Playbook dei buoni allevatori per migliori relazioni con i clienti

Nota del redattore: i commenti sono stati modificati per lunghezza e chiarezza.

Good Ranchers, un box in abbonamento per la carne di alta qualità, ha riscosso un enorme successo dopo la migrazione da una soluzione in abbonamento prodotta in casa alla piattaforma dedicata di Ordergroove. Infatti, dopo aver lanciato un'esperienza di abbonamento con Ordergroove nel maggio 2022, il valore della vita del cliente (LTV) è aumentato del 56%.

In un recente webinar, la direttrice del successo dei clienti di Ordergroove, Angela Orbon, ha incontrato il COO di Good Ranchers, Jermain Gil, per scoprire il playbook del marchio per il successo degli abbonamenti e come migliorare le relazioni con i clienti. Di seguito sono riportati i più grandi risultati della discussione.

Buon background di Ranchers e storia dell'abbonamento

Nel 2017, il CEO di Good Ranchers, Ben Spell, ha riconosciuto che l'acquisto di carne di qualità e a prezzi accessibili era una sfida. Ha fondato Good Ranchers un anno dopo per fornire carni di qualità superiore e convenienti provenienti esclusivamente da allevamenti indipendenti negli Stati Uniti

Il nuovo marchio ha venduto il proprio prodotto nei negozi temporanei in tutto il paese, ma presto è passato alla vendita esclusivamente online. Con la crescita dell'azienda, ha lanciato una soluzione di abbonamento sviluppata internamente per offrire ai propri clienti una migliore esperienza di acquisto e favorire la fidelizzazione.

Tuttavia, la soluzione di sottoscrizione interna di Good Ranchers non era abbastanza solida per raggiungere i loro obiettivi. Meno della metà degli ordini di abbonamento è stata elaborata e il team di Good Ranchers ha trascorso ore preziose in compiti noiosi.

"All'inizio abbiamo tentato di costruire il nostro software in abbonamento - non farlo", ha detto Jermain. "Ci abbiamo provato e abbiamo fallito piuttosto male."

Dopo una rapida ricerca di un partner tecnologico, Good Ranchers è migrato a Ordergroove e non ha mai guardato indietro.

Buon playbook per l'abbonamento a Ranchers

Good Ranchers attribuisce il loro continuo successo a iniziative che rafforzano l'esperienza dei loro abbonati con il marchio. Fanno di tutto per garantire che i loro abbonati ricevano carni della massima qualità a prezzi convenienti.

1. Offri prezzi di abbonamento bloccati

Prima di lanciarsi con Ordergroove, Good Ranchers ha cercato un elemento di differenziazione che li distinguesse dalla concorrenza. L'hanno trovato con una garanzia di prezzo bloccata. Con questa strategia, il prezzo di un abbonamento rimane lo stesso finché l'abbonato rimane con il marchio.

L'ispirazione per questa strategia unica era multiforme. Era un modo per convertire gli acquirenti che acquistavano continuamente ordini una tantum in abbonati. È stato anche un mezzo efficace per attirare i consumatori preoccupati che l'aumento dell'inflazione avrebbe portato a prezzi più alti e corsie vuote, come la pandemia di COVID-19.

"Abbiamo annunciato che stavamo pianificando di aumentare i prezzi, ma se ti abboni ora, puoi bloccare il prezzo per il resto dell'abbonamento", ha detto Jermain. "Era un modo per far sapere ai nostri clienti che stava arrivando un aumento di prezzo, ma che stavamo dando loro un po' di sollievo."

Mentre altri marchi potrebbero esitare a un prezzo bloccato, Jermain ha affermato che ha avuto molto successo.

"Quando abbiamo lanciato il nostro programma, abbiamo assistito a un enorme aumento delle entrate e degli abbonamenti perché abbiamo raggiunto la messaggistica al momento giusto", ha affermato, aggiungendo che anche il tasso di abbandono del marchio è diminuito.

2. Assicurati che gli abbonati per la prima volta abbiano un'esperienza eccellente

Good Ranchers crede che il loro prodotto sia così buono che se riescono a entrare nella casa di un consumatore, continuerà a vendersi da solo. Mettono in pratica questa fiducia garantendo agli abbonati per la prima volta un'esperienza di acquisto eccellente.

Good Ranchers offre forti sconti e altri incentivi per gli ordini di abbonamento per la prima volta. Inoltre, il loro team di assistenza clienti invia e-mail di follow-up e chiamerà persino nuovi abbonati per assicurarsi che apprezzino il prodotto.

"Senza dubbio, sostituiremo un prodotto se a un primo abbonato non piace il prodotto perché puoi fare solo una prima impressione", ha detto Jermain.

Jermain ha anche offerto consulenza ai marchi che stanno prendendo in considerazione questa strategia. Ha detto che ci saranno sempre consumatori che giocheranno con il sistema quando offrirai forti sconti. Tuttavia, questo non dovrebbe scoraggiare i marchi.

"Il 50% del nostro tasso di abbandono è costituito da persone che non hanno mai ricevuto il loro primo ordine ricorrente", ha affermato Jermain. “Si sono abbonati per uno sconto e poi hanno cancellato. Comprendiamo che la maggior parte di queste persone gioca con il sistema. Ma riteniamo che il numero di abbonati che ottengono il prodotto e continuano ad abbonarsi superi il gioco.

3. Dai agli abbonati il ​​controllo completo sui loro ordini

Per promuovere la fedeltà al marchio e aumentare l'LTV, Good Ranchers ha cercato una soluzione in abbonamento che desse ai propri abbonati il ​​controllo completo sui propri ordini. È stato uno dei motivi principali per cui hanno spostato la loro soluzione interna a Ordergroove.

"Adoriamo l'interfaccia di gestione degli abbonati di Ordergroove", ha affermato Jermain. "Ecco la cosa sugli abbonamenti: i clienti, che stiano cercando di annullare o meno, vogliono solo sapere che possono farlo."

Ordergroove consente agli abbonati di mettere in pausa, saltare o scambiare facilmente i propri ordini e annullarli. I nostri dati mostrano che gli abbonati durano il 71% in più quando possono scambiare un prodotto e il 135% in più quando possono saltare un ordine.

“Per noi, si tratta di tranquillità. Siamo grandi per gli abbonamenti senza problemi. Non ci sono blocchi di cancellazione e gli abbonati possono annullare in qualsiasi momento ", ha detto Jermain.

4. Dì grazie - molto

Le interazioni positive con i clienti sono la base del successo di Good Ranchers. Hanno istituito una pratica settimanale in cui chiamano gli abbonati per ringraziarli del loro supporto e aggiornarli sugli sforzi filantropici del marchio. Per ogni confezione venduta, Good Ranchers dona dieci pasti ai banchi alimentari. Chiamano la campagna "grazie giovedì".

La campagna è iniziata quando un cliente ha rintracciato il numero di telefono del CEO e ha chiamato per parlare di un ordine recente.

“Eravamo in ufficio a parlare e Ben ha ricevuto una chiamata da uno strano numero. Ha risposto, ed era un cliente. Hanno parlato per un po' e Ben si è reso conto che l'interazione era incredibile".

Jermain ha detto che incoraggia gli abbonati a chiamarlo in qualsiasi momento in modo che possa rispondere alle loro domande.

“I clienti mi chiameranno alle 7 di sera e chiederanno perché il loro ordine è in ritardo o per aiutarli a cucinare una bistecca di ferro piatto. Se dedichi 20 minuti a una chiamata per aiutare un cliente, è un cliente per tutta la vita".

Bonus: cosa riserva il futuro per gli abbonamenti?

Durante il webinar, a Jermain e Angela è stato chiesto come si evolveranno gli abbonamenti nel 2023.

Con l'aumento dell'inflazione, i marchi si concentreranno sull'ulteriore estensione del LTV e molti lanceranno abbonamenti prepagati, ha affermato Angela.

Gli abbonamenti prepagati consentono ai consumatori di abbonarsi a un prodotto per un periodo più lungo in cambio di uno sconto maggiore. Ad esempio, La Colombe, una torrefazione di caffè speciali, consente ai consumatori di pagare in anticipo per tre consegne e ricevere un ulteriore 10% di sconto sul loro ordine. Questo si aggiunge a uno sconto iniziale del 10%, spedizione gratuita e accesso anticipato ai prodotti La Colombe.

"Penso che gli abbonamenti prepagati aprano la possibilità alle aziende di offrire incentivi di sconto più forti ai clienti che sentono l'impatto dell'aumento dei costi", ha affermato Angela. “In cambio, possono ottenere risparmi garantiti”.

Ha aggiunto che gli abbonamenti prepagati aiutano anche i marchi generando entrate anticipate, prevedibili e ripetibili, consentendo loro di creare resilienza aziendale in un mercato volatile.

I marchi svilupperanno la loro messaggistica in abbonamento nel 2023, ha affermato Jermain. Cambieranno la loro strategia per evidenziare l'aspetto esperienziale degli abbonamenti.

"Il prodotto non farà la grande differenza l'anno prossimo: la messaggistica, l'esperienza del cliente, le cose che farai dopo l'abbonamento faranno la differenza", ha affermato.

Ha continuato: “I marchi devono essere focalizzati sul cliente. Il team del servizio clienti deve capirlo. Il team di marketing deve capirlo. Le operazioni devono capirlo. Tutti devono capirlo. Perché senza clienti non hai entrate”.

Per ulteriori approfondimenti, guarda il webinar su richiesta di Angela e Jermain . Oppure visita la nostra pagina webinar per discussioni più approfondite con esperti di abbonamenti ed e-commerce.