顧客志向の企業の特典と例: Netflix、Slack など

顧客志向のアプローチでは、会社の注意を顧客の問題に直接集中させることができます。

この戦略は、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得する方がはるかに費用がかかるため、企業にとって有利です。

このブログ投稿では、次の内容について説明します。

• 顧客志向の定義
• 顧客志向の力
• 優れた顧客志向の例

始めましょう。

顧客志向の定義

顧客志向とは、利益よりも、収益よりも、株主の利益よりも顧客が優先されるようにするビジネスの方法です。 お客様に喜んでいただくこと、そしてこのお客様の幸せが最終的にビジネスの成長と成功につながると信じることです。

企業の目標を設定して結果を出すプロセスは、顧客志向のおかげでまったく異なる角度から見られます。 これには、アウトバウンド マーケティング戦略から、販売志向のビジネス モデルへの移行が伴います。 企業は、顧客を知り、顧客の要求に応えることで、永続的な顧客とのつながりを築きます。

しかし、それは価値がありますか？

間違いはありません。ビジネスの利益よりも消費者の要求を優先することは決してありません。 このため、顧客志向の戦略を採用する企業は倒産を回避できます。

あなたの会社に満足している顧客は、より長く滞在し、より多くのお金を費やして、顧客の生涯価値を高め、収益を改善します。 したがって、あなたの会社のニーズも満たされます。

素晴らしいですよね？

より高い顧客関与と顧客満足度は、顧客の話を聞くことの追加の利点です。

人々は自分が愛し、共感するブランドについて世界に伝えたいと思っているので、無料のマーケティングを手に入れることができます. 口コミ マーケティングのおかげで、顧客はブランドの評判を手にするようになりました。これは、他のどの広告形態よりも価値のあるものになりました。

オンラインで読んだレビューはすべて、購入の決定に影響を与えています。

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カスタマー オリエンテーションにより、大砲に新しい武器が追加されます

顧客志向は、ビジネスと顧客の両方に多くのメリットをもたらします。

方法は次のとおりです。

共感シューター

共感的であることは、他人の感情を理解できることを意味し、顧客サービス担当者は通常の個人よりも大きな共感を必要とします. あなたは人と交流しているだけではありません。 あなたは、あなたへの共感があまりない、イライラしたりいらいらした人と頻繁に会話しています。

とても難しい仕事です。

しかし、共感することで、顧客のニーズを理解することができます。 それはお互いに有利な状況です。

ワームホールジェネレーター

オープンマインドを実践するというより広い文脈では、顧客にレーザーの焦点を当てることが重要です。彼らの困難に対する創造的な解決策を考え、批判と認識されていても彼らに注意を払い、状況をより広く理解して、あなたの会社のリソースを使用して問題点を緩和します。

消費者の要求に備えるとき、偏見のない担当者は、関連するすべての要因を考慮に入れる可能性が高くなります。

また、顧客からのフィードバックを受け取り、それに基づいて行動する際にも、協力的である可能性が高くなります。

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アダプティブガン

他の人がすでに提供しているサービスを提供すると、価格のつり上げが発生する可能性があります。

地元の 3 つの実店舗のビジネスはもはや競合相手ではなく、デジタル マーケティングとロスリーダーの販売を通じて顧客を獲得しようとする 100 のインターネット ビジネスであることに気付いたかもしれません。 中小企業が競争力を維持したいのであれば、この問題に適応しなければなりません。

すでに参加しているクライアントと話をすることで、あなたの会社やあなたの戦略をユニークなものにしている理由を発見し、その情報をマーケティングに使用することができます. または、自分を際立たせるために必要なものを見つけることもできます。

たとえば、年末までに、顧客は新しいサービスをいつ開始するか、またはどのようなサブスクリプションが必要かについて具体的な情報を提供できない場合があります。 ただし、会話を開始すると、計画、困難、懸念事項を頻繁に共有してくれます。

言葉の背後にあるメッセージを解釈することで、自分がどのように反応するか、他の人にどのように奉仕するか、解決策に何が欠けているかを判断できます。

紛争解決者

特に顧客サービス担当者と話すときは、誰もが理解されたいと思っています。

顧客は、あなたが問題や懸念を理解していないと感じると、強引で非協力的になる傾向があります。

顧客サービスでは、心からの謝罪が大いに役立ちます。

あなたのビジネスが何も悪いことをしていなくても、顧客の困難と怒りをお詫びします. 質問をすることで、状況を完全に理解したいという願望によって、解決策を見つけることに真に関心があることをクライアントに示します。

カスタマー ケアの担当者は、問題の原因を特定し、潜在的な原因と修正を排除し、質問するだけでクライアントの問題に対処する迅速なソリューションを頻繁に提供できます。

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顧客志向の優れた例

これは、顧客志向のアプローチを成功させた素晴らしい企業のリストです。 最高のものから学ぶ時が来ました。

ネットフリックス

この広く使用されているストリーミング プラットフォームは、私たち全員が一緒にたむろする理由を与えてくれるので、彼らが顧客指向に優れていることは驚くべきことではありません。 Netflix は定量的手法と定性的手法を組み合わせることで、顧客のニーズを満たし、ファンを育成しています。

彼らは何年にもわたってこの顧客志向の戦略を採用して、次のことを行ってきました。

• より多くの流通ハブを開くことで、配送時間を短縮します。
• インターフェイスを作成するときは、よりユーザーフレンドリーな方法で話してください。
• パトロンに提供されるショーや映画のレコメンデーションの品質を向上させます。

もちろん、顧客重視の姿勢は顧客サービスにも当てはまります。 これは、ライブ チャットの面白いスクリーンショットです。

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れい

顧客志向の企業の別の例を次に示します。 混雑したアウトドア用品ディーラーの市場で、REI はなんとか突出しています。

彼らは、顧客の考えや動機についてさらに学ぶことで、これを行うことができました。 REIが 2015 年のブラック フライデー ( 1 年で最も忙しく収益性の高い日の 1 つ) にすべての店舗を閉鎖したという事実は、同社が顧客をどれだけよく理解しているかを示しています。 なぜ彼らはこのように行動するのでしょうか?

REI の CEO である Jerry Stritzke によると、

「私たちは素晴らしいギアが大好きですが、それが解き放つ体験にはさらに情熱を注いでいます。」

REI の顧客も同じであることがわかりました。 彼らは、#OptOutside テーマとそれをサポートするマーケティングに強く結びついていました。 現在、毎年何百万人もの人々を引き付けています。

#OptOutside の開始以来、REI の会員数と収入は着実に増加しています。 ほとんどの企業がばかげていると考えるアイデアとしては悪くありません。

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スラック

このクラウドベースの通信ビジネスは急速に拡大しました。 彼らの組織構造は、消費者のニーズに焦点を当てていることを反映しています。

製品に関するすべてを研究する代わりに、スタッフは製品の特定の側面に特化しています。

ユーザーが Slack に技術的な問い合わせをすると、その分野で最も優れたカスタマー ケア担当者がすぐに割り当てられ、ユーザー エクスペリエンスの向上に役立ちます。

ビジネスは、消費者に焦点を当てたマーケティング戦略の一環として、必要に応じて製品を変更できるように、顧客からの意見を常に収集しています。 Slack の消費者志向のアプローチは、創造的で協力的な雰囲気を育みます。

柔軟なチームは作業を分割し、顧客に利益をもたらす独自のソリューションを生み出すことができます。

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ポイントは …

単に顧客価値を高めようとするだけではなく、顧客志向であること。

競合他社がフラッシュ ディスカウント キャンペーンを開始している間も顧客を維持したい場合は、頻繁に取引を行う忠実な顧客ベースを構築する必要があります。

長期的な顧客関係から利益を得たい場合は、顧客志向のアプローチが必要です。

誰でも、どの部門でも、顧客中心になることができるということを心に留めておいてください。

誰もが、マーケティングから法務、販売に至るまで、クライアント エクスペリエンスのさまざまな段階に影響を与える力を持っています。

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