より良い顧客関係のための優れた牧場主のプレイブック

編集者注: コメントは、長さと明確さのために編集されています。

高品質の肉のサブスクリプション ボックスである Good Ranchers は、自家製のサブスクリプション ソリューションから Ordergroove の専用プラットフォームに移行して以来、大きな成功を収めています。 実際、2022 年 5 月に Ordergroove でサブスクリプション エクスペリエンスを開始した後、顧客生涯価値 (LTV) は 56% 増加しました。

最近のウェビナーで、Ordergroove のカスタマー サクセス ディレクターである Angela Orbon は、Good Ranchers の COO である Jermain Gil と対談し、サブスクリプションを成功させるためのブランドの戦略と、より良い顧客関係を推進する方法を明らかにしました。 以下は、議論から得られた最大のポイントです。

Good Ranchers の背景とサブスクリプション ストーリー

2017 年、Good Ranchers の CEO である Ben Spell は、高品質で手頃な価格の肉を購入することが課題であることに気付きました。 彼は 1 年後に Good Ranchers を設立し、米国内の独立した農場から独占的に調達された優れた肉を手頃な価格で提供しています。

新しいブランドは全国のポップアップショップで製品を販売しましたが、すぐにオンラインでのみ販売するようになりました. 会社の成長に伴い、自社開発のサブスクリプション ソリューションを立ち上げ、顧客により良いショッピング エクスペリエンスを提供し、リテンションを促進しました。

しかし、Good Ranchers の社内サブスクリプション ソリューションは、目標を達成するのに十分な堅牢性を備えていませんでした。 サブスクリプション注文の半分以下が処理され、Good Ranchers のチームは退屈なタスクに貴重な時間を費やしました。

「最初は独自のサブスクリプション ソフトウェアを構築しようとしましたが、そうしないでください」と Jermain 氏は言います。 「私たちは試みましたが、かなり失敗しました。」

技術パートナーをすばやく探した後、Good Ranchers は Ordergroove に移行し、過去を振り返ることはありません。

Good Ranchers サブスクリプション プレイブック

Good Ranchers は、サブスクライバーのブランド体験を強化するイニシアチブのおかげで、継続的な成功を収めていると考えています。 彼らは、加入者が手頃な価格で最高品質の肉を確実に受け取れるように最善を尽くしています。

1.ロックインサブスクリプション価格を提供する

Good Ranchers は Ordergroove を立ち上げる前に、競合他社との差別化を図るための差別化要因を探していました。 彼らは固定価格保証でそれを見つけました。 この戦略では、サブスクライバーがブランドにとどまる限り、サブスクリプションの価格は変わりません。

このユニークな戦略のインスピレーションは多面的でした。 これは、1 回限りの注文を継続的に購入する買い物客をサブスクライバーに変換する方法でした。 また、COVID-19 パンデミックのように、インフレの上昇によって価格が上昇し、通路がむき出しになることを懸念している消費者を引き付ける効果的な手段でもありました。

「値上げを計画していると発表しましたが、今すぐ購読すると、購読の残りの価格を固定できます」とジャーメインは言いました. 「これは、値上げが近づいていることを顧客に知らせる方法でしたが、私たちは彼らにいくらかの安心を与えていました。」

他のブランドは固定価格で躊躇するかもしれませんが、ジャーメインはそれが非常に成功していると言いました.

「プログラムを開始したとき、完璧なタイミングでメッセージを配信したため、収益とサブスクリプションが大幅に増加しました」と彼は言い、ブランドの解約率も低下したと付け加えました。

2. 初めてのサブスクライバーに優れたエクスペリエンスを提供する

Good Ranchers は、彼らの製品が非常に優れているため、消費者の家に入ることができれば、それ自体が売れ続けると信じています。 彼らは、初めての加入者に優れたショッピング体験を提供することで、この信念を行動に移しています。

Good Ranchers は、初回のサブスクリプション注文に対して大幅な割引やその他のインセンティブを提供しています。 また、カスタマー サービス チームはフォローアップ メールを送信し、新しいサブスクライバーに電話して、製品を確実に楽しんでもらえるようにします。

「最初のサブスクライバーが製品を気に入らない場合は、間違いなく製品を交換します。最初の印象は 1 つしか得られないからです」と Jermain 氏は言います。

ジャーメインはまた、この戦略を検討しているブランドにアドバイスを提供しました. 彼は、大幅な割引を提供すると、そのシステムを悪用する消費者が常にいると述べました。 ただし、これはブランドを思いとどまらせるべきではありません。

「当社の解約率の 50% は、最初の定期的な注文を受けていない人です」とジャーメイン氏は言います。 「彼らは割引を申し込んで、その後キャンセルしました。 それらの人々の大多数がシステムをゲームしていることを理解しています. しかし、製品を手に入れて購読を継続する購読者の数は、ゲームを上回っていると感じています。」

3. サブスクライバーが注文を完全に制御できるようにする

ブランド ロイヤルティを高め、LTV を高めるために、Good Ranchers は、サブスクライバーが注文を完全に制御できるサブスクリプション ソリューションを探していました。 これが、彼らが自社開発のソリューションから Ordergroove に移行した主な理由の 1 つです。

「Ordergroove のサブスクライバー管理インターフェイスが気に入っています」と Jermain 氏は言います。 「サブスクリプションについては次のとおりです。顧客は、キャンセルしようとしているかどうかにかかわらず、キャンセルできることを知りたいだけです。」

Ordergroove を使用すると、サブスクライバーは注文を簡単に一時停止、スキップ、または交換してキャンセルできます。 当社のデータによると、定期購入者は、商品を交換できる場合は 71% 長く、注文をスキップできる場合は 135% 長持ちします。

「私たちにとって、それは心の平和です。 私たちは手間のかからないサブスクリプションに大きな力を注いでいます。 キャンセルを妨げるものはなく、加入者はいつでもキャンセルできます」とジャーメイン氏は言います。

4. ありがとうをたくさん言う

ポジティブな顧客とのやり取りは、Good Ranchers の成功の基盤です。 彼らは、サブスクライバーに電話してサポートに感謝し、ブランドの慈善活動について最新情報を伝える毎週の慣行を開始しました。 グッド ランチャーズは、1 箱の販売につき 10 食をフードバンクに寄付しています。 彼らはこのキャンペーンを「ありがとう木曜日」と呼んでいます。

キャンペーンは、顧客が CEO の電話番号を突き止め、最近の注文について電話をかけたときに始まりました。

「私たちはオフィスで話していましたが、ベンは変な番号から電話を受けました。 彼はそれに答えました、そしてそれは顧客でした。 彼らはしばらく話し、ベンはそのやり取りが素晴らしいことに気づきました。」

ジャーメイン氏は、質問に答えることができるように、いつでも彼に電話することを購読者に勧めている.

「夜の 7 時に顧客から電話があり、注文が遅れている理由や、フラット アイアン ステーキを調理するのを手伝ってもらいます。 1 回の電話で 20 分間顧客をサポートできれば、その顧客は一生の顧客となります。」

おまけ: サブスクリプションの将来はどうなる?

ウェビナーで、Jermain と Angela は、2023 年にサブスクリプションがどのように進化するかを尋ねられました。

アンジェラ氏によると、インフレの上昇に伴い、ブランドは LTV のさらなる拡大に注力し、多くのブランドがプリペイド サブスクリプションを開始するでしょう。

プリペイド サブスクリプションにより、消費者は、大幅な割引と引き換えに、より長期間製品をサブスクライブできます。 たとえば、専門のコーヒー焙煎業者である La Colombe では、消費者は 3 回の配達を前払いすると、注文からさらに 10% 割引を受けることができます。 これは、初回 10% 割引、送料無料、La Colombe 製品への早期アクセスに加えて.

「プリペイド サブスクリプションは、コスト上昇の影響を感じている顧客に対して、企業がより強力な割引インセンティブを提供する可能性を開くと思います」と Angela 氏は述べています。 「代わりに、保証された貯蓄を得ることができます。」

彼女はまた、前払いのサブスクリプションは、前払いで予測可能で反復可能な収益を促進することでブランドを支援し、不安定な市場でビジネスの回復力を生み出すことができると付け加えました.

ジャーメイン氏によると、ブランドは2023年にサブスクリプションメッセージを進化させるでしょう. 彼らは戦略を変更して、サブスクリプションの経験的な側面を強調するでしょう。

「製品は来年大きな違いを生み出すものではありません。メッセージング、カスタマー エクスペリエンス、サブスクライブ後に行っていることが違いを生むでしょう」と彼は言いました。

彼は次のように続けています。 カスタマーサービスチームはそれを理解する必要があります. マーケティングチームはそれを理解する必要があります。 オペレーションはそれを理解する必要があります。 誰もがそれを理解する必要があります。 顧客がいなければ、収益は得られないからです。」

詳細については、 Angela と Jermain のオンデマンド ウェビナー をご覧ください。 または、サブスクリプションおよび e コマースの専門家との詳細なディスカッションについては、ウェビナー ページにアクセスしてください。