fonte: Kayako)

As estatísticas de bate-papo ao vivo do Kayako também mostram que, embora as pontuações de comunicação por telefone sejam inferiores ao bate-papo ao vivo na preferência do consumidor, bem mais de um terço das empresas parecem continuar com o primeiro. Em vez de sobrecarregar um canal que não agrada aos clientes, as empresas têm a oportunidade de melhorar a satisfação do cliente e reduzir custos, direcionando seus recursos para o suporte por chat ao vivo . Os próximos pontos mostram alguns outros exemplos flagrantes de incompatibilidade entre expectativa e realidade.

Expectativas do cliente versus realidade do negócio

Os clientes exigem suporte por bate-papo on-line, mas poucas empresas o têm. Na verdade, menos de 10% das empresas oferecem chat ao vivo como um recurso. Bom para eles!

35. Mais de 30% dos clientes esperam chat ao vivo em seu site.

(Fonte: Forrester)

Hoje, cerca de um terço dos clientes que acessam seu site esperam encontrar um sistema de bate-papo ao vivo para que qualquer dúvida que surja enquanto navegam pelos seus produtos seja respondida imediatamente. Essa é outra porção de estatísticas de conversão de bate-papo ao vivo para você.

36. Esse número é de 62% para clientes que visitam seu site em um dispositivo móvel.

(Fonte: Moxie)

Você esperaria que as pessoas em celulares se sentissem mais à vontade para falar ao telefone. Mas acontece que a expectativa de suporte por chat ao vivo é duas vezes maior quando os clientes visitam seu site em um dispositivo móvel . À medida que o comércio eletrônico continua a migrar para dispositivos móveis, a importância de um serviço de atendimento ao cliente por chat na web se torna mais pertinente .

37. Apenas 9% das empresas usam chat ao vivo.

(Fonte: Super Office)

É bastante surpreendente que nem 10% das empresas tenham adotado o suporte ao chat ao vivo como seu canal de comunicação primário ou secundário . Os recursos continuam sendo gastos em telefone, e-mail e mídia social. Dessa forma, a valiosa oportunidade de melhorar os níveis de satisfação do cliente é desperdiçada.

38. 38% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo.

(Fonte: Kayako)

As estatísticas do chat ao vivo mostram que faz sentido oferecer este canal de comunicação porque melhora as taxas de conversão do seu site . Isso se traduz diretamente em mais visitantes optando por fazer uma compra.

39. 52% dos consumidores são mais propensos a recomprar de uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Mas não é apenas a primeira compra que você garante que torna o chat ao vivo útil. É mais provável que mais da metade de seus clientes voltem para você porque sabem que suas dúvidas serão esclarecidas sem demora com você.

40. Cerca de 77% dos clientes não fazem uma compra em um site que não oferece uma opção de bate-papo ao vivo.

(Fonte: Better Marketing Hub)

Isso é o que as estatísticas de bate-papo ao vivo em sites geralmente indicam. Se você não atender a essa demanda importante, adiará um número muito maior de clientes . Isso mostra que o suporte por chat ao vivo não é nem um luxo que atrai clientes; é um mero fator de higiene cuja ausência pode ser uma fonte de grande insatisfação entre os visitantes do seu site.

41. 41% dos clientes acham que uma empresa que oferece chat ao vivo em seu site é mais confiável.

(Fonte: WhosOn)

A confiança é fundamental para construir um relacionamento de longo prazo com seus clientes. As estatísticas do chat ao vivo indicam que uma grande parte deles associa essa importante qualidade a empresas que oferecem suporte ao chat ao vivo . Adicionar esse recurso extra é um sinal de que você se importa com seus clientes.

42. 38% dos clientes disseram que acabaram fazendo uma compra devido a uma boa sessão de chat ao vivo.

(Fonte: Invesp)

E não é apenas a intenção do consumidor que é afetada por esse recurso extra em seu site. As estatísticas reais do comportamento do consumidor também provam que , se você implantar bem o suporte ao chat ao vivo, será recompensado com o aumento das vendas .

43. 79% dos clientes dizem que preferem o chat ao vivo puramente por causa do imediatismo que ele oferece.

(Fonte: Econsultoria)

A principal razão por trás da popularidade do chat ao vivo é que os clientes têm suas dúvidas respondidas sem demora . Verificou-se que os clientes esperam um tempo de resposta de cerca de 6 horas com e-mail, o próximo canal de comunicação mais popular. Mas espera-se que os padrões do setor de bate-papo ao vivo sejam melhores – os clientes desejam uma resposta imediata.

44. 42% dos clientes escolhem o chat ao vivo por telefone porque odeiam ficar em espera.

(Fonte: Business2Community)

O telefone, outra forma popular de as empresas entrarem em contato com seus clientes, também está perdendo por causa dessa necessidade de resposta imediata . Outro estudo descobriu que 68% das pessoas preferem ter tratamento de canal sem anestesia, uma auditoria fiscal ou jantar com a sogra do que ter que esperar pelo telefone.

45. A maioria dos problemas no chat ao vivo são resolvidos em 42 segundos.

(Fonte: Snap Engage)

E essa fé no imediatismo oferecido em chats ao vivo não é infundada. As estatísticas de bate-papo ao vivo mostram que, em média, a maioria dos problemas no bate-papo ao vivo são resolvidos em muito menos tempo do que por e-mail ou mesmo por telefone.

46. ​​O tempo médio de espera para solicitações de suporte por chat ao vivo é de 2 minutos e 40 segundos.

(Fonte: Super Office)

Nem todas as sessões de bate-papo ocorrem sem problemas, no entanto. Muito mais tempo é desperdiçado porque recursos suficientes não foram alocados para o bate-papo ao vivo e o cliente é colocado em espera até que um representante fique livre de outra linha.

47. 21% das solicitações de suporte por chat ao vivo não são respondidas.

(Fonte: Super Office)

De acordo com dados sobre os padrões do setor de bate-papo ao vivo, até uma em cada cinco solicitações de suporte por bate-papo nem sequer são atendidas. Seria difícil encontrar outra maneira mais eficaz de irritar seu cliente do que não estar disponível quando ele precisa de você.

48. 51% dos usuários de bate-papo ao vivo preferem o bate-papo, pois permite realizar várias tarefas ao mesmo tempo.

(Fonte: Econsultoria)

Outros 21% preferem porque podem fazer compras enquanto trabalham . Claramente, com todos fazendo malabarismos com várias tarefas a qualquer momento, o chat ao vivo é o método de comunicação mais conveniente para os clientes.

49. 72% dos clientes agora esperam que um agente de atendimento ao cliente conheça seus detalhes de contato, informações sobre produtos e histórico de serviços assim que eles se envolverem e sem que sejam solicitados.

(Fonte: Customer Think)

Houve um tempo em que apenas os clientes mais importantes esperavam reconhecimento instantâneo e serviço personalizado. Os clientes sabem que, graças a ferramentas como CRM , cookies de internet e software de rastreamento , você tem acesso aos seus dados agora .

50. 23% das empresas não pedem informações de contato antes do início de um chat.

(Fonte: Super Office)

É desconcertante que tantos sistemas de bate-papo ao vivo não capturem os detalhes do cliente se eles já não estiverem disponíveis. Isso não apenas economiza tempo anterior para você e para o cliente, mas também ajuda a oferecer um serviço mais útil e acompanhar o desempenho do seu sistema de suporte por chat .

51. 45% das empresas não pedem feedback aos usuários após o término do chat.

(Fonte: Super Office)

As estatísticas do chat ao vivo parecem indicar que quase metade das empresas que oferecem suporte ao chat ao vivo não estão interessadas em saber se o destinatário desse suporte está satisfeito . Operar um serviço focado no cliente sem informações sobre como isso afeta seus clientes é como atirar no escuro.

52. 55% das empresas não oferecem transcrições após o término de um chat.

(Fonte: Super Office)

As transcrições de bate-papo, que estão prontamente disponíveis na maioria dos aplicativos de bate-papo ao vivo, ajudam os clientes a lembrar de informações importantes que foram compartilhadas durante o bate-papo. As transcrições também ajudam imensamente as empresas a treinar sua equipe de suporte e tornar o conteúdo do site mais informativo .

Principais problemas do cliente

Mesmo que sua empresa ofereça suporte por chat, isso não significa que atrairá instantaneamente muitos clientes dispostos a comprar. Existem alguns problemas que irão afastar os clientes. Aqui está o que você deve procurar.

53. 56% dos consumidores não se lembram de uma experiência excepcional de bate-papo ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Os pontos que abordamos até agora mostram por que isso é uma grande perda para as empresas. Os próximos pontos cobrem as principais razões pelas quais tão poucas sessões de bate-papo realmente deixam os clientes completamente satisfeitos.

54. Ao iniciar um chat ao vivo, 40% dos consumidores não estão confiantes de que receberão o suporte de que precisam em um período de tempo razoável.

(Fonte: Kayako)

Devido a experiências ruins, um número significativo de clientes inicia suas sessões de bate-papo ao vivo com baixa expectativa de obter o que procura . Eles ainda preferem isso a outros canais.

55. 84% dos consumidores desistiram de um chat ao vivo devido à frustração com respostas lentas ou respostas ruins.

(Fonte: Kayako)

Os benchmarks de bate-papo ao vivo indicam fortemente que muitas empresas estão usando o bate-papo ao vivo como uma reflexão tardia e não investindo no treinamento necessário para seu pessoal . Isso resulta em maior pressão sobre outros canais de suporte e um aumento na rotatividade entre seus clientes.

56. 84% das empresas dizem que fornecer experiências únicas e memoráveis ​​aos clientes é uma prioridade para sua equipe.

(Fonte: Kayako)

A maioria das empresas parece saber que uma experiência memorável é vital para reter clientes e incentivá-los a gastar dinheiro .

57. 38% dos clientes ficam mais frustrados com a má experiência do usuário no chat ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Mas muitas dessas empresas não parecem estar gerenciando a conexão entre conhecimento e ação. As frustrações típicas enfrentadas pelos usuários de bate-papo ao vivo incluem o pessoal de suporte não estar online , ser desconectado durante um bate-papo e o esforço necessário para iniciar um bate-papo , especialmente quando há formulários pré-chat para preencher .

58. 43% das empresas sabem que a experiência do usuário não é boa o suficiente.

(Fonte: Kayako)

E quase metade das empresas também parecem perceber que estão falhando com seus clientes em fornecer a experiência correta ao usuário . Trata-se de usar esse conhecimento para fortalecer as áreas que estão faltando. Talvez seja uma questão de contratar mais pessoas para o chat ao vivo.

59. 84% das empresas dizem que oferecer uma experiência pessoal ao cliente é uma prioridade importante ou muito importante para sua equipe.

(Fonte: Kayako)

A maioria das empresas também sabe que é importante fazer com que seus clientes se sintam especiais por meio de respostas personalizadas .

60. 29% dos consumidores acham as respostas impessoais e roteirizadas as mais frustrantes.

(Fonte: Kayako)

As empresas usam scripts para garantir respostas rápidas, mas, como mostram as estatísticas de bate-papo ao vivo, acabam incomodando mais de um quarto de seus clientes que são inteligentes o suficiente para perceber isso. Usar respostas com script é uma arte que muitas empresas parecem ter dificuldade em dominar .

61. 38% das empresas dizem que seus usuários acham suas respostas com script mais frustrantes.

(Fonte: Kayako)

O truque é treinar bem a equipe de suporte por bate-papo para que eles possam modificar até mesmo as respostas prontas quando necessário.

62. 24% dos consumidores dizem que os longos tempos de espera são sua maior frustração.

(Fonte: Kayako) A espera em uma fila continua a assombrar pelo menos um quarto dos clientes que usam o chat ao vivo. Mesmo que a espera tenha sido a razão pela qual eles mudaram para o bate-papo ao vivo em primeiro lugar.

63. 19% das empresas dizem que seus clientes ficam mais frustrados com longos tempos de espera.

(Fonte: Kayako)

Felizmente, pelo menos algumas das empresas também percebem isso e pretendem investir no aumento de sua equipe de suporte por chat.

64. 9% dos consumidores dizem que ter que se repetir é a parte mais frustrante de uma experiência de chat ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Os consumidores querem ser reconhecidos e não vistos apenas como um número de bilhete. Ter que se repetir infinitamente faz com que eles sintam exatamente isso.

65. 16% das empresas dizem que seus clientes ficam mais aborrecidos por terem que se repetir.

(Fonte: Kayako)

De acordo com as estatísticas de bate-papo ao vivo, as empresas parecem estar achando difícil garantir uma abordagem unificada e consistente ao atendimento ao cliente em todos os seus canais de comunicação.

Impacto nas vendas do chat ao vivo

O suporte por chat ao vivo é um grande trunfo, mas apenas se você o usar corretamente. Os clientes vão aplaudir se o suporte por chat for bom. Eles vão espalhar algumas palavras ruins sobre sua empresa se o suporte ao cliente for péssimo.

66. 20% dos consumidores contam a amigos ou colegas sobre uma experiência ruim de bate-papo ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Você não perde apenas um cliente em potencial se não conseguir se igualar em uma sessão de bate-papo. Um em cada cinco consumidores admite espalhar uma palavra negativa com base em uma experiência ruim , resultando em um efeito bola de neve.

67. 29% dos consumidores contam a amigos ou colegas sobre uma experiência positiva de bate-papo ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Felizmente, as boas sessões são um pouco mais comentadas do que as ruins. O bate-papo ao vivo, se bem feito, contribui para o boca a boca positivo, ajuda a conquistar novos clientes e resulta no crescimento dos negócios .

68. Os visitantes do site que interagem com sua empresa via chat ao vivo valem 4,5 vezes mais do que os visitantes que não o fazem.

(Fonte: Icmi)

As estatísticas de bate-papo ao vivo mostram que clientes em potencial mais curiosos sobre seus produtos e serviços usam as informações fornecidas por você para fazer compras maiores, em média. Mais uma razão para você garantir que estará por perto quando esses visitantes estiverem procurando por assistência .

69. 63% das pessoas que gastam entre US$ 250-300 por mês on-line são as mais propensas a comprar e ser leais a empresas que oferecem suporte por chat ao vivo.

(Fonte: Kayako)

Os compradores on-line prolíficos geralmente também são mais propensos a se envolver em pesquisas on-line antes de desembolsar seu dinheiro . Se você puder ajudá-los em suas pesquisas com respostas úteis a perguntas específicas, eles mostrarão sua gratidão com compras contínuas.

70. O bate-papo ao vivo gera um aumento de 48% na receita por hora de bate-papo e um aumento de 40% na taxa de conversão.

(Fonte: Icmi)

O chat ao vivo tem um ROI muito maior do que qualquer outro canal de comunicação, desde que forneça valor real aos seus clientes.

71. 79% das empresas dizem que oferecer chat ao vivo teve um efeito positivo nas vendas, receita e fidelidade do cliente.

(Fonte: Kayako)

E, se você ainda tiver dúvidas, os números relatados das estatísticas de vendas de bate-papo ao vivo em 2022 devem dissipá-las. Investir em chat ao vivo teve um impacto positivo nos ganhos imediatos e de longo prazo para quatro em cada cinco empresas .

72. As empresas que oferecem chat ao vivo relatam 34% de melhoria nas taxas de satisfação do cliente e 2,6 vezes nos custos de atendimento ao cliente.

(Fonte: Verint)

Por fim, os benefícios do chat ao vivo não se limitam apenas ao crescimento das vendas diretas. Além das duas métricas acima, sabe-se que o chat ao vivo resulta em um aumento anual de 2,4 vezes na receita de vendas cruzadas e de vendas , melhoria anual de 20% na taxa de abandono de contato com o cliente e uma melhoria anual impressionante de 9,3 vezes na taxa de utilização do agente .

Principais conclusões das estatísticas do bate-papo ao vivo

Agora é hora de resumir tudo:

• As mudanças nas expectativas de serviço dos clientes estão gerando a necessidade de um canal mais rápido, mais personalizado e mais preciso para a comunicação empresa-cliente.
• O bate-papo ao vivo atende a esses critérios melhor do que os canais tradicionais, garantindo uma experiência mais satisfatória ao cliente. Isso se reflete no crescimento constante da indústria de bate-papo ao vivo.
• As empresas, percebendo que nem sempre estão deixando os clientes com uma experiência memorável, continuam a mexer em seus processos de suporte por chat ao vivo.
• As estatísticas de bate-papo ao vivo mostram que a vantagem de acertar é imensa, conforme mostrado pelo efeito positivo em métricas como vendas, retenção de clientes e utilização de agentes.