优秀牧场主改善客户关系的手册

编者注：为了篇幅和清晰度，对评论进行了编辑。

自从从本土订阅解决方案迁移到 Ordergroove 的专用平台后，优质肉类订阅盒 Good Ranchers 取得了巨大成功。 事实上，在 2022 年 5 月通过 Ordergroove 推出订阅体验后，他们的客户生命周期价值 (LTV) 增加了 56%。

在最近的一次网络研讨会上，Ordergroove 的客户成功总监 Angela Orbon 与 Good Ranchers 的首席运营官 Jermain Gil 坐下来探讨该品牌的成功订阅策略以及如何推动更好的客户关系。 以下是讨论的最大收获。

Good Ranchers 背景和订阅故事

2017 年，Good Ranchers 首席执行官本·斯佩尔 (Ben Spell) 认识到购买优质且负担得起的肉类是一项挑战。 一年后，他成立了 Good Ranchers，提供仅从美国独立农场采购的优质且价格合理的肉类

这个新品牌在全国各地的快闪店销售他们的产品，但很快就转向在网上独家销售。 随着公司的发展，他们推出了自主开发的订阅解决方案，为客户提供更好的购物体验并提高保留率。

但是，Good Ranchers 的内部订阅解决方案不够强大，无法实现他们的目标。 只有不到一半的订阅订单得到处理，Good Ranchers 的团队在繁琐的任务上花费了宝贵的时间。

“我们一开始就尝试构建自己的订阅软件——不要那样做，”杰曼说。 “我们尝试过，但失败得很惨。”

在快速寻找技术合作伙伴后，Good Ranchers 迁移到 Ordergroove 并且从未回头。

Good Ranchers 订阅手册

Good Ranchers 将他们的持续成功归功于增强用户品牌体验的举措。 他们竭尽全力确保订户以实惠的价格获得最优质的肉类。

1. 提供锁定订阅定价

在推出 Ordergroove 之前，Good Ranchers 寻求一种差异化因素，使他们从竞争对手中脱颖而出。 他们发现它具有锁定价格保证。 通过这种策略，只要订阅者留在该品牌，订阅价格就会保持不变。

这一独特战略的灵感来自多方面。 这是一种将不断购买一次性订单的购物者转化为订阅者的方式。 这也是吸引担心通货膨胀率上升会导致价格上涨和货架空置（如 COVID-19 大流行病）的消费者的有效手段。

“我们宣布我们计划提高价格，但如果你现在订阅，你可以锁定剩余订阅的价格，”杰曼说。 “这是一种让我们的客户知道价格即将上涨但我们让他们松了一口气的方式。”

虽然其他品牌可能会对锁定价格犹豫不决，但 Jermain 表示它非常成功。

“当我们推出我们的计划时，我们看到了收入和订阅量的大幅增长，因为我们在完美的时间点发布消息，”他说，并补充说该品牌的客户流失率也有所下降。

2.确保首次订阅者有良好的体验

Good Ranchers 相信他们的产品非常好，如果他们能够进入消费者的家中，它就会继续销售自己。 他们通过确保首次订户拥有出色的购物体验，将这种信念付诸行动。

Good Ranchers 为首次订阅订单提供大幅折扣和其他奖励。 此外，他们的客户服务团队会发送后续电子邮件，甚至会致电新订户以确保他们喜欢该产品。

“如果首次订户不喜欢该产品，我们毫无疑问会更换该产品，因为您只能给人留下第一印象，”杰曼说。

Jermain 还为正在考虑这一策略的品牌提供了建议。 他说，当你提供大幅折扣时，总会有消费者会玩弄这个系统。 然而，这不应该阻止品牌。

“我们流失率的 50% 是那些从未收到过第一个经常性订单的人，”Jermain 说。 “他们订阅了折扣，然后取消了。 我们知道这些人中的大多数都在玩这个系统。 但我们认为，获得该产品并继续订阅的订阅者数量超过了游戏。”

3. 让订阅者完全控制他们的订单

为了提高品牌忠诚度并增加生命周期价值，Good Ranchers 寻求一种订阅解决方案，让订阅者能够完全控制他们的订单。 这是他们将自己开发的解决方案转移到 Ordergroove 的主要原因之一。

“我们喜欢 Ordergroove 的订户管理界面，”Jermain 说。 “这是关于订阅的事情：客户，无论他们是否想要取消，都只是想知道他们可以做到。”

Ordergroove 使订阅者能够轻松暂停、跳过或交换他们的订单并取消。 我们的数据显示，当订阅者可以换货时，他们的持续时间会延长 71%，而当他们可以跳过订单时，他们的持续时间会延长 135%。

“对我们来说，这关乎内心的平静。 我们非常重视无忧订阅。 没有取消阻止程序，订户可以随时取消，”杰曼说。

4. 说声谢谢——很多

积极的客户互动是 Good Ranchers 成功的基石。 他们每周都会打电话给订阅者，感谢他们的支持，并向他们介绍该品牌的慈善工作。 每售出一盒，Good Ranchers 就会向食品银行捐赠十份餐食。 他们称这次活动为“星期四谢谢你”。

当一位客户找到 CEO 的电话号码并打电话谈论最近的订单时，活动就开始了。

“我们在办公室聊天，Ben 接到了一个奇怪号码的电话。 他接听了，是一位顾客。 他们聊了一会儿，Ben 意识到这种互动非常棒。”

杰曼说，他鼓励订阅者随时给他打电话，以便他回答他们的问题。

“我会让客户在晚上 7 点钟给我打电话，询问他们的订单为何延迟或帮助他们烹制扁铁牛排。 如果你花 20 分钟打电话帮助客户，他们就是终生客户。”

奖励：订阅的未来是什么？

在网络研讨会期间，Jermain 和 Angela 被问及订阅在 2023 年将如何发展。

Angela 表示，随着通货膨胀率上升，品牌将专注于进一步延长 LTV，许多品牌将推出预付费订阅。

预付费订阅允许消费者长期订阅产品以换取更大的折扣。 例如，特色咖啡烘焙商 La Colombe 使消费者能够预付三笔交货费用并享受额外 10% 的订单折扣。 这是在初始 10% 折扣、免费送货和抢先体验 La Colombe 产品的基础上。

“我认为预付费订阅为公司提供了向感受到成本上升影响的客户提供更强有力的折扣激励的潜力，”安吉拉说。 “作为交换，他们可以获得有保障的储蓄。”

她补充说，预付费订阅还可以通过推动前期、可预测和可重复的收入来帮助品牌，使他们能够在动荡的市场中创造业务弹性。

杰曼说，品牌将在 2023 年改进他们的订阅信息。 他们将转变策略以突出订阅的体验方面。

他说：“明年，该产品不会产生重大影响——消息传递、客户体验、他们订阅后你所做的事情都会产生影响。”

他继续说道：“品牌需要以客户为中心。 客户服务团队需要了解这一点。 营销团队需要了解这一点。 运营需要理解这一点。 每个人都需要明白这一点。 因为没有客户，你就没有任何收入。”

如需更多见解，请观看 Angela 和 Jermain 的点播网络研讨会。 或者访问我们的网络研讨会页面，与订阅和电子商务专家进行更深入的讨论。