Vantagens e exemplos de empresas orientadas para o cliente: Netflix, Slack e mais

Uma abordagem orientada para o cliente concentraria a atenção de sua empresa diretamente nos problemas do cliente.

Essa estratégia é vantajosa para as empresas porque é muito mais caro conquistar novos clientes do que manter os existentes.

Nesta postagem do blog, veremos:

• A definição de orientação para o cliente
• O poder da orientação para o cliente
• Excelentes exemplos de orientação ao cliente

Vamos começar.

Definindo a Orientação para o Cliente

A orientação para o cliente é uma maneira de fazer negócios que garante que seus clientes venham em primeiro lugar, antes do lucro, antes da receita, antes do interesse dos acionistas, etc. A ideia é garantir que os clientes estejam satisfeitos e confiar que essa felicidade do cliente acabará por levar ao crescimento e ao sucesso dos negócios.

O processo de estabelecimento de metas corporativas e produção de resultados é visto de um ângulo completamente diferente, graças à orientação para o cliente. Implica uma mudança das estratégias de marketing de saída para modelos de negócios orientados para vendas. As empresas criam conexões duradouras com os clientes conhecendo seus clientes e atendendo às suas demandas.

Mas vale a pena?

Não se engane: colocar as demandas do consumidor à frente dos lucros do negócio nunca é o caso. Por causa disso, as empresas que empregam estratégias orientadas para o cliente evitam a falência.

Os clientes que estão satisfeitos com sua empresa ficam mais tempo e gastam mais dinheiro com você, aumentando o valor da vida útil do cliente e melhorando seus resultados. Assim, as necessidades da sua empresa também são atendidas.

Impressionante, não?

Maior envolvimento do cliente e satisfação do cliente são vantagens adicionais de ouvir seus clientes.

Você está recebendo marketing gratuito porque as pessoas querem contar ao mundo sobre as marcas que amam e com as quais se identificam. Graças ao marketing boca a boca, os clientes agora têm nas mãos a reputação das marcas, que se tornou mais valiosa do que qualquer outra forma de publicidade.

As avaliações que lemos online influenciaram nossas decisões de compra.

Leia também: O modelo centrado no cliente — seu guia definitivo

Orientação ao cliente adiciona novas armas à sua artilharia

A orientação para o cliente oferece uma infinidade de benefícios para sua empresa e seus clientes.

Veja como:

O atirador da empatia

Ser empático significa ser capaz de compreender as emoções dos outros, e os representantes de atendimento ao cliente exigem maior empatia do que o indivíduo normal. Você não está apenas interagindo com as pessoas; você está frequentemente conversando com indivíduos irados e irritados que não têm muita empatia por você.

É um trabalho muito difícil.

Mas ser empático ajuda a entender as necessidades de seus clientes, o que, por sua vez, ajuda a engajá-los e convertê-los. É uma situação ganha-ganha.

O gerador de buraco de minhoca

No contexto mais amplo de exercitar a mente aberta, é crucial ter um foco a laser no cliente: pense em soluções criativas para suas dificuldades, preste atenção nelas apesar das críticas percebidas e, com uma compreensão mais ampla da situação, use sua recursos da empresa para aliviar seus pontos problemáticos.

Ao se preparar para as demandas do consumidor, é mais provável que o pessoal de mente aberta leve em consideração todos os fatores relevantes.

Eles também são mais propensos a dar apoio ao receber e agir de acordo com o feedback do cliente.

Leia também: Capacitação do comprador – faça seus clientes começarem a acreditar e comprar

A arma adaptável

Se você fornecer um serviço que já é fornecido por outras pessoas, poderá experimentar manipulação de preços.

Você pode ter descoberto que as três empresas locais de tijolo e argamassa não são mais seus concorrentes, mas sim 100 empresas de internet ansiosas para atrair clientes por meio de marketing digital e vendas líderes de perdas. As pequenas empresas devem se adaptar a esse problema se quiserem permanecer competitivas.

Você descobrirá o que torna sua empresa ou sua estratégia única conversando com clientes que já estão a bordo e poderá usar essas informações para marketing. Alternativamente, você pode descobrir o que precisa para se diferenciar.

Por exemplo, antes do final do ano, seus clientes podem não conseguir fornecer informações específicas sobre quando lançar novos serviços ou quais assinaturas eles desejam. No entanto, se você iniciar uma conversa, eles frequentemente compartilharão seus planos, dificuldades e preocupações com você.

Ao interpretar a mensagem por trás das palavras, você pode decidir como reagirá, como servir aos outros e o que pode estar faltando em suas soluções.

O Dissolvedor de Conflitos

Todo mundo quer ser entendido, especialmente ao falar com representantes de atendimento ao cliente.

Os clientes tendem a se tornar mais agressivos e não cooperativos quando sentem que você não entende o problema ou a preocupação deles.

No atendimento ao cliente, desculpas sinceras ajudam muito.

Peça desculpas pela dificuldade e agravamento do cliente, mesmo que sua empresa não tenha feito nada de errado. Ao fazer perguntas, você demonstra ao cliente que está genuinamente interessado em encontrar uma solução, querendo compreender completamente a situação.

Os representantes de atendimento ao cliente podem frequentemente identificar a origem de um problema, eliminar possíveis causas e correções e oferecer uma solução rápida que resolva o problema do cliente apenas fazendo perguntas.

Leia também: 6 exemplos práticos de gerenciamento de relacionamento com o cliente

Excelentes exemplos de orientação ao cliente

Aqui está uma lista fantástica de empresas que acertaram na abordagem orientada para o cliente; é hora de aprendermos com os melhores.

Netflix

Essa plataforma de streaming amplamente usada é um motivo para todos nós sairmos juntos, por isso não é de surpreender que eles se destaquem na orientação para o cliente. Com uma combinação de técnicas quantitativas e qualitativas, a Netflix atende às necessidades dos clientes e cultiva os fãs.

Eles empregaram essa estratégia orientada ao cliente ao longo dos anos para :

• Reduza os tempos de envio abrindo mais centros de distribuição.
• Fale de uma maneira mais amigável ao criar sua interface.
• Melhore o calibre das recomendações de programas e filmes oferecidas aos clientes.

É claro que esse foco no cliente também se aplica ao atendimento ao cliente. Aqui está uma captura de tela divertida de um bate-papo ao vivo.

Leia também: Como dominar a estratégia de marketing moderna como a Netflix

REI

Aqui está outro exemplo de uma empresa orientada para o cliente. Em um mercado lotado de revendedores de equipamentos para atividades ao ar livre, a REI consegue se destacar.

Eles foram capazes de fazer isso aprendendo mais sobre os pensamentos e motivações de seus clientes. O fato de a REI ter fechado todas as suas unidades na Black Friday de 2015 — um dos dias mais movimentados e lucrativos do ano — mostra o quanto a empresa entende seus clientes. Por que eles agiriam dessa maneira?

De acordo com o CEO da REI, Jerry Stritzke,

“Adoramos ótimos equipamentos, mas somos ainda mais apaixonados pelas experiências que eles desbloqueiam.”

Acontece que os clientes da REI são da mesma forma. Eles se conectaram fortemente com o tema #OptOutside e o marketing que o apoiou. Atualmente, atrai milhões de pessoas a cada ano.

Desde o início do #OptOutside, a REI experimentou um aumento constante de membros e renda . Nada mal para uma ideia que a maioria das empresas consideraria absurda.

Leia também: Como dominar a estratégia de marketing moderna como a Netflix

Folga

Esse negócio de comunicações baseado em nuvem expandiu-se rapidamente. Sua estrutura organizacional reflete seu foco nas necessidades do consumidor.

Em vez de estudar tudo sobre o produto, os membros de sua equipe se especializam em aspectos específicos dele.

Quando os usuários entram em contato com o Slack com uma consulta técnica, a melhor pessoa de atendimento ao cliente nessa área é imediatamente designada a eles, o que ajuda a melhorar a experiência do usuário.

A empresa coleta constantemente informações do cliente como parte de sua estratégia de marketing focada no consumidor para que possa modificar seu produto conforme necessário. A abordagem orientada para o consumidor do Slack promove uma atmosfera criativa e cooperativa.

Equipes flexíveis são capazes de dividir o trabalho e produzir soluções únicas que beneficiam os clientes.

Leia também: 6 maneiras pelas quais a IA está mudando o autoatendimento ao cliente para sempre

O ponto é…

Vai além da mera tentativa de aumentar o valor do cliente para ser orientada para o cliente.

Se você deseja clientes que permaneçam com você mesmo enquanto seus concorrentes estão lançando campanhas de descontos instantâneos, você precisa desenvolver uma base de clientes fiéis que fará negócios com você com frequência.

Uma abordagem orientada para o cliente é necessária se você deseja colher os frutos de relacionamentos de longo prazo com o cliente.

Apenas tenha em mente que qualquer pessoa, em qualquer departamento, pode ser focada no cliente.

Todos têm o poder de influenciar várias fases da experiência do cliente, do marketing ao jurídico e às vendas.

Se você deseja levar sua experiência de suporte ao cliente para o próximo nível, dê uma olhada na premiada ferramenta de CRM EngageBay!