고객 지향 기업의 장점 및 사례: Netflix, Slack 등

고객 지향적 접근 방식은 회사의 관심을 고객의 문제에 직접 집중할 수 있습니다.

이 전략은 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 들기 때문에 기업에 유리합니다.

이 블로그 게시물에서는 다음을 살펴보겠습니다.

• 고객 지향의 정의
• 고객 지향의 힘
• 우수한 고객 지향 사례

시작하자.

고객 지향 정의

고객 지향은 고객이 이익보다, 수익보다, 주주 이익보다 우선되도록 하는 비즈니스 수행 방식입니다. 고객이 행복할 수 있도록 하고, 이 고객의 행복이 결국 사업의 성장과 성공으로 이어진다는 믿음입니다.

기업의 목표를 설정하고 결과를 만들어내는 과정은 고객 지향적인 관점에서 완전히 다른 각도에서 바라볼 수 있습니다. 이는 아웃바운드 마케팅 전략에서 판매 지향적인 비즈니스 모델로의 전환을 수반합니다. 기업은 고객을 파악하고 요구 사항을 충족함으로써 지속적인 고객 관계를 구축합니다.

그러나 가치가 있습니까?

실수하지 마십시오. 비즈니스 이익보다 소비자의 요구를 우선시하는 것은 결코 사실이 아닙니다. 이 때문에 고객 지향적인 전략을 취하는 기업은 파산을 피할 수 있습니다.

회사에 만족하는 고객은 더 오래 머물고 더 많은 돈을 지출하여 고객의 평생 가치를 높이고 수익을 개선합니다. 따라서 귀사의 요구 사항도 충족됩니다.

놀랍지 않나요?

더 높은 고객 참여와 고객 만족도는 고객의 의견을 경청하는 추가적인 이점입니다.

사람들이 자신이 사랑하고 공감하는 브랜드에 대해 세상에 알리고 싶어 하기 때문에 무료 마케팅을 받고 있습니다. 입소문 마케팅 덕분에 고객은 이제 브랜드의 명성을 손에 쥐게 되었고, 이는 다른 어떤 형태의 광고보다 가치가 높아졌습니다.

온라인에서 읽은 리뷰는 모두 구매 결정에 영향을 미쳤습니다.

더 읽어보기: 고객 중심 모델 — 최종 가이드

고객 지향은 당신의 포에 새로운 무기를 추가합니다

고객 지향은 귀하의 비즈니스와 고객 모두에게 많은 이점을 제공합니다.

방법은 다음과 같습니다.

공감 사수

공감한다는 것은 다른 사람의 감정을 이해할 수 있다는 것을 의미하며, 고객 서비스 담당자는 일반 개인보다 더 큰 공감을 필요로 합니다. 사람들과 교류할 뿐만 아니라 당신은 당신에 대한 공감 능력이 부족한 화를 내고 짜증을 내는 사람들과 자주 대화를 나눕니다.

매우 어려운 작업입니다.

그러나 공감하는 것은 고객의 요구를 이해하는 데 도움이 되며, 이는 고객을 참여시키고 전환시키는 데 도움이 됩니다. 윈-윈 상황입니다.

웜홀 생성기

열린 마음을 행사하는 더 넓은 맥락에서 고객에게 레이저 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 고객의 어려움에 대한 창의적인 솔루션을 생각하고, 비판이 감지되더라도 관심을 기울이고, 상황에 대한 더 넓은 이해를 바탕으로 고객의 문제를 완화하기 위해 회사 리소스를 사용합니다.

소비자 요구에 대비할 때 열린 마음을 가진 직원은 모든 관련 요소를 고려할 가능성이 더 큽니다.

또한 고객 피드백을 받고 이에 따라 조치를 취할 때 지원을 아끼지 않을 가능성이 더 큽니다.

더 읽어보기: 구매자 지원 — 고객이 믿고 구매하도록 유도

적응형 총

이미 다른 사람이 제공하는 서비스를 제공하는 경우 가격 폭등을 경험할 수 있습니다.

3개의 지역 오프라인 비즈니스가 더 이상 경쟁자가 아니라 디지털 마케팅 및 손실 주도형 판매를 통해 고객을 사로잡고자 하는 100개의 인터넷 비즈니스가 있다는 것을 알게 되었을 것입니다. 소규모 기업이 경쟁력을 유지하려면 이 문제에 적응해야 합니다.

이미 참여하고 있는 고객과 대화하여 귀사 또는 귀사의 전략을 독특하게 만드는 요소를 발견하고 해당 정보를 마케팅에 사용할 수 있습니다. 또는 자신을 차별화하는 데 필요한 것을 찾을 수 있습니다.

예를 들어, 연말이 되기 전에는 고객이 새로운 서비스를 출시할 시기나 원하는 구독에 대한 구체적인 정보를 제공하지 못할 수 있습니다. 그러나 대화를 시작하면 그들은 종종 자신의 계획, 어려움 및 우려 사항을 귀하와 공유할 것입니다.

단어 이면의 메시지를 해석함으로써 어떻게 반응할 것인지, 다른 사람에게 봉사할 것인지, 솔루션에서 누락될 수 있는 사항을 결정할 수 있습니다.

갈등 해결사

모든 사람은 특히 고객 서비스 담당자와 이야기할 때 이해받기를 원합니다.

고객은 당신이 그들의 문제나 걱정을 이해하지 못한다고 느낄 때 더 강압적이고 비협조적이 되는 경향이 있습니다.

고객 서비스에서는 진심 어린 사과가 큰 도움이 됩니다.

당신의 사업이 아무 잘못이 없더라도 고객의 어려움과 곤경에 대해 사과하십시오. 질문을 함으로써 당신은 상황을 완전히 이해하기를 원함으로써 해결책을 찾는 데 진정으로 관심이 있다는 것을 내담자에게 보여줍니다.

고객 관리 담당자는 문제의 원인을 자주 찾아내고 잠재적인 원인과 수정 사항을 제거하며 질문만 함으로써 고객의 문제를 해결하는 신속한 솔루션을 제공할 수 있습니다.

더 읽어보기: 고객 관계 관리의 6가지 실용적인 예

고객 지향의 우수 사례

다음은 고객 지향적인 접근 방식을 구현한 환상적인 회사 목록입니다. 우리가 최고로부터 배울 때입니다.

넷플릭스

널리 사용되는 이 스트리밍 플랫폼은 우리 모두가 함께 어울리는 이유를 제공하므로 고객 지향에서 탁월하다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 양적 및 질적 기술의 조합으로 Netflix는 고객의 요구를 충족하고 팬을 육성합니다.

그들은 다음과 같은 목적으로 수년에 걸쳐 이 고객 중심 전략을 사용해 왔습니다 .

• 더 많은 유통 허브를 열어 배송 시간을 줄입니다.
• 인터페이스를 만들 때 보다 사용자 친화적인 방식으로 말하세요.
• 고객에게 제공되는 쇼 및 영화 추천의 범위를 개선합니다.

물론 고객에 대한 이러한 초점은 고객 서비스에도 적용됩니다. 다음 은 라이브 채팅 의 재미있는 스크린샷 입니다.

또한 읽기: Netflix와 같은 현대적인 마케팅 전략을 마스터하는 방법

레이

다음은 고객 지향 기업의 또 다른 예입니다. 아웃도어 장비 딜러들로 붐비는 시장에서 REI는 그럭저럭 눈에 띕니다.

그들은 고객의 생각과 동기에 대해 더 많이 학습함으로써 이를 수행할 수 있었습니다. REI 가 2015년 블랙 프라이데이( 일년 중 가장 바쁘고 수익성이 높은 날)에 모든 매장을 폐쇄했다는 사실 은 회사가 고객을 얼마나 잘 이해하고 있는지를 보여줍니다. 그들은 왜 이런 식으로 행동할까요?

REI CEO Jerry Stritzke에 따르면,

"저희는 훌륭한 장비를 사랑하지만, 장비를 통해 얻을 수 있는 경험에 더욱 열정을 쏟습니다."

REI의 고객도 마찬가지임이 밝혀졌습니다. 그들은 #OptOutside 테마 및 이를 지원하는 마케팅과 강하게 연결되었습니다. 현재 매년 수백만 명의 사람들을 끌어들입니다.

#OptOutside가 시작된 이후 REI는 회원 수와 수입이 꾸준히 증가했습니다 . 대부분의 회사가 터무니없다고 여길 것이라는 생각은 나쁘지 않습니다.

또한 읽기: Netflix와 같은 현대적인 마케팅 전략을 마스터하는 방법

느슨하게

이 클라우드 기반 통신 비즈니스는 빠르게 확장되었습니다. 그들의 조직 구조는 소비자의 요구에 대한 초점을 반영합니다.

제품에 대한 모든 것을 연구하는 대신 직원은 제품의 특정 측면을 전문으로 합니다.

사용자가 기술적인 질문으로 Slack에 문의하면 해당 분야의 최고의 고객 관리 담당자가 즉시 할당되어 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

기업은 소비자 중심 마케팅 전략의 일환으로 지속적으로 고객 의견을 수집하여 필요에 따라 제품을 수정할 수 있습니다. Slack의 소비자 지향적인 접근 방식은 창의적이고 협력적인 분위기를 조성합니다.

유연한 팀은 작업을 분할하고 고객에게 도움이 되는 독특한 솔루션을 생성할 수 있습니다.

더 읽어보기: AI가 셀프 고객 서비스를 개선하는 6가지 방법

포인트는 …

단순히 고객가치를 높이려는 시도를 넘어 고객중심으로 나아가겠습니다.

경쟁자가 플래시 할인 캠페인을 시작하는 동안에도 당신과 함께할 고객을 원한다면 당신과 자주 거래할 충성도 높은 고객 기반을 개발해야 합니다.

장기적인 고객 관계의 보상을 얻으려면 고객 지향적 접근 방식이 필요합니다.

부서에 상관없이 누구든지 고객 중심이 될 수 있다는 점을 명심하십시오.

모든 사람은 마케팅에서 법률, 영업에 이르기까지 고객 경험의 여러 단계에 영향을 줄 수 있는 힘이 있습니다.

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