Upsell și cross-sell pentru Shopify

CREȘTEȚI VALOAREA CLIENTULUI DE VIAȚĂ: învățați din ghidul de experiență și vânzări încrucișate pentru a crește dimensiunea comenzii înainte, în timpul și după achizițiile clienților.

De ce sunt importante vânzările în plus și vânzările încrucișate pentru magazinul dvs. Shopify?

Ca strategie pentru clienți, upselling și cross-selling sunt un instrument esențial pentru „ajutarea clienților să câștige”. Este vorba despre a face recomandări care să răspundă nevoilor clienților în timp ce sunteți pe deplin informați despre alte opțiuni.

Ca strategie de creștere a veniturilor, este întotdeauna mai ușor să vindeți clienților existenți care sunt familiarizați cu marca dvs. sau cumpărătorilor care sunt în proces de cumpărare decât să convertiți vizitatorii „rece” în clienți noi.

Vânzarea încrucișată poate crește vânzările cu 20% și profiturile cu 30%. Mai mult, vânzările încrucișate personalizate reprezintă 26% din venituri, în ciuda faptului că afectează doar 7% din vizitele pe site.

Vorbind de upselling, ai o probabilitate de 60-70% de a vinde unui client existent. În comparație, probabilitatea de a vinde unui nou prospect este de doar 5-20%.

Companiile din fiecare industrie ar trebui să exploreze oportunități de upsell și cross-sell pentru a crește valoarea de viață a clienților și pentru a promova achizițiile repetate, loialitatea mărcii și susținerea mărcii.

Diferența dintre upsell și cross-sell

Se crede adesea că upselling și cross-selling au același scop, dar există o ușoară diferență între ele.

Vânzarea încrucișată are loc atunci când vindeți oferte clienților care completează sau completează articolele pe care aceștia intenționează să le cumpere. De exemplu, dacă încurajați un client care dorește să cumpere un telefon nou să obțină o husă de protecție în același timp, aceasta este un câștig de vânzare încrucișată.

Upselling are loc atunci când creșteți valoarea unui client prin încurajarea acestuia să adauge servicii sau să cumpere un model mai scump. De exemplu, dacă cineva intră în magazinul dvs. de mobilă în căutarea unei noptiere și îi vindeți în schimb un set întreg de dormitor, aceasta este un upsell.

Strategii populare de vânzare încrucișată și upsell

Vânzarea încrucișată și vânzarea superioară sunt strategii ingenioase de recomandare a produselor care se pot strecura pe cumpărători aparent de nicăieri. Făcuți corect, aceștia sunt furnizori de valoare ascunși către care cumpărătorii gravitează prin valoarea percepută a mărcii dvs.

Există o linie foarte subțire care separă recomandările de produse personalizate mult mai largi și abordările de upsell și cross-sell și, în cele mai multe cazuri, sunt folosite împreună.

O listă destul de cuprinzătoare a strategiilor populare de vânzare încrucișată și upsell poate fi găsită în această postare.

Implementarea acestor strategii în magazinul dvs. Shopify necesită unele abilități și muncă suplimentare.

Cele mai bune practici

Deoarece există mai mult de câteva opțiuni de strategie, trebuie să vă dați seama care dintre ele să alegeți și să decideți unde să plasați recomandări de produse cross-sell și upsell pe pagina de pornire, pagina produsului, pagina coșului, finalizarea comenzii sau pagina de confirmare.

În plus, trebuie să luați în considerare organizarea unor experiențe mai personalizate pentru diferite segmente de cumpărători în diferite etape ale procesului de cumpărare.

Deciziile pe care trebuie să le iei ca comerciant nu sunt binare. În schimb, micile nuanțe pot face o mare diferență.

Provocare: utilizarea datelor fragmentate ale clienților

Comerțul electronic generează o mulțime de date acționabile, dar foarte fragmentate.

De exemplu, datele despre tranzacții și despre produse sunt stocate în baza de date Shopify, în timp ce datele despre comportamentul vizitatorilor sunt urmărite și gestionate de analizele web.

Integrarea datelor neconexe nu este o sarcină simplă și este aproape imposibil de realizat pentru majoritatea comercianților Shopify.

Oportunitate: utilizarea algoritmilor AI

Cel mai eficient mod de a acționa datele bogate de comerț electronic este prin implementarea algoritmilor de învățare automată, numiți în mod obișnuit AI.

Astfel de tehnologii sunt disponibile pe scară largă, dar companiile de comerț electronic nu au expertiza și resursele necesare pentru a le utiliza.

Universul algoritmilor AI disponibili este vast. De aceea este, de asemenea, important să folosiți algoritmii potriviți pentru job.

De exemplu, Amazon și câțiva alți retaileri de mare renume schimbă jocul competitiv prin utilizarea algoritmilor AI bazați pe sesiune care se adaptează la comportamentul vizitatorilor în timp real. Așa sunt capabili să deblocheze potențialul de venituri a 90% dintre vizitatorii calificați care vin într-un magazin online mediu în căutarea ceva și pleacă fără să descopere vreodată un produs de interes.

Growth Bots și manual de joc de upsell și cross-sell

Pentru a reduce complexitatea soluției și pentru a permite fiecărei mărci Shopify să concureze eficient cu „băieții mari”, am creat aplicația Obviyo Revenue Growth Automation, care oferă următoarele capacități de schimbare a jocului:

1. Algoritmi: aplicația este alimentată de aceiași algoritmi de învățare automată care conduc personalizarea și recomandările de produse pe Amazon
2. Growth Bots: micro-aplicații concepute pentru fiecare caz de utilizare, conduse de date integrate în timp real și alimentate de tipul potrivit de algoritm;
3. Playbooks: un plan pentru a inspira și pentru a ghida cu acțiuni pas cu pas;

În această postare, vă prezentăm manualul nostru de joc „Upsell and Cross-sell” și un set organizat de Growth Bots de care aveți nevoie pentru a crește valoarea de viață a clienților.

O poveste din spatele playbook-ului

Scopul principal al acestui manual este să vă ajute să vă porniți inițiativa de upselling și cross-selling. În acest proces, sperăm să vă ajutăm să dezvoltați o mentalitate de automatizare a creșterii veniturilor („hacking”) care vă va permite să repetați și să îmbunătățiți continuu rezultatele magazinului dvs.

Pentru a vă ajuta să vă cristalizați gândirea, folosim o terminologie similară pentru vânzarea cu amănuntul fizică introdusă de Hannah Leary în postarea ei despre comercializarea vizuală:

1. pre-cumpărare – experiență de cumpărare înainte ca vizitatorul să adauge un produs în coșul de cumpărături online;
2. achiziție – experiență de cumpărare la casă
3. post-cumpărare – ce se întâmplă după ce a fost făcută achiziția

Cea mai mare provocare în upselling și cross-selling este relevanța. Dacă ofertele dvs. de upselling și cross-selling sunt irelevante, este posibil ca clienții să abandoneze achizițiile.

Pentru a rezolva problema relevanței, nu ar trebui să ezitați să vă valorificați cunoștințele clienților și să introduceți opțiuni furnizate manual sau bazate pe reguli. Cu toate acestea, cele mai bune rezultate sunt obținute atunci când se utilizează algoritmi AI avansati.

Etapa 1: Precumpărare

În faza de pre-cumpărare, vizitatorii vă întâlnesc marca și produsele în căutarea unor articole care să le satisfacă nevoia de confort, conexiune, varietate sau unicitate.

Cel mai mare potențial neexplorat de creștere a veniturilor este în faza de pre-cumpărare, deoarece 90% sau mai mulți dintre vizitatorii dvs. nu sunt familiarizați cu oferta dvs. de brand.

Prima ta ordine de lucru este să folosești Growth Bots pentru a-i ajuta pe potențialii cumpărători să descopere rapid produsele de interes – în caz contrar, oportunitatea de vânzare este pierdută, adesea pentru totdeauna.

Etapa 2: Cumpărare

Odată ce cumpărătorii dau clic pe butonul de adăugare în coș, experiența de cumpărare se schimbă. Această acțiune generează un semnal puternic de interes pentru marca dvs. și tipurile de produse de care sunt interesați cumpărătorii dvs.

Aceste informații sunt foarte valoroase și ar trebui să fie amplificate prin vânzarea în plus sau încrucișată a produselor conexe.

Etapa 3: Post-cumpărare

Sfârșitul unui ciclu de cumpărare marchează începutul unui nou ciclu.

Pagina dvs. de „mulțumire” este un imobil foarte valoros care ar trebui folosit pentru a încerca să adăugați mai multe produse la o comandă recent finalizată sau pentru a porni un nou ciclu de cumpărare cu alte recomandări de produse relevante.