Vantaggi ed esempi di aziende orientate al cliente: Netflix, Slack e altro

Un approccio orientato al cliente concentrerebbe l'attenzione della vostra azienda direttamente sui problemi del cliente.

Questa strategia è vantaggiosa per le aziende perché è molto più costoso acquisire nuovi clienti che mantenere quelli esistenti.

In questo post del blog, esamineremo:

• La definizione dell'orientamento al cliente
• Il potere dell'orientamento al cliente
• Esempi eccellenti di orientamento al cliente

Iniziamo.

Definizione dell'orientamento al cliente

L'orientamento al cliente è un modo di fare affari che assicura che i tuoi clienti vengano prima, prima del profitto, prima delle entrate, prima dell'interesse degli azionisti, et al. L'idea è assicurarsi che i clienti siano felici e confidare che questa felicità del cliente alla fine porterà alla crescita e al successo del business.

Il processo di definizione degli obiettivi aziendali e di produzione dei risultati è visto da una prospettiva completamente diversa, grazie all'orientamento al cliente. Implica uno spostamento dalle strategie di marketing in uscita e verso modelli di business orientati alla vendita. Le aziende creano connessioni durature con i clienti conoscendo i loro clienti e soddisfacendo le loro richieste.

Ma vale la pena?

Non commettere errori: anteporre le richieste del consumatore ai profitti aziendali non è mai il caso. Per questo motivo, le aziende che utilizzano strategie orientate al cliente evitano il fallimento.

I clienti che sono soddisfatti della tua azienda rimangono più a lungo e spendono più soldi con te, aumentando il valore della vita del cliente e migliorando i profitti. Pertanto, anche le esigenze della tua azienda sono soddisfatte.

Stupendo, no?

Un maggiore coinvolgimento e soddisfazione del cliente sono ulteriori vantaggi dell'ascolto dei tuoi clienti.

Ottieni marketing gratuito perché le persone vogliono parlare al mondo dei marchi che amano e con cui si identificano. Grazie al marketing del passaparola, i clienti hanno ora nelle loro mani la reputazione dei marchi, che è diventata più preziosa di qualsiasi altra forma di pubblicità.

Le recensioni che leggiamo online hanno tutte influenzato le nostre decisioni di acquisto.

Leggi anche: Il modello incentrato sul cliente: la tua guida definitiva

L'orientamento al cliente aggiunge nuove armi alla tua artiglieria

L'orientamento al cliente offre una miriade di vantaggi sia per la tua azienda che per i tuoi clienti.

Ecco come:

Lo sparatutto dell'empatia

Essere empatici significa essere in grado di comprendere le emozioni degli altri e i rappresentanti del servizio clienti richiedono una maggiore empatia rispetto all'individuo normale. Non stai solo interagendo con le persone; stai spesso conversando con persone arrabbiate e irritate che mancano di molta empatia per te.

È un lavoro molto difficile.

Ma essere empatici ti aiuta a capire le esigenze dei tuoi clienti, il che a sua volta ti aiuta a coinvolgerli e convertirli. È una situazione vantaggiosa per tutti.

Il generatore di wormhole

Nel contesto più ampio dell'esercizio dell'apertura mentale, è fondamentale concentrarsi sul cliente: pensa a soluzioni creative per le sue difficoltà, presta loro attenzione nonostante le critiche percepite e, con una comprensione più ampia della situazione, usa il tuo risorse aziendali per alleviare i loro punti deboli.

Quando si prepara alle richieste dei consumatori, è più probabile che il personale di mentalità aperta tenga conto di tutti i fattori rilevanti.

È anche più probabile che siano di supporto quando ricevono e agiscono in base al feedback dei clienti.

Leggi anche: Abilitazione dell'acquirente: fai in modo che i tuoi clienti inizino a credere e ad acquistare

La pistola adattiva

Se fornisci un servizio che è già fornito da altri, potresti riscontrare un'alterazione dei prezzi.

Potresti aver scoperto che le tre attività commerciali locali non sono più i tuoi concorrenti, ma piuttosto 100 attività Internet desiderose di catturare i clienti attraverso il marketing digitale e le vendite leader in perdita. Le piccole imprese devono adattarsi a questo problema se vogliono rimanere competitive.

Scoprirai cosa rende unica la tua azienda o la tua strategia parlando con i clienti che sono già a bordo e potresti utilizzare queste informazioni per il marketing. In alternativa, puoi scoprire ciò di cui hai bisogno per distinguerti.

Ad esempio, prima della fine dell'anno, i tuoi clienti potrebbero non essere in grado di fornirti informazioni specifiche su quando lanciare nuovi servizi o quali abbonamenti vorranno. Tuttavia, se avvii una conversazione, condivideranno spesso con te i loro piani, difficoltà e preoccupazioni.

Interpretando il messaggio dietro le parole, puoi decidere come reagire, come servire gli altri e cosa potrebbe mancare nelle tue soluzioni.

Il dissolvitore di conflitti

Tutti vogliono essere capiti, soprattutto quando si parla con i rappresentanti del servizio clienti.

I clienti tendono a diventare più invadenti e poco collaborativi quando non hanno la sensazione che tu afferri il loro problema o la loro preoccupazione.

Nel servizio clienti, le scuse sincere fanno molto.

Chiedi scusa per la difficoltà e l'aggravamento del cliente, anche se la tua attività non ha fatto nulla di male. Ponendo domande, dimostri al cliente che sei veramente interessato a trovare una soluzione volendo comprendere completamente la situazione.

I rappresentanti dell'assistenza clienti possono individuare frequentemente l'origine di un problema, eliminare potenziali cause e soluzioni e offrire una soluzione rapida che risolve il problema del cliente semplicemente ponendo domande.

Leggi anche: 6 esempi concreti di gestione delle relazioni con i clienti

Esempi eccellenti di orientamento al cliente

Ecco un fantastico elenco di aziende che hanno inchiodato l'approccio orientato al cliente; è tempo di imparare dai migliori.

Netflix

Questa piattaforma di streaming ampiamente utilizzata offre a tutti noi un motivo per uscire insieme, quindi non sorprende che eccellono nell'orientamento al cliente. Con una combinazione di tecniche quantitative e qualitative, Netflix soddisfa le esigenze dei clienti e coltiva i fan.

Hanno utilizzato questa strategia orientata al cliente nel corso degli anni per :

• Riduci i tempi di spedizione aprendo più hub di distribuzione.
• Parla in un modo più intuitivo durante la creazione della loro interfaccia.
• Migliora il livello dei consigli su programmi e film offerti agli utenti.

Naturalmente, l'attenzione al cliente vale anche per il servizio clienti. Ecco uno screenshot divertente da una chat dal vivo.

Leggi anche: Come padroneggiare una strategia di marketing moderna come Netflix

REI

Ecco un altro esempio di azienda orientata al cliente. In un mercato affollato di rivenditori di attrezzature per esterni, REI riesce a distinguersi.

Sono stati in grado di farlo imparando di più sui pensieri e sulle motivazioni dei loro clienti. Il fatto che REI abbia chiuso tutte le sue sedi durante il Black Friday del 2015, uno dei giorni più affollati e redditizi dell'anno, mostra quanto bene l'azienda comprenda i propri clienti. Perché dovrebbero agire in questo modo?

Secondo il CEO di REI Jerry Stritzke,

"Amiamo l'attrezzatura eccezionale, ma siamo ancora più appassionati delle esperienze che sblocca".

Si scopre che i clienti di REI sono allo stesso modo. Si sono fortemente collegati al tema #OptOutside e al marketing che lo ha sostenuto. Attualmente attira milioni di persone ogni anno.

Dall'inizio di #OptOutside, REI ha registrato un costante aumento di iscritti e reddito . Non male per un'idea che la maggior parte delle aziende considererebbe assurda.

Leggi anche: Come padroneggiare una strategia di marketing moderna come Netflix

lento

Questa attività di comunicazione basata su cloud si è espansa rapidamente. La loro struttura organizzativa riflette la loro attenzione alle esigenze del consumatore.

Invece di studiare tutto sul prodotto, i membri del loro staff si specializzano in aspetti particolari di esso.

Quando gli utenti contattano Slack per una richiesta tecnica, viene immediatamente assegnato loro il miglior addetto all'assistenza clienti in quell'area, il che aiuta a migliorare l'esperienza dell'utente.

L'azienda raccoglie costantemente l'input dei clienti come parte della sua strategia di marketing incentrata sul consumatore in modo che possa modificare il proprio prodotto secondo necessità. L'approccio orientato al consumatore di Slack favorisce un'atmosfera creativa e collaborativa.

I team flessibili sono in grado di suddividere il lavoro e produrre soluzioni uniche a vantaggio dei clienti.

Leggi anche: 6 modi in cui l'IA sta cambiando per sempre il servizio clienti autonomo

Il punto è …

Va oltre il semplice tentativo di aumentare il valore del cliente per essere orientato al cliente.

Se desideri clienti che rimarranno con te anche mentre i tuoi concorrenti stanno lanciando campagne di sconti flash, devi sviluppare una base di clienti fedeli che faccia spesso affari con te.

Un approccio orientato al cliente è necessario se si desidera raccogliere i frutti delle relazioni a lungo termine con i clienti.

Tieni presente che chiunque, in qualsiasi reparto, può essere focalizzato sul cliente.

Ognuno ha il potere di influenzare più fasi dell'esperienza del cliente, dal marketing al legale alle vendite.

Se vuoi portare la tua esperienza di assistenza clienti a un livello superiore, dai un'occhiata al premiato strumento CRM EngageBay!