Caietul de joc bun pentru fermieri pentru relații mai bune cu clienții

Nota editorului: comentariile au fost editate pentru lungime și claritate.

Good Ranchers, o cutie de abonament pentru carne de înaltă calitate, a cunoscut un succes extraordinar de la migrarea de la o soluție de abonament de casă la platforma dedicată Ordergroove. De fapt, după lansarea unei experiențe de abonament cu Ordergroove în mai 2022, valoarea lor de viață a clienților (LTV) a crescut cu 56%.

Într-un webinar recent, directorul pentru succesul clienților de la Ordergroove, Angela Orbon, s-a întâlnit cu COO al Good Ranchers, Jermain Gil, pentru a descoperi ghidul mărcii pentru succesul abonamentului și cum să creeze relații mai bune cu clienții. Mai jos sunt cele mai importante concluzii din discuție.

Antecedentele și povestea abonamentului Good Ranchers

În 2017, CEO-ul Good Ranchers, Ben Spell, a recunoscut că achiziționarea de carne de calitate și la prețuri accesibile a fost o provocare. El a înființat Good Ranchers un an mai târziu pentru a oferi carne superioară și accesibilă, provenită exclusiv din ferme independente din SUA.

Noul brand și-a vândut produsul în magazine pop-up din toată țara, dar în curând a trecut la vânzarea exclusiv online. Pe măsură ce compania a crescut, ei au lansat o soluție de abonament de acasă pentru a oferi clienților o experiență de cumpărături mai bună și pentru a stimula păstrarea.

Cu toate acestea, soluția de abonament intern a Good Ranchers nu a fost suficient de robustă pentru a-și atinge obiectivele. Mai puțin de jumătate din comenzile lor de abonament au fost procesate, iar echipa Good Ranchers a petrecut ore prețioase pe sarcini obositoare.

„Am încercat să ne construim propriul software de abonament la început – nu face asta”, a spus Jermain. „Am încercat și am eșuat destul de prost.”

După o căutare rapidă a unui partener tehnologic, Good Ranchers a migrat la Ordergroove și nu s-a uitat niciodată înapoi.

Caietul de joc pentru abonament Good Ranchers

Good Ranchers atribuie succesul lor continuu inițiativelor care susțin experiența abonaților lor cu brandul. Ei fac tot posibilul pentru a se asigura că abonații lor primesc carne de cea mai înaltă calitate la prețuri accesibile.

1. Oferiți prețuri pentru abonament de blocare

Înainte de a se lansa cu Ordergroove, Good Ranchers a căutat un factor de diferențiere care să-i deosebească de concurenți. L-au găsit cu o garanție de preț de blocare. Cu această strategie, prețul unui abonament rămâne același atâta timp cât abonatul rămâne cu brandul.

Inspirația pentru această strategie unică a fost cu mai multe fațete. A fost o modalitate de a converti cumpărătorii care cumpărau continuu comenzi unice în abonați. A fost, de asemenea, un mijloc eficient de a atrage consumatorii care erau îngrijorați de creșterea inflației ar duce la prețuri mai mari și culoaruri goale, cum ar fi pandemia de COVID-19.

„Am anunțat că plănuim să creștem prețurile, dar dacă vă abonați acum, vă puteți bloca prețul pentru restul abonamentului”, a spus Jermain. „A fost o modalitate de a le anunța clienților noștri că urmează o creștere a prețului, dar că le oferim o ușurare.”

În timp ce alte mărci s-ar putea refuza la un preț blocat, Jermain a spus că a avut un mare succes.

„Când ne-am lansat programul, am observat o creștere uriașă a veniturilor și a abonamentelor, deoarece am lovit mesajele la momentul perfect”, a spus el, adăugând că rata de pierdere a mărcii a scăzut și ea.

2. Asigurați-vă că abonații pentru prima dată au o experiență excelentă

Good Ranchers consideră că produsul lor este atât de bun încât, dacă pot intra în casa unui consumator, acesta va continua să se vândă. Ei pun această credință în acțiune, asigurându-se pentru prima dată abonații au o experiență excelentă de cumpărături.

Good Ranchers oferă reduceri mari și alte stimulente pentru comenzile de abonament pentru prima dată. De asemenea, echipa lor de servicii pentru clienți trimite e-mailuri de urmărire și chiar va suna noii abonați pentru a se asigura că se bucură de produs.

„Fără îndoială, vom înlocui un produs dacă unui abonat pentru prima dată nu îi place produsul, deoarece puteți face doar o primă impresie”, a spus Jermain.

Jermain a oferit și sfaturi pentru mărcile care iau în considerare această strategie. El a spus că vor exista întotdeauna consumatori care vor juca sistemul atunci când oferiți reduceri mari. Cu toate acestea, acest lucru nu ar trebui să descurajeze mărcile.

„Cincizeci la sută din rata noastră de abandon sunt persoane care nu au primit niciodată prima comandă recurentă”, a spus Jermain. „S-au abonat pentru o reducere și apoi au anulat. Înțelegem că majoritatea acelor oameni joacă sistemul. Dar credem că numărul de abonați care primesc produsul și continuă să se aboneze depășește jocul.”

3. Oferiți abonaților control complet asupra comenzilor lor

Pentru a stimula loialitatea mărcii și pentru a crește LTV, Good Ranchers a căutat o soluție de abonament care să le ofere abonaților control complet asupra comenzilor lor. Acesta a fost unul dintre motivele principale pentru care și-au mutat soluția de acasă la Ordergroove.

„Ne place interfața de gestionare a abonaților de la Ordergroove”, a spus Jermain. „Iată problema abonamentelor: clienții, indiferent dacă doresc să anuleze sau nu, vor doar să știe că o pot face.”

Ordergroove le permite abonaților să întrerupă cu ușurință, să omite sau să schimbe comenzile și să le anuleze. Datele noastre arată că abonații durează cu 71% mai mult când pot schimba un produs și cu 135% mai mult când pot sări peste o comandă.

„Pentru noi, este vorba despre liniște sufletească. Suntem mari în ceea ce privește abonamentele fără probleme. Nu există blocuri de anulare, iar abonații pot anula oricând”, a spus Jermain.

4. Spune mulțumesc – mult

Interacțiunile pozitive cu clienții sunt piatra de bază a succesului Good Ranchers. Ei au instituit o practică săptămânală în care îi sună pe abonați pentru a le mulțumi pentru sprijinul acordat și pentru a le actualiza cu privire la eforturile filantropice ale mărcii. Pentru fiecare cutie vândută, Good Ranchers donează zece mese băncilor alimentare. Ei numesc campania „mulțumesc joi”.

Campania a început când un client a găsit numărul de telefon al CEO-ului și a sunat pentru a vorbi despre o comandă recentă.

„Eram în birou, vorbind, iar Ben a primit un apel de la un număr ciudat. El a răspuns și era client. Au vorbit o vreme, iar Ben și-a dat seama că interacțiunea a fost uimitoare.”

Jermain a spus că îi încurajează pe abonați să-l sune oricând pentru a le putea răspunde la întrebări.

„Voi pune clienții să mă sune la ora 7 noaptea și să mă întrebe de ce le întârzie comanda sau să-i ajute să gătească o friptură de fier plat. Dacă petreci 20 de minute într-un apel ajutând un client, acesta este un client pe viață.”

Bonus: ce ne rezervă viitorul pentru abonamente?

În timpul webinarului, Jermain și Angela au fost întrebați cum vor evolua abonamentele în 2023.

Odată cu creșterea inflației, mărcile se vor concentra pe extinderea în continuare a LTV și multe vor lansa abonamente preplătite, a spus Angela.

Abonamentele preplătite permit consumatorilor să se aboneze la un produs pe termen mai lung în schimbul unei reduceri mai mari. De exemplu, La Colombe, o prăjitor de cafea de specialitate, le permite consumatorilor să plătească în avans pentru trei livrări și să primească o reducere suplimentară de 10% la comandă. Aceasta se adaugă la o reducere inițială de 10%, transport gratuit și acces anticipat la produsele La Colombe.

„Cred că abonamentele preplătite oferă companiilor potențialul de a oferi stimulente mai puternice cu reduceri clienților care simt impactul creșterii costurilor”, a spus Angela. „În schimb, ei pot obține economii garantate.”

Ea a adăugat că abonamentele preplătite ajută, de asemenea, mărcile, generând venituri anticipate, previzibile și repetabile, permițându-le să creeze rezistență în afaceri pe o piață volatilă.

Mărcile își vor evolua mesajele de abonament în 2023, a spus Jermain. Ei își vor schimba strategia pentru a evidenția aspectul experiențial al abonamentelor.

„Produsul nu va face mare diferență anul viitor – mesajele, experiența clienților, lucrurile pe care le faci după ce se abonează vor face diferența”, a spus el.

El a continuat: „Mărcile trebuie să fie orientate spre client. Echipa de servicii pentru clienți trebuie să înțeleagă asta. Echipa de marketing trebuie să înțeleagă asta. Operațiunile trebuie să înțeleagă asta. Toată lumea trebuie să înțeleagă asta. Pentru că fără clienți, nu ai niciun venit.”

Pentru mai multe informații, urmăriți webinarul la cerere al Angelei și Jermain . Sau vizitați pagina noastră de webinar pentru discuții mai aprofundate cu experți în abonare și comerț electronic.