Müşteri Odaklı Şirketlerin Avantajları ve Örnekleri: Netflix, Slack ve Daha Fazlası

Müşteri odaklı bir yaklaşım, şirketinizin dikkatini doğrudan müşterinin sorunlarına odaklayacaktır.

Bu strateji işletmeler için avantajlıdır çünkü yeni müşteriler kazanmak, mevcut müşterileri elde tutmaktan çok daha pahalıdır.

Bu blog yazısında şunlara bakacağız:

• Müşteri odaklılığın tanımı
• Müşteri odaklılığın gücü
• Mükemmel müşteri odaklılık örnekleri

Başlayalım.

Müşteri Odaklılığı Tanımlama

Müşteri odaklılık, müşterilerinizin kârdan önce, gelirden önce, hissedar çıkarlarından önce gelmesini sağlayan bir iş yapma şeklidir. Buradaki fikir, müşterilerin mutlu olduğundan emin olmak ve bu müşteri mutluluğunun sonunda işin büyümesine ve başarısına yol açacağına güvenmektir.

Kurumsal hedefler belirleme ve sonuç üretme süreci, müşteri odaklılık sayesinde tamamen farklı bir açıdan ele alınmaktadır. Giden pazarlama stratejilerinden satış odaklı iş modellerine doğru bir kaymayı gerektirir. Şirketler, müşterilerini tanıyarak ve taleplerini karşılayarak kalıcı müşteri bağlantıları oluşturur.

Ama buna değer mi?

Hata yapmayın: Tüketicinin taleplerini ticari kazançların önüne koymak asla söz konusu değildir. Bu nedenle müşteri odaklı stratejiler uygulayan işletmeler iflas etmekten kaçınırlar.

Şirketinizden memnun olan müşteriler daha uzun süre kalır ve sizinle daha fazla para harcar, müşteri yaşam boyu değerinizi artırır ve kârlılığınızı artırır. Böylece firmanızın ihtiyaçları da karşılanmış olur.

Çarpıcı, değil mi?

Daha yüksek müşteri katılımı ve müşteri memnuniyeti, müşterilerinizi dinlemenin ek avantajlarıdır.

İnsanlar dünyaya sevdikleri ve kendilerini özdeşleştirdikleri markaları anlatmak istedikleri için ücretsiz pazarlama alıyorsunuz. Ağızdan ağza pazarlama sayesinde, müşteriler artık diğer tüm reklam biçimlerinden daha değerli hale gelen markaların itibarını ellerinde tutuyor.

Çevrimiçi okuduğumuz incelemelerin tümü satın alma kararlarımızı etkiledi.

Ayrıca okuyun: Müşteri Odaklı Model — Kesin Kılavuzunuz

Müşteri Odaklılık Topçularınıza Yeni Silahlar Ekler

Müşteri odaklılık, hem işletmeniz hem de müşterileriniz için birçok avantaj sunar.

İşte nasıl:

Empati Nişancısı

Empatik olmak, başkalarının duygularını anlayabilmek anlamına gelir ve müşteri hizmetleri temsilcileri, normal bireye göre daha fazla empati gerektirir. Sadece insanlarla etkileşime girmiyorsunuz; Size karşı empatiden yoksun, öfkeli ve sinirli kişilerle sık sık sohbet ediyorsunuz.

Bu çok zor bir iş.

Ancak empatik olmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamanıza yardımcı olur ve bu da onları meşgul etmenize ve dönüştürmenize yardımcı olur. Bu bir kazan-kazan durumu.

Solucan Deliği Jeneratörü

Açık fikirliliğin daha geniş bağlamında, müşteriye lazerle odaklanmak çok önemlidir: Zorluklarına yaratıcı çözümler düşünün, algılanan eleştirilere rağmen bunlara dikkat edin ve durumu daha geniş bir anlayışla kullanın. acı noktalarını hafifletmek için şirket kaynakları.

Tüketici talepleri için hazırlanırken, açık fikirli personelin ilgili tüm faktörleri hesaba katması daha olasıdır.

Ayrıca, müşteri geri bildirimlerini alırken ve bunlara göre hareket ederken destekleyici olma olasılıkları daha yüksektir.

Ayrıca okuyun: Alıcı Etkinleştirme — Müşterilerinizin İnanmaya ve Satın Almaya Başlamasını Sağlayın

Uyarlanabilir Silah

Halihazırda başkaları tarafından sağlanan bir hizmeti sağlıyorsanız, fiyat oymacılığı yaşayabilirsiniz.

Üç yerel tuğla-harç işletmesinin artık rakibiniz olmadığını, bunun yerine dijital pazarlama ve zarar eden satışlar yoluyla müşterileri yakalamaya hevesli 100 internet işletmesi olduğunu keşfetmiş olabilirsiniz. Küçük firmalar, rekabetçi kalmak istiyorlarsa bu soruna uyum sağlamalıdır.

Zaten mevcut müşterilerle konuşarak şirketinizi veya stratejinizi neyin benzersiz kıldığını keşfedeceksiniz ve bu bilgileri pazarlama için kullanabilirsiniz. Alternatif olarak, kendinizi farklı kılmak için neye ihtiyacınız olduğunu keşfedebilirsiniz.

Örneğin, yıl sonundan önce müşterileriniz yeni hizmetleri ne zaman başlatacakları veya hangi abonelikleri isteyecekleri konusunda size özel bilgiler veremeyebilir. Ancak, bir konuşma başlatırsanız, planlarını, zorluklarını ve endişelerini sizinle sık sık paylaşacaklar.

Sözlerin arkasındaki mesajı yorumlayarak nasıl tepki vereceğinize, başkalarına nasıl hizmet edeceğinize ve çözümlerinizde nelerin eksik olabileceğine karar verebilirsiniz.

Çatışma Çözücü

Herkes, özellikle müşteri hizmetleri temsilcileriyle konuşurken anlaşılmak ister.

Müşteriler, sorunlarını anlamadığınızı veya endişelenmediğinizi hissettiklerinde daha saldırgan ve işbirliği yapmayan olmaya eğilimlidirler.

Müşteri hizmetlerinde samimi özürler uzun bir yol kat eder.

İşletmeniz yanlış bir şey yapmamış olsa bile, müşterinin yaşadığı zorluk ve ağırlaştırma için özür dileyin. Sorular sorarak, durumu tam olarak anlamak isteyerek müşteriye bir çözüm bulmakla gerçekten ilgilendiğinizi gösterirsiniz.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, sıklıkla bir sorunun kaynağını belirleyebilir, olası nedenleri ve düzeltmeleri ortadan kaldırabilir ve yalnızca sorular sorarak müşterinin sorununu ele alan hızlı bir çözüm sunabilir.

Ayrıca şunu da okuyun: Müşteri İlişkileri Yönetimine İlişkin 6 Mantıksız Örnek

Mükemmel Müşteri Odaklılık Örnekleri

İşte müşteri odaklı yaklaşımı çivileyen harika bir şirket listesi; en iyisinden öğrenmenin zamanı geldi.

Netflix

Bu yaygın olarak kullanılan akış platformu, hepimizin birlikte takılmamız için bir neden sunuyor, bu nedenle müşteri odaklılık konusunda mükemmel olmaları şaşırtıcı değil. Nicel ve nitel tekniklerin bir kombinasyonuyla Netflix, müşteri ihtiyaçlarını karşılar ve hayranlar yetiştirir.

Yıllar boyunca bu müşteri odaklı stratejiyi şu amaçlarla kullandılar :

• Daha fazla dağıtım merkezi açarak nakliye sürelerini azaltın.
• Arayüzlerini oluştururken daha kullanıcı dostu bir şekilde konuşun.
• Müşterilere sunulan şov ve film önerilerinin kalibresini geliştirin.

Tabii ki, müşteriye odaklanma müşteri hizmetleri için de geçerlidir. İşte canlı sohbetten eğlenceli bir ekran görüntüsü .

Ayrıca okuyun: Netflix Gibi Modern Pazarlama Stratejisinde Nasıl Ustalaşılır

REI

İşte müşteri odaklı bir şirkete başka bir örnek. Kalabalık bir dış mekan ekipmanı satıcıları pazarında, REI öne çıkmayı başarır.

Bunu, müşterilerinin düşünceleri ve motivasyonları hakkında daha fazla bilgi edinerek başardılar. REI'nin yılın en yoğun ve kazançlı günlerinden biri olan 2015 Kara Cuma gününde tüm lokasyonlarını kapatması , şirketin müşterilerini ne kadar iyi anladığını gösteriyor. Neden bu şekilde hareket etsinler?

REI CEO'su Jerry Stritzke'ye göre,

"Harika donanımları seviyoruz, ancak kilidini açtığı deneyimler konusunda daha da tutkuluyuz."

REI'nin müşterilerinin de aynı şekilde olduğu ortaya çıktı. #OptOutside teması ve onu destekleyen pazarlama ile güçlü bir şekilde bağlantı kurdular. Şu anda her yıl milyonlarca insanı çekiyor.

#OptOutside'ın başlangıcından bu yana REI, üyelik ve gelirde istikrarlı bir artış yaşadı . Çoğu şirketin saçma bulduğu bir fikir için fena değil.

Ayrıca okuyun: Netflix Gibi Modern Pazarlama Stratejisinde Nasıl Ustalaşılır

Gevşek

Bu bulut tabanlı iletişim işi hızla genişledi. Organizasyon yapıları, tüketicinin ihtiyaçlarına odaklandıklarını yansıtır.

Ürünle ilgili her şeyi incelemek yerine, çalışanları ürünün belirli yönlerinde uzmanlaşır.

Kullanıcılar teknik bir soru ile Slack ile iletişime geçtiğinde, o alandaki en iyi müşteri hizmetleri görevlisi onlara hemen atanır ve bu da kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine yardımcı olur.

İşletme, ürününü gerektiği gibi değiştirebilmek için tüketici odaklı pazarlama stratejisinin bir parçası olarak müşteri girdilerini sürekli olarak toplar. Slack'in tüketici odaklı yaklaşımı, yaratıcı ve işbirlikçi bir atmosfer yaratır.

Esnek ekipler, işi bölüştürebilir ve müşterilere fayda sağlayan benzersiz çözümler üretebilir.

Ayrıca şunu da okuyun: Yapay Zekanın Kişisel Müşteri Hizmetlerini İyi Şekilde Değiştirmesinin 6 Yolu

Önemli olan …

Müşteri odaklı olmak için sadece müşteri değerini artırmaya çalışmanın ötesine geçer.

Rakipleriniz flaş indirim kampanyaları başlatırken bile yanınızda kalacak müşteriler istiyorsanız, sizinle sık sık iş yapacak sadık bir müşteri tabanı geliştirmeniz gerekir.

Uzun vadeli müşteri ilişkilerinin meyvelerini toplamak istiyorsanız, müşteri odaklı bir yaklaşım gereklidir.

Herhangi bir departmandaki herkesin müşteri odaklı olabileceğini unutmayın.

Herkes, pazarlamadan hukuka ve satışa kadar müşteri deneyiminizin birçok aşamasını etkileme gücüne sahiptir.

Müşteri destek deneyiminizi bir üst düzeye çıkarmak istiyorsanız, ödüllü CRM aracı EngageBay'e bir göz atın!