Книга хороших владельцев ранчо для улучшения отношений с клиентами

Примечание редактора: Комментарии были отредактированы для увеличения длины и ясности.

Good Ranchers, коробка с высококачественным мясом по подписке, добилась огромного успеха после перехода с собственного решения по подписке на специализированную платформу Ordergroove. Фактически, после запуска подписки на Ordergroove в мае 2022 года их пожизненная ценность клиента (LTV) увеличилась на 56%.

На недавнем вебинаре директор по работе с клиентами Ordergroove Анджела Орбон встретилась с главным операционным директором Good Ranchers Джермейном Гилом, чтобы раскрыть стратегию бренда для успешной подписки и способы улучшения отношений с клиентами. Ниже приведены самые важные выводы из обсуждения.

История Good Ranchers и история подписки

В 2017 году генеральный директор Good Ranchers Бен Спелл признал, что покупка качественного и доступного мяса была сложной задачей. Год спустя он основал Good Ranchers, чтобы предлагать высококачественное и доступное мясо, полученное исключительно с независимых ферм в США.

Новый бренд продавал свою продукцию во всплывающих магазинах по всей стране, но вскоре переключился на продажи исключительно в Интернете. По мере того, как компания росла, они запустили собственное решение по подписке, чтобы предоставить своим клиентам лучший опыт покупок и стимулировать удержание.

Однако внутреннее решение по подписке Good Ranchers было недостаточно надежным для достижения поставленных целей. Было обработано менее половины их заказов на подписку, и команда Good Ranchers потратила драгоценные часы на утомительные задачи.

«Сначала мы пытались создать собственное программное обеспечение по подписке — не делайте этого», — сказал Джермейн. «Мы очень старались и потерпели неудачу».

После быстрого поиска технического партнера Good Ranchers перешли на Ordergroove и никогда не оглядывались назад.

Пособие по подписке Good Ranchers

Good Ranchers связывают свой неизменный успех с инициативами, которые укрепляют опыт их подписчиков с брендом. Они делают все возможное, чтобы их подписчики получали мясо высочайшего качества по доступным ценам.

1. Предложите фиксированную цену подписки

Прежде чем запустить Ordergroove, Good Ranchers искали отличительные черты, которые отличали бы их от конкурентов. Они нашли его с гарантией фиксированной цены. При этой стратегии цена подписки остается неизменной до тех пор, пока подписчик остается с брендом.

Вдохновение для этой уникальной стратегии было многогранным. Это был способ превратить покупателей, которые постоянно покупали разовые заказы, в подписчиков. Это также было эффективным средством для привлечения потребителей, которые опасались, что растущая инфляция приведет к повышению цен и пустым проходам, как, например, пандемия COVID-19.

«Мы объявили, что планируем поднять цены, но если вы подпишетесь сейчас, вы сможете зафиксировать свою цену до конца подписки», — сказал Джермейн. «Это был способ сообщить нашим клиентам, что грядет повышение цен, но мы даем им некоторое облегчение».

В то время как другие бренды могут отказаться от фиксированной цены, Джермейн сказал, что это было очень успешно.

«Когда мы запустили нашу программу, мы увидели огромный скачок в доходах и подписках, потому что мы начали обмен сообщениями в идеальное время», — сказал он, добавив, что скорость оттока бренда также снизилась.

2. Убедитесь, что новые подписчики получают отличный опыт

Good Ranchers считает, что их продукт настолько хорош, что, если они смогут попасть в дом потребителя, он будет продолжать продаваться сам по себе. Они воплощают эту веру в жизнь, гарантируя, что новые подписчики получат отличный опыт покупок.

Good Ranchers предлагает большие скидки и другие стимулы для первых заказов на подписку. Кроме того, их команда обслуживания клиентов отправляет последующие электронные письма и даже звонит новым подписчикам, чтобы убедиться, что им нравится продукт.

«Мы, без сомнения, заменим продукт, если он не понравится первому подписчику, потому что вы можете произвести только одно первое впечатление», — сказал Джермейн.

Джермейн также дал советы брендам, рассматривающим эту стратегию. Он сказал, что всегда будут потребители, которые будут играть в систему, когда вы предлагаете большие скидки. Однако это не должно сдерживать бренды.

«Пятьдесят процентов нашего оттока — это люди, которые никогда не получали свой первый повторяющийся заказ», — сказал Джермейн. «Они подписались на скидку, а потом отменили. Мы понимаем, что большинство этих людей играют в систему. Но мы считаем, что количество подписчиков, которые получают продукт и продолжают подписываться, перевешивает количество игр».

3. Предоставьте подписчикам полный контроль над своими заказами

Чтобы повысить лояльность к бренду и увеличить LTV, Good Ranchers искали решение по подписке, которое дало бы их подписчикам полный контроль над своими заказами. Это была одна из основных причин, по которой они перешли от собственного решения к Ordergroove.

«Нам нравится интерфейс управления подписчиками Ordergroove, — сказал Джермейн. «Вот что касается подписок: клиенты, хотят они отменить подписку или нет, просто хотят знать, что они могут это сделать».

Ordergroove позволяет подписчикам легко приостанавливать, пропускать или менять местами свои заказы и отменять их. Наши данные показывают, что подписчики живут на 71% дольше, когда они могут поменять продукт, и на 135% дольше, когда они могут пропустить заказ.

«Для нас это вопрос спокойствия. Мы большие сторонники беспроблемной подписки. Блокировщиков отмены нет, и подписчики могут отменить подписку в любое время», — сказал Джермейн.

4. Скажите спасибо — много

Позитивное взаимодействие с клиентами — основа успеха Good Ranchers. Они установили еженедельную практику, когда звонят подписчикам, чтобы поблагодарить их за поддержку и информировать их о благотворительных усилиях бренда. За каждую проданную коробку Good Ranchers жертвует десять обедов в продовольственные банки. Кампанию они называют «спасибо в четверг».

Кампания началась, когда клиент отследил номер телефона генерального директора и позвонил, чтобы рассказать о недавнем заказе.

«Мы разговаривали в офисе, и Бену позвонили со странного номера. Он ответил, и это был покупатель. Они немного поговорили, и Бен понял, что общение было потрясающим».

Джермейн сказал, что призывает подписчиков звонить ему в любое время, чтобы он мог ответить на их вопросы.

«Я буду просить клиентов звонить мне в 7 часов вечера и спрашивать, почему их заказ задерживается, или помочь им приготовить стейк из плоских айронов. Если вы потратите 20 минут на звонок, помогая клиенту, он станет вашим клиентом на всю жизнь».

Бонус: какое будущее ждет подписки?

Во время вебинара Джермейна и Анджелу спросили, как будут развиваться подписки в 2023 году.

Анджела сказала, что с ростом инфляции бренды сосредоточатся на дальнейшем увеличении LTV, и многие из них будут запускать предоплаченные подписки.

Предоплаченные подписки позволяют потребителям подписываться на продукт на более длительный срок в обмен на большую скидку. Например, La Colombe, компания по обжарке спешелти кофе, позволяет потребителям внести предоплату за три доставки и получить дополнительную скидку 10% на свой заказ. Это помимо первоначальной скидки 10%, бесплатной доставки и раннего доступа к продуктам La Colombe.

«Я думаю, что предоплаченные подписки открывают перед компаниями возможность предлагать более сильные скидки клиентам, которые чувствуют влияние роста расходов», — сказала Анджела. «Взамен они могут получить гарантированную экономию».

Она добавила, что предоплаченные подписки также помогают брендам, обеспечивая авансовый, предсказуемый и повторяемый доход, позволяя им создавать устойчивость бизнеса в условиях нестабильности рынка.

По словам Джермейна, бренды будут развивать свои подписные сообщения в 2023 году. Они изменят свою стратегию, чтобы подчеркнуть эмпирический аспект подписки.

«Продукт не будет иметь большого значения в следующем году — обмен сообщениями, качество обслуживания клиентов, то, что вы делаете после того, как они подпишутся, будут иметь значение», — сказал он.

Он продолжил: «Бренды должны быть ориентированы на клиента. Служба поддержки клиентов должна это понимать. Маркетинговая команда должна это понимать. Шеф должен это понять. Все должны это понимать. Потому что без клиентов у вас нет дохода».

Чтобы узнать больше, посмотрите вебинар Анжелы и Джермейна по запросу . Или посетите нашу страницу веб -семинара для более подробных обсуждений с экспертами по подписке и электронной коммерции.