Upsell Dan Cross-Sell Untuk Shopify

MENINGKATKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN: belajar dari buku pedoman upsell dan cross-sell yang telah dicoba dan terbukti untuk meningkatkan ukuran pesanan sebelum, selama, dan setelah pembelian pelanggan.

Mengapa upsell dan cross-sell penting untuk toko Shopify Anda?

Sebagai strategi pelanggan, upselling dan cross-selling adalah alat penting untuk 'membantu pelanggan menang'. Ini tentang membuat rekomendasi yang memenuhi kebutuhan pelanggan sekaligus mengetahui sepenuhnya tentang opsi lain.

Sebagai strategi pertumbuhan pendapatan, selalu lebih mudah untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada yang akrab dengan merek Anda atau kepada pembeli yang sedang dalam proses membeli daripada mengubah pengunjung 'dingin' menjadi pelanggan baru.

Cross-selling dapat meningkatkan penjualan sebesar 20% dan keuntungan sebesar 30%. Selain itu, penjualan silang yang dipersonalisasi menghasilkan 26% pendapatan, meskipun hanya memengaruhi 7% kunjungan situs web.

Berbicara tentang upselling, Anda memiliki kemungkinan 60-70% untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada. Sebagai perbandingan, kemungkinan menjual ke prospek baru hanya 5-20%.

Bisnis di setiap industri harus menjajaki peluang upsell dan cross-sell untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan dan mendorong pembelian berulang, loyalitas merek, dan advokasi merek.

Perbedaan antara upsell dan cross-sell

Upselling dan cross-selling sering dianggap memiliki tujuan yang sama, namun ada sedikit perbedaan di antara keduanya.

Penjualan silang terjadi ketika Anda menjual penawaran pelanggan yang melengkapi atau menambah barang yang mereka pertimbangkan untuk dibeli. Misalnya, jika Anda mendorong pelanggan yang ingin membeli ponsel baru untuk mendapatkan casing pelindung pada saat yang sama, itu adalah keuntungan penjualan silang.

Upselling terjadi saat Anda meningkatkan nilai pelanggan dengan mendorong mereka untuk menambah layanan atau membeli model yang lebih mahal. Misalnya, jika seseorang datang ke toko furnitur Anda mencari meja samping tempat tidur dan Anda malah menjual satu set kamar tidur kepada mereka, itu adalah upsell.

Strategi cross-sell dan upsell yang populer

Cross-selling dan upselling adalah strategi rekomendasi produk bagus yang dapat menyelinap ke pembeli Anda entah dari mana. Dilakukan dengan benar, mereka adalah penyedia nilai diam-diam yang membuat pembeli tertarik melalui nilai yang dirasakan dari merek Anda.

Ada garis yang sangat tipis yang memisahkan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan pendekatan upsell dan cross-sell yang jauh lebih luas, dan dalam banyak kasus keduanya digunakan bersama.

Daftar strategi cross-sell dan upsell yang cukup lengkap dapat ditemukan di postingan ini.

Menerapkan strategi ini di toko Shopify Anda memerlukan beberapa keterampilan dan kerja tambahan.

Praktik terbaik

Karena ada lebih dari beberapa opsi strategi, Anda perlu mencari tahu mana yang harus dipilih, serta memutuskan di mana menempatkan rekomendasi produk cross-sell dan upsell di halaman beranda, halaman produk, halaman keranjang, halaman pembayaran, atau halaman konfirmasi.

Selain itu, Anda perlu mempertimbangkan untuk memberikan pengalaman yang lebih dipersonalisasi untuk segmen pembeli yang berbeda pada tahapan yang berbeda dalam proses pembelian.

Keputusan yang perlu Anda buat sebagai pedagang bukanlah keputusan biner. Sebaliknya, nuansa kecil bisa membuat perbedaan besar.

Tantangan: penggunaan data pelanggan yang terfragmentasi

E-niaga menghasilkan banyak data yang dapat ditindaklanjuti tetapi sangat terfragmentasi.

Misalnya, data transaksi dan produk disimpan di database Shopify sementara data perilaku pengunjung dilacak dan dikelola oleh analitik web.

Mengintegrasikan data yang terputus-putus bukanlah tugas yang sederhana dan hampir tidak mungkin dilakukan oleh sebagian besar pedagang Shopify.

Peluang: penggunaan algoritma AI

Cara paling efektif untuk menangani data e-niaga yang kaya adalah dengan menerapkan algoritme pembelajaran mesin, yang biasa disebut AI.

Teknologi semacam itu tersedia secara luas tetapi perusahaan e-niaga tidak memiliki keahlian dan sumber daya untuk menggunakannya.

Alam semesta algoritme AI yang tersedia sangat luas. Itulah mengapa penting juga untuk menggunakan algoritme yang tepat untuk pekerjaan itu.

Misalnya, Amazon dan beberapa peritel nama besar lainnya sedang mengubah permainan kompetitif dengan penggunaan algoritme AI berbasis sesi yang beradaptasi dengan perilaku pengunjung secara waktu nyata. Inilah cara mereka dapat membuka potensi pendapatan dari 90% pengunjung yang memenuhi syarat yang datang ke toko online rata-rata untuk mencari sesuatu dan pergi tanpa pernah menemukan produk yang menarik.

Pertumbuhan Bot dan buku pedoman upsell dan cross-sell

Untuk mengurangi kerumitan solusi dan memungkinkan setiap merek Shopify bersaing secara efektif dengan 'anak laki-laki besar', kami membangun aplikasi Otomasi Pertumbuhan Pendapatan Obviyo yang menyediakan kemampuan mengubah permainan berikut:

1. Algoritma: aplikasi didukung oleh algoritme pembelajaran mesin yang sama yang mendorong personalisasi dan rekomendasi produk di Amazon
2. Bot Pertumbuhan: aplikasi mikro yang dirancang untuk setiap kasus penggunaan, digerakkan oleh data real-time terintegrasi, dan didukung oleh jenis algoritme yang tepat;
3. Playbooks: cetak biru untuk menginspirasi dan memandu dengan tindakan langkah demi langkah;

Dalam postingan ini, kami memperkenalkan buku pedoman 'Upsell dan Cross-sell' dan serangkaian Bot Pertumbuhan yang Anda perlukan untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Sebuah cerita di balik buku pedoman

Tujuan utama pedoman ini adalah untuk membantu Anda memulai inisiatif upselling dan cross-selling Anda. Dalam prosesnya, kami berharap dapat membantu Anda mengembangkan pola pikir Otomasi Pertumbuhan Pendapatan ('peretasan') yang akan memungkinkan Anda untuk terus mengulang dan meningkatkan hasil toko Anda.

Untuk membantu mewujudkan pemikiran Anda, kami menggunakan terminologi analog ritel fisik yang diperkenalkan oleh Hannah Leary dalam postingannya tentang visual merchandizing:

1. pra-pembelian – pengalaman membeli sebelum pengunjung menambahkan produk ke keranjang belanja online;
2. pembelian – pengalaman pembelian checkout
3. pasca pembelian – apa yang terjadi setelah pembelian dilakukan

Tantangan terbesar dalam upselling dan cross-selling adalah relevansi. Jika penawaran upselling dan cross-selling Anda tidak relevan, kemungkinan besar pelanggan akan mengabaikan pembelian mereka.

Untuk mengatasi masalah relevansi, Anda tidak perlu ragu untuk memanfaatkan pengetahuan pelanggan dan memperkenalkan opsi berbasis aturan atau yang tersedia secara manual. Namun, hasil terbaik dicapai saat menggunakan algoritme AI tingkat lanjut.

Tahap 1: Pra-pembelian

Pada fase pra-pembelian, pengunjung menemukan merek dan produk Anda untuk mencari barang yang akan memenuhi kebutuhan mereka akan kenyamanan, koneksi, variasi, atau keunikan.

Potensi pertumbuhan pendapatan terbesar yang belum dijelajahi adalah selama fase pra-pembelian karena 90% pengunjung Anda atau lebih tidak terbiasa dengan penawaran merek Anda.

Urutan pertama bisnis Anda adalah menggunakan Bot Pertumbuhan untuk membantu calon pembeli dengan cepat menemukan produk yang diminati – jika tidak, peluang penjualan akan hilang, seringkali selamanya.

Tahap 2: Pembelian

Setelah pembeli mengklik tombol tambahkan ke keranjang, pengalaman membeli berubah. Tindakan ini menghasilkan sinyal ketertarikan yang kuat terhadap merek Anda dan jenis produk yang diminati pembeli Anda.

Informasi ini sangat berharga dan harus diperkuat lebih lanjut dengan upsell atau cross-sell produk terkait.

Tahap 3: Pasca pembelian

Akhir dari satu siklus pembelian menandai awal dari siklus yang baru.

Halaman 'terima kasih' Anda adalah real estat yang sangat berharga yang harus digunakan untuk mencoba menambahkan lebih banyak produk ke pesanan yang baru saja diselesaikan, atau untuk memulai siklus pembelian baru dengan rekomendasi produk lain yang relevan.