2022년 비즈니스에 필요한 70개 이상의 라이브 채팅 통계

업계 동향에 대한 최신 정보를 알고 있다면 라이브 채팅의 인기가 높아지고 있다는 사실을 이미 알고 계실 것입니다. 매출 및 고객 충성도의 관련 성장으로 인해 많은 기업에서 이 커뮤니케이션 채널을 시도하고 있습니다.

이것이 왜 그렇게 뜨거운 주제인지 이해할 수 있도록 2022년에 고객 지원 시스템을 개선하는 데 필요한 가장 포괄적인 실시간 채팅 통계 세트를 모았습니다.

여기에는 고객이 라이브 채팅 지원을 요구하는 이유, 라이브 채팅 지원 산업의 예상 성장, 고객이 원하는 것과 기업이 제공할 수 있는 것 사이에 불일치가 있는 주요 영역과 관련된 중요한 데이터 포인트가 포함됩니다. 그리고 가장 중요한 것은 올바르게 수행할 경우 얻을 수 있는 이점입니다.

예를 들어 다음 사항을 알고 계셨습니까?

• 75%의 사람들이 다른 채널보다 실시간 채팅을 선호합니다.
• 온라인 소비자의 44%는 온라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것이 웹사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다.
• 51%의 고객 이 연중무휴 24시간 비즈니스를 원합니다.
• 밀레니얼 세대의 63%는 라이브 채팅으로 기본적인 고객 지원 질문에 답변하는 것을 선호합니다.
• 기업의 38%는 사용자가 스크립트로 작성된 응답이 가장 실망스럽다고 말합니다.
• 글로벌 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 2023년까지 9억 8,700만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.
• 기술 업계에서 라이브 채팅 서비스를 사용하는 평균 고객 만족도는 87%를 초과합니다.

인상적이죠?

2022년 라이브 채팅 업계에 어떤 일이 일어나고 있는지 전채로 시작하겠습니다.

놀라운 2022년 라이브 채팅 통계

2022년에도 사람들은 여전히 ​​전화 통화를 피합니까? 보자:

1. 고객의 60%는 라이브 채팅에 문의하면 즉각적인 응답을 기대합니다.

(출처: 허브스팟 )

이것은 1000명의 참가자를 대상으로 한 연구를 기반으로 합니다. 그들 중 60%는 라이브 채팅 지원 팀에 연락할 때 즉각적인 응답이 필요하다고 말했습니다 .

2. 라이브 채팅은 B2C 비즈니스의 67%가 오로지 고객 지원을 위해 사용합니다.

(출처: 금융 온라인 )

2022년 라이브 채팅 통계에 따르면 이러한 형태의 고객 지원은 B2C 비즈니스에서 가장 일반적으로 사용됩니다. 그러나 이것이 라이브 채팅의 유일한 용도는 아닙니다. B2c 비즈니스의 74%와 B2b 비즈니스의 85%가 판매를 위해 라이브 채팅을 사용합니다 . B2C 기업의 31% 와 B2B 기업의 54% 가 마케팅을 위해 라이브 채팅도 사용합니다 .

3. 라이브 채팅 전환 통계에 따르면 웹사이트에 라이브 채팅을 추가하면 전환이 12% 향상될 수 있습니다.

(출처: LTV 플러스 )

이는 이미 논의한 바와 같이 대부분의 고객이 즉각적인 응답을 요구하기 때문입니다. 따라서 너무 오래 기다리면 아무 것도 사지 않고 떠날 것입니다.

4. 단일 채팅의 평균 수익은 $249입니다.

(출처: 라이브챗 )

이것은 추적된 모든 판매의 합계를 판매와 관련된 채팅 수로 나누어 계산되었습니다 . 업계 내에서 보다 정확한 수치를 보려면 LiveChat 사이트를 방문하여 페이지 상단에서 필터링하십시오.

5. 63%의 고객이 라이브 채팅이 있는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 더 높다고 말했습니다.

(출처: 이마케터 )

즉, 고객 의 37%는 라이브 채팅 기능이 없는 웹사이트를 다시 방문할 가능성이 적습니다 .

6. 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 2023년까지 9억 8,730만 달러 규모가 될 것입니다.

(출처: 라이브 에이전트)

실시간 채팅에 대한 수요가 계속 증가하는 것을 보면 이 기술을 지원하는 소프트웨어가 뒤처지지 않을 것입니다. 시장은 2023년까지 거의 10억 달러가 될 것으로 예상됩니다 !

라이브 채팅 vs 전화 지원 통계

그래서. 라이브 채팅 지원은 전화 지원과 어떻게 비교됩니까?

7. 71%의 사람들은 2021년 말까지 라이브 온라인 채팅이 기존 지원 채널을 능가할 것이라고 믿습니다.

(출처: bold360 )

이것은 아마도 사람들이 전화를 걸지 않고 채팅하기를 점점 더 원하기 때문에 발생하는 것 같습니다.

8. 실제로 전체 고객의 50% 이상이 실시간 온라인 채팅을 선호합니다.

(출처: 슈퍼오피스 )

간단히 말해서 라이브 채팅이 전화 지원을 능가 하고 있으며 고객의 23%만이 이메일을 선호합니다. 소셜 미디어와 포럼의 경우 그 수치는 훨씬 낮아 16%에 불과합니다.

9. 라이브 채팅을 선호하는 고객이 많은 가장 큰 이유는 대기 시간이 없는 것(34%)과 편리함(26.9%)입니다.

(출처: ProProfs )

실시간 채팅에 대한 통계에 따르면 고객이 이 방법을 선호하는 주된 이유는 전화와 달리 기다릴 필요가 없고 매우 편리 하기 때문입니다. 고객은 또한 브랜드에 더 잘 참여하고 우려 사항을 설명하며 즉각적인 결과를 얻을 수 있다고 말합니다.

10. 고객의 82%가 라이브 채팅 경험에 만족합니다.

(출처: 헬프 스카우트 )

Comm100에서 발표한 라이브 채팅 고객 서비스 통계에 따르면 대다수의 고객이 라이브 채팅을 통해 받은 도움에 만족했습니다. 이 수치는 이메일 지원 의 경우 61% 로 떨어졌지만 전화 지원의 경우 44%로 급락했습니다. 따라서 기업은 전화 지원을 개선하거나 대신 실시간 채팅에 집중할 수 있습니다 .

11. '채팅하는 사람'은 '채팅하지 않는 사람'보다 거래당 평균 60% 더 많은 비용을 지출합니다.

(출처: 투자 )

라이브 채팅과 전화 지원 통계에 대한 토론에서 이것이 왜 언급되었습니까? 간단히 말해서, 전화 지원 만 있다면 경쟁자에게 상당한 돈을 잃을 수 있습니다!

일반 고객 서비스 통계

고객 관리가 그 어느 때보다 중요합니다. 거의 100%의 클라이언트는 속도가 빠르지 않더라도 고품질 지원을 선호합니다. 44% 이상이 실제 사람이 질문에 답하는 것이 온라인 상점이 가질 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다.

12. 전 세계 소비자의 97%가 브랜드 선택에 있어 고객 서비스가 중요하다고 말합니다.

(출처: Customer Think)

전 세계의 고객들은 더 높은 수준의 서비스를 요구하고 있습니다. 대부분의 부문에서 선택할 수 있는 폭이 넓기 때문에 고객을 유치하는 것은 단순히 가격과 제품 품질을 맞추는 게임이 아닙니다. 2022년에 고객을 확보하고 유지하려면 브랜드는 지속적으로 완벽한 서비스를 제공하기 위해 의식적으로 노력해야 합니다. 또한, 브랜딩 통계에 따르면 마케터의 89%가 브랜드 인지도 구축이 최고의 목표라고 주장합니다. 즉, 고객 지원은 성공적인 브랜딩의 기둥 중 하나입니다 .

13. 73%의 고객이 고객 서비스와 관련하여 회사가 할 수 있는 가장 중요한 일은 시간을 소중히 여기는 것이라고 말합니다.

(출처: 포레스터)

진부한 표현으로 시간은 돈이며 이 진술은 2022년보다 더 진실되었습니다. 압도적인 대다수의 고객은 우수한 서비스와 매우 빠르게 응답하는 기업을 동일시합니다 . 따라서 온라인 라이브 채팅은 고객 서비스와 관련하여 먼 길을 갈 수 있습니다.

14. 95%의 고객이 속도보다 고품질 지원을 평가합니다.

(출처: 가야코)

그러나 훨씬 더 많은 비율의 고객이 절약된 시간이 지날수록 유용한 고객 지원을 중요하게 생각합니다. 그들은 고품질 응답을 받으면 짧은 지연을 신경 쓰지 않습니다 . 한 번에 만족스러운 답변을 얻으면 결국 고객이 더 많은 질문을 하거나 스스로 솔루션을 찾는 데 낭비할 수 있는 시간을 절약할 수 있습니다.

15. 온라인 소비자의 44%는 온라인 구매 중에 실제 사람이 질문에 답하는 것이 웹사이트가 제공할 수 있는 가장 중요한 기능 중 하나라고 말합니다.

(출처: 포레스터)

라이브 채팅 통계에 따르면 많은 기업이 이 기능이 온라인 경험을 방해할 것이라고 생각하거나 구현 방법을 확신하지 못하기 때문에 이 기능을 선택하지 않습니다. 그러나 고객은 온라인 쇼핑 중에 도움이 필요한 경우가 많으며 재고 응답을 제공하지 않는 사람이 쇼핑할 때 이러한 지원이 제공되기를 원합니다 .

나머지 56%는 Facebook 챗봇을 첫 번째 지원 라인으로 사용할 수 있습니다.

반면에:

16. 미국 인터넷 사용자의 47.5%는 챗봇이 도움이 되지 않는 응답을 너무 많이 제공한다는 것이 챗봇의 가장 큰 문제라고 생각합니다.

(출처: 스태티스타)

라이브 채팅 연구에 따르면 실제 사람이 없을 때 가장 큰 문제 중 하나는 특정 상황에 적용되지 않는 스크립트 응답으로 시간을 낭비하고 결국 고객의 귀중한 시간을 낭비하게 된다는 것입니다.

17. 52%의 소비자는 고객 서비스가 자신과 자신의 관심사에 더 맞춤화될 때 회사를 더 호의적으로 본다고 말합니다.

(출처: 이마케터)

실제 사람은 또한 고객의 특정 세부 정보를 기반으로 응답을 수정할 가능성이 더 큽니다. 서비스 및 제품의 개인화는 오늘날 경제의 핵심 기능이며 이를 달성하지 않는 한 고객에게 깊은 인상을 남길 수 없습니다.

18. 51%의 고객이 연중무휴 24시간 비즈니스를 원합니다.

(출처: 벤처베아)

라이브 고객 채팅의 또 다른 주요 전문가. 많은 기업이 지리적으로 광범위하게 분포되어 있는 것을 고려할 때, 기업의 연락은 홀수 시간에만 예상됩니다 . 고객들은 질문에 대한 답변을 받기 위해 아침 9시에 문을 여는 상점을 기다리는 데 관심이 없습니다.

19. 고객의 53%는 질문에 대한 빠른 답변을 찾을 수 없는 경우 온라인 구매를 포기할 가능성이 있습니다.

(출처: 포레스터)

짧은 시간 내에 고객을 만족시키지 못하면 고객의 절반을 잃을 수 있으므로 고객에게 즉시 대응하는 것이 중요합니다. 고객의 질문에 빠른 답변을 제공하지 않는 것은 고객의 후원을 소중히 여기지 않는 것으로 간주됩니다 . 그래도 전 세계 장바구니 포기율이 75.52%라는 점을 염두에 두십시오. 따라서 고객이 신속하게 답변을 찾을 수 있도록 하십시오.

20. 9%의 회사만이 웹사이트에서 라이브 채팅을 사용합니다.

(출처: 슈퍼오피스)

많은 고객들이 라이브 채팅을 선호하기 때문에 아직도 놓치고 있는 회사가 너무 많다는 사실에 충격을 받습니다! 귀하의 사이트에 실시간 채팅이 있는 경우 그렇지 않은 경쟁자보다 이미 우위를 점하고 있습니다.

2022년 라이브 채팅 통계

라이브 채팅은 고객 관리의 록 스타인 것 같습니다. 고객은 이를 좋아하고 전문가들은 라이브 채팅이 2017년과 2018년 사이에 87% 성장했다고 믿고 있습니다. 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 2023년까지 10억 달러에 도달할 것입니다.

21. 전화 및 이메일 지원을 통한 실시간 채팅을 사용하는 소비자의 수는 2012년 이후 50% 이상 증가했습니다.

(출처: 포레스터)

위의 사항은 실제 사용 데이터로 입증됩니다. 이 수치에 따르면 2012년부터 경쟁 채널에서 라이브 채팅 지원으로 이동하는 사람들이 급증했습니다 .

22. 라이브 채팅은 고객 커뮤니케이션을 위한 가장 선호되는 채널로 다른 옵션을 능가했습니다.

(출처: Icmi)

위의 사항을 감안할 때 빠른 응답 및 쿼리에 대한 만족스러운 솔루션과 같은 중요한 확인란을 선택하는 라이브 채팅이 많은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널인 것은 놀라운 일이 아닙니다. 인용된 설문 조사에 따르면 고객의 42%는 라이브 채팅을 선호 하며 23%는 이메일을, 16%는 소셜 미디어를 선호합니다. 여전히 사용자는 이메일을 기다리는 것을 선호하지 않지만 이 채널은 여전히 ​​마케터에게 가장 효과적인 채널 중 하나입니다. 올바른 이메일 마케팅 도구를 사용하는 경우입니다. 올바르게 수행된 경우 이메일 마케팅의 ROI는 3200%입니다.

23. 라이브 채팅은 향후 12~18개월 동안 87% 성장할 것으로 예상됩니다.

(출처: 슈퍼오피스)

실시간 채팅은 고객과 귀하의 비즈니스에 많은 이점을 제공하므로 가까운 장래에 계속 성장할 것이라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 전문가들은 향후 12~18개월 동안 87%나 급증할 것으로 보고 있습니다.

24. 글로벌 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 2016년 5억 9,000만 달러에서 2023년 9억 8,700만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.

(출처: 라이브퍼슨)

라이브 채팅 산업에 대한 보고 수준이 전체 가치를 추정할 만큼 충분히 깊지는 않지만 글로벌 라이브 채팅 소프트웨어 시장은 7.3%의 CAGR로 성장하고 있습니다. 이러한 성장은 주로 라이브 채팅을 통해 더 큰 고객 만족과 소비자의 편안함을 제공하려는 기업의 욕구에 의해 주도됩니다.

25. 소매 및 전자 상거래는 라이브 채팅 소프트웨어에서 가장 빠르게 성장하는 부문입니다.

(출처: 비즈니스 와이어)

이는 Amazon 및 Alibaba와 같은 주요 전자 상거래 플랫폼의 급속한 성장 때문입니다 . 다른 상위 부문은 여행 및 접대, IT 및 컨설팅입니다.

26. 2020년 라이브 채팅 소프트웨어 시장의 상위 3개 업체는 tawk.to(21.10%), Zendesk(12.11%) 및 Facebook 고객 채팅(10%)이었습니다.

(출처: Datanyze) 다른 저명한 플레이어로는 LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom 및 Drift가 있습니다. 시장은 극도로 세분화되어 있으며 기업은 특정 요구 사항에 따라 공급업체를 선택합니다.

27. 라이브 채팅 소프트웨어 구매자의 61%가 B2B 비즈니스입니다.

(출처: 조호)

훨씬 더 많은 고객 기반을 가진 B2C 비즈니스가 라이브 채팅을 더 많이 사용할 것으로 예상하기 때문에 이것은 놀라운 사실입니다. 라이브 채팅 소프트웨어 구매자의 33%만이 B2C 고객 이고 B2G와 비영리 단체가 나머지를 구성합니다.

28. B2B 라이브 채팅 구매자의 85%가 판매를 위해 사용합니다. 이 수치는 B2C 부문의 74%입니다.

(출처: 조호)

교육 부문은 판매보다 지원에 라이브 채팅이 더 많이 사용되는 주목할만한 예외입니다. 고객 지원은 라이브 채팅에서 다음으로 가장 중요한 용도입니다. 다음은 마케팅입니다.

29. 라이브 채팅은 73~81%로 고객 서비스 채널 중 만족도가 가장 높습니다.

(출처: Icmi)

정확한 수치는 연구마다 다를 수 있지만(일부는 92%까지 올라감) 메시지는 부인할 수 없이 분명 합니다. 고객 만족도에 대한 라이브 채팅 벤치마크는 이메일(61%), 앱(53%)과 같은 다른 채널에 비해 일관되게 더 높습니다 . ), 소셜 미디어(48%) 및 전화(44%). 우리가 나중에 언급한 몇 가지 요점에서 볼 수 있듯이 이러한 만족도가 더 높은 이유는 다양합니다.

30. 쇼핑객의 20%는 다른 커뮤니케이션 방법에 비해 라이브 채팅을 사용하여 소매점에 연락하는 것을 선호합니다.

(출처: 이테일링)

쇼핑을 하고 있는 비즈니스와 연락을 시작해야 하는 경우 활성 쇼핑객 5명 중 1명은 라이브 채팅을 통해 연락하는 것을 선호합니다 . 이 설문 조사는 라이브 채팅이 오늘날만큼 널리 사용되지 않았던 2012년에 수행되었습니다.

31. 소비자의 41%는 다른 어떤 채널보다 라이브 채팅보다 지원을 받는 것을 선호합니다.

(출처: 가야코)

라이브 채팅 소프트웨어 회사인 Kayako의 종합적인 설문 조사에 따르면 이러한 선호도 수치는 불과 몇 년 만에 거의 두 배로 증가했습니다. 쇼핑을 하는 업체에서 어떤 연락을 받고 싶은지 묻는 질문에 소비자 5명 중 2명 이상이 판매를 위해 라이브 채팅을 선택했습니다 .

32. 설문 응답자의 75%는 상담원과 통화하기 위해 전화하는 것보다 실시간 채팅을 선호한다고 말했습니다.

(출처: Moxie)

그리고 보다 최근의 조사에서는 훨씬 더 놀라운 수치가 밝혀졌습니다. 고객 5명 중 4명은 관심 있는 비즈니스 담당자가 질문에 대한 답변을 받아야 하는 경우 라이브 채팅이 더 편리한 커뮤니케이션 채널 이라고 생각합니다.

33. 밀레니얼 세대의 63%는 기존 채널보다 라이브 채팅으로 기본적인 고객 지원 질문에 답변하는 것을 선호합니다.

(출처: Icmi)

전 세계적으로 많은 양의 온라인 판매를 주도하는 젊은 소비자들은 메시징 앱을 사용하여 친구와 대화하는 것과 같은 친숙함을 제공 하므로 라이브 채팅이 특히 편리합니다. 베이비 붐 세대는 여전히 전화 지원과 같은 전통적인 오프라인 채널을 선택할 가능성이 동일합니다.

34. 기업의 42%는 소비자가 전화를 선호한다고 생각합니다.

(출처: 가야코)

Kayako 라이브 채팅 통계에 따르면 소비자 선호도에서는 전화 커뮤니케이션 점수가 라이브 채팅보다 낮지만 1/3 이상의 기업이 전자를 유지하는 것으로 보입니다. 기업은 고객에게 호의를 얻지 못하는 채널에 인력을 과잉 투입하는 대신 실시간 채팅 지원에 리소스를 할당함으로써 고객 만족도를 높이고 비용을 절감 할 수 있는 기회를 갖게 됩니다 . 다음 몇 가지 사항은 기대-현실 불일치의 다른 눈에 띄는 예를 보여줍니다.

고객 기대치 vs. 비즈니스 현실

고객은 온라인 채팅 지원을 요구하지만 많은 회사에서 지원하지 않습니다. 실제로 비즈니스의 10% 미만이 라이브 채팅을 기능으로 제공합니다. 그들을 위해 좋은!

35. 30% 이상의 고객이 웹사이트에서 실시간 채팅을 기대합니다.

(출처: 포레스터)

오늘날 귀하의 웹사이트를 방문 하는 고객의 거의 1/3이 귀하의 제품을 탐색하는 동안 발생하는 모든 질문에 즉시 답변을 받을 수 있는 실시간 채팅 시스템을 기대하고 있습니다. 그것은 당신을 위한 또 다른 라이브 채팅 전환 통계입니다.

36. 이 수치는 모바일 장치로 귀하의 웹사이트를 방문하는 고객의 경우 62%입니다.

(출처: Moxie)

휴대전화를 사용하는 사람들이 전화 통화를 더 편안하게 할 것으로 기대합니다. 그러나 고객이 모바일 장치에서 귀하의 사이트를 방문할 때 라이브 채팅 지원에 대한 기대가 2배 더 높은 것으로 나타났습니다. 전자 상거래가 모바일 장치로 계속 이동함에 따라 웹 채팅 고객 서비스의 중요성이 더욱 중요해지고 있습니다 .

37. 9%의 회사만이 라이브 채팅을 사용합니다.

(출처: 슈퍼오피스)

10%의 기업도 라이브 채팅 지원을 기본 또는 보조 커뮤니케이션 채널로 채택하지 않았다는 것은 매우 놀라운 일입니다. 리소스는 계속해서 전화, 이메일 및 소셜 미디어에 사용됩니다. 그렇게 하면 고객 만족도를 높일 수 있는 귀중한 기회가 낭비됩니다.

38. 소비자의 38%는 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에서 구매할 가능성이 더 높습니다.

(출처: 가야코)

라이브 채팅 통계에 따르면 이 커뮤니케이션 채널을 제공하는 것이 웹사이트의 전환율을 향상시키기 때문에 이 채널을 제공하는 것이 합리적입니다. 이는 구매를 선택하는 더 많은 방문자로 직접 연결됩니다.

39. 소비자의 52%는 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에서 재구매할 가능성이 더 높습니다.

(출처: 가야코)

그러나 라이브 채팅을 유용하게 만드는 것은 첫 구매만이 아닙니다. 고객의 절반 이상이 귀하 와 함께 자신의 의심이 지체 없이 해결될 것임을 알고 있기 때문에 귀하를 다시 찾을 가능성이 더 높습니다.

40. 77%의 고객이 라이브 채팅 옵션을 제공하지 않는 웹사이트에서 구매하지 않습니다.

(출처: 더 나은 마케팅 허브)

이것이 웹사이트의 실시간 채팅 통계가 일반적으로 나타내는 것입니다. 이 중요한 요구를 처리하지 않으면 훨씬 더 많은 수의 고객을 미루게 됩니다. 이것은 라이브 채팅 지원이 고객을 끌어들이는 사치품이 아니라는 것을 보여줍니다. 이는 위생적인 ​​요소일 뿐이며 사이트 방문자의 주요 불만족 요인이 될 수 있습니다.

41. 41%의 고객이 웹사이트에서 라이브 채팅을 제공하는 회사가 더 신뢰할 수 있다고 생각합니다.

(출처: 후즈온)

신뢰는 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 라이브 채팅 통계에 따르면 이들 중 상당수가 라이브 채팅 지원을 제공하는 비즈니스와 이 중요한 품질을 연관시킵니다 . 이 추가 기능을 추가하는 것은 귀하가 고객을 돌보고 있다는 신호입니다.

42. 38%의 고객이 좋은 라이브 채팅 세션 덕분에 구매를 완료했다고 말했습니다.

(출처: 인베스프)

웹사이트에서 이 추가 기능의 영향을 받는 것은 소비자 의도만이 아닙니다. 실제 소비자 행동 통계는 또한 라이브 채팅 지원을 잘 배치하면 판매 증가로 보상을 받는다는 것을 증명합니다.

43. 79%의 고객이 라이브 채팅이 제공하는 즉시성 때문에 라이브 채팅을 선호한다고 말합니다.

(출처: Econsultancy)

실시간 채팅이 인기 있는 주된 이유는 고객이 쿼리에 대해 지체 없이 답변을 받을 수 있기 때문 입니다. 고객들은 다음으로 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 채널인 이메일에 대해 약 6시간의 응답 시간을 기대하는 것으로 나타났습니다. 그러나 라이브 채팅 업계 표준은 더 나을 것으로 예상됩니다. 고객은 즉각적인 응답을 원합니다.

44. 고객의 42%는 보류되는 것을 싫어하기 때문에 전화보다 실시간 채팅을 선택합니다.

(출처: Business2Community)

기업이 고객에게 연락하는 또 다른 인기 있는 방법인 전화 역시 즉각적인 대응이 필요하기 때문에 놓치고 있습니다. 또 다른 연구에서는 68%의 사람들이 전화를 보류하는 것보다 마취, 세무 감사 또는 시어머니와의 저녁 식사 없이 근관을 갖는 것을 선호한다는 것을 발견했습니다.

45. 라이브 채팅의 대부분의 문제는 42초 안에 해결됩니다.

(출처: 스냅인게이지)

라이브 채팅에서 제공되는 즉각성에 대한 이러한 믿음은 근거가 없는 것이 아닙니다. 라이브 채팅 통계에 따르면 평균적 으로 라이브 채팅의 대부분의 문제는 이메일이나 전화보다 훨씬 짧은 시간에 해결됩니다 .

46. ​​라이브 채팅 지원 요청의 평균 대기 시간은 2분 40초입니다.

(출처: 슈퍼오피스)

하지만 모든 채팅 세션이 원활하게 진행되는 것은 아닙니다. 라이브 채팅에 충분한 리소스가 할당되지 않고 고객이 담당자가 다른 회선에서 풀릴 때까지 기다려야 하기 때문에 훨씬 더 많은 시간이 낭비 됩니다.

47. 라이브 채팅 지원 요청의 21%가 응답되지 않습니다.

(출처: 슈퍼오피스)

라이브 채팅 업계 표준에 대한 데이터에 따르면 5분의 1 정도의 채팅 지원 요청이 처리되지 않습니다. 고객이 당신을 필요로 할 때 이용할 수 없는 것보다 당신의 고객을 짜증나게 하는 또 다른 효과적인 방법을 찾는 것은 어려울 것입니다.

48. 라이브 채팅 사용자의 51%는 멀티태스킹이 가능한 채팅을 선호합니다.

(출처: Econsultancy)

또 다른 21%는 일하는 동안 쇼핑할 수 있기 때문에 선호합니다. 분명히 모든 사람이 주어진 시간에 여러 가지 잡일을 저글링하는 상황에서 라이브 채팅은 고객에게 가장 편리한 커뮤니케이션 방법입니다.

49. 72%의 고객은 이제 고객 서비스 상담원이 참여하는 즉시 그리고 묻지 않고 연락처 세부 정보, 제품 정보 및 서비스 기록을 알기를 기대합니다.

(출처: Customer Think)

가장 눈에 띄는 고객들만이 즉각적인 인지도와 맞춤형 서비스를 기대하던 시절이 있었습니다. 고객은 CRM , 인터넷 쿠키 및 추적 소프트웨어 와 같은 도구 덕분에 이제 고객의 데이터에 액세스할 수 있다는 것을 알고 있습니다.

50. 23%의 기업이 채팅을 시작하기 전에 연락처 정보를 묻지 않습니다.

(출처: 슈퍼오피스)

너무 많은 실시간 채팅 시스템이 고객의 세부 정보를 아직 사용할 수 없는 경우 캡처하지 않는다는 사실이 당혹스럽습니다. 이는 귀하와 고객 모두에게 이전 시간을 절약할 뿐만 아니라 보다 유용한 서비스를 제공하고 채팅 지원 시스템의 성능을 추적하는 데 도움이 됩니다 .

51. 45%의 기업이 채팅이 종료되면 사용자에게 피드백을 요청하지 않습니다.

(출처: 슈퍼오피스)

라이브 채팅 통계에 따르면 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사의 거의 절반이 이 지원을 받는 사람이 만족하는지 여부에 관심이 없습니다 . 고객에게 미치는 영향에 대한 정보 없이 고객 중심의 서비스를 운영하는 것은 어둠 속에서 촬영하는 것과 같습니다.

52. 55%의 회사는 채팅이 종료된 후 성적표를 제공하지 않습니다.

(출처: 슈퍼오피스)

대부분의 라이브 채팅 응용 프로그램에서 쉽게 사용할 수 있는 채팅 내용은 고객이 채팅 중에 공유된 중요한 정보를 기억하는 데 도움이 됩니다. 또한 대본은 기업이 지원 직원을 교육하고 웹사이트 콘텐츠를 보다 유익하게 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

주요 고객 문제

귀하의 비즈니스에서 채팅 지원을 제공한다고 해서 즉시 구매하려는 많은 고객을 유치할 수 있는 것은 아닙니다. 클라이언트를 방해하는 몇 가지 문제가 있습니다. 주의해야 할 사항은 다음과 같습니다.

53. 56%의 소비자가 탁월한 라이브 채팅 경험을 기억하지 못합니다.

(출처: 가야코)

지금까지 살펴본 요점은 이것이 기업에 큰 손실인 이유를 보여줍니다. 다음 몇 요점에서는 실제로 고객을 완전히 만족시키는 채팅 세션이 거의 없는 주요 이유를 다룹니다.

54. 실시간 채팅을 시작할 때 소비자의 40%가 합리적인 시간 내에 필요한 지원을 받을 수 있을지 확신하지 못합니다.

(출처: 가야코)

열악한 경험으로 인해 상당수의 고객 이 원하는 것을 얻을 것이라는 낮은 기대로 라이브 채팅 세션을 시작합니다 . 그들은 여전히 ​​​​다른 채널보다 선호합니다.

55. 84%의 소비자가 응답이 느리거나 응답이 좋지 않아 라이브 채팅을 포기했습니다.

(출처: 가야코)

라이브 채팅 벤치마크는 너무 많은 기업이 라이브 채팅을 사후 고려 사항으로 사용 하고 직원을 위한 필수 교육에 투자하지 않고 있음을 강력하게 나타냅니다. 그 결과 다른 지원 채널에 대한 부담이 커지고 고객 이탈이 급증하게 됩니다.

56. 84%의 기업이 독특하고 기억에 남는 고객 경험을 제공하는 것이 팀의 최우선 과제라고 말합니다.

(출처: 가야코)

대부분의 회사는 기억에 남는 경험이 고객을 유지하고 돈을 쓰도록 장려하는 데 중요 하다는 것을 알고 있는 것 같습니다.

57. 38%의 고객이 라이브 채팅의 열악한 사용자 경험에 가장 실망했습니다.

(출처: 가야코)

그러나 이러한 기업 중 상당수는 지식과 행동 간의 연결을 관리하지 않는 것 같습니다. 라이브 채팅 사용자가 직면하는 일반적인 좌절감에는 지원 담당자가 온라인 상태가 아니 거나, 채팅 중 연결이 끊어지고 , 채팅 을 시작하는 데 필요한 노력이 포함 됩니다 .

58. 43%의 기업이 사용자 경험이 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다.

(출처: 가야코)

그리고 거의 절반 의 기업 이 올바른 사용자 경험을 제공하는 데 있어 고객을 실망시키고 있다는 사실을 깨닫고 있는 것 같습니다. 이 지식을 사용하여 부족한 부분을 강화하는 것이 문제입니다. 아마도 더 많은 라이브 채팅 사람들을 고용하는 문제일 것입니다.

59. 84%의 기업이 개인적인 고객 경험을 제공하는 것이 팀에게 중요하거나 매우 중요한 우선 순위라고 말합니다.

(출처: 가야코)

또한 대부분의 기업은 개인화된 응답을 통해 고객이 특별하다고 느끼게 만드는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다.

60. 29%의 소비자가 대본으로 작성된 비개인적인 응답이 가장 실망스럽다고 생각합니다.

(출처: 가야코)

회사는 빠른 응답을 보장하기 위해 스크립트를 사용하지만 라이브 채팅 통계에서 알 수 있듯이 이를 통해 볼 수 있을 만큼 똑똑한 고객의 4분의 1 이상을 짜증나게 합니다. 스크립트로 작성된 응답을 사용하는 것은 기술이며 많은 기업에서 마스터하기 어렵다고 생각하는 것 같습니다 .

61. 38%의 기업은 사용자가 스크립트 응답이 가장 실망스럽다고 말합니다.

(출처: 가야코)

요령은 채팅 지원팀이 필요할 때 미리 준비된 답변도 수정할 수 있도록 잘 훈련시키는 것 입니다.

62. 24%의 소비자가 긴 대기 시간이 가장 큰 불만이라고 말했습니다.

(출처: Kayako) 라이브 채팅을 사용 하는 고객의 최소 4분의 1이 줄을 서서 기다리는 것이 계속 괴롭습니다 . 기다리는 것이 처음부터 라이브 채팅으로 전환한 이유였지만.

63. 19%의 기업은 고객이 긴 대기 시간에 가장 실망한다고 말합니다.

(출처: 가야코)

고맙게도, 적어도 일부 기업은 이 사실을 깨닫고 채팅 지원 팀을 늘리는 데 투자할 의향이 있습니다.

64. 소비자의 9%는 자신을 반복해야 하는 것이 라이브 채팅 경험에서 가장 실망스러운 부분이라고 말합니다.

(출처: 가야코)

소비자는 단순히 티켓 번호로 인식되지 않고 인정받기를 원합니다. 끝없이 반복해야 하는 것은 바로 이것을 느끼게 합니다.

65. 16%의 기업은 고객이 자신을 반복해야 하는 것에 가장 짜증이 난다고 말합니다.

(출처: 가야코)

라이브 채팅 통계에 따르면 기업은 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객 서비스에 대한 통합되고 일관된 접근 방식을 보장하기가 어렵다는 것을 알고 있는 것으로 보입니다 .

라이브 채팅의 판매 영향

라이브 채팅 지원은 훌륭한 자산이지만 올바르게 사용하는 경우에만 가능합니다. 채팅 지원이 좋으면 고객이 환호합니다. 고객 지원이 형편없으면 회사에 대한 나쁜 말을 퍼뜨릴 것입니다.

66. 20%의 소비자가 친구나 동료에게 라이브 채팅 경험이 좋지 않다고 말합니다.

(출처: 가야코)

한 채팅 세션에서 측정하지 못한다고 잠재 고객 한 명을 놓치는 것이 아닙니다. 소비자 5명 중 1명은 나쁜 경험을 바탕으로 부정적인 말을 퍼뜨리는 것으로 인정하여 눈덩이처럼 불어납니다.

67. 29%의 소비자가 긍정적인 라이브 채팅 경험에 대해 친구나 동료에게 이야기합니다.

(출처: 가야코)

다행히도 좋은 세션은 나쁜 세션보다 약간 더 많이 언급됩니다. 라이브 채팅이 제대로 수행된다면 긍정적인 입소문을 퍼 뜨리고 새로운 고객을 확보하는 데 도움이 되며 비즈니스 성장으로 이어 집니다.

68. 라이브 채팅을 통해 회사와 소통하는 웹사이트 방문자는 그렇지 않은 방문자보다 4.5배 더 가치가 있습니다.

(출처: Icmi)

라이브 채팅 통계에 따르면 귀하의 제품과 서비스에 대해 더 궁금해하는 잠재 고객은 귀하가 제공한 정보를 사용하여 평균적으로 더 많은 구매를 하고 있습니다. 이러한 방문자가 도움을 찾고 있을 때 주변에 있는지 확인해야 하는 더 많은 이유가 있습니다 .

69. 한 달에 $250-300 사이의 온라인 지출을 하는 사람들의 63%는 라이브 채팅 지원을 제공하는 회사에서 구매하고 충성할 가능성이 가장 높습니다.

(출처: 가야코)

온라인 쇼핑을 많이 하는 사람들은 일반적으로 돈을 벌기 전에 온라인 조사에 참여할 가능성이 더 큽니다 . 특정 질문에 대한 유용한 답변으로 연구에 도움을 줄 수 있다면 지속적인 구매로 감사의 마음을 전할 것입니다.

70. 라이브 채팅은 채팅 시간당 수익이 48% 증가하고 전환율이 40% 증가합니다.

(출처: Icmi)

라이브 채팅은 고객에게 진정한 가치를 제공한다면 다른 어떤 커뮤니케이션 채널 보다 ROI가 훨씬 높습니다 .

71. 79%의 기업이 라이브 채팅 제공이 판매, 수익 및 고객 충성도에 긍정적인 영향을 미쳤다고 말합니다.

(출처: 가야코)

그리고 여전히 의심이 가는 경우 2022년 라이브 채팅 판매 통계에서 보고된 수치를 보면 이러한 수치가 해소될 것입니다. 라이브 채팅에 대한 투자 는 5개 회사 중 4개 회사의 즉각적이고 장기적인 수익에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.

72. 라이브 채팅을 제공하는 회사는 고객 만족도가 34% 향상되고 고객 관리 비용이 2.6배 향상되었다고 보고했습니다.

(출처: Verint)

마지막으로, 라이브 채팅의 이점은 직접 판매의 성장에만 국한되지 않습니다. 위의 두 가지 측정항목 외에도 라이브 채팅을 사용하면 교차 판매 및 판매 수익이 연간 2.4배 증가하고 고객 연락 포기율이 연간 20% 향상되며 상담원 활용률이 연간 9.3배 향상되는 것으로 알려져 있습니다.

라이브 채팅 통계의 주요 내용

이제 모든 것을 정리할 시간입니다.

• 고객의 변화하는 서비스 기대치로 인해 비즈니스-고객 커뮤니케이션을 위한 보다 빠르고 개인화되고 정확한 채널이 필요합니다.
• 라이브 채팅은 기존 채널보다 이러한 기준을 더 잘 충족하여 보다 만족스러운 고객 경험을 보장합니다. 이것은 라이브 채팅 산업의 꾸준한 성장에 반영됩니다.
• 기업은 항상 고객에게 기억에 남는 경험을 제공하지 않는다는 사실을 깨닫고 라이브 채팅 지원 프로세스를 계속 수정합니다.
• 라이브 채팅 통계에 따르면 판매, 고객 유지, 상담원 활용률과 같은 지표에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.