Keuntungan & Contoh Perusahaan Berorientasi Pelanggan: Netflix, Slack & Lainnya

Pendekatan berorientasi pelanggan akan memusatkan perhatian perusahaan Anda secara langsung pada masalah pelanggan.

Strategi ini menguntungkan bagi bisnis karena jauh lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Dalam posting blog ini, kita akan melihat:

• Definisi orientasi pelanggan
• Kekuatan orientasi pelanggan
• Contoh orientasi pelanggan yang sangat baik

Mari kita mulai.

Mendefinisikan Orientasi Pelanggan

Orientasi pelanggan adalah cara berbisnis yang memastikan bahwa pelanggan Anda didahulukan, sebelum keuntungan, sebelum pendapatan, sebelum kepentingan pemegang saham, dkk. Idenya adalah untuk memastikan bahwa pelanggan senang, dan percaya bahwa kebahagiaan pelanggan ini pada akhirnya akan mengarah pada pertumbuhan dan kesuksesan bisnis.

Proses menetapkan tujuan perusahaan dan menghasilkan hasil dilihat dari sudut yang sama sekali berbeda, berkat orientasi pelanggan. Ini memerlukan pergeseran dari strategi pemasaran keluar dan menuju model bisnis yang berorientasi pada penjualan. Perusahaan menciptakan hubungan pelanggan yang bertahan lama dengan mengenal pelanggan mereka dan memenuhi permintaan mereka.

Tapi apakah itu berharga?

Jangan salah: menempatkan tuntutan konsumen di atas keuntungan bisnis tidak pernah terjadi. Karena itu, bisnis yang menerapkan strategi berorientasi pelanggan menghindari kebangkrutan.

Pelanggan yang senang dengan perusahaan Anda tinggal lebih lama dan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan Anda dan meningkatkan laba Anda. Oleh karena itu, kebutuhan perusahaan Anda juga terpenuhi.

Menakjubkan, bukan?

Keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi dan kepuasan pelanggan adalah keuntungan tambahan dari mendengarkan pelanggan Anda.

Anda mendapatkan pemasaran gratis karena orang ingin memberi tahu dunia tentang merek yang mereka sukai dan kenali. Berkat pemasaran dari mulut ke mulut, pelanggan kini memegang reputasi merek di tangan mereka, yang telah menjadi lebih berharga daripada bentuk iklan lainnya.

Ulasan yang kami baca secara online semuanya memengaruhi keputusan pembelian kami.

Baca juga: Model Berpusat pada Pelanggan — Panduan Definitif Anda

Orientasi Pelanggan Menambahkan Senjata Baru ke Artileri Anda

Orientasi pelanggan menawarkan banyak manfaat bagi bisnis Anda dan pelanggan Anda.

Berikut caranya:

Penembak Empati

Menjadi empati berarti mampu memahami emosi orang lain, dan perwakilan layanan pelanggan membutuhkan empati yang lebih besar daripada individu normal. Anda tidak hanya berinteraksi dengan orang-orang; Anda sering berbicara dengan orang-orang yang marah dan jengkel yang tidak memiliki banyak empati untuk Anda.

Ini adalah pekerjaan yang sangat sulit.

Tetapi bersikap empati membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda, yang pada gilirannya, membantu Anda terlibat dan mengonversi mereka. Ini adalah situasi menang-menang.

Pembangkit Lubang Cacing

Dalam konteks yang lebih luas dari melatih keterbukaan pikiran, sangat penting untuk memiliki fokus laser pada pelanggan: Pikirkan solusi kreatif untuk kesulitan mereka, perhatikan mereka terlepas dari kritik yang dirasakan, dan, dengan pemahaman situasi yang lebih luas, gunakan sumber daya perusahaan untuk meringankan poin rasa sakit mereka.

Saat mempersiapkan permintaan konsumen, personel yang berpikiran terbuka lebih cenderung mempertimbangkan semua faktor yang relevan.

Mereka juga lebih cenderung mendukung ketika menerima dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan.

Baca juga: Pemberdayaan Pembeli — Membuat Pelanggan Anda Mulai Percaya & Membeli

Senjata Adaptif

Jika Anda menyediakan layanan yang sudah disediakan oleh orang lain, Anda mungkin mengalami pencongkelan harga.

Anda mungkin telah menemukan bahwa tiga bisnis fisik lokal bukan lagi pesaing Anda, melainkan 100 bisnis internet yang ingin merebut pelanggan melalui pemasaran digital dan penjualan yang merugi. Perusahaan kecil harus beradaptasi dengan masalah ini jika mereka ingin tetap kompetitif.

Anda akan menemukan apa yang membuat perusahaan atau strategi Anda unik dengan berbicara dengan klien yang sudah bergabung, dan Anda dapat menggunakan informasi itu untuk pemasaran. Atau, Anda dapat menemukan apa yang Anda butuhkan untuk membedakan diri Anda.

Misalnya, sebelum akhir tahun, pelanggan Anda mungkin tidak dapat memberi Anda informasi spesifik tentang kapan harus meluncurkan layanan baru atau langganan apa yang mereka inginkan. Namun, jika Anda memulai percakapan, mereka akan sering berbagi rencana, kesulitan, dan kekhawatiran mereka dengan Anda.

Dengan menafsirkan pesan di balik kata-kata, Anda dapat memutuskan bagaimana Anda akan bereaksi, bagaimana melayani orang lain, dan apa yang mungkin hilang dari solusi Anda.

Pemecah Konflik

Semua orang ingin dimengerti, terutama ketika berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan.

Pelanggan cenderung menjadi lebih memaksa dan tidak kooperatif ketika mereka merasa Anda tidak memahami masalah atau kekhawatiran mereka.

Dalam layanan pelanggan, permintaan maaf yang tulus sangat membantu.

Minta maaf atas kesulitan dan kejengkelan pelanggan, bahkan jika bisnis Anda tidak melakukan kesalahan. Dengan mengajukan pertanyaan, Anda menunjukkan kepada klien bahwa Anda benar-benar tertarik untuk menemukan solusi dengan ingin sepenuhnya memahami situasinya.

Perwakilan layanan pelanggan sering dapat menunjukkan dengan tepat sumber masalah, menghilangkan penyebab dan perbaikan potensial, dan menawarkan solusi cepat yang mengatasi masalah klien hanya dengan mengajukan pertanyaan.

Baca juga: 6 Contoh Manajemen Hubungan Pelanggan yang Tidak Omong Kosong

Contoh Orientasi Pelanggan yang Sangat Baik

Berikut adalah daftar perusahaan yang fantastis yang telah menerapkan pendekatan berorientasi pelanggan; saatnya kita belajar dari yang terbaik.

Netflix

Platform streaming yang banyak digunakan ini memberikan alasan bagi kita semua untuk hang out bersama, jadi tidak mengherankan jika mereka unggul dalam orientasi pelanggan. Dengan kombinasi teknik kuantitatif dan kualitatif, Netflix memenuhi kebutuhan pelanggan dan menumbuhkan penggemar.

Mereka telah menerapkan strategi berorientasi pelanggan ini selama bertahun-tahun untuk :

• Kurangi waktu pengiriman dengan membuka lebih banyak pusat distribusi.
• Bicaralah dengan cara yang lebih ramah pengguna saat membuat antarmuka mereka.
• Tingkatkan kualitas rekomendasi acara dan film yang ditawarkan kepada pelanggan.

Tentu saja, fokus pada klien itu juga berlaku untuk layanan pelanggan. Berikut tangkapan layar yang menghibur dari obrolan langsung.

Baca juga: Cara Menguasai Strategi Pemasaran Modern Seperti Netflix

REI

Berikut adalah contoh lain dari perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Di pasar dealer peralatan luar ruang yang ramai, REI berhasil bertahan.

Mereka mampu melakukan ini dengan belajar lebih banyak tentang pemikiran dan motivasi pelanggan mereka. Fakta bahwa REI menutup semua lokasinya pada Black Friday pada tahun 2015 — salah satu hari tersibuk dan paling menguntungkan tahun ini — menunjukkan seberapa baik perusahaan memahami pelanggannya. Mengapa mereka bertindak seperti ini?

Menurut CEO REI Jerry Stritzke,

“Kami menyukai peralatan yang hebat, tetapi kami bahkan lebih bersemangat tentang pengalaman yang dibukanya.”

Ternyata pelanggan REI juga demikian. Mereka sangat terhubung dengan tema #OptOutside dan pemasaran yang mendukungnya. Saat ini menarik jutaan orang setiap tahun.

Sejak dimulainya #OptOutside, REI telah mengalami peningkatan keanggotaan dan pendapatan yang stabil . Tidak buruk untuk sebuah ide yang kebanyakan perusahaan anggap tidak masuk akal.

Baca juga: Cara Menguasai Strategi Pemasaran Modern Seperti Netflix

Kendur

Bisnis komunikasi berbasis cloud ini berkembang pesat. Struktur organisasi mereka mencerminkan fokus mereka pada kebutuhan konsumen.

Alih-alih mempelajari segala sesuatu tentang produk, anggota staf mereka mengkhususkan diri pada aspek-aspek tertentu.

Saat pengguna menghubungi Slack dengan pertanyaan teknis, petugas layanan pelanggan terbaik di area itu segera ditugaskan kepada mereka, yang membantu meningkatkan pengalaman pengguna.

Bisnis terus-menerus mengumpulkan masukan pelanggan sebagai bagian dari strategi pemasaran yang berfokus pada konsumen sehingga dapat memodifikasi produknya sesuai kebutuhan. Pendekatan Slack yang berorientasi pada konsumen menumbuhkan suasana kreatif dan kooperatif.

Tim yang fleksibel dapat membagi pekerjaan dan menghasilkan solusi unik yang menguntungkan pelanggan.

Baca juga: 6 Cara AI Mengubah Layanan Pelanggan Mandiri Menjadi Baik

Intinya adalah …

Ini lebih dari sekadar mencoba meningkatkan nilai pelanggan menjadi berorientasi pada pelanggan.

Jika Anda menginginkan pelanggan yang akan tetap bersama Anda bahkan saat pesaing Anda meluncurkan kampanye diskon kilat, Anda perlu mengembangkan basis pelanggan setia yang akan sering berbisnis dengan Anda.

Pendekatan berorientasi pelanggan diperlukan jika Anda ingin menuai hasil dari hubungan pelanggan jangka panjang.

Ingatlah bahwa siapa pun, di departemen mana pun, dapat berfokus pada pelanggan.

Setiap orang memiliki kekuatan untuk memengaruhi berbagai fase pengalaman klien Anda, mulai dari pemasaran, hukum, hingga penjualan.

Jika Anda ingin membawa pengalaman dukungan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya, lihat alat CRM pemenang penghargaan EngageBay!