Oltre 70 statistiche di chat dal vivo di cui la tua azienda ha bisogno nel 2022

Se sei aggiornato sulle tendenze del settore, conosci già la crescente popolarità della chat dal vivo. La relativa crescita delle vendite e la fidelizzazione dei clienti sta spingendo molte aziende a provare questo canale di comunicazione.

Per aiutarti a capire perché questo è un argomento così caldo, abbiamo messo insieme la serie più completa di statistiche della chat dal vivo di cui avrai bisogno per migliorare i tuoi sistemi di assistenza clienti nel 2022.

Questi includono importanti dati relativi al motivo per cui i clienti richiedono il supporto della chat dal vivo, la crescita stimata del settore del supporto della chat dal vivo, le aree chiave in cui c'è una discrepanza tra ciò che i clienti desiderano e ciò che le aziende sono in grado di fornire. E, soprattutto, i vantaggi che porta se fatto bene.

Ad esempio, lo sapevi che:

• Il 75% delle persone preferisce la chat dal vivo rispetto a qualsiasi altro canale.
• Il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.
• Il 51% dei clienti desidera che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Il 63% dei millennial preferisce che le proprie domande di assistenza clienti di base rispondano tramite chat dal vivo.
• Il 38% delle aziende afferma che i propri utenti trovano le risposte tramite script più frustranti.
• Si prevede che il mercato globale dei software di chat dal vivo crescerà fino a 987 milioni di dollari entro il 2023.
• La soddisfazione media del cliente che utilizza il servizio di chat dal vivo nel settore tecnologico supera l'87%.

Impressionante, vero?

Iniziamo con un assaggio di ciò che sta accadendo nel settore delle chat dal vivo nel 2022.

Statistiche della chat dal vivo che aprono gli occhi per il 2022

Le persone evitano ancora di parlare al telefono nel 2022? Vediamo:

1. Il 60% dei clienti si aspetta una risposta immediata quando contatta la chat dal vivo.

(Fonte: Hubspot )

Questo si basa su uno studio di 1000 partecipanti. Il 60% di loro ha indicato di aver bisogno di una risposta immediata quando ha contattato un team di supporto della chat dal vivo.

2. La chat dal vivo viene utilizzata dal 67% delle aziende B2C esclusivamente per l'assistenza clienti.

(Fonte: Finanze in linea )

Le statistiche della chat dal vivo nel 2022 mostrano che questa forma di assistenza clienti è l'uso più comune per le aziende B2C. Tuttavia, questo non è l'unico utilizzo della chat dal vivo. Il 74% delle aziende B2c e l'85% delle aziende B2b utilizzano la chat dal vivo per le vendite . Mentre il 31% delle aziende B2C e il 54% delle aziende B2B utilizzano anche la chat dal vivo per il marketing .

3. Le statistiche di conversione della chat dal vivo ci dicono che l'aggiunta di chat dal vivo al tuo sito web può migliorare le conversioni del 12%.

(Fonte: LTV Plus )

Questo perché, come già discusso, la maggior parte dei clienti richiede una risposta immediata. Pertanto, se vengono lasciati ad aspettare troppo a lungo, probabilmente se ne andranno senza acquistare nulla.

4. Il rendimento medio per una singola chat è di $ 249.

(Fonte: LiveChat )

Questo è stato calcolato dividendo la somma di tutte le vendite monitorate per il numero di chat associate a una vendita . Per una cifra più precisa all'interno del tuo settore, visita il sito LiveChat e filtra nella parte superiore della pagina.

5. Il 63% dei clienti ha affermato che è più probabile che torni su un sito Web dotato di una chat dal vivo.

(Fonte: Emarketer )

In altre parole, il 37% dei clienti ha meno probabilità di tornare su un sito Web se non è dotato di chat dal vivo .

6. Entro il 2023 il mercato del software di chat live varrà 987,3 milioni di dollari.

(Fonte: agente dal vivo)

Visto che la domanda di chat dal vivo è in continua crescita, il software che supporta questa tecnologia non rimarrà indietro. Il mercato dovrebbe raggiungere quasi un miliardo di dollari entro il 2023 !

Statistiche di chat dal vivo e supporto telefonico

Così. In che modo il supporto della chat dal vivo si confronta con il supporto telefonico?

7. Il 71% delle persone ritiene che la chat online dal vivo supererà i tradizionali canali di supporto entro la fine del 2021.

(Fonte: bold360 )

Questo molto probabilmente sta accadendo perché le persone vogliono sempre più chattare piuttosto che dover fare telefonate.

8. Infatti, oltre il 50% di tutti i clienti preferisce utilizzare la chat online in tempo reale.

(Fonte: Super Office )

In breve, la live chat sta superando il supporto telefonico e, inoltre, solo il 23% dei clienti preferisce la posta elettronica. Per i social media e i forum, il numero scende ancora più in basso, con appena il 16%.

9. I motivi principali per cui un numero maggiore di clienti preferisce le chat dal vivo sono l'assenza di tempi di attesa (34%) e la comodità (26,9%).

(Fonte: ProProfs )

Le statistiche per la chat dal vivo ci dicono che i motivi principali per cui i clienti preferiscono questo metodo sono la pura comodità e il non dover aspettare, a differenza del telefono. I clienti affermano anche di essere in grado di interagire meglio con il marchio, delineare le preoccupazioni e ottenere risultati immediati.

10. L'82% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Aiuto Scout )

Le statistiche del servizio clienti della chat dal vivo rilasciate da Comm100 hanno rivelato che la maggior parte dei clienti era soddisfatta dell'aiuto ricevuto tramite la chat dal vivo. Mentre questa cifra è scesa al 61% per il supporto e-mail , è crollata per il supporto telefonico a solo il 44% . Pertanto, le aziende possono lavorare per migliorare l'assistenza telefonica o concentrare i propri sforzi sulla chat dal vivo .

11. I "chatter" spendono in media il 60% in più per transazione rispetto ai "non chatter".

(Fonte: invesp )

Allora perché questo è stato menzionato in una discussione sulle statistiche della chat dal vivo e del supporto telefonico? In poche parole, se hai solo supporto telefonico , potresti perdere una discreta quantità di denaro a favore dei concorrenti !

Statistiche generali del servizio clienti

La cura del cliente non è mai stata così importante. Quasi il 100% dei clienti preferisce un'assistenza di alta qualità anche se non è così veloce. Oltre il 44% afferma che avere una persona dal vivo che risponde alle proprie domande è una delle caratteristiche più importanti che un negozio online può avere.

12. Il 97% dei consumatori globali afferma che il servizio clienti è importante nella scelta di un marchio.

(Fonte: pensiero del cliente)

I clienti di tutto il mondo richiedono uno standard di servizio più elevato. Con l'ampia scelta a loro disposizione nella maggior parte dei settori, attirarli non è solo un gioco per ottenere il giusto prezzo e la qualità del prodotto. Per conquistare e fidelizzare i clienti nel 2022, i marchi devono lavorare consapevolmente per fornire un servizio sempre impeccabile. Inoltre, le statistiche sul branding rivelano che l'89% dei marketer afferma che la costruzione della consapevolezza del marchio è il loro obiettivo principale. Detto questo, l'assistenza clienti è uno dei pilastri di un branding di successo .

13. Il 73% dei clienti afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che le aziende possono fare quando si tratta di servizio clienti.

(Fonte: Forrester)

Come dice il cliché, il tempo è denaro e questa affermazione non è mai stata così vera come nel 2022. La stragrande maggioranza dei clienti identifica un buon servizio con le aziende che rispondono a loro in modo super veloce . Pertanto, una chat dal vivo online può fare molto quando si tratta di servizio clienti.

14. Il 95% dei clienti valuta il supporto di alta qualità rispetto alla velocità.

(Fonte: Kayako)

Ma una percentuale ancora più alta di clienti apprezza un'utile assistenza clienti nel tempo risparmiato. A loro non importa un breve ritardo se ottengono una risposta di alta qualità . Risposte soddisfacenti in una volta, dopotutto, possono far risparmiare ai clienti il ​​tempo che potrebbero perdere nel porre più domande o nel cercare di trovare la soluzione da soli.

15. Il 44% dei consumatori online afferma che avere una risposta alle domande da parte di una persona dal vivo durante un acquisto online è una delle funzionalità più importanti che un sito Web può offrire.

(Fonte: Forrester)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che molte aziende non optano per questa funzione perché ritengono che interromperà l'esperienza online o perché non sono sicure su come implementarla. Tuttavia, i clienti spesso richiedono assistenza durante gli acquisti online e desiderano che questa assistenza venga fornita mentre fanno acquisti da qualcuno che non offre risposte in stock .

Per il restante 56%, puoi utilizzare i chatbot di Facebook come prima linea di supporto.

D'altra parte:

16. Il 47,5% degli utenti Internet statunitensi ritiene che la sfida più grande con i chatbot sia che forniscono troppe risposte inutili.

(Fonte: Statista)

Uno dei maggiori problemi legati alla mancanza di una persona dal vivo, secondo uno studio di chat dal vivo, è il tempo che si spreca con risposte programmate che non si applicano alla situazione specifica e finiscono per sprecare tempo prezioso del cliente.

17. Il 52% dei consumatori afferma di considerare le aziende più favorevolmente quando il servizio clienti è più personalizzato per loro e per i loro interessi.

(Fonte: Emarketer)

È anche più probabile che una persona reale modifichi la risposta in base ai dettagli specifici del cliente. La personalizzazione dei servizi e persino dei prodotti è una caratteristica fondamentale dell'economia odierna e non stupirai i tuoi clienti se non raggiungerai questo obiettivo.

18. Il 51% dei clienti desidera che le aziende siano disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

(Fonte: Venturebea)

Un altro grande vantaggio di una chat con i clienti dal vivo. Considerata l'ampia diffusione geografica di molte attività, è previsto che le aziende vengano contattate solo ad orari dispari . I clienti non sono interessati ad aspettare che un negozio apra i battenti alle 9:00 del mattino per ricevere una risposta alle loro domande.

19. È probabile che il 53% dei clienti abbandoni i propri acquisti online se non riesce a trovare risposte rapide alle proprie domande.

(Fonte: Forrester)

Rispondere immediatamente ai tuoi clienti è importante perché potresti perderne fino alla metà se non li soddisfi nel breve lasso di tempo che hai con loro. Non fornire risposte rapide alle domande dei tuoi clienti è considerato da loro come non apprezzare il loro patrocinio . Tuttavia, tieni presente che il tasso globale di abbandono del carrello è del 75,52%, quindi assicurati che i tuoi clienti trovino rapidamente le loro risposte.

20. Solo il 9% delle aziende utilizza una chat dal vivo sul proprio sito web.

(Fonte: Super Office)

Dal momento che molti clienti preferiscono utilizzare una chat dal vivo, è scioccante vedere che così tante aziende si stanno ancora perdendo! Se hai una chat dal vivo sul tuo sito, hai già un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti che non lo fanno.

Statistiche della chat dal vivo per il 2022

La chat dal vivo sembra essere la rock star dell'assistenza clienti. I clienti lo adorano e gli esperti ritengono che la chat dal vivo sia cresciuta dell'87% tra il 2017 e il 2018. Il mercato dei software di chat dal vivo raggiungerà $ 1 miliardo entro il 2023.

21. Il numero di consumatori che utilizzano la chat dal vivo al telefono e il supporto e-mail è aumentato di oltre il 50% dal 2012.

(Fonte: Forrester)

Il punto precedente è corroborato dai dati di utilizzo effettivi. Secondo queste cifre, dal 2012 c'è stato un aumento delle persone che si sono spostate verso il supporto della chat dal vivo da canali concorrenti .

22. La chat dal vivo ha superato altre opzioni come canale preferito per la comunicazione con i clienti.

(Fonte: Icmi)

Alla luce di quanto sopra, non sorprende che la chat dal vivo, che spunta caselle importanti come risposta rapida e soluzioni soddisfacenti alle domande, sia il canale di comunicazione preferito per molti clienti. Secondo il sondaggio citato, il 42% dei clienti preferisce la chat dal vivo , rispetto al 23% che preferisce la posta elettronica e solo il 16% i social media. Tuttavia, sebbene gli utenti non preferiscano aspettare un'e-mail, questo canale è ancora uno dei più efficaci per gli esperti di marketing. Se usi lo strumento di email marketing giusto, quello è. Se fatto correttamente, l'email marketing ha un ROI del 3200%.

23. La chat dal vivo dovrebbe crescere dell'87% nei prossimi 12-18 mesi.

(Fonte: Super Office)

La chat dal vivo ha molti vantaggi per i clienti e la tua attività, quindi non sorprende che continuerà a crescere nei prossimi anni . Gli esperti ritengono che aumenterà di un boom dell'87% nei prossimi 12-18 mesi.

24. Si prevede che il mercato globale del software di chat dal vivo crescerà fino a $ 987 milioni entro il 2023 da $ 590 milioni nel 2016.

(Fonte: persona dal vivo)

Sebbene il livello di reporting per il settore della chat dal vivo non sia sufficientemente profondo per stimarne il valore complessivo, il mercato globale del software per la chat dal vivo sta crescendo a un CAGR del 7,3% . Questa crescita è guidata principalmente dalla volontà delle aziende di offrire una maggiore soddisfazione dei clienti e un crescente comfort dei consumatori con la chat dal vivo.

25. La vendita al dettaglio e l'e-commerce sono i segmenti in più rapida crescita per i software di chat dal vivo.

(Fonte: Business Wire)

Ciò è dovuto alla rapida crescita delle principali piattaforme di e-commerce come Amazon e Alibaba . Gli altri segmenti principali sono i viaggi e l'ospitalità, nonché l'informatica e la consulenza.

26. I primi tre attori nel mercato dei software di chat dal vivo nel 2020 sono stati tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%) e Facebook Customer Chat (10%).

(Fonte: Datanyze) Altri giocatori di spicco includono LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom e Drift . Il mercato è estremamente frammentato e le aziende scelgono il proprio fornitore in base alle proprie esigenze specifiche.

27. Il 61% degli acquirenti di software di chat dal vivo sono aziende B2B.

(Fonte: Zoho)

Questo è un fatto sorprendente poiché ci si aspetterebbe che le aziende B2C, che hanno una base di clienti molto più ampia, utilizzino di più la chat dal vivo. Solo il 33% degli acquirenti di software di chat dal vivo sono clienti B2C , mentre B2G e organizzazioni non profit costituiscono l'equilibrio.

28. L'85% degli acquirenti di chat dal vivo B2B lo utilizza per le vendite; la cifra è del 74% per il settore B2C.

(Fonte: Zoho)

Il settore dell'istruzione è un'eccezione degna di nota, dove la chat dal vivo viene utilizzata più per il supporto che per le vendite . L'assistenza clienti è il prossimo utilizzo più importante per la chat dal vivo; il marketing segue il prossimo.

29. Con una percentuale compresa tra il 73 e l'81%, la chat dal vivo ha il più alto livello di soddisfazione per qualsiasi canale di servizio clienti.

(Fonte: Icmi)

Le cifre esatte possono variare tra i diversi studi (con alcuni che arrivano fino al 92%), ma il messaggio è innegabilmente ovvio: i benchmark della chat dal vivo per la soddisfazione del cliente sono costantemente più alti rispetto ad altri canali come la posta elettronica (61%), le app (53% ), social media (48%) e telefono (44%). Le ragioni di questa maggiore soddisfazione, come vediamo in alcuni punti esposti più avanti, sono molteplici.

30. Il 20% degli acquirenti preferisce utilizzare la chat dal vivo per contattare un rivenditore rispetto ad altri metodi di comunicazione.

(Fonte: E-tailing)

Se dovessero avviare un contatto con l'azienda con cui stavano facendo acquisti, un acquirente attivo su cinque preferirebbe farlo tramite chat dal vivo . Tieni presente che questo sondaggio è stato condotto nel 2012, quando la chat dal vivo non era così ampiamente utilizzata come lo è oggi.

31. Il 41% dei consumatori preferisce ricevere supporto tramite chat dal vivo, più di qualsiasi altro canale.

(Fonte: Kayako)

Un sondaggio completo della società di software di chat dal vivo Kayako ha mostrato che queste cifre delle preferenze erano quasi raddoppiate in pochi anni. Alla domanda su come vorrebbero essere contattati dall'attività commerciale con cui effettuano acquisti, più di due consumatori su cinque hanno optato per la chat dal vivo per le vendite .

32. Il 75% degli intervistati ha dichiarato che preferirebbe chattare dal vivo piuttosto che chiamare per parlare con un agente.

(Fonte: Moxie)

E un sondaggio più recente ha rivelato numeri ancora più sorprendenti. Quasi quattro clienti su cinque ora trovano la chat dal vivo un canale di comunicazione più conveniente se devono ottenere una risposta alle loro domande da un rappresentante dell'azienda a cui sono interessati.

33. Il 63% dei millennial preferisce che le proprie domande di assistenza clienti di base rispondano tramite chat dal vivo rispetto ai canali tradizionali.

(Fonte: Icmi)

I consumatori più giovani, che guidano una grossa fetta dei volumi di vendita online in tutto il mondo, trovano la chat dal vivo particolarmente conveniente in quanto offre loro la familiarità di parlare con gli amici utilizzando le app di messaggistica . I baby boomer hanno ancora la stessa probabilità di optare per i tradizionali canali offline come l'assistenza telefonica.

34. Il 42% delle aziende ritiene che i consumatori preferiscano il telefono.

(Fonte: Kayako)

Le statistiche della chat dal vivo di Kayako mostrano anche che, anche se le comunicazioni telefoniche ottengono punteggi inferiori rispetto alla chat dal vivo nelle preferenze dei consumatori, ben oltre un terzo delle aziende sembra continuare con la prima. Invece di sovradimensionare un canale che non trova il favore dei propri clienti, le aziende hanno l' opportunità sia di migliorare la soddisfazione dei clienti sia di ridurre i costi indirizzando le proprie risorse verso il supporto tramite chat dal vivo . I prossimi punti mostrano alcuni altri esempi lampanti di mancata corrispondenza tra aspettative e realtà.

Aspettative dei clienti vs. realtà aziendale

I clienti richiedono supporto tramite chat online, ma non molte aziende lo hanno. In effetti, meno del 10% delle aziende offre la chat dal vivo come funzionalità. Buon per loro!

35. Più del 30% dei clienti si aspetta una chat dal vivo sul tuo sito web.

(Fonte: Forrester)

Oggi, quasi un terzo dei clienti che atterrano sul tuo sito web si aspetta di trovare lì un sistema di chat dal vivo in modo che tutte le domande che sorgono mentre navigano tra i tuoi prodotti ricevano una risposta immediata. Questo è un altro morso delle statistiche di conversione della chat dal vivo per te.

36. Questo numero è del 62% per i clienti che visitano il tuo sito web su un dispositivo mobile.

(Fonte: Moxie)

Ti aspetteresti che le persone sui cellulari si sentano più a loro agio nel parlare al telefono. Tuttavia, si scopre che l'aspettativa per il supporto della chat dal vivo è doppia quando i clienti visitano il tuo sito su un dispositivo mobile . Poiché l'e-commerce continua a spostarsi sui dispositivi mobili, l' importanza di un servizio clienti tramite chat web diventa sempre più pertinente .

37. Solo il 9% delle aziende utilizza la chat dal vivo.

(Fonte: Super Office)

È abbastanza sorprendente che nemmeno il 10% delle aziende abbia adottato il supporto della chat dal vivo come canale di comunicazione principale o secondario . Le risorse continuano a essere spese per telefono, e-mail e social media. In questo modo si spreca la preziosa opportunità di migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.

38. Il 38% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare da un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che ha senso offrire questo canale di comunicazione perché migliora i tassi di conversione per il tuo sito web . Si traduce direttamente in più visitatori che scelgono di effettuare un acquisto.

39. È più probabile che il 52% dei consumatori riacquisti da un'azienda che offre supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Ma non è solo il primo acquisto che assicuri a rendere utile la chat dal vivo. È più probabile che più della metà dei tuoi clienti torni da te perché sanno che i loro dubbi saranno chiariti senza indugio con te.

40. Ben il 77% dei clienti non effettuerà un acquisto su un sito Web che non offre un'opzione di chat dal vivo.

(Fonte: Better Marketing Hub)

Questo è ciò che generalmente indicano le statistiche della chat dal vivo sui siti Web. Se non affronti questa importante richiesta, rinvii un numero di clienti molto più alto . Ciò dimostra che il supporto della chat dal vivo non è nemmeno un lusso che attrae i clienti; è un mero fattore di igiene la cui assenza può essere fonte di grande insoddisfazione tra i visitatori del tuo sito.

41. Il 41% dei clienti pensa che un'azienda che offre chat dal vivo sul proprio sito Web sia più affidabile.

(Fonte: WhosOn)

La fiducia è fondamentale per costruire una relazione a lungo termine con i tuoi clienti. Le statistiche della chat dal vivo indicano che gran parte di loro associa questa importante qualità alle aziende che offrono supporto per la chat dal vivo . L'aggiunta di questa funzionalità extra è un segnale che tieni ai tuoi clienti.

42. Il 38% dei clienti ha affermato di aver finito per effettuare un acquisto a causa di una buona sessione di chat dal vivo.

(Fonte: Invesp)

E non è solo l'intenzione del consumatore ad essere influenzata da questa funzionalità aggiuntiva sul tuo sito web. Le statistiche reali sul comportamento dei consumatori dimostrano anche che se distribuisci bene il supporto della chat dal vivo, sei ricompensato con un aumento delle vendite .

43. Il 79% dei clienti afferma di preferire la chat dal vivo semplicemente per l'immediatezza che offre.

(Fonte: Econsultancy)

Il motivo principale alla base della popolarità della chat dal vivo è che i clienti ottengono risposte alle loro domande senza indugio . È stato riscontrato che i clienti si aspettano un tempo di risposta di circa 6 ore con l'e-mail, il successivo canale di comunicazione più popolare. Tuttavia, gli standard del settore della chat dal vivo dovrebbero essere migliori: i clienti vogliono una risposta immediata.

44. Il 42% dei clienti sceglie la chat dal vivo al telefono perché odia essere messo in attesa.

(Fonte: Business2Community)

Il telefono, un altro modo popolare per le aziende di contattare i propri clienti, sta perdendo terreno anche a causa di questa necessità di una risposta immediata . Un altro studio ha rilevato che il 68% delle persone preferirebbe avere il canale radicolare senza anestesia, una verifica fiscale o una cena con la suocera piuttosto che dover essere messo in attesa al telefono.

45. La maggior parte dei problemi sulla chat dal vivo viene risolta in 42 secondi.

(Fonte: Snap Engage)

E questa fiducia nell'immediatezza offerta dalle live chat non è infondata. Le statistiche della chat dal vivo mostrano che, in media, la maggior parte dei problemi sulla chat dal vivo viene risolta in molto meno tempo rispetto a quanto farebbero via e-mail o persino al telefono.

46. ​​Il tempo medio di attesa per le richieste di supporto tramite chat dal vivo è di 2 minuti e 40 secondi.

(Fonte: Super Office)

Tuttavia, non tutte le sessioni di chat procedono senza intoppi. Molto più tempo viene sprecato perché non sono state assegnate risorse sufficienti per la chat dal vivo e il cliente viene messo in attesa che un rappresentante si liberi da un'altra linea.

47. Il 21% delle richieste di supporto tramite chat dal vivo non riceve risposta.

(Fonte: Super Office)

Secondo i dati sugli standard del settore della chat dal vivo, fino a una richiesta di supporto chat su cinque non viene nemmeno affrontata. Sarebbe difficile trovare un altro modo più efficace per infastidire i tuoi clienti che non essere disponibili quando hanno bisogno di te.

48. Il 51% degli utenti di chat dal vivo preferisce la chat in quanto consente loro di svolgere più attività.

(Fonte: Econsultancy)

Un altro 21% lo preferisce perché può fare acquisti mentre lavora . Chiaramente, con tutti che si destreggiano tra più faccende in un dato momento, la chat dal vivo è il metodo di comunicazione più conveniente per i clienti.

49. Il 72% dei clienti ora si aspetta che un agente del servizio clienti conosca i propri dettagli di contatto, le informazioni sui prodotti e la cronologia dei servizi non appena si impegna e senza che gli venga chiesto.

(Fonte: pensiero del cliente)

C'è stato un tempo in cui solo i clienti di più alto profilo si aspettavano un riconoscimento immediato e un servizio su misura. I clienti sanno che, grazie a strumenti come CRM , cookie di Internet e software di monitoraggio , ora hai accesso ai loro dati .

50. Il 23% delle aziende non chiede informazioni di contatto prima dell'inizio di una chat.

(Fonte: Super Office)

È sconcertante che così tanti sistemi di chat dal vivo non acquisiscano i dettagli del cliente se non sono già disponibili. Questo non solo fa risparmiare tempo precedente sia per te che per il cliente, ma aiuta anche a offrire un servizio più utile e a monitorare le prestazioni del tuo sistema di supporto chat .

51. Il 45% delle aziende non chiede feedback agli utenti una volta terminata la chat.

(Fonte: Super Office)

Le statistiche della chat dal vivo sembrano indicare che quasi la metà delle aziende che offrono supporto tramite chat dal vivo non sono interessate al fatto che il destinatario di questo supporto sia soddisfatto . Gestire un servizio incentrato sul cliente senza informazioni su come influisca sui tuoi clienti è come scattare al buio.

52. Il 55% delle aziende non offre trascrizioni una volta terminata una chat.

(Fonte: Super Office)

Le trascrizioni della chat, che sono prontamente disponibili nella maggior parte delle applicazioni di chat dal vivo, aiutano i clienti a ricordare le informazioni importanti che sono state condivise durante la chat. Le trascrizioni aiutano inoltre le aziende a formare il proprio personale di supporto ea rendere il contenuto del sito Web più informativo .

Problemi chiave del cliente

Anche se la tua azienda offre supporto tramite chat, non significa che attirerà immediatamente un sacco di clienti disposti ad acquistare. Ci sono alcuni problemi che allontaneranno i clienti. Ecco a cosa dovresti prestare attenzione.

53. Il 56% dei consumatori non riesce a ricordare un'esperienza di chat live eccezionale.

(Fonte: Kayako)

I punti che abbiamo trattato finora mostrano perché questa è una grande perdita per le imprese. I prossimi punti trattano i motivi principali per cui così poche sessioni di chat lasciano effettivamente i clienti completamente felici.

54. Quando avvia una chat dal vivo, il 40% dei consumatori non è sicuro di ricevere il supporto di cui ha bisogno in un ragionevole lasso di tempo.

(Fonte: Kayako)

A causa di esperienze negative, un numero significativo di clienti inizia le sessioni di chat dal vivo con una bassa aspettativa che ottengano ciò che stanno cercando . Lo preferiscono ancora rispetto ad altri canali.

55. L'84% dei consumatori ha rinunciato a una chat dal vivo a causa della frustrazione per le risposte lente o scarse.

(Fonte: Kayako)

I benchmark della chat dal vivo indicano chiaramente che troppe aziende utilizzano la chat dal vivo come ripensamento e non investono nella formazione necessaria per il proprio personale . Ciò si traduce in una maggiore pressione sugli altri canali di supporto e in un picco di abbandono tra i tuoi clienti.

56. L'84% delle aziende afferma che fornire esperienze cliente uniche e memorabili è una priorità per il proprio team.

(Fonte: Kayako)

La maggior parte delle aziende sembra sapere che un'esperienza memorabile è fondamentale per fidelizzare i clienti e incoraggiarli a spendere soldi .

57. Il 38% dei clienti è più frustrato dalla scarsa esperienza utente sulla chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Ma molte di queste aziende non sembrano gestire la connessione tra conoscenza e azione. Le tipiche frustrazioni incontrate dagli utenti della chat dal vivo includono il personale di supporto che non è online , che viene disconnesso durante una chat e lo sforzo richiesto per iniziare una chat , specialmente quando ci sono moduli pre-chat da compilare .

58. Il 43% delle aziende sa che la propria esperienza utente non è abbastanza buona.

(Fonte: Kayako)

E quasi la metà delle aziende sembra anche rendersi conto che stanno deludendo i propri clienti nel fornire la giusta esperienza utente . Si tratta di utilizzare queste conoscenze per rafforzare le aree che si trovano carenti. Forse si tratta di assumere più persone in chat dal vivo.

59. L'84% delle aziende afferma che offrire un'esperienza cliente personale è una priorità importante o molto importante per il proprio team.

(Fonte: Kayako)

La maggior parte delle aziende sa anche che è importante far sentire speciali i propri clienti attraverso risposte personalizzate .

60. Il 29% dei consumatori trova le risposte impersonali e programmate le più frustranti.

(Fonte: Kayako)

Le aziende utilizzano gli script per garantire risposte rapide, ma, come mostrano le statistiche della chat dal vivo, finiscono per infastidire più di un quarto dei loro clienti che sono abbastanza intelligenti da vedere tutto questo. L'uso delle risposte tramite script è un'arte che molte aziende sembrano avere difficoltà a padroneggiare .

61. Il 38% delle aziende afferma che i propri utenti trovano le risposte tramite script più frustranti.

(Fonte: Kayako)

Il trucco è addestrare bene il team di supporto della chat in modo che possano modificare anche le risposte predefinite quando necessario.

62. Il 24% dei consumatori afferma che i lunghi tempi di attesa sono la loro più grande frustrazione.

(Fonte: Kayako) L' attesa in coda continua a perseguitare almeno un quarto dei clienti che usano la chat dal vivo. Anche se l'attesa è stata la ragione per cui sono passati alla chat dal vivo in primo luogo.

63. Il 19% delle aziende afferma che i propri clienti sono più frustrati dai lunghi tempi di attesa.

(Fonte: Kayako)

Per fortuna, anche alcune aziende se ne rendono conto e intendono investire per aumentare il proprio team di supporto tramite chat.

64. Il 9% dei consumatori afferma che doversi ripetere è la parte più frustrante di un'esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

I consumatori vogliono essere riconosciuti e non essere visti solo come un numero di biglietto. Dover ripetersi all'infinito li fa sentire esattamente questo.

65. Il 16% delle aziende afferma che i propri clienti sono più infastiditi dal dover ripetere se stessi.

(Fonte: Kayako)

Secondo le statistiche della chat dal vivo, le aziende sembrano avere difficoltà a garantire un approccio unificato e coerente al servizio clienti su tutti i loro canali di comunicazione.

Impatto sulle vendite della chat dal vivo

Il supporto della chat dal vivo è una grande risorsa, ma solo se lo usi correttamente. I clienti apprezzeranno se il supporto tramite chat è buono. Diffonderanno alcune brutte parole sulla tua azienda se l'assistenza clienti fa schifo.

66. Il 20% dei consumatori racconta ad amici o colleghi di una cattiva esperienza di chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Non perdi solo un potenziale cliente se non riesci a misurarti in una sessione di chat. Un consumatore su cinque ammette di aver diffuso una parola negativa sulla base di una brutta esperienza , provocando un effetto valanga.

67. Il 29% dei consumatori racconta ad amici o colleghi di un'esperienza di chat dal vivo positiva.

(Fonte: Kayako)

Fortunatamente, si parla di sessioni buone leggermente più di quelle cattive. La chat dal vivo, se eseguita correttamente, contribuisce al passaparola positivo, aiuta a conquistare nuovi clienti e porta alla crescita del business .

68. I visitatori del sito Web che interagiscono con la tua azienda tramite chat dal vivo valgono 4,5 volte di più rispetto ai visitatori che non lo fanno.

(Fonte: Icmi)

Le statistiche della chat dal vivo mostrano che i potenziali clienti più curiosi dei tuoi prodotti e servizi utilizzano le informazioni da te fornite per effettuare in media acquisti più grandi. Un motivo in più per assicurarti di essere presente quando questi visitatori cercano assistenza .

69. Il 63% delle persone che spendono tra $ 250-300 al mese online ha maggiori probabilità di acquistare e di essere fedeli a società che offrono supporto tramite chat dal vivo.

(Fonte: Kayako)

Gli acquirenti online prolifici sono generalmente anche più propensi a impegnarsi nella ricerca online prima di sborsare i loro soldi . Se puoi aiutarli nella loro ricerca con risposte utili a domande specifiche, mostreranno la loro gratitudine con acquisti continui.

70. La chat dal vivo porta a un aumento del 48% delle entrate per ora di chat e del 40% del tasso di conversione.

(Fonte: Icmi)

La chat dal vivo ha un ROI molto più elevato rispetto a qualsiasi altro canale di comunicazione, a condizione che fornisca un vero valore ai tuoi clienti.

71. Il 79% delle aziende afferma che l'offerta di chat dal vivo ha avuto un effetto positivo su vendite, entrate e fedeltà dei clienti.

(Fonte: Kayako)

E, se hai ancora dei dubbi, i dati riportati dalle statistiche di vendita della chat dal vivo 2022 dovrebbero dissiparli. Investire nella chat dal vivo ha avuto un impatto positivo sugli utili immediati ea lungo termine per quattro società su cinque .

72. Le aziende che offrono chat dal vivo segnalano un miglioramento del 34% nei tassi di soddisfazione dei clienti e un miglioramento di 2,6 volte nei costi di assistenza clienti.

(Fonte: Verint)

Infine, i vantaggi della chat dal vivo non si limitano solo alla crescita delle vendite dirette. A parte le due metriche di cui sopra, è noto che la chat dal vivo comporta un aumento annuale di 2,4 volte delle entrate di cross-sell e sell-up , un miglioramento annuo del 20% nel tasso di abbandono dei contatti con i clienti e uno sbalorditivo miglioramento annuale di 9,3 volte nel tasso di utilizzo degli agenti .

Punti chiave delle statistiche della chat dal vivo

Ora è il momento di arrotondare tutto:

• Le mutevoli aspettative di servizio dei clienti stanno guidando la necessità di un canale più veloce, più personalizzato e più accurato per la comunicazione business-cliente.
• La chat dal vivo soddisfa questi criteri meglio dei canali tradizionali, garantendo un'esperienza del cliente più soddisfacente. Ciò si riflette nella crescita costante del settore della chat dal vivo.
• Le aziende, rendendosi conto che non sempre lasciano ai clienti un'esperienza memorabile, continuano ad armeggiare con i loro processi di supporto tramite chat dal vivo.
• Le statistiche della chat dal vivo mostrano che il vantaggio di farlo nel modo giusto è immenso, come dimostrato dall'effetto positivo su metriche come vendite, fidelizzazione dei clienti e utilizzo degli agenti.