70+ Statistik Obrolan Langsung Kebutuhan Bisnis Anda di 2022

Jika Anda mengetahui tren industri, Anda sudah terbiasa dengan semakin populernya obrolan langsung. Pertumbuhan terkait dalam penjualan dan loyalitas pelanggan mendorong banyak bisnis untuk mencoba saluran komunikasi ini.

Untuk membantu Anda memahami mengapa ini menjadi topik hangat, kami telah mengumpulkan kumpulan statistik obrolan langsung paling komprehensif yang Anda perlukan untuk meningkatkan sistem dukungan pelanggan Anda sendiri pada tahun 2022.

Ini termasuk poin data penting yang terkait dengan mengapa pelanggan menuntut dukungan obrolan langsung, perkiraan pertumbuhan industri dukungan obrolan langsung, area utama di mana ada ketidaksesuaian antara apa yang diinginkan pelanggan dan apa yang dapat disediakan oleh bisnis. Dan yang terpenting, manfaat yang didapat jika dilakukan dengan benar.

Misalnya, tahukah Anda bahwa:

• 75% orang lebih suka obrolan langsung daripada saluran lain mana pun.
• 44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung selama pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web.
• 51% pelanggan ingin bisnis tersedia 24/7.
• 63% milenium lebih suka pertanyaan dukungan pelanggan dasar mereka dijawab melalui obrolan langsung.
• 38% bisnis mengatakan bahwa pengguna mereka menganggap tanggapan tertulis mereka paling membuat frustrasi.
• Pasar perangkat lunak obrolan langsung global diperkirakan akan tumbuh hingga $987 juta pada tahun 2023.
• Rata-rata kepuasan pelanggan menggunakan layanan live chat di industri teknologi melebihi 87%.

Mengesankan, bukan?

Mari kita mulai dengan hidangan pembuka tentang apa yang terjadi dengan industri obrolan langsung pada tahun 2022.

Statistik Obrolan Langsung yang Membuka Mata untuk 2022

Apakah orang masih menghindari berbicara di telepon pada tahun 2022? Ayo lihat:

1. 60% pelanggan mengharapkan tanggapan langsung saat menghubungi live chat.

(Sumber: Hubspot )

Ini didasarkan pada penelitian terhadap 1000 peserta. 60% dari mereka menunjukkan bahwa mereka membutuhkan tanggapan segera saat menghubungi tim dukungan obrolan langsung.

2. Obrolan langsung digunakan oleh 67% bisnis B2C semata-mata untuk dukungan pelanggan.

(Sumber: Keuangan Online )

Statistik obrolan langsung pada tahun 2022 menunjukkan bahwa bentuk dukungan pelanggan ini adalah yang paling umum digunakan untuk bisnis B2C. Namun, ini bukan satu-satunya penggunaan obrolan langsung. 74% bisnis B2c dan 85% bisnis B2b menggunakan obrolan langsung untuk penjualan . Sementara 31% perusahaan B2C dan 54% perusahaan B2B juga menggunakan live chat untuk pemasaran .

3. Statistik konversi obrolan langsung memberi tahu kami bahwa menambahkan obrolan langsung ke situs web Anda dapat meningkatkan konversi sebesar 12%.

(Sumber: LTV Plus )

Ini karena, seperti yang telah dibahas, sebagian besar pelanggan membutuhkan tanggapan segera. Oleh karena itu, jika mereka dibiarkan menunggu terlalu lama, mereka mungkin akan pergi tanpa membeli apapun.

4. Pengembalian rata-rata untuk satu obrolan adalah $249.

(Sumber: LiveChat )

Ini telah dihitung dengan membagi jumlah semua penjualan yang dilacak dengan jumlah obrolan yang terkait dengan penjualan . Untuk angka yang lebih akurat dalam industri Anda, kunjungi situs LiveChat dan filter di bagian atas halaman.

5. 63% pelanggan mengatakan mereka lebih mungkin untuk kembali ke situs web yang memiliki obrolan langsung.

(Sumber: Emarketer )

Dengan kata lain, 37% pelanggan cenderung tidak kembali ke situs web jika tidak menampilkan obrolan langsung .

6. Pasar perangkat lunak obrolan langsung akan bernilai $987.3 juta pada tahun 2023.

(Sumber: Agen Langsung)

Melihat permintaan untuk obrolan langsung yang terus meningkat, perangkat lunak yang mendukung teknologi ini tidak akan ketinggalan. Pasar diperkirakan akan mencapai hampir satu miliar dolar pada tahun 2023 !

Obrolan Langsung vs Statistik Dukungan Telepon

Jadi. Bagaimana dukungan obrolan langsung dibandingkan dengan dukungan telepon?

7. 71% orang percaya bahwa obrolan online langsung akan melampaui saluran dukungan tradisional pada akhir tahun 2021.

(Sumber: bold360 )

Hal ini kemungkinan besar terjadi karena orang semakin ingin mengobrol daripada harus melakukan panggilan telepon.

8. Faktanya, lebih dari 50% pelanggan lebih suka menggunakan obrolan online waktu nyata.

(Sumber: Super Office )

Singkatnya, obrolan langsung mengambil alih dukungan telepon , dan lebih jauh lagi, hanya 23% pelanggan yang lebih suka email. Untuk media sosial dan forum, jumlahnya turun lebih rendah lagi, hanya 16%.

9. Alasan utama pelanggan lebih memilih live chat adalah tidak adanya waktu tunggu (34%) dan kenyamanan (26,9%).

(Sumber: ProProfs )

Statistik untuk obrolan langsung memberi tahu kami bahwa alasan utama pelanggan lebih memilih metode ini adalah kenyamanan belaka , dan tidak harus menunggu, tidak seperti di telepon. Pelanggan juga mengatakan bahwa mereka dapat terlibat lebih baik dengan merek, menguraikan masalah, dan mendapatkan hasil langsung.

10. 82% pelanggan puas dengan pengalaman live chat mereka.

(Sumber: Help Scout )

Statistik layanan pelanggan obrolan langsung yang dirilis oleh Comm100 mengungkapkan bahwa mayoritas pelanggan senang dengan bantuan yang mereka terima melalui obrolan langsung. Sementara angka ini turun menjadi 61% untuk dukungan email , angka ini turun drastis untuk dukungan telepon menjadi hanya 44% . Jadi, bisnis dapat meningkatkan dukungan telepon atau memfokuskan upaya mereka pada obrolan langsung .

11. 'Chatters' menghabiskan rata-rata 60% lebih banyak per transaksi daripada 'non-chatters'.

(Sumber: invesp )

Jadi mengapa ini disebutkan dalam diskusi obrolan langsung vs statistik dukungan telepon? Singkatnya, jika Anda hanya memiliki dukungan telepon , Anda bisa kehilangan cukup banyak uang dari pesaing !

Statistik Layanan Pelanggan Umum

Layanan pelanggan tidak pernah lebih penting. Hampir 100% klien lebih menyukai dukungan berkualitas tinggi meskipun tidak secepat itu. Lebih dari 44% mengatakan bahwa memiliki orang langsung yang menjawab pertanyaan mereka adalah salah satu fitur terpenting yang dapat dimiliki toko online.

12. 97% konsumen global mengatakan layanan pelanggan penting dalam pilihan merek mereka.

(Sumber: Pemikiran Pelanggan)

Pelanggan di seluruh dunia menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Dengan banyaknya pilihan yang tersedia bagi mereka di sebagian besar sektor, menarik mereka bukan hanya permainan mendapatkan harga dan kualitas produk yang tepat. Untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan pada tahun 2022, merek harus bekerja secara sadar untuk menyediakan layanan tanpa cacat secara konsisten. Selanjutnya, statistik branding mengungkapkan bahwa 89% pemasar mengklaim membangun kesadaran merek adalah tujuan utama mereka. Konon, dukungan pelanggan adalah salah satu pilar branding yang sukses .

13. 73% pelanggan mengatakan bahwa menghargai waktu mereka adalah hal terpenting yang dapat dilakukan perusahaan dalam hal layanan pelanggan.

(Sumber: Forrester)

Seperti kata klise, waktu adalah uang, dan pernyataan ini tidak pernah lebih benar daripada tahun 2022. Sebagian besar pelanggan menyamakan layanan yang baik dengan bisnis yang merespons mereka dengan sangat cepat . Oleh karena itu, obrolan langsung online bisa sangat membantu dalam hal layanan pelanggan.

14. 95% pelanggan menilai dukungan berkualitas tinggi melebihi kecepatan.

(Sumber: Kayako)

Tetapi proporsi pelanggan yang lebih tinggi menghargai dukungan pelanggan yang berguna dari waktu ke waktu. Mereka tidak keberatan penundaan singkat jika mereka mendapatkan respons berkualitas tinggi . Bagaimanapun, jawaban yang memuaskan sekaligus dapat menghemat waktu pelanggan yang mungkin mereka buang untuk mengajukan lebih banyak pertanyaan atau dalam mencoba menemukan solusi sendiri.

15. 44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung selama pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web.

(Sumber: Forrester)

Statistik obrolan langsung menunjukkan bahwa banyak bisnis tidak memilih fitur ini karena mereka merasa itu akan mengganggu pengalaman online atau karena mereka tidak yakin bagaimana menerapkannya. Namun, pelanggan sering kali memerlukan bantuan selama belanja online, dan mereka menginginkan bantuan ini diberikan saat mereka berbelanja oleh seseorang yang tidak menawarkan tanggapan stok .

Untuk 56% lainnya, Anda dapat menggunakan chatbot Facebook sebagai lini dukungan pertama.

Di samping itu:

16. 47,5% pengguna internet AS merasa tantangan terbesar dengan chatbots adalah mereka memberikan terlalu banyak tanggapan yang tidak membantu.

(Sumber: Statista)

Salah satu masalah terbesar dengan tidak memiliki orang langsung, menurut studi obrolan langsung, adalah waktu yang terbuang dengan tanggapan tertulis yang tidak berlaku untuk situasi tertentu dan akhirnya membuang waktu berharga pelanggan.

17. 52% konsumen mengatakan mereka memandang perusahaan lebih baik ketika layanan pelanggan lebih dipersonalisasi untuk mereka dan minat mereka.

(Sumber: Emarketer)

Orang yang nyata juga lebih mungkin untuk mengubah respons berdasarkan detail spesifik pelanggan. Personalisasi layanan dan bahkan produk adalah fitur utama ekonomi saat ini , dan Anda tidak akan mengesankan pelanggan Anda kecuali Anda mencapainya.

18. 51% pelanggan ingin bisnis tersedia 24/7.

(Sumber: Venturebea)

Pro utama lainnya dari obrolan pelanggan langsung. Mempertimbangkan penyebaran geografis yang luas dari banyak bisnis, itu hanya diharapkan bagi perusahaan untuk dihubungi pada jam-jam yang tidak biasa . Pelanggan tidak tertarik untuk menunggu toko buka pada pukul 9.00 pagi untuk menjawab pertanyaan mereka.

19. 53% pelanggan cenderung mengabaikan pembelian online mereka jika mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat atas pertanyaan mereka.

(Sumber: Forrester)

Menanggapi segera pelanggan Anda adalah penting karena Anda mungkin kehilangan setengah dari mereka jika Anda tidak memuaskan mereka dalam waktu singkat yang Anda miliki dengan mereka. Tidak memberikan jawaban cepat atas pertanyaan pelanggan Anda dianggap oleh mereka sebagai tidak menghargai perlindungan mereka . Namun, perlu diingat bahwa tingkat pengabaian keranjang global adalah 75,52%, jadi pastikan pelanggan Anda menemukan jawaban mereka dengan cepat.

20. Hanya 9% perusahaan yang menggunakan obrolan langsung di situs web mereka.

(Sumber: Super Office)

Karena banyak pelanggan lebih suka menggunakan obrolan langsung, sangat mengejutkan melihat begitu banyak perusahaan yang masih ketinggalan! Jika Anda memiliki obrolan langsung di situs Anda, Anda sudah memiliki keunggulan dibandingkan pesaing Anda yang tidak.

Statistik Obrolan Langsung untuk 2022

Obrolan langsung tampaknya menjadi bintang rock layanan pelanggan. Pelanggan menyukainya, dan para ahli percaya bahwa obrolan langsung tumbuh 87% antara 2017 dan 2018. Pasar untuk perangkat lunak obrolan langsung akan mencapai $ 1 miliar pada tahun 2023.

21. Jumlah konsumen yang menggunakan live chat melalui telepon dan dukungan email telah meningkat lebih dari 50% sejak tahun 2012.

(Sumber: Forrester)

Poin di atas didukung oleh data penggunaan aktual. Menurut angka-angka ini, telah terjadi lonjakan orang yang beralih ke dukungan obrolan langsung dari saluran pesaing sejak 2012 .

22. Obrolan langsung telah mengambil alih opsi lain sebagai saluran yang paling disukai untuk komunikasi pelanggan.

(Sumber: Icmi)

Mengingat poin-poin di atas, tidak mengherankan bahwa obrolan langsung, yang menandai kotak penting seperti respons cepat dan solusi memuaskan untuk pertanyaan, adalah saluran komunikasi pilihan bagi banyak pelanggan. Menurut survei yang dikutip, 42% pelanggan lebih memilih obrolan langsung , dibandingkan dengan 23% lebih memilih email dan hanya 16% media sosial. Namun, meskipun pengguna tidak suka menunggu email, saluran ini masih merupakan salah satu yang paling efektif untuk pemasar. Jika Anda menggunakan alat pemasaran email yang tepat, itu. Jika dilakukan dengan benar, pemasaran email memiliki ROI 3200%.

23. Obrolan langsung diperkirakan akan tumbuh sebesar 87% dalam 12-18 bulan ke depan.

(Sumber: Super Office)

Obrolan langsung memiliki banyak manfaat bagi pelanggan dan bisnis Anda, sehingga tidak mengherankan jika obrolan langsung akan terus berkembang dalam beberapa tahun mendatang . Para ahli percaya itu akan meningkat dengan booming 87% dalam 12-18 bulan ke depan.

24. Pasar perangkat lunak obrolan langsung global diperkirakan akan tumbuh menjadi $987 juta pada tahun 2023 dari $590 juta pada tahun 2016.

(Sumber: Live Person)

Sementara tingkat pelaporan untuk industri obrolan langsung tidak cukup dalam untuk memperkirakan nilai keseluruhannya, pasar perangkat lunak obrolan langsung global tumbuh pada CAGR sebesar 7,3% . Pertumbuhan ini terutama didorong oleh keinginan bisnis untuk menawarkan kepuasan pelanggan yang lebih besar dan kenyamanan konsumen yang semakin meningkat dengan obrolan langsung.

25. Ritel dan e-commerce adalah segmen dengan pertumbuhan tercepat untuk perangkat lunak obrolan langsung.

(Sumber: Business Wire)

Ini karena pertumbuhan pesat platform e-commerce besar seperti Amazon dan Alibaba . Segmen teratas lainnya adalah perjalanan dan perhotelan, serta TI dan konsultasi.

26. Tiga pemain teratas di pasar perangkat lunak obrolan langsung pada tahun 2020 adalah tawk.to (21,10%), Zendesk (12,11%), dan Obrolan Pelanggan Facebook (10%).

(Sumber: Datanyze) Pemain terkemuka lainnya termasuk LiveChat, Tidio, Zoho SalesIQ, Purechat, Intercom, dan Drift . Pasar sangat terfragmentasi, dan bisnis memilih vendor mereka berdasarkan kebutuhan spesifik mereka.

27. 61% pembeli perangkat lunak obrolan langsung adalah bisnis B2B.

(Sumber: Zoho)

Ini adalah fakta yang mengejutkan karena orang akan mengharapkan bisnis B2C, yang memiliki basis pelanggan yang jauh lebih besar, untuk menggunakan obrolan langsung lebih banyak. Hanya 33% pembeli perangkat lunak obrolan langsung yang merupakan pelanggan B2C , sementara B2G dan organisasi nirlaba adalah sisanya.

28. 85% pembeli obrolan langsung B2B menggunakannya untuk penjualan; angka tersebut adalah 74% untuk sektor B2C.

(Sumber: Zoho)

Sektor pendidikan adalah pengecualian, di mana obrolan langsung lebih banyak digunakan untuk dukungan daripada penjualan . Dukungan pelanggan adalah penggunaan terpenting berikutnya untuk obrolan langsung; pemasaran berikut berikutnya.

29. Pada 73 hingga 81%, obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan tertinggi untuk saluran layanan pelanggan mana pun.

(Sumber: Icmi)

Angka pastinya dapat bervariasi di berbagai studi (dengan beberapa mencapai 92%), tetapi pesannya tidak dapat disangkal jelas – tolok ukur obrolan langsung untuk kepuasan pelanggan secara konsisten lebih tinggi dibandingkan dengan saluran lain seperti email (61%), aplikasi (53% ), media sosial (48%), dan telepon (44%). Alasan untuk kepuasan yang lebih tinggi ini, seperti yang kita lihat dalam beberapa poin yang dibuat kemudian, bermacam-macam.

30. 20% pembeli lebih suka menggunakan obrolan langsung untuk menghubungi pengecer dibandingkan dengan metode komunikasi lainnya.

(Sumber: E-tailing)

Jika mereka harus memulai kontak dengan bisnis tempat mereka berbelanja, satu dari lima pembeli aktif lebih suka melakukannya melalui obrolan langsung . Perhatikan bahwa survei ini dilakukan pada tahun 2012, ketika obrolan langsung belum banyak digunakan seperti sekarang ini.

31. 41% konsumen lebih suka ditawarkan dukungan melalui obrolan langsung, lebih dari saluran lainnya.

(Sumber: Kayako)

Sebuah survei komprehensif oleh perusahaan perangkat lunak live chat Kayako menunjukkan angka preferensi ini hampir dua kali lipat hanya dalam beberapa tahun. Ketika ditanya tentang bagaimana mereka ingin dihubungi oleh bisnis tempat mereka berbelanja, lebih dari dua dari lima konsumen memilih obrolan langsung untuk penjualan .

32. 75% responden survei menyatakan bahwa mereka lebih suka melakukan obrolan langsung daripada menelepon untuk berbicara dengan agen.

(Sumber: Moxie)

Dan survei yang lebih baru mengungkapkan angka yang lebih mencolok. Hampir empat dari lima pelanggan sekarang menemukan obrolan langsung sebagai saluran komunikasi yang lebih nyaman jika pertanyaan mereka harus dijawab oleh perwakilan bisnis yang mereka minati.

33. 63% generasi millennial lebih suka pertanyaan dukungan pelanggan dasar mereka dijawab melalui obrolan langsung dibandingkan saluran tradisional.

(Sumber: Icmi)

Konsumen yang lebih muda, yang mendorong sebagian besar volume penjualan online di seluruh dunia, menemukan obrolan langsung sangat nyaman karena menawarkan mereka keakraban berbicara dengan teman menggunakan aplikasi perpesanan . Baby Boomers masih memiliki kemungkinan yang sama untuk memilih saluran offline tradisional seperti dukungan telepon.

34. 42% bisnis berpikir konsumen lebih suka telepon.

(Sumber: Kayako)

Statistik obrolan langsung Kayako juga menunjukkan bahwa meskipun skor komunikasi telepon lebih rendah daripada obrolan langsung dalam preferensi konsumen, lebih dari sepertiga bisnis tampaknya melanjutkan dengan yang pertama. Alih-alih menambah staf saluran yang tidak disukai pelanggan mereka, bisnis memiliki peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi biaya dengan mengarahkan sumber daya mereka ke dukungan obrolan langsung . Beberapa poin berikutnya menunjukkan beberapa contoh mencolok lain dari ketidakcocokan harapan-kenyataan.

Harapan Pelanggan vs. Realitas Bisnis

Pelanggan menuntut dukungan obrolan online, tetapi tidak banyak perusahaan yang memilikinya. Faktanya, kurang dari 10% bisnis menawarkan obrolan langsung sebagai fitur. Baik untuk mereka!

35. Lebih dari 30% pelanggan mengharapkan obrolan langsung di situs web Anda.

(Sumber: Forrester)

Saat ini, hampir sepertiga pelanggan yang mengunjungi situs web Anda berharap menemukan sistem obrolan langsung di sana sehingga setiap pertanyaan yang muncul saat mereka menelusuri produk Anda akan segera dijawab. Itu satu lagi statistik konversi obrolan langsung untuk Anda.

36. Angka ini adalah 62% untuk pelanggan yang mengunjungi situs web Anda di perangkat seluler.

(Sumber: Moxie)

Anda akan mengharapkan orang-orang di ponsel lebih nyaman berbicara di telepon. Namun, ternyata harapan untuk dukungan obrolan langsung dua kali lebih tinggi ketika pelanggan mengunjungi situs Anda di perangkat seluler . Karena e-niaga terus berpindah ke perangkat seluler, pentingnya layanan pelanggan obrolan web menjadi lebih relevan .

37. Hanya 9% perusahaan yang menggunakan obrolan langsung.

(Sumber: Super Office)

Cukup mengejutkan bahwa bahkan 10% perusahaan tidak mengadopsi dukungan obrolan langsung sebagai saluran komunikasi utama atau sekunder mereka . Sumber daya terus dihabiskan untuk telepon, email, dan media sosial. Dengan begitu, kesempatan berharga untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan menjadi sia-sia.

38. 38% konsumen lebih cenderung membeli dari perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

(Sumber: Kayako)

Statistik obrolan langsung menunjukkan masuk akal untuk menawarkan saluran komunikasi ini karena meningkatkan tingkat konversi untuk situs web Anda . Ini secara langsung berarti lebih banyak pengunjung yang memilih untuk melakukan pembelian.

39. 52% konsumen lebih cenderung membeli kembali dari perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

(Sumber: Kayako)

Tapi bukan hanya pembelian pertama yang Anda pastikan yang membuat obrolan langsung berguna. Lebih dari separuh pelanggan Anda kemungkinan besar akan kembali kepada Anda karena mereka tahu bahwa keraguan mereka akan hilang tanpa penundaan dengan Anda.

40. Sebanyak 77% pelanggan tidak akan melakukan pembelian di situs web yang tidak menawarkan opsi live chat.

(Sumber: Better Marketing Hub)

Itulah yang biasanya ditunjukkan oleh statistik obrolan langsung di situs web. Jika Anda tidak memenuhi permintaan penting ini, Anda menunda jumlah pelanggan yang jauh lebih tinggi . Ini menunjukkan bahwa dukungan obrolan langsung bukanlah barang mewah yang menarik pelanggan; itu adalah faktor kebersihan belaka yang ketiadaannya dapat menjadi sumber ketidakpuasan utama di antara pengunjung situs Anda.

41. 41% pelanggan menganggap perusahaan yang menawarkan obrolan langsung di situs webnya lebih dapat dipercaya.

(Sumber: WhosOn)

Kepercayaan sangat penting untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Statistik obrolan langsung menunjukkan bahwa sebagian besar dari mereka mengaitkan kualitas penting ini dengan bisnis yang menawarkan dukungan obrolan langsung . Menambahkan fitur tambahan ini adalah sinyal bahwa Anda peduli dengan pelanggan Anda.

42. 38% pelanggan mengatakan bahwa mereka akhirnya melakukan pembelian karena sesi obrolan langsung yang bagus.

(Sumber: Invesp)

Dan bukan hanya niat konsumen yang terpengaruh oleh fitur tambahan ini di situs web Anda. Statistik perilaku konsumen yang sebenarnya juga membuktikan bahwa jika Anda menerapkan dukungan obrolan langsung dengan baik, Anda akan dihargai dengan peningkatan penjualan .

43. 79% pelanggan mengatakan mereka lebih suka live chat murni karena kedekatan yang ditawarkannya.

(Sumber: Econsultancy)

Alasan utama di balik popularitas obrolan langsung adalah bahwa pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa penundaan . Telah ditemukan bahwa pelanggan mengharapkan waktu respons sekitar 6 jam dengan email, saluran komunikasi paling populer berikutnya. Namun, standar industri obrolan langsung diharapkan lebih baik – pelanggan menginginkan tanggapan segera.

44. 42% pelanggan memilih live chat melalui telepon karena mereka benci ditunda.

(Sumber: Business2Community)

Telepon, cara lain yang populer bagi bisnis untuk menghubungi pelanggan mereka, juga kalah karena kebutuhan akan tanggapan segera . Studi lain menemukan bahwa 68% orang lebih suka memiliki saluran akar tanpa anestesi, pemeriksaan pajak, atau makan malam dengan ibu mertua mereka daripada harus menunggu di telepon.

45. Sebagian besar masalah pada obrolan langsung diselesaikan dalam 42 detik.

(Sumber: Snap Engage)

Dan keyakinan akan kedekatan yang ditawarkan pada obrolan langsung ini bukannya tidak berdasar. Statistik obrolan langsung menunjukkan bahwa, rata-rata, sebagian besar masalah pada obrolan langsung dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih sedikit daripada melalui email, atau bahkan di telepon.

46. ​​Waktu tunggu rata-rata untuk permintaan dukungan obrolan langsung adalah 2 menit 40 detik.

(Sumber: Super Office)

Namun, tidak semua sesi obrolan berjalan lancar. Lebih banyak waktu terbuang karena sumber daya yang cukup belum dialokasikan untuk obrolan langsung dan pelanggan menunggu sampai perwakilan bebas dari saluran lain.

47. 21% permintaan dukungan obrolan langsung tidak dijawab.

(Sumber: Super Office)

Menurut data standar industri obrolan langsung, sebanyak satu dari lima permintaan dukungan obrolan bahkan tidak ditangani. Akan sulit untuk menemukan cara lain yang lebih efektif untuk mengganggu pelanggan Anda daripada tidak tersedia saat mereka membutuhkan Anda.

48. 51% pengguna obrolan langsung lebih suka mengobrol karena memungkinkan mereka melakukan banyak tugas.

(Sumber: Econsultancy)

21% lainnya lebih menyukainya karena mereka dapat berbelanja sambil bekerja . Jelas, dengan semua orang menyulap banyak tugas pada waktu tertentu, obrolan langsung adalah metode komunikasi yang paling nyaman bagi pelanggan.

49. 72% pelanggan sekarang mengharapkan agen layanan pelanggan mengetahui detail kontak, informasi produk, dan riwayat layanan mereka segera setelah mereka terlibat dan tanpa diminta.

(Sumber: Pemikiran Pelanggan)

Ada saat ketika hanya pelanggan paling terkenal yang mengharapkan pengakuan instan dan layanan yang disesuaikan. Pelanggan tahu bahwa, berkat alat seperti CRM , cookie internet , dan perangkat lunak pelacakan , Anda memiliki akses ke data mereka sekarang .

50. 23% perusahaan tidak meminta informasi kontak sebelum obrolan dimulai.

(Sumber: Super Office)

Sangat membingungkan bahwa begitu banyak sistem obrolan langsung tidak menangkap detail pelanggan jika belum tersedia. Ini tidak hanya menghemat waktu sebelumnya untuk Anda dan pelanggan, tetapi juga membantu dalam menawarkan layanan yang lebih bermanfaat dan melacak kinerja sistem dukungan obrolan Anda .

51. 45% perusahaan tidak meminta umpan balik dari pengguna setelah obrolan berakhir.

(Sumber: Super Office)

Statistik obrolan langsung tampaknya menunjukkan bahwa hampir setengah dari perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung tidak tertarik apakah penerima dukungan ini puas atau tidak . Mengoperasikan layanan yang berfokus pada pelanggan tanpa informasi tentang bagaimana hal itu memengaruhi pelanggan Anda seperti memotret dalam kegelapan.

52. 55% perusahaan tidak menawarkan transkrip setelah obrolan berakhir.

(Sumber: Super Office)

Transkrip obrolan, yang sudah tersedia di sebagian besar aplikasi obrolan langsung, membantu pelanggan mengingat informasi penting yang dibagikan selama obrolan. Transkrip juga sangat membantu perusahaan dalam melatih staf pendukung mereka dan membuat konten situs web lebih informatif .

Masalah Pelanggan Utama

Bahkan jika bisnis Anda menawarkan dukungan obrolan, itu tidak berarti itu akan langsung menarik banyak pelanggan yang mau membeli. Ada beberapa masalah yang akan menghalangi klien. Inilah yang harus Anda perhatikan.

53. 56% konsumen tidak dapat mengingat pengalaman obrolan langsung yang luar biasa.

(Sumber: Kayako)

Poin-poin yang telah kita bahas sejauh ini menunjukkan mengapa ini merupakan kerugian besar bagi bisnis. Beberapa poin berikutnya membahas alasan utama mengapa begitu sedikit sesi obrolan yang benar-benar membuat pelanggan senang.

54. Saat memulai obrolan langsung, 40% konsumen tidak yakin mereka akan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan dalam waktu yang wajar.

(Sumber: Kayako)

Karena pengalaman buruk, sejumlah besar pelanggan memulai sesi obrolan langsung mereka dengan harapan rendah untuk mendapatkan apa yang mereka cari . Mereka masih lebih menyukainya daripada saluran lain.

55. 84% konsumen menyerah pada obrolan langsung karena frustrasi dengan respons yang lambat atau balasan yang buruk.

(Sumber: Kayako)

Tolok ukur obrolan langsung sangat menunjukkan bahwa terlalu banyak bisnis yang menggunakan obrolan langsung sebagai renungan dan tidak berinvestasi dalam pelatihan yang diperlukan untuk personel mereka . Ini menghasilkan ketegangan yang lebih besar pada saluran dukungan lain dan lonjakan churn di antara pelanggan Anda.

56. 84% bisnis mengatakan memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan berkesan adalah prioritas bagi tim mereka.

(Sumber: Kayako)

Sebagian besar perusahaan tampaknya tahu bahwa pengalaman yang tak terlupakan sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan mendorong mereka untuk membelanjakan uang .

57. 38% pelanggan paling frustrasi dengan pengalaman pengguna yang buruk di obrolan langsung.

(Sumber: Kayako)

Tetapi banyak dari perusahaan ini tampaknya tidak mengelola hubungan antara pengetahuan dan tindakan. Frustrasi khas yang dihadapi oleh pengguna obrolan langsung termasuk personel pendukung tidak online , terputus selama obrolan, dan upaya yang diperlukan untuk memulai obrolan , terutama ketika ada formulir pra-obrolan yang harus diisi .

58. 43% bisnis tahu pengalaman pengguna mereka tidak cukup baik.

(Sumber: Kayako)

Dan hampir separuh bisnis juga tampaknya menyadari bahwa mereka mengecewakan pelanggan mereka dalam memberikan pengalaman pengguna yang tepat . Ini adalah pertanyaan untuk menggunakan pengetahuan ini untuk memperkuat area yang ditemukan kurang. Mungkin ini soal mempekerjakan lebih banyak orang obrolan langsung.

59. 84% bisnis mengatakan menawarkan pengalaman pelanggan pribadi adalah prioritas penting atau sangat penting bagi tim mereka.

(Sumber: Kayako)

Sebagian besar perusahaan juga tahu bahwa penting untuk membuat pelanggan mereka merasa istimewa melalui tanggapan yang dipersonalisasi .

60. 29% konsumen menganggap tanggapan tertulis dan impersonal paling membuat frustrasi.

(Sumber: Kayako)

Perusahaan menggunakan skrip untuk memastikan respons cepat, tetapi, seperti yang ditunjukkan statistik obrolan langsung, pada akhirnya mengganggu lebih dari seperempat pelanggan mereka yang cukup pintar untuk melihat melalui ini. Menggunakan tanggapan tertulis adalah seni, yang tampaknya sulit dikuasai oleh banyak bisnis .

61. 38% bisnis mengatakan bahwa pengguna mereka menemukan tanggapan tertulis mereka yang paling membuat frustrasi.

(Sumber: Kayako)

Triknya adalah melatih tim dukungan obrolan dengan baik sehingga mereka dapat mengubah bahkan balasan yang direkam jika diperlukan.

62. 24% konsumen mengatakan waktu tunggu yang lama adalah frustrasi terbesar mereka.

(Sumber: Kayako) Menunggu dalam antrian terus menghantui setidaknya seperempat pelanggan yang menggunakan live chat. Meskipun menunggu adalah alasan mereka beralih ke obrolan langsung.

63. 19% bisnis mengatakan pelanggan mereka paling frustrasi dengan waktu tunggu yang lama.

(Sumber: Kayako)

Untungnya, setidaknya beberapa bisnis menyadari hal ini juga dan berniat untuk berinvestasi dalam meningkatkan tim dukungan obrolan mereka.

64. 9% konsumen mengatakan harus mengulang adalah bagian yang paling membuat frustrasi dari pengalaman obrolan langsung.

(Sumber: Kayako)

Konsumen ingin diakui dan tidak dilihat hanya sebagai nomor tiket. Harus mengulang tanpa henti membuat mereka merasakan hal ini.

65. 16% bisnis mengatakan bahwa pelanggan mereka paling terganggu karena harus mengulang kembali.

(Sumber: Kayako)

Sesuai statistik obrolan langsung, bisnis tampaknya merasa sulit untuk memastikan pendekatan terpadu dan konsisten untuk layanan pelanggan di semua saluran komunikasi mereka.

Dampak Penjualan Obrolan Langsung

Dukungan obrolan langsung adalah aset yang bagus, tetapi hanya jika Anda menggunakannya dengan benar. Pelanggan akan bersorak jika dukungan obrolan bagus. Mereka akan menyebarkan kata-kata buruk tentang perusahaan Anda jika dukungan pelanggan menyebalkan.

66. 20% konsumen memberi tahu teman atau kolega tentang pengalaman obrolan langsung yang buruk.

(Sumber: Kayako)

Anda tidak hanya kehilangan satu pelanggan potensial jika Anda gagal mengukur dalam satu sesi obrolan. Satu dari lima konsumen mengaku menyebarkan kata negatif berdasarkan pengalaman buruk , yang mengakibatkan efek bola salju.

67. 29% konsumen memberi tahu teman atau kolega tentang pengalaman obrolan langsung yang positif.

(Sumber: Kayako)

Untungnya, sesi yang baik lebih banyak dibicarakan daripada yang buruk. Obrolan langsung, jika dilakukan dengan benar, berkontribusi pada berita positif dari mulut ke mulut, membantu memenangkan pelanggan baru , dan menghasilkan pertumbuhan bisnis .

68. Pengunjung situs web yang terlibat dengan perusahaan Anda melalui obrolan langsung bernilai 4,5 kali lebih banyak daripada pengunjung yang tidak.

(Sumber: Icmi)

Statistik obrolan langsung menunjukkan bahwa calon pelanggan yang lebih ingin tahu tentang produk dan layanan Anda menggunakan informasi yang Anda berikan untuk melakukan pembelian yang lebih besar secara rata-rata. Semakin banyak alasan bagi Anda untuk memastikan Anda ada saat pengunjung ini mencari bantuan .

69. 63% orang yang menghabiskan antara $250-300 sebulan secara online adalah yang paling mungkin untuk membeli dari, dan setia kepada, perusahaan yang menawarkan dukungan obrolan langsung.

(Sumber: Kayako)

Pembeli online yang produktif umumnya juga lebih mungkin untuk terlibat dalam penelitian online sebelum mereka membayar uang mereka . Jika Anda dapat membantu mereka dalam penelitian mereka dengan jawaban yang berguna untuk pertanyaan tertentu, mereka akan menunjukkan rasa terima kasih mereka dengan pembelian lanjutan.

70. Obrolan langsung menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 48% per jam obrolan dan peningkatan rasio konversi sebesar 40%.

(Sumber: Icmi)

Obrolan langsung memiliki ROI yang jauh lebih tinggi daripada saluran komunikasi lainnya, asalkan memberikan nilai sebenarnya kepada pelanggan Anda.

71. 79% bisnis mengatakan menawarkan obrolan langsung memiliki efek positif pada penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan.

(Sumber: Kayako)

Dan, jika Anda masih ragu, angka yang dilaporkan dari statistik penjualan live chat 2022 akan menghilangkannya. Berinvestasi dalam obrolan langsung memiliki pengaruh positif pada pendapatan langsung dan jangka panjang untuk empat dari lima perusahaan .

72. Perusahaan yang menawarkan obrolan langsung melaporkan peningkatan 34% dalam tingkat kepuasan pelanggan dan peningkatan 2,6x dalam biaya layanan pelanggan.

(Sumber: Verint)

Terakhir, manfaat obrolan langsung tidak hanya terbatas pada pertumbuhan penjualan langsung. Terlepas dari dua metrik di atas, obrolan langsung diketahui menghasilkan peningkatan tahunan 2,4x dalam pendapatan penjualan dan penjualan silang , peningkatan tahunan 20% dalam tingkat pengabaian kontak pelanggan , dan peningkatan tahunan yang mengejutkan dalam tingkat pemanfaatan agen 9,3x .

Takeaways Utama Dari Statistik Obrolan Langsung

Sekarang saatnya untuk mengumpulkan semuanya:

• Harapan layanan pelanggan yang berubah mendorong kebutuhan akan saluran yang lebih cepat, lebih personal, dan lebih akurat untuk komunikasi bisnis-pelanggan.
• Obrolan langsung memenuhi kriteria ini lebih baik daripada saluran tradisional, memastikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan. Ini tercermin dalam pertumbuhan industri obrolan langsung yang stabil.
• Bisnis, menyadari bahwa mereka tidak selalu meninggalkan pelanggan dengan pengalaman yang tak terlupakan, terus mengutak-atik proses dukungan obrolan langsung mereka.
• Statistik obrolan langsung menunjukkan bahwa keuntungan untuk melakukannya dengan benar sangat besar, seperti yang ditunjukkan oleh efek positif pada metrik seperti penjualan, retensi pelanggan, dan pemanfaatan agen.