Beneficios y ejemplos de empresas orientadas al cliente: Netflix, Slack y más

Un enfoque orientado al cliente concentraría la atención de su empresa directamente en los problemas del cliente.

Esta estrategia es ventajosa para las empresas porque es mucho más costoso ganar nuevos clientes que mantener los existentes.

En esta publicación de blog, veremos:

• La definición de orientación al cliente.
• El poder de la orientación al cliente
• Excelentes ejemplos de orientación al cliente

Empecemos.

Definición de la orientación al cliente

La orientación al cliente es una forma de hacer negocios que asegura que sus clientes sean lo primero, antes que las ganancias, antes que los ingresos, antes que el interés de los accionistas, etc. La idea es asegurarse de que los clientes estén contentos y confiar en que esta felicidad del cliente eventualmente conducirá al crecimiento y al éxito del negocio.

El proceso de establecimiento de objetivos corporativos y producción de resultados se ve desde un ángulo completamente diferente, gracias a la orientación al cliente. Implica alejarse de las estrategias de marketing saliente y adoptar modelos comerciales orientados a las ventas. Las empresas crean conexiones duraderas con los clientes conociendo a sus clientes y satisfaciendo sus demandas.

¿Pero vale la pena?

No se equivoque: poner las demandas del consumidor por encima de las ganancias comerciales nunca es el caso. Debido a esto, las empresas que emplean estrategias orientadas al cliente evitan la quiebra.

Los clientes que están satisfechos con su empresa se quedan más tiempo y gastan más dinero con usted, lo que aumenta el valor de por vida del cliente y mejora sus resultados. Por lo tanto, las necesidades de su empresa también están cubiertas.

Impresionante, ¿no?

Una mayor participación y satisfacción del cliente son ventajas adicionales de escuchar a sus clientes.

Obtiene marketing gratuito porque la gente quiere contarle al mundo sobre las marcas que aman y con las que se identifican. Gracias al marketing de boca en boca, los clientes ahora tienen en sus manos la reputación de las marcas, que se ha vuelto más valiosa que cualquier otra forma de publicidad.

Las reseñas que leemos en línea han influido en nuestras decisiones de compra.

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La orientación al cliente agrega nuevas armas a su artillería

La orientación al cliente ofrece una gran cantidad de beneficios tanto para su empresa como para sus clientes.

Así es cómo:

El tirador de empatía

Ser empático significa ser capaz de comprender las emociones de los demás, y los representantes de servicio al cliente requieren una mayor empatía que la persona normal. No solo estás interactuando con la gente; usted está conversando con frecuencia con personas iracundas e irritadas que carecen de mucha empatía por usted.

Es un trabajo muy difícil.

Pero ser empático lo ayuda a comprender las necesidades de sus clientes, lo que a su vez lo ayuda a involucrarlos y convertirlos. Es una situación de ganar-ganar.

El generador de agujeros de gusano

En el contexto más amplio de ejercer la mentalidad abierta, es crucial tener un enfoque láser en el cliente: pensar en soluciones creativas para sus dificultades, prestarles atención a pesar de las críticas percibidas y, con una comprensión más amplia de la situación, utilizar su recursos de la empresa para aliviar sus puntos débiles.

Al prepararse para las demandas de los consumidores, es más probable que el personal de mente abierta tenga en cuenta todos los factores relevantes.

También es más probable que brinden apoyo al recibir y actuar en función de los comentarios de los clientes.

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El arma adaptativa

Si brinda un servicio que ya brindan otros, es posible que experimente un aumento de precios.

Es posible que haya descubierto que las tres empresas físicas locales ya no son su competidor, sino más bien 100 empresas de Internet ansiosas por captar clientes a través del marketing digital y las ventas líderes en pérdidas. Las pequeñas empresas deben adaptarse a este problema si quieren seguir siendo competitivas.

Descubrirá qué hace que su empresa o su estrategia sean únicas al hablar con clientes que ya están a bordo, y podría usar esa información para marketing. Alternativamente, puede descubrir lo que necesita para diferenciarse.

Por ejemplo, antes de fin de año, es posible que sus clientes no puedan brindarle información específica sobre cuándo lanzar nuevos servicios o qué suscripciones querrán. Sin embargo, si inicia una conversación, con frecuencia compartirán sus planes, dificultades e inquietudes con usted.

Al interpretar el mensaje detrás de las palabras, puede decidir cómo reaccionará, cómo servirá a los demás y qué podría faltar en sus soluciones.

El disolvente de conflictos

Todos quieren ser entendidos, especialmente cuando hablan con representantes de servicio al cliente.

Los clientes son propensos a volverse más agresivos y poco cooperativos cuando sienten que no entiendes su problema o preocupación.

En el servicio al cliente, las disculpas sinceras son muy útiles.

Pida disculpas por la dificultad y el agravamiento del cliente, incluso si su negocio no hizo nada malo. Al plantear preguntas, le demuestra al cliente que está realmente interesado en encontrar una solución al querer comprender completamente la situación.

Los representantes de atención al cliente pueden identificar con frecuencia el origen de un problema, eliminar las posibles causas y soluciones, y ofrecer una solución rápida que aborde el problema del cliente con solo hacer preguntas.

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Excelentes ejemplos de orientación al cliente

Aquí hay una lista fantástica de empresas que han dado en el clavo con el enfoque orientado al cliente; es hora de que aprendamos de los mejores.

netflix

Esta plataforma de transmisión ampliamente utilizada brinda una razón para que todos pasemos el rato juntos, por lo que no es sorprendente que se destaquen en la orientación al cliente. Con una combinación de técnicas cuantitativas y cualitativas, Netflix satisface las necesidades de los clientes y cultiva fanáticos.

Han empleado esta estrategia orientada al cliente a lo largo de los años para :

• Reduzca los tiempos de envío abriendo más centros de distribución.
• Hable de una manera más fácil de usar al crear su interfaz.
• Mejore el calibre de las recomendaciones de programas y películas que se ofrecen a los usuarios.

Por supuesto, ese enfoque en el cliente también se aplica al servicio al cliente. Aquí hay una captura de pantalla entretenida de un chat en vivo.

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REI

He aquí otro ejemplo de una empresa orientada al cliente. En un mercado abarrotado de distribuidores de equipos para exteriores, REI logra sobresalir.

Pudieron hacer esto aprendiendo más sobre los pensamientos y motivaciones de sus clientes. El hecho de que REI cerrara todas sus ubicaciones el Black Friday de 2015 , uno de los días más concurridos y lucrativos del año, demuestra lo bien que la empresa entiende a sus clientes. ¿Por qué actuarían de esta manera?

Según el director ejecutivo de REI, Jerry Stritzke,

“Nos encantan los buenos equipos, pero nos apasionan aún más las experiencias que desbloquea”.

Resulta que los clientes de REI son de la misma manera. Se conectaron fuertemente con el tema #OptOutside y el marketing que lo apoyó. Actualmente atrae a millones de personas cada año.

Desde el comienzo de #OptOutside, REI ha experimentado un aumento constante en membresía e ingresos . No está mal para una idea que la mayoría de las empresas consideraría absurda.

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Flojo

Este negocio de comunicaciones basado en la nube se expandió rápidamente. Su estructura organizacional refleja su enfoque en las necesidades del consumidor.

En lugar de estudiar todo sobre el producto, los miembros de su personal se especializan en aspectos particulares del mismo.

Cuando los usuarios se ponen en contacto con Slack con una consulta técnica, se les asigna inmediatamente la mejor persona de atención al cliente en esa área, lo que ayuda a mejorar la experiencia del usuario.

La empresa recopila constantemente información de los clientes como parte de su estrategia de marketing centrada en el consumidor para que pueda modificar su producto según sea necesario. El enfoque orientado al consumidor de Slack fomenta una atmósfera creativa y cooperativa.

Los equipos flexibles pueden dividir el trabajo y producir soluciones únicas que benefician a los clientes.

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La cuestión es …

Va más allá de simplemente intentar aumentar el valor para el cliente para estar orientado al cliente.

Si quiere clientes que permanezcan con usted incluso mientras sus competidores están lanzando campañas de descuentos relámpago, necesita desarrollar una base de clientes leales que hagan negocios con usted con frecuencia.

Es necesario un enfoque orientado al cliente si desea cosechar los beneficios de las relaciones a largo plazo con los clientes.

Solo tenga en cuenta que cualquier persona, en cualquier departamento, puede centrarse en el cliente.

Todos tienen el poder de influir en múltiples fases de la experiencia de su cliente, desde marketing hasta legal y ventas.

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