Avantaje și exemple de companii orientate către clienți: Netflix, Slack și altele

O abordare orientată către client ar concentra atenția companiei dvs. direct asupra problemelor clientului.

Această strategie este avantajoasă pentru afaceri deoarece este mult mai costisitor să câștigi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți.

În această postare pe blog, ne vom uita la:

• Definiția orientării către client
• Puterea orientării către client
• Exemple excelente de orientare către client

Să începem.

Definirea orientării către client

Orientarea către client este o modalitate de a face afaceri care se asigură că clienții tăi sunt pe primul loc, înainte de profit, înainte de venituri, înainte de interesul acționarilor etc. Ideea este să vă asigurați că clienții sunt fericiți și să aveți încredere că această fericire a clienților va duce în cele din urmă la creșterea și succesul afacerii.

Procesul de stabilire a obiectivelor corporative și de producere a rezultatelor este privit dintr-un unghi complet diferit, datorită orientării către client. Aceasta implică o schimbare de la strategiile de marketing outbound către modele de afaceri orientate spre vânzări. Companiile creează conexiuni durabile cu clienții cunoscându-și clienții și satisfacându-le cerințele.

Dar merită?

Nu vă înșelați: a pune cerințele consumatorului înaintea profiturilor afacerii nu este niciodată cazul. Din acest motiv, companiile care folosesc strategii orientate spre client evită falimentul.

Clienții care sunt mulțumiți de compania dvs. rămân mai mult timp și cheltuiesc mai mulți bani cu dvs., crescând valoarea de viață a clienților dvs. și îmbunătățindu-vă profitul. Prin urmare, nevoile companiei dumneavoastră sunt, de asemenea, îndeplinite.

Uimitor, nu?

Implicarea mai mare a clienților și satisfacția clienților sunt avantaje suplimentare ale ascultării clienților dumneavoastră.

Primești marketing gratuit pentru că oamenii vor să spună lumii despre mărcile pe care le iubesc și cu care se identifică. Datorită marketingului verbal, clienții dețin acum reputația mărcilor în mâinile lor, care a devenit mai valoroasă decât orice altă formă de publicitate.

Recenziile pe care le citim online ne-au influențat toate deciziile de cumpărare.

Citește și: Modelul centrat pe client — Ghidul tău definitiv

Orientarea către client adaugă noi arme artileriei tale

Orientarea către client oferă o multitudine de beneficii atât pentru afacerea dvs., cât și pentru clienți.

Iată cum:

Tragatorul de empatie

A fi empatic înseamnă a fi capabil să înțelegi emoțiile celorlalți, iar reprezentanții serviciului pentru clienți necesită o empatie mai mare decât un individ normal. Nu interacționezi doar cu oamenii; vorbești frecvent cu persoane furioase și iritate cărora le lipsește multă empatie pentru tine.

Este o treabă foarte dificilă.

Dar a fi empatic vă ajută să înțelegeți nevoile clienților dvs., ceea ce, la rândul său, vă ajută să îi implicați și să îi convertiți. Este o situație win-win.

Generatorul de găuri de vierme

În contextul mai larg al exercitării minții deschise, este esențial să ai un focus laser asupra clientului: Gândește-te la soluții creative pentru dificultățile acestora, acordă-le atenție în ciuda criticilor percepute și, cu o înțelegere mai largă a situației, folosește-ți resursele companiei pentru a le ușura punctele dureroase.

Atunci când se pregătesc pentru cerințele consumatorilor, personalul deschis la minte este mai probabil să ia în considerare toți factorii relevanți.

De asemenea, ei sunt mai susceptibili de a sprijini atunci când primesc și acționează în funcție de feedback-ul clienților.

Citește și: Activarea cumpărătorilor — Fă-ți clienții să înceapă să creadă și să cumpere

Pistolul adaptiv

Dacă oferiți un serviciu care este deja furnizat de către alții, este posibil să aveți o creștere a prețurilor.

S-ar putea să fi descoperit că cele trei companii locale din cărămidă și mortar nu mai sunt concurenții dvs., ci mai degrabă 100 de afaceri pe internet dornice să atragă clienți prin marketing digital și vânzări cu pierderi. Firmele mici trebuie să se adapteze la această problemă dacă doresc să rămână competitive.

Veți descoperi ce face compania sau strategia dvs. unică vorbind cu clienții care sunt deja la bord și puteți utiliza aceste informații pentru marketing. Alternativ, poți descoperi ce ai nevoie pentru a te diferenția.

De exemplu, înainte de sfârșitul anului, clienții dvs. ar putea să nu vă poată oferi informații specifice despre când să lansați noi servicii sau ce abonamente își vor dori. Cu toate acestea, dacă inițiezi o conversație, ei își vor împărtăși frecvent planurile, dificultățile și preocupările cu tine.

Prin interpretarea mesajului din spatele cuvintelor, poți decide cum vei reacționa, cum să-i slujești pe ceilalți și ce ar putea lipsi din soluțiile tale.

Dizolvatorul conflictului

Toată lumea vrea să fie înțeleasă, mai ales când vorbesc cu reprezentanții serviciului pentru clienți.

Clienții sunt predispuși să devină mai insistanți și necooperanți atunci când nu simt că le înțelegeți problema sau îngrijorarea.

În serviciul pentru clienți, scuzele sincere merg mult.

Cereți scuze pentru dificultatea și agravarea clientului, chiar dacă afacerea dvs. nu a greșit cu nimic. Punând întrebări, îi demonstrezi clientului că ești cu adevărat interesat de a găsi o soluție dorind să înțelegi complet situația.

Reprezentanții serviciului de asistență pentru clienți pot identifica frecvent sursa unei probleme, pot elimina cauzele potențiale și soluțiile și pot oferi o soluție rapidă care abordează problema clientului, punând doar întrebări.

Citește și: 6 Exemple simple de management al relațiilor cu clienții

Exemple excelente de orientare către client

Iată o listă fantastică a companiilor care au reuşit abordarea orientată către client; este timpul să învățăm de la cei mai buni.

Netflix

Această platformă de streaming folosită pe scară largă oferă un motiv pentru ca noi toți să stăm împreună, așa că nu este surprinzător că excelează în orientarea către clienți. Cu o combinație de tehnici cantitative și calitative, Netflix îndeplinește nevoile clienților și cultivă fanii.

Ei au folosit această strategie orientată către client de-a lungul anilor pentru a :

• Reduceți timpii de livrare prin deschiderea mai multor hub-uri de distribuție.
• Vorbiți într-un mod mai ușor de utilizat atunci când vă creați interfața.
• Îmbunătățiți calitatea recomandărilor de emisiuni și filme oferite patronilor.

Desigur, acest accent pe client se aplică și serviciului pentru clienți. Iată o captură de ecran distractivă dintr-un chat live.

Citește și: Cum să stăpânești strategia de marketing modernă ca Netflix

REI

Iată un alt exemplu de companie orientată către client. Într-o piață aglomerată de dealeri de echipamente pentru exterior, REI reușește să iasă în evidență.

Au reușit să facă acest lucru aflând mai multe despre gândurile și motivațiile clienților lor. Faptul că REI și-a închis toate locațiile de Vinerea Neagră din 2015 – una dintre cele mai aglomerate și mai profitabile zile ale anului – arată cât de bine își înțelege compania clienții. De ce ar acționa în acest fel?

Potrivit CEO-ului REI Jerry Stritzke,

„Ne place echipamentele grozave, dar suntem și mai pasionați de experiențele pe care le deblochează.”

Se pare că clienții REI sunt la fel. S-au conectat puternic cu tema #OptOutside și cu marketingul care a susținut-o. În prezent, atrage milioane de oameni în fiecare an.

De la începutul programului #OptOutside, REI a înregistrat o creștere constantă a numărului de membri și a veniturilor . Nu e rea pentru o idee pe care majoritatea companiilor ar considera-o absurdă.

Citește și: Cum să stăpânești strategia de marketing modernă ca Netflix

Slack

Această afacere de comunicații bazată pe cloud sa extins rapid. Structura lor organizatorică reflectă concentrarea lor asupra nevoilor consumatorului.

În loc să studieze totul despre produs, membrii personalului lor se specializează în anumite aspecte ale acestuia.

Atunci când utilizatorii contactează Slack cu o întrebare tehnică, li se atribuie imediat cea mai bună persoană de asistență pentru clienți din zona respectivă, ceea ce ajută la îmbunătățirea experienței utilizatorului.

Compania adună în mod constant informațiile clienților ca parte a strategiei sale de marketing axată pe consumatori, astfel încât să își poată modifica produsul după cum este necesar. Abordarea Slack orientată spre consumator promovează o atmosferă creativă și de cooperare.

Echipele flexibile sunt capabile să împartă munca și să producă soluții unice care beneficiază clienții.

Citește și: 6 moduri în care AI schimbă definitiv serviciul pentru clienți

Punctul este…

Merge dincolo de simpla încercare de a crește valoarea clientului pentru a fi orientat către client.

Dacă vrei clienți care să rămână alături de tine chiar și în timp ce concurenții tăi lansează campanii de reduceri flash, trebuie să dezvolți o bază de clienți fideli care să facă afaceri cu tine des.

O abordare orientată către client este necesară dacă doriți să culegeți roadele relațiilor pe termen lung cu clienții.

Rețineți că oricine, din orice departament, poate fi orientat spre client.

Toată lumea are puterea de a influența mai multe faze ale experienței tale cu clientul, de la marketing la juridic la vânzări.

Dacă doriți să vă duceți experiența de asistență pentru clienți la nivelul următor, aruncați o privire la instrumentul CRM premiat EngageBay!