優秀牧場主改善客戶關係的劇本

編者註：為了篇幅和清晰度，對評論進行了編輯。

自從從本土訂閱解決方案遷移到 Ordergroove 的專用平台後，優質肉類訂閱盒 Good Ranchers 取得了巨大成功。 事實上，在 2022 年 5 月通過 Ordergroove 推出訂閱體驗後，他們的客戶生命週期價值 (LTV) 增加了 56%。

在最近的一次網絡研討會上，Ordergroove 的客戶成功總監 Angela Orbon 與 Good Ranchers 的首席運營官 Jermain Gil 坐下來探討該品牌的成功訂閱策略以及如何推動更好的客戶關係。 以下是討論的最大收穫。

Good Ranchers 背景和訂閱故事

2017 年，Good Ranchers 首席執行官本·斯佩爾 (Ben Spell) 認識到購買優質且負擔得起的肉類是一項挑戰。 一年後，他成立了 Good Ranchers，提供僅從美國獨立農場採購的優質且價格合理的肉類

這個新品牌在全國各地的快閃店銷售他們的產品，但很快就轉向在網上獨家銷售。 隨著公司的發展，他們推出了自主開發的訂閱解決方案，為客戶提供更好的購物體驗並提高保留率。

但是，Good Ranchers 的內部訂閱解決方案不夠強大，無法實現他們的目標。 只有不到一半的訂閱訂單得到處理，Good Ranchers 的團隊在繁瑣的任務上花費了寶貴的時間。

“我們一開始就嘗試構建自己的訂閱軟件——不要那樣做，”傑曼說。 “我們嘗試過，但失敗得很慘。”

在快速尋找技術合作夥伴後，Good Ranchers 遷移到 Ordergroove 並且從未回頭。

Good Ranchers 訂閱手冊

Good Ranchers 將他們的持續成功歸功於增強用戶品牌體驗的舉措。 他們竭盡全力確保訂戶以實惠的價格獲得最優質的肉類。

1. 提供鎖定訂閱定價

在推出 Ordergroove 之前，Good Ranchers 尋求一種差異化因素，使他們從競爭對手中脫穎而出。 他們發現它具有鎖定價格保證。 通過這種策略，只要訂閱者留在該品牌，訂閱價格就會保持不變。

這一獨特戰略的靈感來自多方面。 這是一種將不斷購買一次性訂單的購物者轉化為訂閱者的方式。 這也是吸引擔心通貨膨脹率上升會導致價格上漲和貨架空置（如 COVID-19 大流行病）的消費者的有效手段。

“我們宣布我們計劃提高價格，但如果你現在訂閱，你可以鎖定剩餘訂閱的價格，”傑曼說。 “這是一種讓我們的客戶知道價格即將上漲但我們讓他們鬆了一口氣的方式。”

雖然其他品牌可能會對鎖定價格猶豫不決，但 Jermain 表示它非常成功。

“當我們推出我們的計劃時，我們看到了收入和訂閱量的大幅增長，因為我們在完美的時間點發布消息，”他說，並補充說該品牌的客戶流失率也有所下降。

2.確保首次訂閱者有良好的體驗

Good Ranchers 相信他們的產品非常好，如果他們能夠進入消費者的家中，它就會繼續銷售自己。 他們通過確保首次訂戶擁有出色的購物體驗，將這種信念付諸行動。

Good Ranchers 為首次訂閱訂單提供大幅折扣和其他獎勵。 此外，他們的客戶服務團隊會發送後續電子郵件，甚至會致電新訂戶以確保他們喜歡該產品。

“如果首次訂戶不喜歡該產品，我們毫無疑問會更換該產品，因為您只能給人留下第一印象，”傑曼說。

Jermain 還為正在考慮這一策略的品牌提供了建議。 他說，當你提供大幅折扣時，總會有消費者會玩弄這個系統。 然而，這不應該阻止品牌。

“我們流失率的 50% 是那些從未收到過第一個經常性訂單的人，”Jermain 說。 “他們訂閱了折扣，然後取消了。 我們知道這些人中的大多數都在玩這個系統。 但我們認為，獲得該產品並繼續訂閱的訂閱者數量超過了遊戲。”

3. 讓訂閱者完全控制他們的訂單

為了提高品牌忠誠度並增加生命週期價值，Good Ranchers 尋求一種訂閱解決方案，讓訂閱者能夠完全控制他們的訂單。 這是他們將自己開發的解決方案轉移到 Ordergroove 的主要原因之一。

“我們喜歡 Ordergroove 的訂戶管理界面，”Jermain 說。 “這是關於訂閱的事情：客戶，無論他們是否想要取消，都只是想知道他們可以做到。”

Ordergroove 使訂閱者能夠輕鬆暫停、跳過或交換他們的訂單並取消。 我們的數據顯示，當訂閱者可以換貨時，他們的持續時間會延長 71%，而當他們可以跳過訂單時，他們的持續時間會延長 135%。

“對我們來說，這關乎內心的平靜。 我們非常重視無憂訂閱。 沒有取消阻止程序，訂戶可以隨時取消，”傑曼說。

4. 說聲謝謝——很多

積極的客戶互動是 Good Ranchers 成功的基石。 他們每週都會打電話給訂閱者，感謝他們的支持，並向他們介紹該品牌的慈善工作。 每售出一盒，Good Ranchers 就會向食品銀行捐贈十份餐食。 他們稱這次活動為“星期四謝謝你”。

當一位客戶找到 CEO 的電話號碼並打電話談論最近的訂單時，活動就開始了。

“我們在辦公室聊天，Ben 接到了一個奇怪號碼的電話。 他接聽了，是一位顧客。 他們聊了一會兒，Ben 意識到這種互動非常棒。”

傑曼說，他鼓勵訂閱者隨時給他打電話，以便他回答他們的問題。

“我會讓客戶在晚上 7 點鐘給我打電話，詢問他們的訂單為何延遲或幫助他們烹製扁鐵牛排。 如果你花 20 分鐘打電話幫助客戶，他們就是終生客戶。”

獎勵：訂閱的未來是什麼？

在網絡研討會期間，Jermain 和 Angela 被問及訂閱在 2023 年將如何發展。

Angela 表示，隨著通貨膨脹率上升，品牌將專注於進一步延長 LTV，許多品牌將推出預付費訂閱。

預付費訂閱允許消費者長期訂閱產品以換取更大的折扣。 例如，特色咖啡烘焙商 La Colombe 使消費者能夠預付三筆交貨費用並享受額外 10% 的訂單折扣。 這是在初始 10% 折扣、免費送貨和搶先體驗 La Colombe 產品的基礎上。

“我認為預付費訂閱為公司提供了向感受到成本上升影響的客戶提供更強有力的折扣激勵的潛力，”安吉拉說。 “作為交換，他們可以獲得有保障的儲蓄。”

她補充說，預付費訂閱還可以通過推動前期、可預測和可重複的收入來幫助品牌，使他們能夠在動蕩的市場中創造業務彈性。

傑曼說，品牌將在 2023 年改進他們的訂閱信息。 他們將轉變策略以突出訂閱的體驗方面。

他說：“明年，該產品不會產生重大影響——消息傳遞、客戶體驗以及您在他們訂閱後所做的事情都會產生影響。”

他繼續說道：“品牌需要以客戶為中心。 客戶服務團隊需要了解這一點。 營銷團隊需要了解這一點。 運營需要理解這一點。 每個人都需要明白這一點。 因為沒有客戶，你就沒有任何收入。”

如需更多見解，請觀看 Angela 和 Jermain 的點播網絡研討會。 或者訪問我們的網絡研討會頁面，與訂閱和電子商務專家進行更深入的討論。