Poradnik dobrych farmerów dla lepszych relacji z klientami

Uwaga edytora: Komentarze zostały zredagowane pod kątem długości i przejrzystości.

Good Ranchers, wysokiej jakości pudełko subskrypcyjne na mięso, odniosło ogromny sukces od czasu migracji z domowego rozwiązania subskrypcyjnego na dedykowaną platformę Ordergroove. W rzeczywistości, po uruchomieniu subskrypcji z Ordergroove w maju 2022 r., ich wartość życiowa klienta (LTV) wzrosła o 56%.

Podczas niedawnego seminarium internetowego Angela Orbon, dyrektor ds. sukcesu klienta w Ordergroove, spotkała się z dyrektorem operacyjnym Good Ranchers, Jermainem Gilem, aby odkryć podręcznik marki dotyczący sukcesu subskrypcji i sposobów na poprawę relacji z klientami. Poniżej znajdują się najważniejsze wnioski z dyskusji.

Historia Good Ranchers i subskrypcja

W 2017 roku dyrektor generalny Good Ranchers, Ben Spell, uznał, że kupowanie wysokiej jakości mięsa w przystępnej cenie było wyzwaniem. Rok później założył Good Ranchers, aby dostarczać najwyższej jakości i niedrogie mięso pochodzące wyłącznie z niezależnych farm w USA

Nowa marka sprzedawała swoje produkty w pop-up shopach w całym kraju, ale wkrótce przeszła wyłącznie na sprzedaż online. Wraz z rozwojem firmy wprowadzili domowe rozwiązanie subskrypcyjne, aby zapewnić swoim klientom lepsze wrażenia z zakupów i zwiększyć retencję.

Jednak wewnętrzne rozwiązanie subskrypcyjne Good Ranchers nie było wystarczająco solidne, aby osiągnąć swoje cele. Mniej niż połowa ich zamówień na subskrypcje została zrealizowana, a zespół Good Ranchers spędzał cenne godziny na żmudnych zadaniach.

„Na początku próbowaliśmy zbudować własne oprogramowanie subskrypcyjne – nie róbcie tego” — powiedział Jermain. „Próbowaliśmy i ponieśliśmy sromotną klęskę”.

Po szybkim poszukiwaniu partnera technologicznego Good Ranchers przeniósł się do Ordergroove i nigdy nie oglądał się za siebie.

Poradnik subskrypcji Good Ranchers

Good Ranchers przypisuje swój stały sukces inicjatywom, które poprawiają wrażenia subskrybentów z marką. Dokładają wszelkich starań, aby ich abonenci otrzymywali mięso najwyższej jakości w przystępnych cenach.

1. Oferuj ceny subskrypcji z blokadą

Przed uruchomieniem z Ordergroove, Good Ranchers szukali wyróżnika, który wyróżniłby ich na tle konkurencji. Znaleźli go z gwarancją ceny blokady. Dzięki tej strategii cena abonamentu pozostaje taka sama tak długo, jak długo subskrybent pozostaje z marką.

Inspiracja dla tej wyjątkowej strategii była wielopłaszczyznowa. Był to sposób na przekształcenie kupujących, którzy stale kupowali jednorazowe zamówienia, w subskrybentów. Był to również skuteczny sposób na przyciągnięcie konsumentów, którzy obawiali się, że rosnąca inflacja doprowadzi do wyższych cen i pustych przejść, takich jak pandemia COVID-19.

„Ogłosiliśmy, że planujemy podnieść ceny, ale jeśli subskrybujesz teraz, możesz zablokować swoją cenę na pozostałą część subskrypcji” – powiedział Jermain. „Był to sposób na poinformowanie naszych klientów, że nadchodzi podwyżka cen, ale że dajemy im trochę ulgi”.

Podczas gdy inne marki mogą sprzeciwiać się zablokowanej cenie, Jermain powiedział, że odniósł duży sukces.

„Kiedy uruchomiliśmy nasz program, zauważyliśmy ogromny skok przychodów i subskrypcji, ponieważ trafiliśmy z przekazem w idealnym momencie” — powiedział, dodając, że wskaźnik rezygnacji marki również spadł.

2. Upewnij się, że subskrybenci po raz pierwszy mają doskonałe wrażenia

Good Ranchers wierzy, że ich produkt jest tak dobry, że jeśli uda im się dostać do domu konsumenta, nadal będzie się sprzedawał. Wcielają tę wiarę w czyn, zapewniając subskrybentom po raz pierwszy doskonałe wrażenia z zakupów.

Good Ranchers oferuje wysokie rabaty i inne zachęty dla zamówień subskrypcji po raz pierwszy. Ponadto ich zespół obsługi klienta wysyła kolejne e-maile, a nawet dzwoni do nowych subskrybentów, aby upewnić się, że są zadowoleni z produktu.

„Bez wątpienia wymienimy produkt, jeśli abonentowi po raz pierwszy nie spodoba się produkt, ponieważ pierwsze wrażenie można zrobić tylko jedno” — powiedział Jermain.

Jermain zaoferował również porady dla marek, które rozważają taką strategię. Powiedział, że zawsze będą konsumenci, którzy będą grać w system, gdy oferujesz głębokie rabaty. Nie powinno to jednak odstraszać marek.

„Pięćdziesiąt procent naszego wskaźnika rezygnacji to ludzie, którzy nigdy nie otrzymali swojego pierwszego powtarzającego się zamówienia” — powiedział Jermain. „Zasubskrybowali zniżkę, a następnie anulowali. Rozumiemy, że większość z tych osób gra w system. Uważamy jednak, że liczba subskrybentów, którzy otrzymują produkt i kontynuują subskrypcję, przewyższa liczbę gier”.

3. Daj subskrybentom pełną kontrolę nad ich zamówieniami

Aby zwiększyć lojalność wobec marki i LTV, firma Good Ranchers poszukiwała rozwiązania subskrypcyjnego, które zapewniłoby subskrybentom pełną kontrolę nad zamówieniami. Był to jeden z głównych powodów, dla których przenieśli swoje rodzime rozwiązanie do Ordergroove.

„Uwielbiamy interfejs zarządzania subskrybentami Ordergroove” — powiedział Jermain. „Oto kwestia subskrypcji: klienci, niezależnie od tego, czy chcą anulować, czy nie, chcą po prostu wiedzieć, że mogą to zrobić”.

Ordergroove umożliwia subskrybentom łatwe wstrzymywanie, pomijanie lub zamianę zamówień i anulowanie. Nasze dane pokazują, że subskrybenci wytrzymują o 71% dłużej, gdy mogą wymienić produkt, i o 135% dłużej, gdy mogą pominąć zamówienie.

„Dla nas chodzi o spokój ducha. Zależy nam na bezproblemowych subskrypcjach. Nie ma żadnych blokad anulowania, a subskrybenci mogą anulować w dowolnym momencie” – powiedział Jermain.

4. Mów dziękuję – dużo

Pozytywne interakcje z klientami są podstawą sukcesu Good Ranchers. Wprowadzili cotygodniową praktykę, w ramach której dzwonią do subskrybentów, aby podziękować im za wsparcie i poinformować ich o działaniach filantropijnych marki. Za każde sprzedane pudełko Good Ranchers przekazuje dziesięć posiłków do banków żywności. Nazywają kampanię „dziękuję w czwartek”.

Kampania rozpoczęła się, gdy klient wytropił numer telefonu dyrektora generalnego i zadzwonił, aby porozmawiać o ostatnim zamówieniu.

„Rozmawialiśmy w biurze i Ben odebrał telefon z dziwnego numeru. Odpowiedział i był to klient. Rozmawiali przez chwilę i Ben zdał sobie sprawę, że ta interakcja była niesamowita”.

Jermain powiedział, że zachęca abonentów do dzwonienia do niego w dowolnym momencie, aby mógł odpowiedzieć na ich pytania.

„Klienci dzwonią do mnie o siódmej wieczorem i pytają, dlaczego ich zamówienie jest opóźnione, lub aby pomóc im ugotować płaski stek. Jeśli poświęcisz 20 minut na telefon, pomagając klientowi, zostanie on klientem na całe życie”.

Bonus: Jaka przyszłość czeka subskrypcje?

Podczas webinarium Jermain i Angela zostali zapytani, jak będą ewoluować subskrypcje w 2023 roku.

Wraz ze wzrostem inflacji marki będą koncentrować się na dalszym wydłużaniu LTV, a wiele z nich uruchomi przedpłacone subskrypcje, powiedziała Angela.

Subskrypcje przedpłacone umożliwiają konsumentom subskrypcję produktu na dłuższy okres w zamian za wyższą zniżkę. Na przykład La Colombe, palarnia kawy speciality, umożliwia konsumentom dokonanie przedpłaty za trzy dostawy i otrzymanie dodatkowych 10% zniżki na zamówienie. Jest to dodatek do początkowej 10% zniżki, bezpłatnej wysyłki i wcześniejszego dostępu do produktów La Colombe.

„Myślę, że przedpłacone subskrypcje otwierają przed firmami potencjał do oferowania silniejszych zachęt rabatowych klientom, którzy odczuwają wpływ rosnących kosztów” – powiedziała Angela. „W zamian mogą uzyskać gwarantowane oszczędności”.

Dodała, że ​​przedpłacone subskrypcje pomagają również markom, generując z góry przewidywalne i powtarzalne przychody, umożliwiając im tworzenie odporności biznesowej na niestabilnym rynku.

Marki będą ewoluować w swoich kanałach komunikacji subskrypcyjnej w 2023 roku, powiedział Jermain. Zmienią swoją strategię, aby podkreślić empiryczny aspekt subskrypcji.

„Produkt nie będzie miał wielkiego znaczenia w przyszłym roku – wiadomości, wrażenia klientów, rzeczy, które zrobisz po ich subskrypcji, zrobią różnicę” – powiedział.

Kontynuował: „Marki muszą być zorientowane na klienta. Zespół obsługi klienta musi to zrozumieć. Zespół marketingowy musi to zrozumieć. Operacje muszą to zrozumieć. Każdy musi to zrozumieć. Ponieważ bez klientów nie masz żadnych przychodów”.

Aby uzyskać więcej informacji, obejrzyj seminarium internetowe na żądanie Angeli i Jermaina . Lub odwiedź naszą stronę internetową, aby uzyskać bardziej szczegółowe dyskusje z ekspertami ds. subskrypcji i handlu elektronicznego.