Upsell e cross-sell per Shopify

AUMENTA IL VALORE DELLA VITA DEL CLIENTE: impara dal collaudato playbook di upsell e cross-sell per aumentare le dimensioni degli ordini prima, durante e dopo gli acquisti dei clienti.

Perché l'upsell e il cross-sell sono importanti per il tuo negozio Shopify?

Come strategia per i clienti, l'upselling e il cross-selling sono uno strumento essenziale per "aiutare i clienti a vincere". Si tratta di formulare raccomandazioni che soddisfino le esigenze dei clienti mentre sono pienamente informati sulle altre opzioni.

Come strategia di crescita dei ricavi, è sempre più facile vendere ai clienti esistenti che hanno familiarità con il tuo marchio o agli acquirenti che sono in procinto di acquistare piuttosto che convertire i visitatori "freddi" in nuovi clienti.

Il cross-selling può aumentare le vendite del 20% e i profitti del 30%. Inoltre, il cross-selling personalizzato rappresenta il 26% delle entrate, nonostante riguardi solo il 7% delle visite al sito web.

A proposito di upselling, hai una probabilità del 60-70% di vendere a un cliente esistente. In confronto, la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è solo del 5-20%.

Le aziende di ogni settore dovrebbero esplorare le opportunità di upsell e cross-sell per aumentare il lifetime value del cliente e favorire gli acquisti ripetuti, la fedeltà al marchio e la difesa del marchio.

La differenza tra upsell e cross-sell

Spesso si pensa che l'upselling e il cross-selling abbiano lo stesso obiettivo, ma c'è una leggera differenza tra loro.

Il cross-selling si verifica quando vendi ai clienti offerte che completano o integrano gli articoli che stanno pensando di acquistare. Ad esempio, se incoraggi un cliente che sta cercando di acquistare un nuovo telefono per ottenere una custodia protettiva allo stesso tempo, si tratta di una vittoria di cross-selling.

L'upselling si verifica quando si aumenta il valore di un cliente incoraggiandolo ad aggiungere servizi o ad acquistare un modello più costoso. Ad esempio, se qualcuno entra nel tuo negozio di mobili alla ricerca di un comodino e invece gli vendi un'intera camera da letto, è un aumento di prezzo.

Strategie popolari di cross-sell e upsell

Il cross-selling e l'upselling sono ingegnose strategie di raccomandazione del prodotto che possono sorprendere i tuoi acquirenti apparentemente dal nulla. Fatto bene, sono fornitori di valore furtivi verso i quali gli acquirenti gravitano attraverso il valore percepito del tuo marchio.

C'è una linea molto sottile che separa consigli di prodotti personalizzati molto più ampi e approcci di upsell e cross-sell, e nella maggior parte dei casi vengono utilizzati insieme.

In questo post è possibile trovare un elenco abbastanza completo di strategie popolari di cross-sell e upsell.

L'implementazione di queste strategie nel tuo negozio Shopify richiede alcune competenze e lavoro aggiuntivi.

Migliori pratiche

Poiché ci sono più di poche opzioni strategiche, è necessario capire quali scegliere, nonché decidere dove posizionare i consigli sui prodotti di cross-sell e upsell sulla home page, sulla pagina del prodotto, sulla pagina del carrello, sul checkout o sulla pagina di conferma.

Inoltre, è necessario prendere in considerazione la possibilità di organizzare esperienze più personalizzate per diversi segmenti di acquirenti in diverse fasi del processo di acquisto.

Le decisioni che devi prendere come commerciante non sono binarie. Invece, piccole sfumature possono fare una grande differenza.

Sfida: utilizzo di dati dei clienti frammentati

L'e-commerce sta generando molti dati fruibili ma molto frammentati.

Ad esempio, i dati sulle transazioni e sui prodotti vengono archiviati nel database Shopify mentre i dati sul comportamento dei visitatori vengono tracciati e gestiti dall'analisi web.

L'integrazione di dati disgiunti non è un compito semplice ed è quasi impossibile da realizzare per la maggior parte dei commercianti di Shopify.

Opportunità: utilizzo di algoritmi AI

Il modo più efficace per gestire i ricchi dati di e-commerce consiste nell'implementare algoritmi di apprendimento automatico, comunemente chiamati AI.

Tali tecnologie sono ampiamente disponibili, ma le società di e-commerce non dispongono delle competenze e delle risorse per utilizzarle.

L'universo degli algoritmi AI disponibili è vasto. Ecco perché è anche importante utilizzare gli algoritmi giusti per il lavoro.

Ad esempio, Amazon e alcuni altri grandi rivenditori stanno cambiando il gioco competitivo con l'uso di algoritmi di intelligenza artificiale basati sulla sessione che si adattano al comportamento dei visitatori in tempo reale. In questo modo riescono a sbloccare il potenziale di ricavo del 90% dei visitatori qualificati che entrano in un negozio online medio alla ricerca di qualcosa e se ne vanno senza mai scoprire un prodotto di interesse.

Bot di crescita e playbook di upsell e cross-sell

Per ridurre la complessità della soluzione e consentire a ogni marchio Shopify di competere efficacemente con i "grandi", abbiamo creato l'app Obviyo Revenue Growth Automation che fornisce le seguenti funzionalità rivoluzionarie:

1. Algoritmi: l'app è alimentata dagli stessi algoritmi di machine learning che guidano la personalizzazione e i consigli sui prodotti su Amazon
2. Growth Bot: micro-app progettate per ogni caso d'uso, guidate da dati integrati in tempo reale e alimentate dal giusto tipo di algoritmo;
3. Playbook: un progetto per ispirare e guidare con azioni passo dopo passo;

In questo post, presentiamo il nostro playbook "Upsell e Cross-sell" e un set curato di Growth Bot di cui hai bisogno per aumentare il lifetime value del cliente.

Una storia dietro il playbook

L'obiettivo principale di questo playbook è aiutarti a dare il via alla tua iniziativa di upselling e cross-selling. Nel processo speriamo di aiutarti a sviluppare una mentalità di automazione della crescita dei ricavi ("hacking") che ti consentirà di ripetere e migliorare continuamente i risultati del tuo negozio.

Per aiutarti a cristallizzare il tuo pensiero, stiamo usando una terminologia analoga alla vendita al dettaglio fisica introdotta da Hannah Leary nel suo post sul visual merchandising:

1. pre-acquisto: esperienza di acquisto prima che il visitatore aggiunga un prodotto al carrello della spesa online;
2. acquisto: esperienza di acquisto alla cassa
3. post-acquisto: cosa succede dopo che l'acquisto è stato effettuato

La sfida più grande nell'upselling e nel cross-selling è la pertinenza. Se le tue offerte di upselling e cross-selling sono irrilevanti, è probabile che i clienti abbandonino i loro acquisti.

Per risolvere il problema della pertinenza, non dovresti esitare a sfruttare la tua conoscenza del cliente e introdurre opzioni fornite manualmente o basate su regole. Tuttavia, i migliori risultati si ottengono quando si utilizzano algoritmi AI avanzati.

Fase 1: pre-acquisto

Nella fase di pre-acquisto, i visitatori incontrano il tuo marchio e i tuoi prodotti alla ricerca di articoli che soddisfino le loro esigenze di comfort, connessione, varietà o unicità.

Il più grande potenziale di crescita dei ricavi inesplorato è durante la fase di pre-acquisto perché il 90% o più dei tuoi visitatori non ha familiarità con l'offerta del tuo marchio.

Il tuo primo ordine del giorno è utilizzare i robot di crescita per aiutare i potenziali acquirenti a scoprire rapidamente i prodotti di interesse, altrimenti l'opportunità di vendita viene persa, spesso per sempre.

Fase 2: acquisto

Una volta che gli acquirenti fanno clic sul pulsante Aggiungi al carrello, l'esperienza di acquisto cambia. Questa azione genera un forte segnale di interesse per il tuo marchio e per i tipi di prodotti a cui i tuoi acquirenti sono interessati.

Queste informazioni sono estremamente preziose e dovrebbero essere ulteriormente amplificate dall'upsell o dal cross-sell di prodotti correlati.

Fase 3: Post-acquisto

La fine di un ciclo di acquisto segna l'inizio di uno nuovo.

La tua pagina di ringraziamento è un bene prezioso che dovrebbe essere utilizzato per provare ad aggiungere più prodotti a un ordine appena completato o per avviare un nuovo ciclo di acquisto con altri consigli sui prodotti pertinenti.