Преимущества и примеры компаний, ориентированных на клиента: Netflix, Slack и другие

Ориентированный на клиента подход сосредоточит внимание вашей компании непосредственно на проблемах клиента.

Эта стратегия выгодна для бизнеса, потому что привлечь новых клиентов намного дороже, чем удержать существующих.

В этом сообщении блога мы рассмотрим:

• Определение клиентоориентированности.
• Сила клиентоориентированности
• Отличные примеры клиентоориентированности

Давайте начнем.

Определение ориентации на клиента

Ориентация на клиента — это способ ведения бизнеса, который гарантирует, что ваши клиенты будут на первом месте, прежде чем прибыль, доход, интересы акционеров и т. д. Идея состоит в том, чтобы убедиться, что клиенты довольны, и верить, что это счастье клиентов в конечном итоге приведет к росту и успеху бизнеса.

Процесс установления корпоративных целей и получения результатов рассматривается с совершенно иной точки зрения благодаря ориентации на клиента. Это влечет за собой переход от стратегий исходящего маркетинга к бизнес-моделям, ориентированным на продажи. Компании создают прочные связи с клиентами, узнавая своих клиентов и удовлетворяя их требования.

Но стоит ли?

Не заблуждайтесь: никогда не бывает так, чтобы требования потребителя ставились выше прибыли бизнеса. Благодаря этому предприятия, использующие стратегии, ориентированные на клиента, избегают банкротства.

Клиенты, которые довольны вашей компанией, остаются с вами дольше и тратят больше денег, увеличивая пожизненную ценность вашего клиента и улучшая вашу прибыль. Таким образом, потребности вашей компании также удовлетворяются.

Потрясающе, нет?

Повышение уровня вовлеченности клиентов и удовлетворенность клиентов являются дополнительными преимуществами прислушивания к своим клиентам.

Вы получаете бесплатный маркетинг, потому что люди хотят рассказать миру о брендах, которые они любят и с которыми себя отождествляют. Благодаря маркетингу из уст в уста клиенты теперь держат в своих руках репутацию брендов, которая стала более ценной, чем любая другая форма рекламы.

Отзывы, которые мы читаем в Интернете, повлияли на наше решение о покупке.

Читайте также: Модель, ориентированная на клиента — ваше подробное руководство

Ориентация на клиента добавляет новое оружие в вашу артиллерию

Ориентация на клиента предлагает множество преимуществ как для вашего бизнеса, так и для ваших клиентов.

Вот как:

Эмпатический стрелок

Быть чутким означает быть способным понимать эмоции других, а представителям службы поддержки требуется больше сочувствия, чем обычному человеку. Вы не только взаимодействуете с людьми; вы часто общаетесь с разгневанными и раздраженными людьми, которым не хватает сочувствия к вам.

Это очень трудная работа.

Но чуткость помогает вам понять потребности ваших клиентов, что, в свою очередь, помогает вам привлекать и конвертировать их. Это беспроигрышная ситуация.

Генератор червоточин

В более широком контексте проявления непредубежденности крайне важно иметь лазерный фокус на покупателе: придумывайте творческие решения их трудностей, обращайте на них внимание, несмотря на предполагаемую критику, и, имея более широкое понимание ситуации, используйте свои возможности. ресурсы компании, чтобы облегчить свои болевые точки.

Готовясь к требованиям потребителей, непредубежденный персонал с большей вероятностью примет во внимание все соответствующие факторы.

Они также с большей вероятностью окажут поддержку при получении отзывов клиентов и принятии соответствующих мер.

Читайте также: Поддержка покупателей — заставьте ваших клиентов поверить и купить

Адаптивный пистолет

Если вы предоставляете услугу, которую уже предоставляют другие, вы можете столкнуться с завышением цен.

Возможно, вы обнаружили, что три местных обычных предприятия больше не являются вашими конкурентами, а скорее 100 интернет-компаний, стремящихся привлечь клиентов с помощью цифрового маркетинга и продаж лидеров убытков. Малые фирмы должны адаптироваться к этой проблеме, если они хотят оставаться конкурентоспособными.

Вы узнаете, что делает вашу компанию или вашу стратегию уникальными, поговорив с клиентами, которые уже на борту, и вы могли бы использовать эту информацию для маркетинга. Кроме того, вы можете узнать, что вам нужно, чтобы выделиться.

Например, до конца года ваши клиенты могут быть не в состоянии предоставить вам конкретную информацию о том, когда запускать новые службы или какие подписки им нужны. Однако, если вы начнете разговор, они часто будут делиться с вами своими планами, трудностями и проблемами.

Интерпретируя сообщение, стоящее за словами, вы можете решить, как вы будете реагировать, как служить другим и чего может не хватать в ваших решениях.

Разрешитель конфликтов

Все хотят быть понятыми, особенно когда разговариваешь с представителями службы поддержки.

Клиенты склонны становиться более настойчивыми и отказываться от сотрудничества, когда они не чувствуют, что вы понимаете их проблему или беспокойство.

В обслуживании клиентов искренние извинения имеют большое значение.

Принесите извинения за затруднение и раздражение клиента, даже если ваш бизнес не сделал ничего плохого. Задавая вопросы, вы демонстрируете клиенту, что искренне заинтересованы в поиске решения, желая полностью разобраться в ситуации.

Представители службы поддержки часто могут точно определить источник проблемы, устранить потенциальные причины и исправить, а также предложить быстрое решение проблемы клиента, просто задавая вопросы.

Читайте также: 6 серьезных примеров управления взаимоотношениями с клиентами

Отличные примеры клиентоориентированности

Вот фантастический список компаний, которые добились клиентоориентированного подхода; пришло время учиться у лучших.

Нетфликс

Эта широко используемая потоковая платформа дает всем нам повод проводить время вместе, поэтому неудивительно, что они преуспевают в ориентации на клиента. Сочетая количественные и качественные методы, Netflix удовлетворяет потребности клиентов и взращивает поклонников.

Они использовали эту ориентированную на клиента стратегию на протяжении многих лет, чтобы :

• Сократите время доставки, открыв больше распределительных центров.
• Говорите в более удобной для пользователя манере при создании их интерфейса.
• Повысьте качество рекомендаций шоу и фильмов, предлагаемых посетителям.

Конечно, эта ориентация на клиента применима и к обслуживанию клиентов. Вот интересный скриншот из живого чата.

Читайте также: Как освоить современную маркетинговую стратегию, как Netflix

REI

Вот еще один пример клиентоориентированной компании. На переполненном рынке дилеров оборудования для активного отдыха REI удается выделиться.

Они смогли сделать это, узнав больше о мыслях и мотивах своих клиентов. Тот факт, что REI закрыла все свои офисы в Черную пятницу 2015 года — один из самых загруженных и прибыльных дней в году — показывает, насколько хорошо компания понимает своих клиентов. Почему они будут действовать таким образом?

По словам генерального директора REI Джерри Стрицке,

«Мы любим отличное снаряжение, но еще больше мы увлечены теми впечатлениями, которые оно открывает».

Оказывается, клиенты REI такие же. Они тесно связаны с темой #OptOutside и поддерживающим ее маркетингом. В настоящее время он привлекает миллионы людей каждый год.

С момента запуска #OptOutside в REI наблюдается устойчивый рост числа членов и доходов . Неплохо для идеи, которую большинство компаний сочло бы абсурдной.

Читайте также: Как освоить современную маркетинговую стратегию, как Netflix

Слабый

Этот облачный коммуникационный бизнес быстро расширялся. Их организационная структура отражает их ориентированность на потребности потребителя.

Вместо того, чтобы изучать все о продукте, их сотрудники специализируются на конкретных его аспектах.

Когда пользователи обращаются в Slack с техническим запросом, им немедленно назначается лучший специалист по обслуживанию клиентов в этой области, что помогает улучшить взаимодействие с пользователем.

Бизнес постоянно собирает отзывы клиентов в рамках своей маркетинговой стратегии, ориентированной на потребителя, чтобы при необходимости можно было модифицировать свой продукт. Ориентированный на потребителя подход Slack способствует созданию творческой атмосферы сотрудничества.

Гибкие команды могут разделить работу и создавать уникальные решения, которые приносят пользу клиентам.

Читайте также: 6 способов, которыми искусственный интеллект навсегда меняет самообслуживание клиентов

Дело в том …

Ориентированность на клиента выходит за рамки простой попытки повысить ценность для клиента.

Если вам нужны клиенты, которые останутся с вами, даже когда ваши конкуренты запускают кампании с быстрыми скидками, вам необходимо создать базу лояльных клиентов, которые будут часто иметь с вами дело.

Клиентоориентированный подход необходим, если вы хотите пожинать плоды долгосрочных отношений с клиентами.

Просто имейте в виду, что любой человек в любом отделе может быть ориентирован на клиента.

Каждый может повлиять на несколько этапов вашего клиентского опыта, от маркетинга до юридических вопросов и продаж.

Если вы хотите вывести свою службу поддержки на новый уровень, взгляните на отмеченный наградами инструмент CRM EngageBay!