Upsell e cross-sell para Shopify

AUMENTE O VALOR DA VIDA DO CLIENTE: aprenda com o manual testado e comprovado de upsell e cross-sell para aumentar o tamanho do pedido antes, durante e depois das compras do cliente.

Por que upsell e cross-sell são importantes para sua loja da Shopify?

Como estratégia do cliente, upselling e cross-selling são ferramentas essenciais para “ajudar os clientes a vencer”. Trata-se de fazer recomendações que atendam às necessidades do cliente enquanto estão totalmente informados sobre outras opções.

Como estratégia de crescimento de receita, é sempre mais fácil vender para clientes existentes que estão familiarizados com sua marca ou para compradores que estão no processo de compra do que converter visitantes "frios" em novos clientes.

A venda cruzada pode aumentar as vendas em 20% e os lucros em 30%. Além disso, o cross-selling personalizado representa 26% das receitas, apesar de afetar apenas 7% das visitas ao site.

Falando em upselling, você tem uma probabilidade de 60-70% de vender para um cliente existente. Em comparação, a probabilidade de vender para um novo cliente em potencial é de apenas 5 a 20%.

As empresas de todos os setores devem explorar oportunidades de upsell e cross-sell para aumentar o valor da vida útil do cliente e promover compras repetidas, fidelidade à marca e defesa da marca.

A diferença entre upsell e cross-sell

Muitas vezes, acredita-se que upselling e cross-selling tenham o mesmo objetivo, mas há uma pequena diferença entre eles.

A venda cruzada ocorre quando você vende aos clientes ofertas que complementam ou suplementam os itens que eles estão pensando em comprar. Por exemplo, se você incentivar um cliente que deseja comprar um novo telefone a obter uma capa protetora ao mesmo tempo, isso é uma vitória na venda cruzada.

Upselling ocorre quando você aumenta o valor de um cliente, incentivando-o a adicionar serviços ou comprar um modelo mais caro. Por exemplo, se alguém entrar em sua loja de móveis procurando por uma mesa de cabeceira e você vender a ele um jogo de quarto inteiro, isso é um upsell.

Estratégias populares de cross-sell e upsell

Cross-selling e upselling são estratégias bacanas de recomendação de produtos que podem se aproximar de seus compradores aparentemente do nada. Feito da maneira certa, eles são provedores de valor furtivos pelos quais os compradores gravitam por meio do valor percebido de sua marca.

Há uma linha muito tênue separando recomendações de produtos personalizados muito mais amplas e abordagens de upsell e cross-sell e, na maioria dos casos, elas são usadas juntas.

Uma lista bastante abrangente de estratégias populares de venda cruzada e venda adicional pode ser encontrada neste post.

A implementação dessas estratégias em sua loja da Shopify requer algumas habilidades e trabalho adicionais.

Melhores Práticas

Como existem mais do que algumas opções de estratégia, você precisa descobrir quais escolher, bem como decidir onde colocar recomendações de produtos de venda cruzada e venda adicional na página inicial, página do produto, página do carrinho, check-out ou página de confirmação.

Além disso, você precisa considerar a criação de experiências mais personalizadas para diferentes segmentos de compradores em diferentes estágios do processo de compra.

As decisões que você precisa tomar como comerciante não são binárias. Em vez disso, pequenas nuances podem fazer uma grande diferença.

Desafio: uso de dados fragmentados de clientes

O comércio eletrônico está gerando muitos dados acionáveis, mas muito fragmentados.

Por exemplo, os dados de transações e produtos são armazenados no banco de dados da Shopify, enquanto os dados de comportamento do visitante são rastreados e gerenciados pela análise da web.

A integração de dados desconexos não é uma tarefa simples e é quase impossível de realizar para a maioria dos lojistas da Shopify.

Oportunidade: uso de algoritmos de IA

A maneira mais eficaz de acionar dados avançados de comércio eletrônico é implementando algoritmos de aprendizado de máquina, comumente chamados de IA.

Essas tecnologias estão amplamente disponíveis, mas as empresas de comércio eletrônico carecem de experiência e recursos para usá-las.

O universo de algoritmos de IA disponíveis é vasto. É por isso que também é importante usar os algoritmos certos para o trabalho.

Por exemplo, a Amazon e alguns outros grandes varejistas estão mudando o jogo competitivo com o uso de algoritmos de IA baseados em sessão que se adaptam ao comportamento do visitante em tempo real. É assim que eles conseguem desbloquear o potencial de receita de 90% dos visitantes qualificados que chegam a uma loja online média procurando algo e saem sem nunca descobrir um produto de interesse.

Bots de crescimento e manual de upsell e cross-sell

Para reduzir a complexidade da solução e permitir que cada marca Shopify concorra efetivamente com os 'grandes', criamos o aplicativo Obviyo Revenue Growth Automation que fornece os seguintes recursos de mudança de jogo:

1. Algoritmos: o aplicativo é alimentado pelos mesmos algoritmos de aprendizado de máquina que impulsionam a personalização e recomendações de produtos na Amazon
2. Bots de crescimento: microaplicativos projetados para cada caso de uso, orientados por dados integrados em tempo real e alimentados pelo tipo certo de algoritmo;
3. Playbooks: um plano para inspirar e orientar com ações passo a passo;

Nesta postagem, estamos apresentando nosso manual de 'Upsell and Cross-sell' e um conjunto com curadoria de Growth Bots que você precisa para aumentar o valor da vida útil do cliente.

Uma história por trás do manual

O principal objetivo deste manual é ajudá-lo a impulsionar sua iniciativa de upselling e cross-selling. No processo, esperamos ajudá-lo a desenvolver uma mentalidade de automação de crescimento de receita ('hacking') que permitirá que você itere continuamente e melhore os resultados de sua loja.

Para ajudar a cristalizar seu pensamento, estamos usando a terminologia análoga ao varejo físico introduzida por Hannah Leary em seu post sobre visual merchandising:

1. pré-compra – experiência de compra antes do visitante adicionar um produto ao carrinho de compras online;
2. compra – experiência de compra no checkout
3. pós-compra – o que acontece depois que a compra foi feita

O maior desafio em upselling e cross-selling é a relevância. Se suas ofertas de upselling e cross-selling forem irrelevantes, é provável que os clientes abandonem suas compras.

Para resolver a questão da relevância, você não deve hesitar em aproveitar o conhecimento do cliente e introduzir opções provisionadas manualmente ou baseadas em regras. No entanto, os melhores resultados são alcançados ao usar algoritmos avançados de IA.

Etapa 1: pré-compra

Na fase de pré-compra, os visitantes encontram sua marca e produtos em busca de itens que atendam às suas necessidades de conforto, conexão, variedade ou exclusividade.

O maior potencial inexplorado de crescimento de receita ocorre durante a fase de pré-compra, porque 90% ou mais de seus visitantes não estão familiarizados com a oferta de sua marca.

Sua primeira ordem de negócios é usar Growth Bots para ajudar compradores em potencial a descobrir rapidamente produtos de interesse – caso contrário, a oportunidade de vendas é perdida, muitas vezes para sempre.

Etapa 2: compra

Depois que os compradores clicam no botão adicionar ao carrinho, a experiência de compra muda. Essa ação gera um forte sinal de interesse em sua marca e nos tipos de produtos nos quais seus compradores estão interessados.

Essas informações são super valiosas e devem ser ampliadas por upsell ou cross-sell de produtos relacionados.

Etapa 3: pós-compra

O fim de um ciclo de compra marca o início de um novo.

Sua página de 'obrigado' é uma propriedade super valiosa que deve ser usada para tentar adicionar mais produtos a um pedido recém-concluído ou para iniciar um novo ciclo de compra com outras recomendações de produtos relevantes.