Libro de jugadas de Good Ranchers para mejorar las relaciones con los clientes

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Good Ranchers, una caja de suscripción de carne de alta calidad, ha tenido un gran éxito desde la migración de una solución de suscripción local a la plataforma dedicada de Ordergroove. De hecho, después de lanzar una experiencia de suscripción con Ordergroove en mayo de 2022, su valor de por vida del cliente (LTV) aumentó en un 56 %.

En un seminario web reciente, la directora de éxito del cliente de Ordergroove, Angela Orbon, se reunió con el director de operaciones de Good Ranchers, Jermain Gil, para descubrir el libro de jugadas de la marca para el éxito de las suscripciones y cómo impulsar mejores relaciones con los clientes. A continuación se presentan las conclusiones más importantes de la discusión.

Antecedentes e historia de suscripción de Good Ranchers

En 2017, el director ejecutivo de Good Ranchers, Ben Spell, reconoció que comprar carnes asequibles y de calidad era un desafío. Estableció Good Ranchers un año después para proporcionar carnes superiores y asequibles provenientes exclusivamente de granjas independientes en los EE. UU.

La nueva marca vendió su producto en tiendas emergentes de todo el país, pero pronto pasó a vender exclusivamente en línea. A medida que la empresa crecía, lanzaron una solución de suscripción propia para brindar a sus clientes una mejor experiencia de compra e impulsar la retención.

Sin embargo, la solución de suscripción interna de Good Ranchers no era lo suficientemente sólida para lograr sus objetivos. Se procesaron menos de la mitad de sus pedidos de suscripción y el equipo de Good Ranchers dedicó valiosas horas a tareas tediosas.

“Intentamos construir nuestro propio software de suscripción al principio, no hagas eso”, dijo Jermain. “Lo intentamos y fallamos bastante”.

Después de una búsqueda rápida de un socio tecnológico, Good Ranchers migró a Ordergroove y nunca miró hacia atrás.

Manual de suscripción de Good Ranchers

Good Ranchers atribuye su éxito continuo a iniciativas que refuerzan la experiencia de sus suscriptores con la marca. Hacen todo lo posible para garantizar que sus suscriptores reciban carnes de la más alta calidad a precios asequibles.

1. Ofrece precios fijos de suscripción

Antes de lanzarse con Ordergroove, Good Ranchers buscó un diferenciador que los diferenciara de la competencia. Lo encontraron con una garantía de precio fijo. Con esta estrategia, el precio de una suscripción sigue siendo el mismo mientras el suscriptor permanezca con la marca.

La inspiración para esta estrategia única fue multifacética. Era una forma de convertir a los compradores que continuamente compraban pedidos únicos en suscriptores. También fue un medio efectivo para atraer a los consumidores que estaban preocupados de que el aumento de la inflación generara precios más altos y pasillos vacíos, como la pandemia de COVID-19.

“Anunciamos que planeábamos aumentar los precios, pero si se suscribe ahora, puede fijar su precio por el resto de su suscripción”, dijo Jermain. “Era una forma de hacerles saber a nuestros clientes que se avecinaba un aumento de precios, pero que les estábamos brindando algo de alivio”.

Mientras que otras marcas pueden resistirse a un precio fijo, Jermain dijo que ha tenido mucho éxito.

“Cuando lanzamos nuestro programa, vimos un gran aumento en los ingresos y las suscripciones porque llegamos a la mensajería en el momento perfecto”, dijo, y agregó que la tasa de abandono de la marca también disminuyó.

2. Asegúrese de que los suscriptores primerizos tengan una experiencia excelente

Good Ranchers cree que su producto es tan bueno que si pueden entrar en la casa de un consumidor, seguirá vendiéndose solo. Ponen esta fe en acción al garantizar que los suscriptores primerizos tengan una excelente experiencia de compra.

Good Ranchers ofrece grandes descuentos y otros incentivos para pedidos de suscripción por primera vez. Además, su equipo de servicio al cliente envía correos electrónicos de seguimiento e incluso llamará a los nuevos suscriptores para asegurarse de que disfruten del producto.

“Sin lugar a dudas, reemplazaremos un producto si a un suscriptor primerizo no le gusta el producto porque solo puede causar una primera impresión”, dijo Jermain.

Jermain también ofreció consejos para las marcas que están considerando esta estrategia. Dijo que siempre habrá consumidores que jugarán con el sistema cuando ofrezcas grandes descuentos. Sin embargo, esto no debería disuadir a las marcas.

“El cincuenta por ciento de nuestra tasa de abandono son personas que nunca han recibido su primer pedido recurrente”, dijo Jermain. “Se suscribieron por un descuento y luego cancelaron. Entendemos que la mayoría de esas personas están jugando con el sistema. Pero creemos que la cantidad de suscriptores que obtienen el producto y continúan suscribiéndose supera la cantidad de juegos”.

3. Brinde a los suscriptores un control total sobre sus pedidos

Para impulsar la lealtad a la marca y aumentar el LTV, Good Ranchers buscó una solución de suscripción que les diera a sus suscriptores un control total sobre sus pedidos. Fue una de las principales razones por las que cambiaron su solución local por Ordergroove.

“Nos encanta la interfaz de administración de suscriptores de Ordergroove”, dijo Jermain. “Esto es lo que pasa con las suscripciones: los clientes, ya sea que deseen cancelar o no, solo quieren saber que pueden hacerlo”.

Ordergroove permite a los suscriptores pausar, omitir o intercambiar fácilmente sus pedidos y cancelarlos. Nuestros datos muestran que los suscriptores duran un 71 % más cuando pueden intercambiar un producto y un 135 % más cuando pueden omitir un pedido.

“Para nosotros, se trata de tranquilidad. Somos grandes en suscripciones sin problemas. No hay bloqueadores de cancelación y los suscriptores pueden cancelar en cualquier momento”, dijo Jermain.

4. Di muchas gracias

Las interacciones positivas con los clientes son la base del éxito de Good Ranchers. Instituyeron una práctica semanal en la que llaman a los suscriptores para agradecerles su apoyo y actualizarlos sobre los esfuerzos filantrópicos de la marca. Por cada caja vendida, Good Ranchers dona diez comidas a bancos de alimentos. Llaman a la campaña “jueves de gracias”.

La campaña comenzó cuando un cliente rastreó el número de teléfono del CEO y llamó para hablar sobre un pedido reciente.

“Estábamos hablando en la oficina y Ben recibió una llamada de un número extraño. Contestó y era un cliente. Hablaron durante un rato y Ben se dio cuenta de que la interacción era increíble”.

Jermain dijo que alienta a los suscriptores a que lo llamen en cualquier momento para que pueda responder sus preguntas.

“Hago que los clientes me llamen a las 7 de la noche y me pregunten por qué su pedido se retrasó o para ayudarlos a cocinar un bistec plano. Si pasa 20 minutos en una llamada ayudando a un cliente, es un cliente de por vida”.

Bonificación: ¿Qué depara el futuro para las suscripciones?

Durante el seminario web, se preguntó a Jermain y Angela cómo evolucionarán las suscripciones en 2023.

Con el aumento de la inflación, las marcas se centrarán en ampliar aún más el LTV y muchas lanzarán suscripciones prepagas, dijo Angela.

Las suscripciones prepagas permiten a los consumidores suscribirse a un producto por un plazo más largo a cambio de un descuento mayor. Por ejemplo, La Colombe, un tostador de café de especialidad, permite a los consumidores pagar por adelantado tres entregas y recibir un 10 % de descuento adicional en su pedido. Esto se suma a un descuento inicial del 10 %, envío gratuito y acceso anticipado a los productos de La Colombe.

“Creo que las suscripciones prepagas abren el potencial para que las empresas ofrezcan mayores incentivos de descuento a los clientes que están sintiendo el impacto del aumento de los costos”, dijo Angela. “A cambio, pueden obtener ahorros garantizados”.

Agregó que las suscripciones prepagas también ayudan a las marcas al generar ingresos iniciales, predecibles y repetibles, lo que les permite crear resiliencia comercial en un mercado volátil.

Las marcas evolucionarán sus mensajes de suscripción en 2023, dijo Jermain. Cambiarán su estrategia para resaltar el aspecto experiencial de las suscripciones.

“El producto no marcará la gran diferencia el próximo año: los mensajes, la experiencia del cliente, las cosas que haga después de que se suscriban marcarán la diferencia”, dijo.

Continuó: “Las marcas deben centrarse en el cliente. El equipo de servicio al cliente necesita entender eso. El equipo de marketing necesita entender eso. Operaciones necesita entender eso. Todo el mundo necesita entender eso. Porque sin clientes, no tienes ningún ingreso”.

Para obtener más información, vea el seminario web a pedido de Angela y Jermain . O visite nuestra página de seminarios web para discusiones más detalladas con expertos en suscripciones y comercio electrónico.